×
Россия +7 (495) 139-20-33

Не все входящие одинаково полезны, или Как дать больше, чем от тебя ожидают

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 6674

Роль ecommerce в нашей компании в какой-то момент времени стала настолько важной, что возник не просто отдел продаж, заточенный исключительно под ecom-проекты, но и выделение внутри отделов аккаунтинга и автоматизации профильных групп под наши мощности.

Мы любим эту тематику за прозрачные KPI, за живые продажи, за возможность оценить эффективность проводимых рекламных кампаний гораздо быстрее, чем, например, в недвижимости или авто.

Да и аналитикам есть где развернуться, благо, ecom – один из самых подвижных в этом плане сегментов и раньше других осваивает новые технологии. Осталось только написать робота, который будет рассчитывать для клиентов недополученную прибыль в случае отказа от работы с нами  :)

Сегодня речь пойдет о том, как мы работаем со входящими запросами и почему агентство не может позволить себе расслабиться, обеспечив устойчивый поток таких лидов.

sale-1.jpg

Давайте по порядку: среди всего разнообразия способов получения клиента одним из классических является входящее обращение, так многими агентствами любимое, а для некоторых – так и вообще являющееся единственным источником получения клиентов.

Я, к слову, придерживаюсь мнения, что холодные звонки в длительной перспективе важнее и интереснее теплых историй по нескольким причинам.

Но об этом в другой раз, а сейчас вернемся ко входящим запросам (звонки, заявки с сайта и лайв-чат).

Для простоты разделим обращающихся к нам клиентов на 2 типа:

1. Транзакционные

→ Интересна только стоимость и/или конкретный канал

→ Отсутствие потребности в экспертизе

→ Минимальный интерес к аналитике

Ожидаемый вариант развития событий: работаем, работаем, затем другое агентство дает бОльшую скидку – не работаем.

2. Консультационные

→ ценят экспертный опыт

→ видят в агентстве партнера по бизнесу (погружение в специфику, понимание нюансов)

→ открыты для экспериментов, проверки гипотез

→ максимально интересуются аналитическими данными, внедряют результаты исследований

Ожидаемый вариант развития событий: выполняем KPI и работаем долго и счастливо, пока постоплата не разлучит нас.

Главной задачей для продаж я вижу перевод клиента из первого типа во второй.

sale-2.jpg

Не буду утомлять описанием основных правил работы со входящими звонками, по этому поводу есть сотни статей. Готов выслать по запросу набор правил, по которым работают мои менеджеры.

Скажу лишь, что оговорить такие вещи, как 100% предоплату, стоит при первом же разговоре, иначе на финальной встрече вы рискуете оказаться в неловкой ситуации. Минимальный бюджет – опционально, ведь если вы сможете предложить клиенту решение в рамках его финансовых KPI, то для клиента это будут не затраты, а инвестиции.

Как всегда, успех зависит не от наличия в агентстве секретных техник, а от их внедрения/применения. Вы можете разработать десятки правил, но, если менеджеры не будут их использовать регулярно, пользы будет примерно как от курсов самообороны на YouTube. Поэтому главное – постоянный контроль. Слушайте, как ваши специалисты общаются по телефону, проводите регулярно разбор полетов. Полагаться на ответственность самих менеджеров – значит игнорировать человеческий фактор, что чревато.

Если ваша основная задача в компании – избавиться от клиентов, то следуйте простому и эффективному скрипту (М – менеджер, К – клиент):

М - Алло?

К - Алле, здравствуйте, вы занимаетесь контекстом?

М - Да.

К- А сколько стоит?

М- Мы работаем от 1 млн.

К - Понятно, спасибо большое.

М - Не за что.

В случае, когда никто из сотрудников не успевает/не может взять трубку, спуститесь с облака и сами пообщайтесь с клиентом по телефону.

Критерии потенциального клиента, интересного и для нашего отдела продаж, и для аккаунтов (ведь работать с клиентом будут именно они после того, как вы совершите продажу).

1. Бюджет

2. Бренд

3. Потенциал роста

4. Понятные и выполнимые KPI

Хоть бюджет и стоит на первом месте в этом списке, в реальности далеко не всегда именно он определяет, начнем ли мы поступательные движения в сторону выполнения квартального плана.

С кем-то вы захотите поработать ради добавления в портфолио нужного логотипа, с кем-то – четко понимая перспективы и с уверенностью в том, что отдел аккаунтинга сможет вырастить этого клиента.

На самом деле в списке не хватает еще одного важного критерия – маржи, которая не всегда соразмерна бюджету в абсолютном выражении. Типичный пример – тендер по контексту, в рамках которого вы отжимаетесь по комиссии в ноль, рассчитывая заработать на возвратной комиссии от Яндекса, увеличив объем денег, проходящих через агентский аккаунт. Подводные камни: очередное обновление шкалы агентских скидок Директа, перераспределение объемов в сторону AdWords (без видеорекламы, никаких мастхэдов и прочего, lol).

Говоря про тендер, я имею в виду не только официальные тендеры, но и условные – когда клиент присылает письмо сразу нескольким агентствам. Здесь, к слову говоря, скорость реакции иногда решает очень много.

Раз уж речь зашла про минимальные бюджеты, приведу свежий забавный пример подписания одного клиента: СПБ, школа единоборств, бюджет на рекламу в 3-5 раз меньше нашего минимального. Усугубляет ситуацию, что в данной тематике средний срок жизни клиента около 6 месяцев и в целом, коммерческий интерес сейчас представляют только проекты, связанные с Mix Fight. То есть, он будет работать с нами максимум в ноль, а с определенной вероятностью – в минус.

Объясняем все клиенту и внезапно встречаем полное понимание и встречное описание философии, по которой он не собирается зарабатывать на этом проекте. Для души, мол, какие деньги, ребят.

Комиссия 50%? Норм, давайте начинать.

Кстати, если вы не узнали мужчину с фотографии ниже, то MMA-хайп каким-то образом прошел мимо вас.

sale-3.jpg

Продолжим.

Капитан Очевидность говорит, что удержание текущих клиентов важнее привлечения новых.

Поэтому так важно выстроить внутри агентства проектную работу всех отделов (включая отдел продаж, само собой), которые работают с клиентом после вас. Ведь все хотят, чтобы у LTV клиента были розовые и пухлые щечки.

Как этого можно добиться?

В нашем случае во главу угла ставится проектная работа (см. рис.).

sale-4.jpg

Поэтому мне было важно, чтобы тот подход к работе, который мы декларируем на этапе продаж, полностью совпадал с тем, что клиент получает, уже находясь в статусе «текущий».

Работая с ecom-проектами, вы не можете позволить себе использовать стандартный агентский бриф, он не учитывает всех нюансов этой тематики. По этой причине пришлось придумать собственный бриф. Я показал его руководителям отделов контекста и аккаунтинга, чтобы получить подтверждение того, что, с одной стороны, им будет комфортно работать с заполненным брифом такого формата, а с другой – он обеспечит все условия для максимально корректного расчета и грамотного сопровождения клиента.

Работа в плотной связке с другими отделами невозможна без учета мнения коллег из отделов, от которых зависит срок жизни клиента в агентстве. И от которых зависит отдел продаж, на самом деле.

Важное правило – мы не высылаем его клиентам, бриф заполняет менеджер: по телефону, Skype, на встрече или в процессе обмена письмами. По клиентским отзывам (а были те, кто настаивал на самостоятельном заполнении) бриф получился достаточно «хардкорным», но для нас – самое оно. Нет смысла утомлять вашего потенциального клиента, тем более, что после первого разговора у вас на руках уже есть часть необходимой информации.

Сделайте процесс получения вводных данных максимально комфортным для клиента, и он расскажет вам больше, чем рассчитываете.

Пример рабочего брифа оставим для второй статьи, чтобы не перегружать первую и отдельно рассказать о его особенностях.

В конце я хочу поделиться своей формулой любви с клиентом. Вы можете даже состариться вместе и все такое, если учтете несколько важных моментов:

  • Давайте реальные отзывы клиентов, истории успеха.
  • Умейте сравнивать эффект от разных каналов рекламы.
  • Объясняйте, что можно сделать, чтобы клиент получил больше.
  • Рассказывайте сложные вещи простым языком.
  • Не завышайте ожидания (иногда даже занижаем). Этим грешат многие отделы продаж.
  • Работайте максимально прозрачно: важно, чтобы клиент понимал, как именно вы добиваетесь результата.
  • Создавайте и развивайте профильные отделы внутри агентства, которых нет у других – RTB, аналитика, отдел автоматизации контекста.
  • Используйте собственные разработки и одновременно с этим будьте готовы профессионально работать с любыми сторонними инструментами для достижения результата.
  • Давайте максимально быстрый фидбек (даже если это сию минуту не решит задачу клиента, он должен знать, что вы ей занимаетесь, и быть в курсе сроков исполнения).
  • Обучайте, рассказывайте о новых фишках, приглашайте на бизнес-завтраки, семинары и конференции.
  • Говорите, как выполнить задачу оптимально бюджетно (это не шутка).

Финальную цитату я посвящаю коллегам по цеху и нашим клиентам: «Легче всего вершить великие дела, потому что конкуренция минимальна.» [Уильям Ван Хорн]


(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как выбрать CMS для интернет-магазина
Колян Гусляков
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Колян Гусляков - Если же у вас не получилось решить данную проблему, предлагаю воспользоваться авторской сборкой от neoseo. neoseo.ru/internet-magazin-seo-magazin-model. Они предоставляют дополнительные модули для работы и взаимодействия с вашим сайтом, современный дизайн, качественную оптимизацию и продвижение. Советую попробовать, не пожалеете.
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
378
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Автоматические SEO-аудиты: как напугать некорректными выводами
Trydogolik
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Trydogolik - спасибо
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
Trydogolik
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Trydogolik - К мифу 1 добавлю Google optimize optimize.google.com Удобен для сотрудников со спец. знаниями и без них. Подмена контента настраивается за счет многих вариантов страниц и условий настроек распределения трафика. Варианты страниц можно легко создать копипастом. На мой взгляд удобно и бесплатно. Тот же Calibri и программисты в любом случае, пусть не за это, но где-то берут свою комиссию. (чисто мое мнение). В качестве цены отдаешь такой ресурс как личное время и копейки за внесение двух первоначальных изменений в html шаблон страниц. Но если ваша digital-кампания имеет совесть то оплата максимум час, а то и бесплатно. Интернет-маркетолог сам должен уметь это делать. Все просто + подробную инструкцию прилагают на языке пользователя. + за поддомены платить не надо, они вообще не нужны. + взаимодействие с: - Google Ads; - Google Tag; - Google Analytics просто прекрасно отслеживается по всем вариантам параллельно. Это помогает до деталей нарисовать профиль ЦА по любому "кредиту - отдельно на машину и отдельно на бизнес". Что с аналитикой у Calibri на этот счет? Сам с Calibri не разу не работал, всегда работаю с первоисточником. + к мифу 3 в том что это и есть детище поисковой системы и рекламного инструмента. Яша тоже спокоен будет так как сам везде навязывает Турбо-страницы (считаю их не удобными).- Как "-" (минус) вижу то, что может повлиять на скорость загрузки сайта. Но если у вас не конструктор, а темболее Landing Page, то о скорости можно не волноваться. Но это чисто мое мнение. В остальном согласен с автором.
7 способов увеличить авторитетность сайта «в глазах» поисковых систем
Grigo5
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Grigo5 - Понятно.
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
59
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
378
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
111
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!