×
Россия +7 (495) 139-20-33

Негативные отзывы: почему это влияет на продвижение сайта и как реагировать на критику

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 5234
Подпишитесь на нас в Telegram

Как сказал основатель Amazon Джефф Безос: «Обиженный в реальном мире покупатель пожалуется шести знакомым. Обиженный онлайн – расскажет 6 000 пользователям». Если деятельность компании связана с оказанием услуг, будьте готовы к реакции. В том числе к негативной. Но так ли это плохо для репутации? 

Grizzly Digital Company рассказывает, почему важно вовремя реагировать на негативные отзывы и при чем здесь SEO. 

Влияние отзывов на SEO 

Поисковые системы собирают информацию о поведении пользователей и определяют рейтинг ресурса на основании отзывов, размещенных на крупных порталах и соцсетях. 

Отзывы напрямую влияют на SEO-продвижение веб-ресурса через: 

  1. Ранжирование. Хотя Google не использует отзывы при оценке релевантности сайтов, большое количество негативных комментариев отрицательно влияет на позиции ресурса. 
  2. CTR или метрику. Рейтинг компании отражается на его кликабельности. Высокая оценка сайта привлекает внимание, и пользователи охотнее переходят на ресурс. При плохих отзывах сайт кроме проблем с ранжированием получает низкий CTR и плохие показатели по метрике. При низком показателе клиенты скорее обойдут ресурс стороной. 
  3. Пользовательское поведение. SEO-специалисты в 2021 году провели эксперимент, согласно которому наличие хотя бы 1–4 положительных отзывов на сайте снижает вероятность ухода посетителя со страницы на 0,92%. 

Алгоритмы Google и Яндекс охотнее доверяют сайтам с низким показателем отказов. В случае большого количества негативных отзывов растет процент отказа: алгоритмы поисковых систем считают, что сайт предлагает услугу или товар низкого качества и понижают позицию сайта в выдаче. 

На продвижение влияют не только комментарии, размещенные на ваших страницах. Учитываются отзывы, собранные из других источников, таких как социальные сети, карты, форумы. Комплексная работа с фидбеком помогает повысить рейтинг компании в поиске и скажется на ранжировании. 

Типы негативных комментариев 

Согласно данным Baymard Institute, перед покупкой товара 95% потребителей просматривают комментарии под ним. При этом клиенты с подозрением относятся к отсутствию негативных отзывов. Однако правильная реакция на них может принести пользу. 

Во-первых, если, например, предложить клиенту заменить некачественный товар и дать ему в качестве извинения бонус или скидку, он может рассказать об этом знакомым и, тем самым, прорекламировать компанию. Также плохой комментарий может указать на слабые стороны сервиса, исправив которые вы сделаете бизнес более конкурентоспособным. 

Негативные отзывы делят на: 

1. Конструктивные. В них нет лишнего – простая констатация факта. Клиенты четко объясняют, чем остались недовольны: исходя из информации, можно скорректировать маркетинговую стратегию, внести изменения в сервис. Поблагодарите клиента за то, что указал на ошибку, извинитесь. Если необходимо, узнайте подробности претензии и убедите пользователя в том, что сделаете все для решения проблемы. 

 Отзывы

2. Эмоциональные. В этом случае клиент действует импульсивно. Возможно, у него плохое настроение и вы попали под горячую руку. А возможно, есть ваша вина и на ошибку решили указать, только без конструктивной критики. Постарайтесь вежливо разобраться в проблеме, попросите предоставить дополнительную информацию. Если цель клиента – выплеснуть эмоции и ваша компания ни при чем, скорее всего, ответа не последует. 

Отзывы

3. Черный пиар. Ненастоящие отзывы могут заказывать конкуренты или оставлять бывшие недовольные сотрудники. Как правило, такие сообщения поступают с фейковых страниц, содержат выдуманные факты, несуществующие имена, названия товаров и услуг. Попросите привести доказательства сложившейся ситуации, например, чеки, номера договоров. На конкретный вопрос вы вряд ли получите конструктивный ответ, а другие пользователи увидят, что негативный отзыв – фейк. 

Отзывы 

4. Троллинг. Встречается часто. Это может быть реальный клиент или человек со стороны, который никогда не пользовался вашими услугами, но его что-то раздражает в вашей рекламе. Цель хейтера – провокация. Не поддавайтесь на попытки вывести вас на конфликт. Если слова хейтера могут посеять зерно сомнения у аудитории, отвечайте: только не ему, а клиентам. 

Отзывы

Полностью избежать негативных комментариев в адрес компании невозможно, однако их влияние можно минимизировать с пользой. 

Как правильно реагировать на негативный отзыв? 

Исследования Womply говорят, что клиенты тратят до 50% больше денег на продукты и услуги компаний, которые реагируют на отзывы. 

Избегайте шаблонности. Ответ в стиле «Ваше мнение важно для нас», не решающие проблему клиента, вызовут раздражение и покажут ваше безразличие. 

Прежде чем реагировать на негативное мнение: 

  • Внимательно изучите отзыв и выделите боль клиента. 
  • При ответе не используйте сложные формулировки. 
  • Клиент не прав? Оставайтесь профессионалом. Отреагируйте так, чтобы у него сложилось приятное впечатление. 
  • Запросите дополнительную личную информацию, чтобы решить вопрос. Например, для обмена или возврата некачественного товара, понадобятся адрес, номер телефона пользователя. 

Когда понимаете, что общение с клиентом затягивается или приводит к большему негативу, лучше перейти из раздела в личную переписку. 

Вы разобрались в причинах негативного комментария и недовольства пользователя. Как ответить? Придерживайтесь алгоритма: 

  1. Поприветствуйте клиента. Лучше потратьте время и найдите его реальное имя, а не анонимный никнейм. 
  2. Поблагодарите за отзыв. 
  3. Принесите извинения, даже если вина лежит на клиенте. Необязательно упоминать каждый пункт, достаточно обобщить ситуацию. 
  4. Проявите вовлеченность в проблему. Так вы покажете, что компания прислушалась к боли клиента и заинтересована в поиске решения. 
  5. Попрощайтесь. Пожелайте клиенту хорошего дня и сообщите, что будете рады сотрудничать в дальнейшем. 

Отзывы 

Не рекомендуем удалять негативные отзывы, так как это может вызывать большую волну негатива. Плюс наличие таких комментариев повышает доверие – высока вероятность, что они реальные. Пользователи с подозрением относятся к ресурсам с безупречной репутацией и могут выбрать конкурента с более честными оценками. 

Также не забывайте отвечать и на положительные комментарии, ведь это труд ваших лояльных клиентов. 

Отзывы – это не только инструмент ранжирования ресурса, но и репутация компании. Не стоит боятся негативных комментариев. Такой фидбек также имеет положительные стороны, поможет определить, какие услуги популярны, кто из сотрудников лучше выполняет работу, что можно улучшить в сервисе. Главное – вовремя и правильно реагировать.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Seodm.ru
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Seodm.ru - Ааа по мне, сам seo специалист, вероятность внедрения необходимого контента на тильда того же блока этапом работы или преимуществ, намного выше чем на движке. А что тильда что движок малый бизнес норм продвигается особо супер разработки не требуется
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Чек-лист: как настроить рекламу в Яндекс Директе и избежать ошибок
Сергей Ильин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ильин - я ваще не туда написал
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
Как продвигать интернет-магазин в поисковой выдаче, если она забита маркетплейсами
Олег
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Олег - Так как все-таки продвигать?)
Как попасть в топ-10 Яндекса и Google при продвижении сайта на регион Молдовы
Гость
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - "В первое время наши работы продолжали давать результат (сайт несколько месяцев рос), а потом начал постепенно терять позиции. По этой причине заказчик решил возобновить сотрудничество и вернулся в июле 2022. Мы еще ведем работы по восстановлению утраченных результатов." Хитрожопый клиент.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
116
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!