Омниканальность: что это такое и как помогает бизнесу

Сергей Шишмарев

Генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра»

Чтобы выдержать высокую конкуренцию, бизнесу нужно быть гибким, быстрым, клиентоориентированным. На первое место выходит качество коммуникаций и клиентского сервиса, так как потребителям важна персонализация и высокий уровень взаимодействия с бизнесом. Не случайно низкое качество обслуживания, согласно актуальным данным, – вторая по частоте причина отказа от товаров и услуг со стороны покупателей. 59% потребителей делают это именно из-за некачественного сервиса. Как омниканальная коммуникация с клиентом может изменить ситуацию, рассказал Сергей Шишмарев, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра». 

Оминаканальность – что это? 

Омниканальность – вид коммуникации между клиентами и представителями бизнеса, брендами, который объединяет в единое окно разные каналы взаимодействия. Основной принцип – комплексный подход, когда акцент с одного канала взаимодействия или источника трафика (сайт, мессенджер, электронная почта) смещается на несколько. Благодаря омниканальному способу общения клиент получает возможность выбирать, где ему удобнее получать информацию и поддержку от бренда, а бизнес, в свою очередь, повышает лояльность потребителя. 

Бизнесу любого масштаба омниканальность позволяет решить следующие важные задачи: 

• оптимизировать процессы обслуживания клиентов; 
• повысить уровень клиентского сервиса; 
• ускорить процесс обработки входящих заявок; 
• анализировать и правильно строить воронки продаж; 
• повысить доверие к компании;
• стимулировать масштабирование бизнеса. 

Например, наша платформа подходит для оптимизации работы контакт-центров или отделов, ответственных за коммуникацию с потребителями. Используя платформу, бизнес получает единое окно с простым интерфейсом для коммуникации с клиентами во всех востребованных каналах: мессенджерах, социальных сетях, онлайн-чате на сайте или в мобильном приложении нашей компании. При этом клиент использует наиболее удобный для него способ общения. Это позволяет ускорить работу с обращениями и оптимизировать трудовые ресурсы за счет увеличения КПД и сокращения затрат. 

Кроме того, омниканальный чат обеспечивает рост продаж, так как является современным инструментом для привлечения и удержания клиентов в digital-каналах. Дополнительными преимуществами платформы являются возможность интеграции с другими программами, которые уже использует бизнес (например, CRM), организации удаленной работы сотрудников, отвечающих за коммуникации с клиентами, а также сбор статистики (время консультации, использование необходимых скриптов, удовлетворенность клиента полученным ответом) прямо во время общения. 

Омниканальность как инструмент маркетинга, продаж и клиентского сервиса 

В маркетинге омниканальность позволяет привлечь внимание потребителя, заинтересовать его, вызвать желание приобрести товар или услугу, совершить действие – то есть, оформить заказ или запросить дополнительную консультацию менеджера. Возьмем для наглядности сферу образования. Человек хочет повысить квалификацию или получить новую специальность, для этого он оставил заявку на сайте компании на прохождение обучающего курса. Однако до этого внимательно изучил предложение, сравнил с конкурентами, прочел отзывы в социальных сетях, посетил бесплатный мастер-класс от компании. Таким образом, он получил всю информацию по нескольким каналам – сайт, соцсети, мастер-классы в формате онлайн. Омниканальность обеспечила целевое действие: покупку курсов, а также удержала клиента и повысила прибыль образовательного учреждения. 

Где наиболее востребована омникальность 

Финансовый сектор, офлайн-торговля и e-commerce, логистика, медицина и образование – неполный перечень отраслей, где наиболее эффективно используется омниканальная система коммуникации с клиентами. Среди наших заказчиков также есть государственные структуры, которые отвечают за социальную сферу. Например, Пенсионному фонду, многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг, высшим учебным заведениям, телеком-сектору требуется омниканальность для консультирования граждан. Незаменима она будет и в страховых компаниях, частных клиниках и стоматологиях. 

Еще одна функция, которую может выполнять омниканальная система коммуникаций, – оптимизация процесса подбора персонала. Разместить вакансию можно на различных площадках, а обрабатывать отклики в едином окне. 

Как интегрировать омникальные системы в существующий бизнес  

Прежде всего, нужно разработать единый стандарт взаимодействия с пользователями и потребителями в рамках воронки продаж. Эффективнее всего использовать для этого скрипты, которые будут использовать не только операторы при ответе на вопросы, но и чат-боты, например, при обработке входящих заявок. 

Если на данный момент ваш бизнес представлен на ограниченном количестве информационных ресурсов, необходимо расширить область присутствия. Например, создать страницы во всех социальных сетях, выпустить мобильное приложение, обеспечить возможность топ-менеджеру компании выступать в качестве эксперта в СМИ. Для этого надо четко знать целевую аудиторию, чтобы сократить издержки на финансирование каналов, в которых не присутствуют пользователи, заинтересованные в ваших товарах или услугах. Например, социальная сеть «ВКонтакте» больше ориентирована на более зрелую деловую аудиторию с высокой платежеспособностью и бизнес, чем TikTok или запрещенный в России Instagram. 

Омниканальная цифровая платформа обязательно должна интегрироваться в корпоративную CRM, поэтому ее стоит автоматизировать. Например, внедрить чат-боты, которые позволяют снизить нагрузку на менеджеров контакт-центров, обрабатывая до 40% заявок клиентов, а также рассылают оповещения о новинках единовременно нескольким тысячам потребителей.