×
Россия +7 (495) 139-20-33

Омниканальность: что это такое и как помогает бизнесу

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3127
Подпишитесь на нас в Telegram

Цифровизация и удаленный формат работы во время пандемии коронавируса изменили потребительские предпочтения. Клиенты рассчитывают получить от бизнеса быстрые ответы на вопросы по продуктам и услугам, круглосуточную техническую поддержку. 

Чтобы выдержать высокую конкуренцию, бизнесу нужно быть гибким, быстрым, клиентоориентированным. На первое место выходит качество коммуникаций и клиентского сервиса, так как потребителям важна персонализация и высокий уровень взаимодействия с бизнесом. Не случайно низкое качество обслуживания, согласно актуальным данным, – вторая по частоте причина отказа от товаров и услуг со стороны покупателей. 59% потребителей делают это именно из-за некачественного сервиса. Как омниканальная коммуникация с клиентом может изменить ситуацию, рассказал Сергей Шишмарев, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра». 

Оминаканальность – что это? 

Омниканальность – вид коммуникации между клиентами и представителями бизнеса, брендами, который объединяет в единое окно разные каналы взаимодействия. Основной принцип – комплексный подход, когда акцент с одного канала взаимодействия или источника трафика (сайт, мессенджер, электронная почта) смещается на несколько. Благодаря омниканальному способу общения клиент получает возможность выбирать, где ему удобнее получать информацию и поддержку от бренда, а бизнес, в свою очередь, повышает лояльность потребителя. 

Бизнесу любого масштаба омниканальность позволяет решить следующие важные задачи: 

  • оптимизировать процессы обслуживания клиентов; 
  • повысить уровень клиентского сервиса; 
  • ускорить процесс обработки входящих заявок; 
  • анализировать и правильно строить воронки продаж; 
  • повысить доверие к компании;
  • стимулировать масштабирование бизнеса. 

Например, наша платформа подходит для оптимизации работы контакт-центров или отделов, ответственных за коммуникацию с потребителями. Используя платформу, бизнес получает единое окно с простым интерфейсом для коммуникации с клиентами во всех востребованных каналах: мессенджерах, социальных сетях, онлайн-чате на сайте или в мобильном приложении нашей компании. При этом клиент использует наиболее удобный для него способ общения. Это позволяет ускорить работу с обращениями и оптимизировать трудовые ресурсы за счет увеличения КПД и сокращения затрат. 

Кроме того, омниканальный чат обеспечивает рост продаж, так как является современным инструментом для привлечения и удержания клиентов в digital-каналах. Дополнительными преимуществами платформы являются возможность интеграции с другими программами, которые уже использует бизнес (например, CRM), организации удаленной работы сотрудников, отвечающих за коммуникации с клиентами, а также сбор статистики (время консультации, использование необходимых скриптов, удовлетворенность клиента полученным ответом) прямо во время общения. 

Омниканальность как инструмент маркетинга, продаж и клиентского сервиса 

В маркетинге омниканальность позволяет привлечь внимание потребителя, заинтересовать его, вызвать желание приобрести товар или услугу, совершить действие – то есть, оформить заказ или запросить дополнительную консультацию менеджера. Возьмем для наглядности сферу образования. Человек хочет повысить квалификацию или получить новую специальность, для этого он оставил заявку на сайте компании на прохождение обучающего курса. Однако до этого внимательно изучил предложение, сравнил с конкурентами, прочел отзывы в социальных сетях, посетил бесплатный мастер-класс от компании. Таким образом, он получил всю информацию по нескольким каналам – сайт, соцсети, мастер-классы в формате онлайн. Омниканальность обеспечила целевое действие: покупку курсов, а также удержала клиента и повысила прибыль образовательного учреждения. 

Где наиболее востребована омникальность 

Финансовый сектор, офлайн-торговля и e-commerce, логистика, медицина и образование – неполный перечень отраслей, где наиболее эффективно используется омниканальная система коммуникации с клиентами. Среди наших заказчиков также есть государственные структуры, которые отвечают за социальную сферу. Например, Пенсионному фонду, многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг, высшим учебным заведениям, телеком-сектору требуется омниканальность для консультирования граждан. Незаменима она будет и в страховых компаниях, частных клиниках и стоматологиях. 

Еще одна функция, которую может выполнять омниканальная система коммуникаций, – оптимизация процесса подбора персонала. Разместить вакансию можно на различных площадках, а обрабатывать отклики в едином окне. 

Как интегрировать омникальные системы в существующий бизнес  

Прежде всего, нужно разработать единый стандарт взаимодействия с пользователями и потребителями в рамках воронки продаж. Эффективнее всего использовать для этого скрипты, которые будут использовать не только операторы при ответе на вопросы, но и чат-боты, например, при обработке входящих заявок. 

Если на данный момент ваш бизнес представлен на ограниченном количестве информационных ресурсов, необходимо расширить область присутствия. Например, создать страницы во всех социальных сетях, выпустить мобильное приложение, обеспечить возможность топ-менеджеру компании выступать в качестве эксперта в СМИ. Для этого надо четко знать целевую аудиторию, чтобы сократить издержки на финансирование каналов, в которых не присутствуют пользователи, заинтересованные в ваших товарах или услугах. Например, социальная сеть «ВКонтакте» больше ориентирована на более зрелую деловую аудиторию с высокой платежеспособностью и бизнес, чем TikTok или запрещенный в России Instagram. 

Омниканальная цифровая платформа обязательно должна интегрироваться в корпоративную CRM, поэтому ее стоит автоматизировать. Например, внедрить чат-боты, которые позволяют снизить нагрузку на менеджеров контакт-центров, обрабатывая до 40% заявок клиентов, а также рассылают оповещения о новинках единовременно нескольким тысячам потребителей.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Seodm.ru
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Seodm.ru - Ааа по мне, сам seo специалист, вероятность внедрения необходимого контента на тильда того же блока этапом работы или преимуществ, намного выше чем на движке. А что тильда что движок малый бизнес норм продвигается особо супер разработки не требуется
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Чек-лист: как настроить рекламу в Яндекс Директе и избежать ошибок
Сергей Ильин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ильин - я ваще не туда написал
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
Как продвигать интернет-магазин в поисковой выдаче, если она забита маркетплейсами
Олег
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Олег - Так как все-таки продвигать?)
Как попасть в топ-10 Яндекса и Google при продвижении сайта на регион Молдовы
Гость
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - "В первое время наши работы продолжали давать результат (сайт несколько месяцев рос), а потом начал постепенно терять позиции. По этой причине заказчик решил возобновить сотрудничество и вернулся в июле 2022. Мы еще ведем работы по восстановлению утраченных результатов." Хитрожопый клиент.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
116
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!