Optimization 2021: WhatsApp-маркетинг. Как прогревать и продавать в мессенджерах

Почему бизнесу необходим мессенджер-маркетинг, и какие возможности для продаж и маркетинга имеют чат-боты. О тонкостях WhatsApp-маркетинга рассказал на конференции Optimization 2021 Александр Серебряков, основатель и СЕО платформы TextBack.

Делимся ключевыми моментами.

Почему в 2021 году нельзя игнорировать мессенджеры

85% клиентов людей предпочитают общаться с бизнесом через мессенджеры, а не через звонок, письмо или встречу.

Преимущества мессенджеров для бизнеса

В среднем, открываемость email-рассылок – 20%, sms сообщений – 15%.

У мессенджеров открываемость – более 90%.

Почему именно WhatsApp

В среднем у пользователей установлено 4 приложения на телефоне, при этом у большинства из них есть WhatsApp. Индекс использования WhatsApp – 84%.

Технологические особенности, которые отличают его от остальных мессенджеров:

• только в WA бизнес может написать клиенту первым;
• бизнес по умолчанию знает номер телефона тех потенциальных клиентов, которые написали первыми;
• прямо в диалог можно приземлять трафик из таргетированной рекламы в Facebook и Instagram;
• в сообщении умещается 1 000 символов, картинки, PDF-файлы.

Обновленные функции WhatsApp

1. В этом году в WhatsApp появились кнопки, что сделало мессенджер полноценным функциональным чатбот-мессенджером.

Кейс: преимущества кнопок на примере парка аттракционнов «Сказка»

Было: WhatsApp рассылка по всем клиентам, посетившим парк, с опросом о качестве предоставляемых услуг (NPS-опрос). На такую рассылку отвечали 25% клиентов.

Стало: когда появилась возможность добавлять кнопки, компания добавила 3 кнопки. Результат – конверсия в ответ выросла в 2 раза до 50%.

2. Маркетинговые рассылки в WhatsApp

С 7 июня 2021 года WhatsApp разрешил отправлять промо и маркетинговые рассылки в России. Но только со своей базой.

Если раньше можно было отправлять только сервисные транзакционные сообщения, например, сообщение о статусе заказа. То в этом году появилась возможность касаться аудитории более «рекламным способом».

Кейс интернет-магазина – реактивация спящей базы

Проблема: не работал Instagram, который выступал одним из основных источником лидов, упали продажи.

Что есть: база «спящих» клиентов за 1 год (более 4 000 человек), которые раньше обращались в WhatsApp.

Решение: интернет-магазин сделал рассылку: «Раньше вы оставляли заявку в нашей компании, сейчас у нас для вас есть хорошая скидка», к ней добавил две кнопки: «Позвать менеджера» и «Отписаться».

Кнопка «Отписки» позволяет человеку не получать нерелевантную информацию, с другой стороны, когда он нажимает на эту кнопку, он технически от вас не отписывается и не блокирует. Но главная целевая кнопка – «Позвать менеджера».

Дожимаем прямо в WhatsApp

Рассмотрим 2 простых сценария:

1. Клиент ночью нажимает кнопку «Позвать менеджера» спустя 1,5 недели после рассылки. Чат-бот отвечает за секунду, что «менеджер скоро придет, а пока расскажите, какой товар вас интересует». Утром уже подключается менеджер и помогает с покупкой.

2. Клиент получает рассылку утром, а на другой день, когда рабочий день закончен, он не нажимает на кнопку, а пишет ответ на рассылку, которую получил.

В чем фишка: если раньше email-маркетологи и sms-маркетологи отправляли рассылки, которые клиента ведут на сайт, то в WhatsApp этот длинный путь исключается. Клиент просто присылает в ответ картинку и спрашивает, можно ли такой комплект заказать. На след рабочий день менеджер его спокойно встречает и закрывает эту сделку.

Результаты:

• Рассылка по 4 282 клиентам растянутая на 5 дней, т.к. у каждого нового аккаунта есть лимит на рассылку – 1000 контактов в день.
• Ответов на рассылку: 111 контактов нажали на кнопку «позвать менеджера» (Response rate = 3%). Многие не нажимали кнопку, а продолжали общаться в чате, но их в подсчетах не учитывали.
• Выручка с рассылки (продажи) – 2 млн рублей.
• Средний чек – 24 тыс. рублей
• Оплата за шаблоны WhatsApp = 20 000 рублей + платформа TextBack 27 тыс. руб за 3 месяца
• Окупаемость инвестиций (ROMI) = 4 155%

Кейс онлайн-академии для бизнеса

Проблема: 20% клиентов оформляют, но не оплачивают заказ.

Решение: одно сообщение в WhatsApp через 2 часа после оплаты.

Результаты:

• 73% отвечают;
• 43% оплачивают;
• 135 тыс. рублей в месяц дополнительных продаж.

Подведем итог

WhatsApp-маркетинг дает бизнесу широкие возможности. Месседжер является самым популярным и ежедневно используемым приложением среди россиян.

WhatsApp-маркетинг позволяет: активировать «спящую» базу клиентов, увеличивать продажи, доводить до завершения покупки, повышать активность, проводить опросы, делать персональные предложения и многое другое.

Читайте также:

Optimization 2021: круглый стол с представителями поисковых систем о продвижении бизнеса в новых условиях

Optimization 2021: органическое продвижение в Яндекс.Дзен