Опыт: от мессенджеров к собственной CRM

Квесты в реальности – это приключения, которые воссозданы в специальном помещении, где вы с командой (например, семьей или с друзьями) проживаете роль героев, как в кино. В ноябре 2015 у нас было чуть больше 10 квестов, сейчас уже 130. И я считаю, что залог быстрого роста в индустрии квестов – это IT и маркетинг.

Все начинается с мессенджеров

Первый год работы мы пользовались WhatsApp, создавая чаты с каждым партнером в других городах. Таким образом мы держали связь, общались, делились ссылками и отвечали на вопросы. Это удобно для партнера, так как команда поддержки находится прямо в кармане на мобильном телефоне: пишешь в чат, все фиксируется, все в курсе событий. Но у WhatsApp нет нормальной десктоп-версии, поэтому программисты посоветовали перейти на Telegram.

Позже мы узнали, что можно сократить часть расходов, благодаря Telegram-ботам и открытому API. После записи на сайте клиент автоматически получает уведомление о бронировании. Раньше мы использовали обычные SMS-рассылки. Но со временем расходы росли, и мы решили задействовать бота в Telegram, который уведомляет партнеров и админов о новой игре.

Кроме экономии на SMS, это очень удобно, так как можно уведомлять обо всех изменениях, отменах или переносах игр. Таким образом, каждый наш партнер в 30 городах получает уведомления о том, что происходит с его записью на квесты.

На этом мы не остановились и создали возможность рассылать информацию сразу во все чаты, тем самым мы уведомляем о новостях франшизы всех партнеров одновременно.

Со временем городов и квестов становилось все больше, в потоке общения стало сложно отслеживать информацию от партнеров, что вызывало задержки в ответах на запросы. Поэтому мы ввели специальный тег #ask, и каждая такая просьба фиксируется в отдельном канале Telegram. Позже просьбы стали теряться и там, было сложно контролировать выполнение задач.

В итоге мы организовать модуль helpdesk в нашей CRM: каждая просьба через #ask попадает в CRM всей команде, в соответствии с ролями нужные работники берут эту просьбу в работу. Когда задача выполнена, бот уведомляет нашего партнера о выполнении. Просьбы теперь не теряются, задачи четко распределяются между специалистами. У нас существует правило чистого экрана и теперь все члены команды сами контролируют, чтобы задачи были распределены и выполнены в срок.

Уже добавили несколько нововведений:

• Автоматизация уведомлений: администратор будет получать напоминание за 15 минут до квеста, чтобы связаться с клиентами перед игрой, напомнить о себе, помочь добраться и так далее.
• Автоматизация уведомлений для партнеров о ежемесячной отчетности.
• Автоматизация уведомлений для сотрудников по ежедневным задачам.
• Организация базы знаний в Telegram. Нужный бот по запросу будет выдавать список статей (как для партнеров, так и инструкции для сотрудников).

Из чего состоит CRM

CRM состоит из нескольких частей:

Календарь бронирования. В модуле хранится вся информацию о бронировании, все данные игроков. Их можно переносить, подтверждать, комментировать, в них записываются данные клиента и источник. Вся информация используется для управления клиентской базой и записями.

Мы ввели единый call-центр на все квесты, пришлось реализовать CRM для операторов. Каждая бронь создает задачу оператору – подтвердить игру. Клиент может заказать обратный звонок, и это тоже создает задачу на обработку. Если человек пообщался, но не готов решить и записаться сейчас, то можно создать себе напоминание, и тикет прилетит, когда наступит время.

Система постоянно дорабатывается, мы уже разделили потоки, чтобы разные операторы отвечали за свои города, открыли доступ партнерам, например, для Минска, чтобы им удобно было пользоваться самостоятельно. Введение call-центра увеличило посещаемость квестов на 30% благодаря быстрой реакции на все запросы от клиентов и партнеров.

Когда создавать свою CRM?

Я считаю, все зависит от потребностей бизнеса.

Первое время лучше использовать самые простые вещи, начиная чуть ли не с блокнота, потом Google Docs (которые позволяют пользоваться данными онлайн), потом можно поискать сервисы, которые подходят под ваш вкус. Первые полгода – год мы пользовались Yclients, который отлично подходит для бронирования и ведения клиентской базы. Я тестировал много различных систем, но эта оказалась самой удобной.

Конечно, некоторые бизнесы требуют сразу готовых решений, но на первых порах можно пользоваться только телефоном и записывать клиентов в Excel. При выходе на определенный уровень, который позволяет оплачивать работу программисту или фрилансеру, вы сможете разработать СRМ под себя. К тому времени у вас уже сложится понимание, что вам нужно. Вы легко сможете показать пример программисту и написать ему понятное техническое задание, которое сэкономит время, деньги и нервы.

Большие задачи лучше разделить на маленькие этапы. Необходимо описать общую структуру, чтобы появилась картина у вас и у разработчика, а дальше делите весь процесс на этапы, от наиболее важного к наименее значимому, от простого к сложному. Таким образом, базовый функционал может быть реализован достаточно быстро. Подходите серьезно к программированию, чтобы в будущем легко дополнять и расширять модули CRM. Для календаря мы используем Active Admin, за рамки которой мы уже выросли, но данные перенести достаточно сложно, и новые модули CRM у нас разрабатываются уже вне Active Admin (система аналитики, модуль helpdesk, модуль call-центра).

Одно из последних нововведений – это модуль для руководителя, так как многие задачи повторяются. И даже запуск нового квеста или открытие площадки в новом городе – все это состоит из повторяющихся задач. Сейчас мы это автоматизируем, чтобы присутствие руководителя при открытии новых квестов даже в новом городе не требовалось.

Каждая задача не только расписана, но и автоматически ставится со сроками для каждого из команды. Система позволит вытащить руководителя из повседневных задач и модуль заменит его в управлении командой. Так что роль руководителя-няньки, связующего звена будет снята. Создание такой системы потребует немалых затрат и вашего личного времени, так как лучше вас никто не знает, что вам нужно и какие у вас потребности и повторяющиеся задачи. Базовые вещи займут месяц, а дальше зависит от ваших пожеланий. Уже больше года мы автоматически закрываем большинство задач.

---

Пишите в комментариях, если статья для вас оказалось полезной, задавайте вопросы. В следующей статье я расскажу о том, как мы организовали базу знаний для работников и партнеров, систему обучения, а также модуль аналитики, который позволяет понять, что происходит с компанией.