Опыт: от мессенджеров к собственной CRM

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 2095

Квесты в реальности – это приключения, которые воссозданы в специальном помещении, где вы с командой (например, семьей или с друзьями) проживаете роль героев, как в кино. В ноябре 2015 у нас было чуть больше 10 квестов, сейчас уже 130. И я считаю, что залог быстрого роста в индустрии квестов – это IT и маркетинг.

Все начинается с мессенджеров

Важная часть в нашей работе – это мессенджеры, в особенности Telegram.

Первый год работы мы пользовались WhatsApp, создавая чаты с каждым партнером в других городах. Таким образом мы держали связь, общались, делились ссылками и отвечали на вопросы. Это удобно для партнера, так как команда поддержки находится прямо в кармане на мобильном телефоне: пишешь в чат, все фиксируется, все в курсе событий. Но у WhatsApp нет нормальной десктоп-версии, поэтому программисты посоветовали перейти на Telegram.

Позже мы узнали, что можно сократить часть расходов, благодаря Telegram-ботам и открытому API. После записи на сайте клиент автоматически получает уведомление о бронировании. Раньше мы использовали обычные SMS-рассылки. Но со временем расходы росли, и мы решили задействовать бота в Telegram, который уведомляет партнеров и админов о новой игре.

Кроме экономии на SMS, это очень удобно, так как можно уведомлять обо всех изменениях, отменах или переносах игр. Таким образом, каждый наш партнер в 30 городах получает уведомления о том, что происходит с его записью на квесты.

На этом мы не остановились и создали возможность рассылать информацию сразу во все чаты, тем самым мы уведомляем о новостях франшизы всех партнеров одновременно.

Со временем городов и квестов становилось все больше, в потоке общения стало сложно отслеживать информацию от партнеров, что вызывало задержки в ответах на запросы. Поэтому мы ввели специальный тег #ask, и каждая такая просьба фиксируется в отдельном канале Telegram. Позже просьбы стали теряться и там, было сложно контролировать выполнение задач.

В итоге мы организовать модуль helpdesk в нашей CRM: каждая просьба через #ask попадает в CRM всей команде, в соответствии с ролями нужные работники берут эту просьбу в работу. Когда задача выполнена, бот уведомляет нашего партнера о выполнении. Просьбы теперь не теряются, задачи четко распределяются между специалистами. У нас существует правило чистого экрана и теперь все члены команды сами контролируют, чтобы задачи были распределены и выполнены в срок.

Уже добавили несколько нововведений:

  • Автоматизация уведомлений: администратор будет получать напоминание за 15 минут до квеста, чтобы связаться с клиентами перед игрой, напомнить о себе, помочь добраться и так далее.
  • Автоматизация уведомлений для партнеров о ежемесячной отчетности.
  • Автоматизация уведомлений для сотрудников по ежедневным задачам.
  • Организация базы знаний в Telegram. Нужный бот по запросу будет выдавать список статей (как для партнеров, так и инструкции для сотрудников).

Из чего состоит CRM

CRM состоит из нескольких частей:

Календарь бронирования. В модуле хранится вся информацию о бронировании, все данные игроков. Их можно переносить, подтверждать, комментировать, в них записываются данные клиента и источник. Вся информация используется для управления клиентской базой и записями.

Мы ввели единый call-центр на все квесты, пришлось реализовать CRM для операторов. Каждая бронь создает задачу оператору – подтвердить игру. Клиент может заказать обратный звонок, и это тоже создает задачу на обработку. Если человек пообщался, но не готов решить и записаться сейчас, то можно создать себе напоминание, и тикет прилетит, когда наступит время.

Система постоянно дорабатывается, мы уже разделили потоки, чтобы разные операторы отвечали за свои города, открыли доступ партнерам, например, для Минска, чтобы им удобно было пользоваться самостоятельно. Введение call-центра увеличило посещаемость квестов на 30% благодаря быстрой реакции на все запросы от клиентов и партнеров.

Когда создавать свою CRM?

Я считаю, все зависит от потребностей бизнеса.

Первое время лучше использовать самые простые вещи, начиная чуть ли не с блокнота, потом Google Docs (которые позволяют пользоваться данными онлайн), потом можно поискать сервисы, которые подходят под ваш вкус. Первые полгода – год мы пользовались Yclients, который отлично подходит для бронирования и ведения клиентской базы. Я тестировал много различных систем, но эта оказалась самой удобной.

Конечно, некоторые бизнесы требуют сразу готовых решений, но на первых порах можно пользоваться только телефоном и записывать клиентов в Excel. При выходе на определенный уровень, который позволяет оплачивать работу программисту или фрилансеру, вы сможете разработать СRМ под себя. К тому времени у вас уже сложится понимание, что вам нужно. Вы легко сможете показать пример программисту и написать ему понятное техническое задание, которое сэкономит время, деньги и нервы.

Большие задачи лучше разделить на маленькие этапы. Необходимо описать общую структуру, чтобы появилась картина у вас и у разработчика, а дальше делите весь процесс на этапы, от наиболее важного к наименее значимому, от простого к сложному. Таким образом, базовый функционал может быть реализован достаточно быстро. Подходите серьезно к программированию, чтобы в будущем легко дополнять и расширять модули CRM. Для календаря мы используем Active Admin, за рамки которой мы уже выросли, но данные перенести достаточно сложно, и новые модули CRM у нас разрабатываются уже вне Active Admin (система аналитики, модуль helpdesk, модуль call-центра).

Одно из последних нововведений – это модуль для руководителя, так как многие задачи повторяются. И даже запуск нового квеста или открытие площадки в новом городе – все это состоит из повторяющихся задач. Сейчас мы это автоматизируем, чтобы присутствие руководителя при открытии новых квестов даже в новом городе не требовалось.

Каждая задача не только расписана, но и автоматически ставится со сроками для каждого из команды. Система позволит вытащить руководителя из повседневных задач и модуль заменит его в управлении командой. Так что роль руководителя-няньки, связующего звена будет снята. Создание такой системы потребует немалых затрат и вашего личного времени, так как лучше вас никто не знает, что вам нужно и какие у вас потребности и повторяющиеся задачи. Базовые вещи займут месяц, а дальше зависит от ваших пожеланий. Уже больше года мы автоматически закрываем большинство задач.


Пишите в комментариях, если статья для вас оказалось полезной, задавайте вопросы. В следующей статье я расскажу о том, как мы организовали базу знаний для работников и партнеров, систему обучения, а также модуль аналитики, который позволяет понять, что происходит с компанией. 

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Marina Lagutina
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Marina Lagutina - Добрый день! Видимо я из тех, кто пытается последней вскочить в уходящий поезд. Ночью написала статью на тему "обзор инструментов контент-маркетинга". Своего блога нет. Отправила вам не мейл. Я еще могу у вас разместиться или искать, кто возьмет статью к себе в блог?
«Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
Павел Горбунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
Гость2
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость2 - Руслан! Спасибо за ваш сервис и за данную статью в частности! С апреля являюсь вашим пользователем - очень доволен как сервисом, так и уровнем заработка! Еще раз спасибо, удачи вашему проекту!
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
Екатерина Иванова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
День рождения SEOnews: 12 лет в эфире!
Анна Макарова
308
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Ура )
7 причин не работать на биржах копирайтинга
Dasha Shkaruba
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Dasha Shkaruba - Спасибо за мнение! Кстати, на бирже главреда прием анкет закрыт
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Alex Wise
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Alex Wise - Спасибо, Женя, за рекомендацию! :) Андрей, чтобы понять, какой программой пользоваться, нужно сделать несколько вещей: 1. Попробовать обе: у нас в Netpeak Spider бесплатный триал на 14 дней с полным функционало; у SFSS до 500 URL всегда бесплатно, но с ограниченным функционалом. 2. Понять свой стиль работы – если вы любите полный контроль и из-за этого более высокую скорость пробивки, тогда выбирайте Netpeak Spider. Если для вас не так важна скорость и количество пробитых URL, то можно остановиться на SFSS. 3. Определиться с нужными функциями: их в обоих программах очень много и как в Netpeak Spider есть уникальные, так и в SFSS есть свои уникальные. Мы всегда ориентируемся на то, чтобы быстро и чётко показать ошибки – для этого у нас вся таблица красится в соответствующие цвета. Думайте!) И, если что, обращайтесь с вопросами – мы будем рады помочь!)
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2017»
Оля
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Оля - 1 Ingate 2 Wezom 3 Bynjg vtlbf 4 seo energy 5 директ лайн
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
308
Комментариев
262
Комментариев
224
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
53
Комментариев
52
Комментариев
46

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!