Россия+7 (495) 960-65-87

Опыт: от мессенджеров к собственной CRM

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 4608

Квесты в реальности – это приключения, которые воссозданы в специальном помещении, где вы с командой (например, семьей или с друзьями) проживаете роль героев, как в кино. В ноябре 2015 у нас было чуть больше 10 квестов, сейчас уже 130. И я считаю, что залог быстрого роста в индустрии квестов – это IT и маркетинг.

Все начинается с мессенджеров

Важная часть в нашей работе – это мессенджеры, в особенности Telegram.

Первый год работы мы пользовались WhatsApp, создавая чаты с каждым партнером в других городах. Таким образом мы держали связь, общались, делились ссылками и отвечали на вопросы. Это удобно для партнера, так как команда поддержки находится прямо в кармане на мобильном телефоне: пишешь в чат, все фиксируется, все в курсе событий. Но у WhatsApp нет нормальной десктоп-версии, поэтому программисты посоветовали перейти на Telegram.

Позже мы узнали, что можно сократить часть расходов, благодаря Telegram-ботам и открытому API. После записи на сайте клиент автоматически получает уведомление о бронировании. Раньше мы использовали обычные SMS-рассылки. Но со временем расходы росли, и мы решили задействовать бота в Telegram, который уведомляет партнеров и админов о новой игре.

Кроме экономии на SMS, это очень удобно, так как можно уведомлять обо всех изменениях, отменах или переносах игр. Таким образом, каждый наш партнер в 30 городах получает уведомления о том, что происходит с его записью на квесты.

На этом мы не остановились и создали возможность рассылать информацию сразу во все чаты, тем самым мы уведомляем о новостях франшизы всех партнеров одновременно.

Со временем городов и квестов становилось все больше, в потоке общения стало сложно отслеживать информацию от партнеров, что вызывало задержки в ответах на запросы. Поэтому мы ввели специальный тег #ask, и каждая такая просьба фиксируется в отдельном канале Telegram. Позже просьбы стали теряться и там, было сложно контролировать выполнение задач.

В итоге мы организовать модуль helpdesk в нашей CRM: каждая просьба через #ask попадает в CRM всей команде, в соответствии с ролями нужные работники берут эту просьбу в работу. Когда задача выполнена, бот уведомляет нашего партнера о выполнении. Просьбы теперь не теряются, задачи четко распределяются между специалистами. У нас существует правило чистого экрана и теперь все члены команды сами контролируют, чтобы задачи были распределены и выполнены в срок.

Уже добавили несколько нововведений:

  • Автоматизация уведомлений: администратор будет получать напоминание за 15 минут до квеста, чтобы связаться с клиентами перед игрой, напомнить о себе, помочь добраться и так далее.
  • Автоматизация уведомлений для партнеров о ежемесячной отчетности.
  • Автоматизация уведомлений для сотрудников по ежедневным задачам.
  • Организация базы знаний в Telegram. Нужный бот по запросу будет выдавать список статей (как для партнеров, так и инструкции для сотрудников).

Из чего состоит CRM

CRM состоит из нескольких частей:

Календарь бронирования. В модуле хранится вся информацию о бронировании, все данные игроков. Их можно переносить, подтверждать, комментировать, в них записываются данные клиента и источник. Вся информация используется для управления клиентской базой и записями.

Мы ввели единый call-центр на все квесты, пришлось реализовать CRM для операторов. Каждая бронь создает задачу оператору – подтвердить игру. Клиент может заказать обратный звонок, и это тоже создает задачу на обработку. Если человек пообщался, но не готов решить и записаться сейчас, то можно создать себе напоминание, и тикет прилетит, когда наступит время.

Система постоянно дорабатывается, мы уже разделили потоки, чтобы разные операторы отвечали за свои города, открыли доступ партнерам, например, для Минска, чтобы им удобно было пользоваться самостоятельно. Введение call-центра увеличило посещаемость квестов на 30% благодаря быстрой реакции на все запросы от клиентов и партнеров.

Когда создавать свою CRM?

Я считаю, все зависит от потребностей бизнеса.

Первое время лучше использовать самые простые вещи, начиная чуть ли не с блокнота, потом Google Docs (которые позволяют пользоваться данными онлайн), потом можно поискать сервисы, которые подходят под ваш вкус. Первые полгода – год мы пользовались Yclients, который отлично подходит для бронирования и ведения клиентской базы. Я тестировал много различных систем, но эта оказалась самой удобной.

Конечно, некоторые бизнесы требуют сразу готовых решений, но на первых порах можно пользоваться только телефоном и записывать клиентов в Excel. При выходе на определенный уровень, который позволяет оплачивать работу программисту или фрилансеру, вы сможете разработать СRМ под себя. К тому времени у вас уже сложится понимание, что вам нужно. Вы легко сможете показать пример программисту и написать ему понятное техническое задание, которое сэкономит время, деньги и нервы.

Большие задачи лучше разделить на маленькие этапы. Необходимо описать общую структуру, чтобы появилась картина у вас и у разработчика, а дальше делите весь процесс на этапы, от наиболее важного к наименее значимому, от простого к сложному. Таким образом, базовый функционал может быть реализован достаточно быстро. Подходите серьезно к программированию, чтобы в будущем легко дополнять и расширять модули CRM. Для календаря мы используем Active Admin, за рамки которой мы уже выросли, но данные перенести достаточно сложно, и новые модули CRM у нас разрабатываются уже вне Active Admin (система аналитики, модуль helpdesk, модуль call-центра).

Одно из последних нововведений – это модуль для руководителя, так как многие задачи повторяются. И даже запуск нового квеста или открытие площадки в новом городе – все это состоит из повторяющихся задач. Сейчас мы это автоматизируем, чтобы присутствие руководителя при открытии новых квестов даже в новом городе не требовалось.

Каждая задача не только расписана, но и автоматически ставится со сроками для каждого из команды. Система позволит вытащить руководителя из повседневных задач и модуль заменит его в управлении командой. Так что роль руководителя-няньки, связующего звена будет снята. Создание такой системы потребует немалых затрат и вашего личного времени, так как лучше вас никто не знает, что вам нужно и какие у вас потребности и повторяющиеся задачи. Базовые вещи займут месяц, а дальше зависит от ваших пожеланий. Уже больше года мы автоматически закрываем большинство задач.


Пишите в комментариях, если статья для вас оказалось полезной, задавайте вопросы. В следующей статье я расскажу о том, как мы организовали базу знаний для работников и партнеров, систему обучения, а также модуль аналитики, который позволяет понять, что происходит с компанией. 

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Askar Seitov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Askar Seitov - помогите! не могу понять почему по инструкции в вашей статье добавляю вычистяемые поля просто копирую ваш код, но датастудио выдает ошибку на этот код: Синтаксическая ошибка: Недопустимый входной символ. Убедитесь, что в формуле нет кавычек-лапок.. как это исправить? я все варианты кавычек уже попробовал
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Rizat Sundetov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Rizat Sundetov - 14
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Дмитрий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Здравствуйте, на сайте возможно несколькими путями дойти до почти одинаковой страницы, те отличаться будет только незначительная часть H1, а контент будет одинаковым, дело в применимости автозапчастей к разным автомобилям. Что из этого будет каноничной ссылкой и какие есть пути для решения подобных ситуаций? 1 - bpauto.ru/catalog/audi/audi-a6/a6-iv-c7-sedan-2011-2014/kuzov-naruzhnaya-chast/dveri-i-komplektuyushchie/dver-perednyaya-levaya/ 2 - bpauto.ru/catalog/audi/audi-a6/a6-iv-c7-rest-sedan-2014-n-v-/kuzov-naruzhnaya-chast/dveri-i-komplektuyushchie/dver-perednyaya-levaya/
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Марина Ибушева
46
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Здравствуйте! Все рекламные материалы на SEOnews помечаются. В данном случае мы решили перевести и опубликовать эту статью совершенно бесплатно, так как она показалась нам интересной и вызвала бурное обсуждение среди западных SEO-специалистов. Ссылки мы ставим в конце ко всем материалам, если у них есть первоисточник.
Как выбрать подрядчика для продвижения сайта: 7 уровней воронки поиска
aashutosh
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
aashutosh - data science training institute in noida- Webtrackker Technology (8802820025) providing Data Science Training in Noida. Get ✓ 40 Hours Learning training✓ 70 Hrs Projects ✓ 24 X 7 Support ✓ Job Assistance. WEBTRACKKER TECHNOLOGY (P) LTD. C - 67, sector- 63, Noida, India. E-47 Sector 3, Noida, India. +91 - 8802820025 0120-433-0760 +91 - 8810252423 012 - 04204716 EMAIL:info@webtrackker.com webtrackker.com/Best-Data-Science-Training-Institute-in-Noida.php
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
Google назвал три главных SEO-фактора
Павел Андрейчук
44
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Я бы не стал утверждать что это так. У меня есть ресурс где ссылок.. ну я не знаю, полтинник может быть, вручную проставленные года за 2 и позиции хорошие по могим запросам именно в гугле, в то время как в Яндексе позиции ниже. Хотя конечно с ссылками позиции были бы лучше, наверное, но владелец увы не выделяет бюджет на ссылки.
Чек-лист для аудита рекламных кампаний в Яндекс.Директе и Google Ads
Елена Бикташева
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Елена Бикташева - Спасибо! Была бы еще возможность скачивания.
6 причин, почему нет позиций и трафика
Артур Латыпов
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артур Латыпов - Леонид, да 3 пункта повторяется, согласен. Но сильно актуальны и сейчас, смотрим на сайты, приходящие на SEO, которые ранее продвигались, практически на всех можно что из 6 пунктов найти, исправить и ситуация улучшиться оперативно.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
352
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
105
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
69
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!