×
Россия +7 (495) 139-20-33

Отказываем клиенту правильно: четыре ситуации, когда «нет» – лучшее слово

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 7966
Подпишитесь на нас в Telegram

Продажа – заветное слово для каждого предпринимателя. Чтобы обменять свой продукт на деньги, многие, особенно начинающие, бизнесмены готовы существенно уступить потенциальному покупателю. На ум сразу приходит фраза «клиент всегда прав» и желания настоять на своем совсем не остается. Разбираемся в статье, всегда ли прав клиент и в каких ситуациях следует ему сказать твердое нет. 

Покупатель уверен, что ему должны отвечать в любое время 

Эта проблема особенно актуальна для стран со множеством часовых поясов. Когда в Калининграде еще только начинают день, в Южно-Сахалинске уже вечер, и люди едут домой, чтобы отдохнуть. Разница во времени между этими городами – девять часов. Если заказчик работ, исполнение которых требует постоянных коммуникаций, находится на берегу Балтийского моря, а исполнитель – у Тихого океана, можно с уверенностью сказать, что последний будет отвечать на письма и звонки до поздней ночи. 

Стремление продавца угодить своему клиенту понятно и даже похвально, но в данном случае оно неоправданно. Сбитый рабочий график быстро истощит бизнесмена, ведь, скорее всего, свой рабочий день он будет начинать по нормальному для Южно-Сахалинска времени. 

Крайне важно обозначить границы допустимого в отношениях с клиентом. Объяснить ему, до которого часа он будет получать ответы на звонки и письма, а когда этого ждать не стоит. Конечно, необходимо выбрать правильный тон. Не стоит использовать ультимативную или грубую формы. Следует выбрать мягкое, но настойчивое выставление границ. 

Работа

Постоянное пренебрежение биоритмами из-за работы – путь к выгоранию

Важно предложить компромисс: заказчик может начинать рабочий день чуть раньше, скажем, в 8:00 по местному времени, а исполнитель заканчивать чуть позже, в 19:00. Так, для решения рабочих вопросов, которые требуют немедленных ответов, будет целых два часа в сутки. А все заинтересованные стороны будут жить в комфортных ритмах.  

Покупатели хотят получить невозможное 

Желание клиента может быть связано с чем угодно, но все сводится к тому, что ему хочется быстро поменять договоренности, которые были достигнуты ранее. При этом обычно изменения не будут облегчать жизнь продавцу.

Может быть мы привезем «Земфиру» на наш корпоратив вместо «ВИА Солнышко»? А у вас получится завтра провести одновременные тайные проверки не в трех торговых точках, а в тридцати трех? А получится ли у вас доехать не к 15:00, а к 8:00?

Не стоит спешить отвечать клиенту, который на ходу придумывает новые условия и усложняет задачу. Лучше попросить у него время, чтобы все обдумать и взвесить. Если ресурсов недостаточно, чтобы осуществить желание заказчика, следует прямо об этом сказать. В такие моменты не стоит стесняться просить увеличения сметы. Дополнительные старания, не вписываются в старые договоренности о цене.  

Здесь, как и в прошлой ситуации, важно правильно подобрать тон и объяснить все максимально доходчиво и вежливо. Отличный прием в переговорах такого типа – предложить третий вариант. 

Я прекрасно вас понимаю, «Земфира» будет выглядеть куда презентабельнее на вашем мероприятии, чем «ВИА Солнышко». Однако произвести такую замену не получится быстро, также мы не сможем уложиться в существующую смету. Ее придется увеличить на 1 млн рублей, а корпоратив сдвинуть на два месяца. Однако мы можем привезти вместо «Земфиры» ВИА «Огурец», это обойдется в три раза дешевле, а сроки сдвигать не потребуется.

Не стоит в слепом желании продать бездумно соглашаться со всеми прихотями клиента. Так есть риск сработать в убыток и при этом оставить заказчика недовольным. Далеко не всегда стоит брать на себя дополнительную ответственность, во всяком случае, это должно оплачиваться отдельно. 

Клиент хочет найти в продукте свойства, которых там нет

У меня конкретные задачи для газонокосилки, есть поляна, заросшая травой по пояс, она ее возьмет?

Продавец, который хочет скорее заключить сделку, в этот момент борется с большим соблазном ответить утвердительно и продолжить склонять собеседника к покупке нахваливаниями и железобетонными тезисами. 

Однако важно остановиться и ответить максимально честно. Нет, газонокосилка, скорее всего, не справится с некошеным бурьяном высотой в метр. Она может сломаться и быстро прийти в негодность, и это будет даже не гарантийный случай. Газонокосилка для газона, невысокой и мягкой травы без жестких стеблей.

Газонокосилка

Товары созданы для определенных целей. Нет ничего страшного в том, что они не могут делать большего

Следует мягко объяснить, что ожидания клиента в этом моменте ошибочны. При этом, чтобы не оставлять негативное впечатление о продукте, нужно рассказать, с чем товар точно справится. 

К сожалению, газонокосилка не предназначена для борьбы с множеством высокорослых сорняков, зато в ее переднюю часть вмонтированы два ножа малых размеров. Это дает ей возможность аккуратно выкашивать траву даже в труднодоступных местах, близ клумб и бордюров».   

«Может скидочку получится сделать?»

Продажа так близка, надо только чуть-чуть уступить в цене. Кажется, что в этом нет ничего страшного, просто на одном заказе получится заработать меньше. Подобные размышления ведут по кривой дорожке. 

Нет, скидочку сделать нельзя. Любая компания должна получать прибыль, никто не может работать в убыток или едва-едва сводить концы с концами. Это важно донести до клиента, показать наглядно, из чего складывается цена. 

При этом, если покупатель не укладывается в сумму, на которую рассчитывал, важно предложить ему варианты сэкономить. Например, оплатить услугу на более длительный период – так всегда получается дешевле. Также можно предложить вычеркнуть из сметы какие-то позиции или отказаться от некоторых функций в продукте.

В вопросах цены критически важно помнить о своей выгоде, но при этом искать пути, которые помогут клиенту потратить меньше денег. Такой подход положительно скажется на лояльности покупателей и не даст компании потерять свои деньги. 

Заключение

Относиться к каждому клиенту, будто он единственный – это правильно, но не на все 100%. Нельзя позволять покупателям «вить веревки» из продавца и заставлять его терять деньги, самоуважение, а в некоторых случаях и ментальное здоровье. 

Иногда покупатели просят чего-то не потому, что они очень наглые и хотят все и сразу за бесценок. Они – люди, и иногда могут искренне не понимать, откуда взялась такая цена. Важно показывать в соцсетях некоторые части своего «закулисья» и рассказывать, как строится процесс создания продукта. Так у покупателей будет меньше вопросов, связанных с ценой, и они легче будут соглашаться на нее. 

Желаем вам отличных продаж и лояльных клиентов, а бизнесу нескончаемого и бурного развития! 

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Эффективное продвижение сайтов: 10 лет опыта в SEO в Рунете и Буржунете
Павел Горбунов
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Вы учтите, что за такие водные статьи хейтеры повалят жесткие. Сеошники воды не любят.
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Гость из Тюмени
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость из Тюмени - Производим пиломатериалы под заказ, от 1 до 14 дней. Яндекс постоянно банит наш яндекс фид по причине отсутствия товара на складе во время своих тайных проверок. Не возможно донести до модератора, что мы работаем под заказ, поэтому товара нет на складе, т.е. пришёл заказ - мы изготовили.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Злобная булочка
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Злобная булочка - Ну это ж ингейт)
'SEO глазами клиентов 2023'
Валерия Власова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Власова - Приветствую! На момент проверки сайтов клиентов получились такие показатели. Возможно, самостоятельно вы проверяете свои проекты по другим параметрам. Поэтому получились разные результаты.
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков
Zorgy Rihard
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Zorgy Rihard - давай я
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как за месяц увеличить количество заявок в 1,7 раза, а их стоимость снизить в 1,6 раза. Кейс
Sputniki
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sputniki - Добрый день, Василий. Спасибо за вашу наблюдательность. На самом деле ошибки нет. Если вы сталкивались на практике с выгрузкой заявок из кабинета VK Рекламы, то заметите, что количество заявок не бьется с цифрами по рекламному кабинету (по статистике). Поэтому средняя цена заявки получается ниже чем у самых эффективных трех.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!