×
Россия +7 (495) 139-20-33

Отказываем клиенту правильно: четыре ситуации, когда «нет» – лучшее слово

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 7150
Подпишитесь на нас в Telegram

Продажа – заветное слово для каждого предпринимателя. Чтобы обменять свой продукт на деньги, многие, особенно начинающие, бизнесмены готовы существенно уступить потенциальному покупателю. На ум сразу приходит фраза «клиент всегда прав» и желания настоять на своем совсем не остается. Разбираемся в статье, всегда ли прав клиент и в каких ситуациях следует ему сказать твердое нет. 

Покупатель уверен, что ему должны отвечать в любое время 

Эта проблема особенно актуальна для стран со множеством часовых поясов. Когда в Калининграде еще только начинают день, в Южно-Сахалинске уже вечер, и люди едут домой, чтобы отдохнуть. Разница во времени между этими городами – девять часов. Если заказчик работ, исполнение которых требует постоянных коммуникаций, находится на берегу Балтийского моря, а исполнитель – у Тихого океана, можно с уверенностью сказать, что последний будет отвечать на письма и звонки до поздней ночи. 

Стремление продавца угодить своему клиенту понятно и даже похвально, но в данном случае оно неоправданно. Сбитый рабочий график быстро истощит бизнесмена, ведь, скорее всего, свой рабочий день он будет начинать по нормальному для Южно-Сахалинска времени. 

Крайне важно обозначить границы допустимого в отношениях с клиентом. Объяснить ему, до которого часа он будет получать ответы на звонки и письма, а когда этого ждать не стоит. Конечно, необходимо выбрать правильный тон. Не стоит использовать ультимативную или грубую формы. Следует выбрать мягкое, но настойчивое выставление границ. 

Работа

Постоянное пренебрежение биоритмами из-за работы – путь к выгоранию

Важно предложить компромисс: заказчик может начинать рабочий день чуть раньше, скажем, в 8:00 по местному времени, а исполнитель заканчивать чуть позже, в 19:00. Так, для решения рабочих вопросов, которые требуют немедленных ответов, будет целых два часа в сутки. А все заинтересованные стороны будут жить в комфортных ритмах.  

Покупатели хотят получить невозможное 

Желание клиента может быть связано с чем угодно, но все сводится к тому, что ему хочется быстро поменять договоренности, которые были достигнуты ранее. При этом обычно изменения не будут облегчать жизнь продавцу.

Может быть мы привезем «Земфиру» на наш корпоратив вместо «ВИА Солнышко»? А у вас получится завтра провести одновременные тайные проверки не в трех торговых точках, а в тридцати трех? А получится ли у вас доехать не к 15:00, а к 8:00?

Не стоит спешить отвечать клиенту, который на ходу придумывает новые условия и усложняет задачу. Лучше попросить у него время, чтобы все обдумать и взвесить. Если ресурсов недостаточно, чтобы осуществить желание заказчика, следует прямо об этом сказать. В такие моменты не стоит стесняться просить увеличения сметы. Дополнительные старания, не вписываются в старые договоренности о цене.  

Здесь, как и в прошлой ситуации, важно правильно подобрать тон и объяснить все максимально доходчиво и вежливо. Отличный прием в переговорах такого типа – предложить третий вариант. 

Я прекрасно вас понимаю, «Земфира» будет выглядеть куда презентабельнее на вашем мероприятии, чем «ВИА Солнышко». Однако произвести такую замену не получится быстро, также мы не сможем уложиться в существующую смету. Ее придется увеличить на 1 млн рублей, а корпоратив сдвинуть на два месяца. Однако мы можем привезти вместо «Земфиры» ВИА «Огурец», это обойдется в три раза дешевле, а сроки сдвигать не потребуется.

Не стоит в слепом желании продать бездумно соглашаться со всеми прихотями клиента. Так есть риск сработать в убыток и при этом оставить заказчика недовольным. Далеко не всегда стоит брать на себя дополнительную ответственность, во всяком случае, это должно оплачиваться отдельно. 

Клиент хочет найти в продукте свойства, которых там нет

У меня конкретные задачи для газонокосилки, есть поляна, заросшая травой по пояс, она ее возьмет?

Продавец, который хочет скорее заключить сделку, в этот момент борется с большим соблазном ответить утвердительно и продолжить склонять собеседника к покупке нахваливаниями и железобетонными тезисами. 

Однако важно остановиться и ответить максимально честно. Нет, газонокосилка, скорее всего, не справится с некошеным бурьяном высотой в метр. Она может сломаться и быстро прийти в негодность, и это будет даже не гарантийный случай. Газонокосилка для газона, невысокой и мягкой травы без жестких стеблей.

Газонокосилка

Товары созданы для определенных целей. Нет ничего страшного в том, что они не могут делать большего

Следует мягко объяснить, что ожидания клиента в этом моменте ошибочны. При этом, чтобы не оставлять негативное впечатление о продукте, нужно рассказать, с чем товар точно справится. 

К сожалению, газонокосилка не предназначена для борьбы с множеством высокорослых сорняков, зато в ее переднюю часть вмонтированы два ножа малых размеров. Это дает ей возможность аккуратно выкашивать траву даже в труднодоступных местах, близ клумб и бордюров».   

«Может скидочку получится сделать?»

Продажа так близка, надо только чуть-чуть уступить в цене. Кажется, что в этом нет ничего страшного, просто на одном заказе получится заработать меньше. Подобные размышления ведут по кривой дорожке. 

Нет, скидочку сделать нельзя. Любая компания должна получать прибыль, никто не может работать в убыток или едва-едва сводить концы с концами. Это важно донести до клиента, показать наглядно, из чего складывается цена. 

При этом, если покупатель не укладывается в сумму, на которую рассчитывал, важно предложить ему варианты сэкономить. Например, оплатить услугу на более длительный период – так всегда получается дешевле. Также можно предложить вычеркнуть из сметы какие-то позиции или отказаться от некоторых функций в продукте.

В вопросах цены критически важно помнить о своей выгоде, но при этом искать пути, которые помогут клиенту потратить меньше денег. Такой подход положительно скажется на лояльности покупателей и не даст компании потерять свои деньги. 

Заключение

Относиться к каждому клиенту, будто он единственный – это правильно, но не на все 100%. Нельзя позволять покупателям «вить веревки» из продавца и заставлять его терять деньги, самоуважение, а в некоторых случаях и ментальное здоровье. 

Иногда покупатели просят чего-то не потому, что они очень наглые и хотят все и сразу за бесценок. Они – люди, и иногда могут искренне не понимать, откуда взялась такая цена. Важно показывать в соцсетях некоторые части своего «закулисья» и рассказывать, как строится процесс создания продукта. Так у покупателей будет меньше вопросов, связанных с ценой, и они легче будут соглашаться на нее. 

Желаем вам отличных продаж и лояльных клиентов, а бизнесу нескончаемого и бурного развития! 

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Seodm.ru
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Seodm.ru - Ааа по мне, сам seo специалист, вероятность внедрения необходимого контента на тильда того же блока этапом работы или преимуществ, намного выше чем на движке. А что тильда что движок малый бизнес норм продвигается особо супер разработки не требуется
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
Чек-лист: как настроить рекламу в Яндекс Директе и избежать ошибок
Сергей Ильин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ильин - я ваще не туда написал
Медийная programmatic-реклама. Как восстать из пепла и покорять новые вершины
Гость
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Гость - ага, есть скрин до, а после нет понимания что работает кроме яндекса, кпд статьи 0
Как в перегретой нише получать заявки и добиться конверсии в 19%
Медиасфера
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Медиасфера - Константин, спасибо за комментарий. CTR в РСЯ был такой в начале, до того, как мы почистили площадки от нецелевых кликов. После, CTR РСЯ и ретаргетинга почти сравнялся (можете увидеть это на скриншоте с показателями за сентябрь). Конверсию из лида и посадочную страницу показать не можем, к сожалению, NDA.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
116
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!