×
Россия +7 (495) 139-20-33

Повышаем эффективность CRM-маркетинга с помощью сквозной аналитики

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3978

Сегодня все больше российских компаний строят персонализированную коммуникацию со своими клиентами, исходя из данных о них. Такой подход – основа CRM-маркетинга. Какую роль в нем играет сквозная аналитика? Ребята из UIS и CoMagic рассказывают об этом в статье. 

Как работает CRM-маркетинг   

С помощью различных систем аналитики собираются данные о текущих и потенциальных клиентах компании. Далее эти данные сегментируются в CRM-системе и анализируются. Затем, имея на руках нужную информацию о каждом сегменте аудитории, маркетолог создает персонализированные предложения для каждого сегмента. В результате такие офферы дают более высокую конверсию, так как точно отвечают на запрос потенциального клиента. 

Таким образом, основная задача, которую решает CRM-маркетинг, – рост продаж и выручки компании

Какие еще задачи решает CRM-маркетинг 

  • Повышает лояльность аудитории. Персонализированный подход к каждому клиенту располагает и вызывает доверие. Ощущение заботы и понимание, что для компании важен каждый пользователь, ведет к росту лояльности аудитории и увеличению LTV. Это же можно считать второй задачей, которую успешно решает CRM-маркетинг. 
  • Увеличивает пожизненную ценность клиента (LTV – Lifetime Value). Персонализированные предложения со стороны компании, внимание и забота ведут к тому, что клиенты продолжают пользоваться услугами или покупать продукты компании дольше.  
  • Увеличивает конверсию в покупку. Если клиент интересовался компанией, но не купил, ему можно предложить другие товары или услуги, которые потенциально могут его заинтересовать. 
  • Помогает улучшать сервис и продукт. Более тесное общение с аудиторией позволяет быстрее собирать обратную связь от клиентов о качестве продукта или услуги и улучшать их. 
  • Способствует формированию положительной репутации компании на рынке. Лояльные клиенты часто становятся «адвокатами бренда», рекомендуют продукт друзьям и знакомым. 

Всем ли компаниям нужен CRM-маркетинг 

CRM-маркетинг в первую очередь будет полезен бизнесу, в котором возможны повторные продажи. Таких компаний большинство на рынке как в B2B, так и в B2C-секторе. Практически все продукты и услуги можно продать повторно. При этом чем компания крупнее, тем более необходим CRM-маркетинг.  

Задачи CRM-маркетинга и инструменты для их решения также варьируются в зависимости от размера бизнеса. 

Как внедрить CRM-маркетинг 

Алгоритм внедрения CRM-маркетинга зависит от многих факторов: размера бизнеса, целей, уже имеющихся инструментов и интеграций. Если вы подключаете CRM-маркетинг с нуля, план работы может выглядеть следующим образом:  

  1. Выбор и внедрение CRM-системы (amoCRM, RetailCRM, Битрикс24 и др.). 
  2. Интеграция со сквозной аналитикой. 
  3. Сбор данных и сегментация клиентов. 
  4. Выбор и настройка каналов коммуникации.
  5. Написание сценариев, автоматизация. 
  6. Оценка эффективности каждого сценария, механики, предложения, канала. 
  7. Оптимизация – работа по улучшению результатов. 

Ирина Шахова, CRM-маркетолог UISИрина Шахова, CRM-маркетолог UIS
CRM-маркетинг – это система коммуникации с клиентом. Ее цель – продажи и формирование лояльности клиента. А внедрение CRM-системы и сквозной аналитики – это инструменты для достижения цели. 

На этапе сбора данных мы определяем, по каким критериям нужно объединить клиентов в сегмент. Для сферы услуг может быть важен территориальный признак. Для магазина подарков – пол и возраст. Критериями для построения сегмента могут быть: сфера деятельности, должность ЛПР (лицо, принимающее решение), проявленный интерес к продукту, посещенные мероприятия, размер среднего чека при покупке и т.д. 

Сценарий коммуникации составляется исходя из того, какие метрики мы хотим улучшить. Например, увеличить средний чек клиента, предложив ему сопутствующий товар или услугу. Напомнить о брошенной корзине. Если мы продаем сложный продукт, то серией писем или постов в Telegram мы можем рассказать об особенностях продукта и о том, какие боли он закрывает. 

Важно использовать разные каналы коммуникации и учитывать предпочтения клиента. Может быть, он любит мессенджеры и никогда не открывает почту или наоборот. Специальные сервисы позволяют максимально автоматизировать отправку сообщений или писем пользователям. Это может быть CDP-платформа, как, например, Mindbox, или сервис автоматической рассылки, такой как Unisender. 

Оценка эффективности строится на стандартных метриках. В email это:  

  • Open Rate – процент писем, которые открыли получатели; 
  • CTR – отношение количества кликов по ссылкам к количеству отправленных писем; 
  • CTOR – процент кликов от числа открытых писем. 

Важные метрики, с которыми невозможно работать без CRM и выстроенной аналитики:  

  • Конверсия из клика в обращение; 
  • Конверсия в продажу; 
  • CPL (стоимость обращения) и CPO (стоимость привлечения одной продажи). 

Также можно оценивать качество базы: скорость прироста, процент активных пользователей, количество отписавшихся и жалоб на спам.  

В мессенджерах можно следить за количеством подписчиков, прочтений, лайков, комментариев, конверсией в лид и в продажу. 

В персонализированных баннерах отслеживают СTR, конверсию в продажу и в лид. 

CRM-маркетинг и сквозная аналитика  

CRM-маркетинг позволяет решить определенные задачи бизнеса, однако без сквозной аналитики ни само его внедрение в бизнес, ни его эффективное использование было бы невозможно. Рассмотрим подробнее каждый аспект совместного использования сквозной аналитики и CRM-маркетинга. 

1. Сквозная аналитика позволяет собирать данные, которые являются основой CRM-маркетинга. Сервис сквозной аналитики может выступать в качестве своего рода Data-Hub – собирать данные, сегментировать их и затем помогать таргетироваться на ту аудиторию, которая нужна. 

2. Сервис сквозной аналитики позволяет оценить эффективность каждого канала коммуникации с клиентами, в том числе в рамках CRM-маркетинга. С помощью полученных данных маркетолог ясно видит, как работает тот или иной канал. 

Например, медийная охватная реклама работает на узнаваемость бренда, CRM – на возврат аудитории, допродажи и т.д.  

Ирина Шахова, CRM-маркетолог UISИрина Шахова, CRM-маркетолог UIS
Работа над повышением эффективности разных каналов на каждом этапе строится по-разному. Так, если мы хотим повысить открываемость письма, нужно работать над привлекательной темой и заголовком, а также учесть технические нюансы, чтобы письмо не попало в СПАМ. 

Чтобы повысить CTR, нужно четко, понятно и интересно сформулировать УТП и не перегружать письмо лишними кнопками и ссылками. А если у вас все в порядке с Open Rate и CTR, но очень маленькая конверсия в лид, возможно клиента не устраивают условия или цена, или он не понимает всей ценности предложения. 

3. Лидогенерация. В этом случае CRM-маркетинг не является последней точкой коммуникации на пути клиента к покупке. Сквозная аналитика позволяет оценить, сколько касаний нужно, какие сообщения доходят до человека, как часто нужно с ним коммуницировать, и затем выстроить именно такую, наиболее эффективную цепочку коммуникации. 

Дарина Балабай, Product Marketing Manager сервиса для профессионального маркетолога CoMagicДарина Балабай, Product Marketing Manager сервиса для профессионального маркетолога CoMagic
Как это работает на практике? Например, для фитнес-студии важно напоминать своим клиентам раз в месяц о покупке нового месячного абонемента. Для этого в CRM-системе можно тегировать каждого клиента, использующего именно месячные абонементы. Затем настроить рассылку им таким образом, чтобы письмо уходило в тот период, когда у них заканчивается текущий абонемент. Так в нужное время клиенту придет письмо с напоминанием о том, что пора продлить абонемент в студию. В итоге он воспользуется данным предложением с гораздо большей вероятностью.   

4. Мультиканальная аналитика. Сквозная аналитика позволяет оценивать не только прямую эффективность того или иного канала, но и то, как он сработал ассоциировано. Вы видите весь путь клиента до обращения и можете проанализировать, сколько касаний было с клиентом до момента покупки, какой канал продажи в итоге сработал, какое предложение и т.д.  

Левон Саргсян, Product manager CoMagicЛевон Саргсян, Product manager CoMagic
Оценивая эффективность того или иного канала, важно использовать мультиканальную аналитику, ведь CRM-маркетинг не всегда является последним шагом в пути клиента. Например, вы используете email-маркетинг как один из его инструментов. Используя мультиканальную аналитику вы видите, что после получения рассылки клиент перешел по другому каналу и осуществил покупку. 

Можно сделать вывод, что CRM-маркетинг здесь сработал ассоциировано. Выяснить это позволяют различные модели атрибуции, которые мы используем при оценке эффективности. По данным CoMagic, в компаниях, использующих CRM-маркетинг, более половины конверсий достигаются именно ассоциировано.  

5. Поиск лучших механик, коммуникаций, тем. Сквозная аналитика показывает, какие маркетинговые активности в рамках CRM-маркетинга работают лучше, а какие можно отключить. Какая цепочка сработала лучше, какой месседж. Какая акция лучше «заходит» определенному сегменту аудитории и т.д. Их кластеризация, сегментация и оптимизация позволяют в итоге повысить эффективность CRM-маркетинга. 

Резюме 

Схема работы CRM-маркетинга выглядит следующим образом: мы собираем данные о клиентах, анализируем их и создаем для каждого клиента в базе персонализированное предложение. Далее доставляем его в удобное для пользователя время и через привычный для него канал – с помощью сообщения в мессенджере, email-рассылки, пуша, SMS и т.д., то есть посредством заранее выбранного инструмента CRM-маркетинга. 

CRM-маркетинг в связке со сквозной аналитикой позволяет знать своего клиента, его потребности и желания. И вовремя удовлетворять эти потребности самым лучшим способом. Выигрывают обе стороны: клиент получает только то, что ему действительно необходимо в удобное для него время, а компания расширяет базу лояльных клиентов и увеличивает прибыль.

(Голосов: 7, Рейтинг: 4.43)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
13 инструментов для SEO-специалиста, актуальных в 2022 году
Саша
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Саша - кажись какой-то британец
Продуктовый подход в SEO: новая эпоха поисковой оптимизации
Борис
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Борис - Почитал и спич очень близок к тому, что гугловоды говорят у себя на курсере. К комменту ниже: инклюзивность, доступность - это часть маркетинга и seo становится. Удивился даже, что в снг о таком слышали)))))
Скоринг запросов: почему он необходим при сборе семантического ядра
Илья Горбачев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Илья Горбачев - Сбор сезонности в последней версии находится на вкладке "Парсинг" и вызывается кликом по иконке с графиком на черном фоне. Только он собирает общую частоту, поэтому лучше собирать данные с фраз (маркеров), которые не пересекаются в реальных запросах.
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Почему не стоит отказываться от SEO на этапе разработки
Максимус
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максимус - Я уже сделал и сегодня в первый класс отвёл!
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Санкции поисковых систем: как узнать, что сайт попал под фильтры. Обзор главных инструментов
Volodyka Filipov
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Volodyka Filipov - Нужно не крутить, а по честному развивать)))
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Я тоже заметил. Если встать в 5 утра и шёпотом сказать 3 раза Ажгибесов. Сайт в гугле растёт.
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
Как увеличить поток целевых заявок в нише с высоким чеком? Контекстная реклама по продаже земли промназначения
Медиасфера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Медиасфера - Данный кейс написан для владельцев бизнеса и маркетологов, которые не на профессиональном уровне разбираются в контекстной рекламе.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
115
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
63
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!