×
Россия +7 (495) 139-20-33

Пять моментов, которые вы могли не учесть при настройке CRM

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 5073
Подпишитесь на нас в Telegram

Партнерский материал

Ошибаться и тупить при первом взаимодействии с новым сервисом – это нормально. Мы в Mailigen.ru помогаем клиентам внедрить CRM и проходим с ними путь от мыслей «слишком сложно, я ничего не понимаю» к осознанию «очень удобно, как я раньше без этого жил». 

Понимаем, как непросто настроить систему под себя, если у вас нет аналогичного опыта. Поэтому собрали пять моментов, о которых часто забывают пользователи, решившие самостоятельно настроить СРМ. 

Развитие компании  

Взрослые покупают детскую одежду на вырост. На бирках детских штанишек и кофточек указан не размер, а рост, например, 75–80 см. По такому же принципу – с оглядкой на будущее – стоит выбирать программное обеспечение. 

Система, которая подходит стартапу или малому бизнесу, может оказаться мала для среднего или крупного. Даже если в ней есть функционал, который пригодится вам через пару лет, придется «перешивать» сервис под размеры бизнеса – докупать интеграции. 

Как обезопасить себя? 

Заранее распланировать рост компании трудно, потому что развитие – вещь непостоянная. Но если вы составляете финансовый план на пять лет, то стоит учесть и программный минимум. Как это сделать: 

  1. Прописать план развития компании хотя бы на три года. Посоветоваться с бизнес аналитиком. 
  2. Подумать, хватит ли функционала СРМ для развития бизнеса: какие программы предстоит интегрировать, сколько сотрудников будут работать в системе через три года. 
  3. Изучить потребности компании, тарифы и возможности CRM. Возможно, проще сразу взять более дорогое решение, чем через год-два переезжать в другую систему, перестраивать процессы, заново подключать интеграции и обучать менеджеров. Но не бросайтесь в крайности – не покупайте самое крутое ПО на рынке, потому что на старте в нем нет смысла. 

Интеграции и проблемы с ними

CRM бесполезна, если не привязать к ней сторонние программы: формы с сайта, мессенджеры, телефонию, передачу данных между отделом продаж и проектным отделом, синхронизацию корпоративной почты и т. д. Кроме того, вам предстоит разобраться, как все это подключить и, если что, уметь починить. Или к кому обратиться, если наладить самому не получится. 

Мало просто почитать, как настроить интеграции через Zapier, API или Albato. Рекомендуем изучить их возможности: 

1. Понять, куда и какие данные передают сервисы 

Например, в Pipedrive есть интеграция с Tilda по ключу API. Казалось бы, отличное решение, настройка займет пару минут. Но есть подводный камень: настроить передачу конкретных полей из Tilda в Pipedrive с помощью встроенного решения невозможно. При передаче данных создается карточка контакта и сделки, но в нее записываются только основные данные. Например, информация о UTM-метках передается только в заметки. 

Настройка CRM

А если вы настроите ту же интеграцию через Zapier, сможете выбрать, какие данные и в какие поля карточки передавать. 

Настройка CRM

2. Выяснить, есть ли обратная передача данных 

Например, вы хотите, чтобы данные передавались не только из СРМ в сквозную аналитику, но и обратно. Так отдел продаж будет знать, из какого канала пришел клиент, а маркетологи смогут использовать данные, которые им предоставит интеграция систем, для более точечной рекламы. 

Как обезопасить себя? 

  1. Создать список необходимых направлений для интеграции: телефония, мессенджеры, бухгалтерия, проектные программы, сквозная аналитика. 
  2. Для каждого пункта из этого списка выбрать по паре вариантов решений, которые устраивают вас по цене и функционалу. Когда будете тестировать и подключать сервисы, можете столкнуться с трудностями. Потому мы и рекомендуем иметь запасной вариант – сможете сразу отправить запрос другому сервису. 
  3. Протестировать скорость ответов и адекватность техподдержки. Если в системе найдутся баги, сообщить о них и посмотреть, как быстро программисты сервиса от них избавятся.  

Да, задача довольно объемная, но лучше решить ее на этапе внедрения, чем потом, когда в процессе что-то перестанет работать.  

Обучение менеджеров и градус отрицания 

Это неприятная ситуация, но с ней сталкиваются многие руководители. Сотрудники не хотят работать в новых условиях, потому что думают, что программа слишком сложная и руководство просто хочет еще больше их контролировать. И вообще вся эта отчетность нужна, чтобы пересмотреть систему мотивации и платить меньше. 

В итоге вы потратите десятки тысяч на внедрение и настройку сервиса, а работать в нем никто не будет. Менеджеры будут избегать программы или вносить данные кое-как. Заменить специалиста, если он уволится или заболеет, будет трудно, ведь он не использовал СРМ. Руководитель не сможет построить отчет о работе и занятости отдела. Не будет понимания, в каких этапах воронки есть прорехи. Звучит неприятно. 

Как обезопасить себя? 

1. Объяснить каждому сотруднику, какую пользу он получит, если будет использовать СРМ. Например, для руководителя отдела это инструмент контроля, а для менеджера – сервис, который упростит работу. 

Покажите продажникам, как система избавит их от необходимости составлять отчеты по KPI, потому что теперь они будут генерироваться автоматически. Все письма и звонки будут прикрепляться к сделке, потому всегда будут под рукой. Платформа не даст оставить сделку без задачи – значит, каждый день у менеджеров будет работа и задачи будут расставлены по приоритетам. 

А еще не придется мучительно согласовывать встречи и созвоны, потому что можно отправить свой календарь клиенту, и тот сам выберет время из свободных временных слотов. 

настройка CRM

2. Составить документ по работе в CRM, где будут ответы на ключевые вопросы. Менеджер откроет его и найдет ответ, а новые сотрудники быстрее вникнут в работу и не будут отвлекать коллег, наставника или руководителя. 

3. Ввести в отделе открытую систему предложений. Так, если у сотрудника появится идея, как с помощью CRM упростить какой-то участок работы, пусть предложит ее. Базовая настройка не сможет учесть всех потребностей, но сервис для того и нужен, чтобы подстраиваться под процессы компании, а не перестраивать компанию под себя. 

Время на описание процессов и их сведение в единую систему  

Все процессы, описанные выше, отнимают много времени. Именно поэтому компании часто нанимают подрядчика. Во-первых, внедренец более опытный и лучше понимает функционал системы. Во-вторых, он связан договором и не растянет внедрение на годы. Как правило, подрядчики устанавливают систему за два-три месяца. 

Но вы не обязаны передавать работу подрядчикам и можете настроить сервис самостоятельно. 

Как обезопасить себя? 

  1. Назначить ответственного сотрудника. Но не просто дать распоряжение, а убедиться, что он готов внедрить систему. Если готов, освободить его от других задач и составить четкий план. Дайте ему наш чек-лист внедрения CRM. 
  2. Каким бы трудолюбивым ни был ответственный сотрудник, в одиночку он не справится. Придется привлечь коллег, которые помогут охарактеризовать бизнес-процессы, уточнить технические моменты, выбрать оптимальное решение. Рекомендуем прописать, кто за что будет нести ответственность. 
  3. Обозначить четкие сроки и постараться не срывать их. 

Что-то точно сломается 

CRM – программа, которой вы будете пользоваться каждый день. А все облачные сервисы – это живой организм. Что это значит? Сервисы в среднем обновляются раз в неделю. Большинства обновлений вы и не заметите – разве что отметите, что программа стала еще более функциональной.  

Но каждое обновление – это риск. Могут появиться баги, которые повлияют на интеграцию или даже отключат ее. Разработчики быстро отслеживают внутренние баги, но не всегда могут мгновенно понять, что повлияло на интеграцию с другим сервисом. 

Приведем пример из практики маркетолога компании N. История типовая, но мы не озвучим имен, чтобы сохранить конфиденциальность. 

Компания N обратилась не к сертифицированному внедренцу, а к аутсорс-специалисту, чтобы тот настроил CRM. До внедрения маркетолог проверял качество лидов – связывался с отделом продаж, чтобы уточнить качество лидов и их дальнейшую судьбу: купили, не купили, находятся в процессе переговоров. 

Когда начали внедрять систему, маркетолог спросил, корректно ли передаются заявки в систему, видят ли их менеджеры. Специалист ответил, что все хорошо, и попросил не отвлекать менеджеров, ведь им и так приходится изучать новую систему. 

Маркетолог ужаснулся и спросил, как же ему работать, если он не знает о качестве лидов. Специалист ответил, что к концу месяца (через три недели) он выгрузит данные о заявках из CRM и увидит историю каждого рекламного канала. Когда маркетолог снова запросил данные о заявках, оказалось, что в какой-то момент настройки слетели и менеджеры не видели заявок из рекламы. Рекламный бюджет был слит. 

Как обезопасить себя? 

  1. Осторожно выбирать подрядчиков. 
  2. Привлечь к внедрению всех менеджеров. 
  3. Сперва загрузить тестовые данные. Шаг за шагом проверить работу системы и интеграций. Только после этого приглашать сотрудников и начинать полноценную работу. 
  4. Дать маркетологу и другим заинтересованным специалистам доступ к системе. Пусть у них будут ограниченные права, но сотрудники должны видеть нужные для работы отчеты.
  5. Поработать над системой мотивации менеджеров и вовлечь их в работу. Вы дадите менеджерам в руки инструмент для роста продаж. То, насколько успешно он будет работать, зависит от ваших сотрудников. 

Что в итоге? 

Внедрить СРМ можно двумя способами: самостоятельно или с привлечением агентства. Если решите настроить систему без посторонней помощи, учтите эти рекомендации: 

  1. Ваша компания будет расти, так что позаботьтесь о программном обеспечении заранее. Продумайте, какой функционал вам пригодится в ближайшие пару лет. Но не торопитесь брать самую дорогую систему – на первых этапах в ней не будет смысла.
  2. Проверьте, есть ли интеграция СРМ с сервисами, которыми вы постоянно пользуетесь или которые планируете внедрить: формы с сайта, мессенджеры, телефония, передача данных между отделами, синхронизация корпоративной почты. Убедитесь, что интеграции работают корректно. 
  3. Объясните менеджерам, что СРМ – инструмент, который сделает их работу более удобной. Сотрудникам больше не придется вручную составлять отчеты, искать задачи, вносить заметки вручную и бояться, что они потеряются, согласовывать встречи и звонки – система будет делать эту работу за них. 
  4. Подготовьте инструкцию по сервису. Так вы сэкономите время новым менеджерам, наставникам и руководителям, ведь все будут знать, где найти ответ на вопрос. 
  5. Назначьте ответственного сотрудника, который будет внедрять систему. Освободите его от других задач. Привлекайте коллег, потому что в одиночку сотрудник не справится. 
  6. Обозначьте четкие сроки внедрения и следуйте им. 
  7. Тестируйте. Прежде чем перенести в систему реальные данные, проверьте на тестовых, корректно ли работает система. 
  8. Не бойтесь задавать вопросы и ошибаться. Система работает для вас, а не вы – для системы. 

Руководители не торопятся внедрять систему, потому что сомневаются в ее эффективности: боятся проблем и не уверены, что она стоит своих денег. Мы понимаем эти сомнения – не хочется заплатить за сервис, который принесет больше проблем, чем удобства. Но кейсы наших клиентов подтверждают, что вложения в систему окупаются уже через пару месяцев. Главное – набраться терпения и сделать систему работоспособным помощником.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Seodm.ru
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Seodm.ru - Ааа по мне, сам seo специалист, вероятность внедрения необходимого контента на тильда того же блока этапом работы или преимуществ, намного выше чем на движке. А что тильда что движок малый бизнес норм продвигается особо супер разработки не требуется
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Чек-лист: как настроить рекламу в Яндекс Директе и избежать ошибок
Сергей Ильин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ильин - я ваще не туда написал
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
Как продвигать интернет-магазин в поисковой выдаче, если она забита маркетплейсами
Олег
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Олег - Так как все-таки продвигать?)
Как попасть в топ-10 Яндекса и Google при продвижении сайта на регион Молдовы
Гость
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - "В первое время наши работы продолжали давать результат (сайт несколько месяцев рос), а потом начал постепенно терять позиции. По этой причине заказчик решил возобновить сотрудничество и вернулся в июле 2022. Мы еще ведем работы по восстановлению утраченных результатов." Хитрожопый клиент.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
116
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!