×
Россия +7 (495) 139-20-33

Развитие клиентов агентства через их обучение

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 7288
Подпишитесь на нас в Telegram

Партнерский материал

Обычно клиент обращается в агентство с конкретной болью и потребностью: например, ему нужно повысить объем продаж с помощью платных каналов трафика, получить определенное количество лидов с конкретного бюджета, увеличить трафик на сайте и узнаваемость бренда и т. д. И уже с самого начала у клиента могут быть заблуждения насчет стратегии продвижения в его тематике. Поэтому процесс развития и обучения начинается едва ли не с этапа анализа брифа и оценки адекватности поставленных KPI. 

В процессе работы специалисты агентства погружаются в специфику проекта клиента, изучают данные веб-аналитики, эффективность на всех этапах воронки. Собранная информация помогает определить, какие качественные изменения приведут к улучшению показателей и какие дополнительные инструменты и каналы трафика будут полезны. На основе этих данных можно построить программу развития клиента. 

Развитие и обучение клиентов преследует несколько целей – увеличение рекламных бюджетов, больший срок жизни, уменьшение оттока. Но агентство выиграет только в том случае, если выиграет клиент. 

Кто ответственен за развитие клиентов в агентстве 

Ответ на этот вопрос зависит от того, как выстроена структура внутри агентства и кто отвечает за работу с клиентами и заботу о них.  

В крупных агентствах за развитие клиентов обычно отвечает аккаунт-директор, так как именно аккаунтинг занимается всеми коммуникациями с текущими заказчиками. В агентствах, где нет выделенного аккаунтинга, эту функцию часто берут на себя руководитель компании или руководитель отдела продаж. 

Во многих агентствах коммуникацией с клиентами занимаются специалисты и тимлиды. В этом случае за развитие конкретного клиента может отвечать тимлид, но я бы все-таки рекомендовал выстраивать полноценную стратегию развития клиентов, а не действовать точечно. 

Каким клиентам обучение нужно в первую очередь 

В первую очередь обучать нужно тех, кто задает много вопросов, требует выполнять неоптимальные настройки или вообще не понимает, как работает интернет-реклама. Такие клиенты часто отвлекают менеджеров от работы глупыми вопросами и не очень адекватными требованиями, их несложно переманить в другое агентство через аудит кампаний и небанальные, но не всегда корректные рекомендации. Кстати, частая ошибка молодых агентств – идти на поводу у таких клиентов и выполнять все их требования, хотя лучше им сразу объяснить, что и как на самом деле надо делать, чтобы получить оптимальные результаты.

На каких клиентах фокусироваться, решать руководителю агентства или аккаунт-директору. В целом можно постепенно прийти к сегментации клиентов по их уровню развития в интернет-маркетинге, знаниям, потенциалу и бюджетам. Учить нужно всех, но не всех одинаково: крупному клиенту можно провести презентацию возможностей медийной или видеорекламы в Яндекс.Директе, а клиенту с небольшим бюджетом – рассказать о потенциале таргетированной рекламы, если сейчас он работает только с контекстом. 

Опытный клиент может ставить адекватные цели, самостоятельно читать данные аналитики, быстро согласовывать необходимые эксперименты и так далее. Поэтому в перспективе обучение клиентов ведет к снижению нагрузки на аккаунт-менеджеров. 

С чего начать 

Начинать стоит с анализа уровня клиентов и их сегментирования. Сегменты могут быть разными в зависимости от того, какие задачи хочет решить агентство. Например, можно выделить часть клиентов с определенными бюджетами, которые уже успешно работают с контекстной рекламой, но не запускают таргет в Facebook Ads и ВКонтакте. Если для их тематики таргетированная реклама может дать хорошие результаты, стоит рассказать клиентам обо всех возможностях, которые они до сих пор не используют. 

Кстати, в этом может быть полезен сервис eLama. Через eLama агентства могут подключать клиентам множество разных рекламных систем и сервисов внутри одного кабинета, оплачивать их удобным способом и получать по ним единый комплект закрывающих документов для бухгалтерии, в том числе по Facebook Ads и TikTok Ads. В eLama есть специальный инструмент «Мониторинг», который позволяет быстро сравнить эффективность разных рекламных каналов и сформировать удобный отчет с визуализациями и пояснениями для клиента. Как раз с помощью мониторинга можно легко объяснить клиенту целесообразность перераспределения и наращивания бюджетов по разным каналам. 

После определения уровня клиента и задач обучения можно перейти к формированию программы или плана обучения. Важно понимать, что большинство людей не любит учиться еще со школы, когда всех заставляли это делать. Поэтому чтобы научить, нужно в первую очередь пробудить интерес. Лучше всего в этом случае работает визуализация конечной выгоды. 

Форматы обучения 

Обучение может проходить по-разному. Наверное, худший вариант – отправить клиенту ссылку на статью и попросить ознакомиться с материалом. Это все равно, что отправить ему сухой отчет статистики по рекламе без сопроводительной записки или созвона. 

Идеальный вариант – индивидуальная программа под конкретного клиента, когда формируется дорожная карта развития клиента на ближайший год, а специалист на созвонах или встречах презентует ему те или иные возможности и прогнозируемые результаты. Но этот подход может быть довольно ресурсозатратным. Поэтому я бы рекомендовал нечто среднее: например, онлайн-митапы и вебинары, на которые можно приглашать сразу несколько клиентов. Такой формат отлично помогает сформировать у клиентов потребность к использованию новых каналов рекламы. Для проведения онлайн-митапов и вебинаров можно использовать бесплатные возможности Zoom и Google Hangouts. 

Если задача – повышение лояльности, лучшим решением могут быть офлайн-встречи в офисе в неофициальной дружеской атмосфере. Сейчас многие стараются минимизировать контакты, но можно организовать уютные вечерние посиделки с соблюдением всех правил предосторожности. Подобный формат позволяет не только провести обучение по теме встречи, но и ближе познакомиться с клиентом, расположить его к себе. 

Так, обучение клиентов можно масштабировать в систему постоянных закрытых мероприятий, на которых клиенты будут получать необходимую информацию о работе с платным трафиком. 

Если у агентства стоит задача по привлечению новых клиентов через обучение, можно воспользоваться бесплатными возможностями онлайн-трансляций в соцсетях и YouTube. 

Образовательный маркетинг, выступления на мероприятиях и вебинарах в качестве приглашенного спикера – едва ли не лучший способ привлечения крупных и качественных проектов. Поэтому когда планируете обучение, не забывайте, что учить можно не только текущих, но и потенциальных клиентов, продавать им свои услуги через экспертность. Партнеры eLama могут выступать в качестве спикеров на вебинарах: достаточно иметь интересную актуальную тему и желание. 

Подводные камни обучения клиентов 

Подводных камней в обучении клиентов не так много, но они, безусловно, есть. Первая и, возможно, главная опасность заключается в том, что в какой-то момент клиент решит, что он уже достаточно знает, чтобы самостоятельно заниматься рекламой своего проекта. Это страх многих начинающих агентств. Иногда небольшие клиенты действительно уходят, когда считают, что всё уже хорошо работает и подрядчик больше не нужен. Клиент, который разбирается в том, как работают инструменты рекламных систем, может решить, что справится со всем самостоятельно. Агентство должно научить клиента в том числе тому, что за достижением KPI стоит постоянная работа по анализу и оптимизации кампаний, тестированию креативов и гипотез. 

Также стоит не забывать о том, что на обучение тратятся ресурсы и эти расходы человеко-часов должны окупаться. Возможно, агентство решит внедрить план обучения своих клиентов, а в итоге клиент не вырастет. Обучение можно внедрить как проект: протестировать на выборке клиентов, отследить их удовлетворенность и изменение срока жизни, а затем уже принять решение о «раскатке» программы на всё агентство. 

Главный совет тем, кто решил начать обучать клиентов 

Каждое агентство в каком-то виде занимается развитием клиентов: формирует детальные отчеты и разбирает их вместе с клиентами или периодически предлагает запуск различных экспериментов, предварительно объяснив, к каким результатам это может привести. Попробуйте сделать из обучения клиентов систему. Развивайте своих клиентов, рассказывайте им про новинки и тренды в рекламных системах, новые инструменты и возможности, предлагайте тесты, но не пытайтесь продать то, что будет неэффективно или на самом деле не нужно клиенту. Залог успешного долгосрочного развития заключается в доверии и стратегии win-win, когда побеждают оба участника. 

Вы будете поражены, с какой легкостью некоторые клиенты согласятся на подключение новых инструментов, если перед продажей им объяснят, что это, как работает и каких результатов можно достичь. 

А чтобы эффективно управлять растущими бюджетами клиентов по разным рекламным системам, приходите в eLama. Когда клиенты начинают бурно расти, у агентства появляется риск «болезни роста», когда уходит слишком много ресурсов на документооборот и отчетность. eLama решает эту проблему: вы получите единый комплект закрывающих документов по всем системам. Также юридические лица и ИП могут воспользоваться кредитной линией

Чтобы зарабатывать еще больше, подключайтесь к партнерской программе eLama и получайте вознаграждение до 11,5% от оборотов ваших клиентов в Яндекс.Директе, Google Ads, Facebook Ads, ВКонтакте, myTarget и других рекламных системах. 

А для новых партнеров мы запускаем акцию: 

все, кто с 1 февраля по 31 марта 2021 года присоединится к партнерской программе и запустит рекламу своих клиентов через eLama, в феврале и марте получат вознаграждение по максимальной шкале. 

Это лучший момент для того, чтобы подключиться к партнерке eLama. Все подробности акции и программы можно узнать на сайте.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Эффективное продвижение сайтов: 10 лет опыта в SEO в Рунете и Буржунете
Павел Горбунов
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Вы учтите, что за такие водные статьи хейтеры повалят жесткие. Сеошники воды не любят.
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Гость из Тюмени
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость из Тюмени - Производим пиломатериалы под заказ, от 1 до 14 дней. Яндекс постоянно банит наш яндекс фид по причине отсутствия товара на складе во время своих тайных проверок. Не возможно донести до модератора, что мы работаем под заказ, поэтому товара нет на складе, т.е. пришёл заказ - мы изготовили.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Злобная булочка
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Злобная булочка - Ну это ж ингейт)
'SEO глазами клиентов 2023'
Валерия Власова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Власова - Приветствую! На момент проверки сайтов клиентов получились такие показатели. Возможно, самостоятельно вы проверяете свои проекты по другим параметрам. Поэтому получились разные результаты.
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков
Zorgy Rihard
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Zorgy Rihard - давай я
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как за месяц увеличить количество заявок в 1,7 раза, а их стоимость снизить в 1,6 раза. Кейс
Sputniki
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sputniki - Добрый день, Василий. Спасибо за вашу наблюдательность. На самом деле ошибки нет. Если вы сталкивались на практике с выгрузкой заявок из кабинета VK Рекламы, то заметите, что количество заявок не бьется с цифрами по рекламному кабинету (по статистике). Поэтому средняя цена заявки получается ниже чем у самых эффективных трех.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!