×
Россия +7 (495) 139-20-33

Развитие клиентов агентства через их обучение

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 5202

Партнерский материал

Обычно клиент обращается в агентство с конкретной болью и потребностью: например, ему нужно повысить объем продаж с помощью платных каналов трафика, получить определенное количество лидов с конкретного бюджета, увеличить трафик на сайте и узнаваемость бренда и т. д. И уже с самого начала у клиента могут быть заблуждения насчет стратегии продвижения в его тематике. Поэтому процесс развития и обучения начинается едва ли не с этапа анализа брифа и оценки адекватности поставленных KPI. 

В процессе работы специалисты агентства погружаются в специфику проекта клиента, изучают данные веб-аналитики, эффективность на всех этапах воронки. Собранная информация помогает определить, какие качественные изменения приведут к улучшению показателей и какие дополнительные инструменты и каналы трафика будут полезны. На основе этих данных можно построить программу развития клиента. 

Развитие и обучение клиентов преследует несколько целей – увеличение рекламных бюджетов, больший срок жизни, уменьшение оттока. Но агентство выиграет только в том случае, если выиграет клиент. 

Кто ответственен за развитие клиентов в агентстве 

Ответ на этот вопрос зависит от того, как выстроена структура внутри агентства и кто отвечает за работу с клиентами и заботу о них.  

В крупных агентствах за развитие клиентов обычно отвечает аккаунт-директор, так как именно аккаунтинг занимается всеми коммуникациями с текущими заказчиками. В агентствах, где нет выделенного аккаунтинга, эту функцию часто берут на себя руководитель компании или руководитель отдела продаж. 

Во многих агентствах коммуникацией с клиентами занимаются специалисты и тимлиды. В этом случае за развитие конкретного клиента может отвечать тимлид, но я бы все-таки рекомендовал выстраивать полноценную стратегию развития клиентов, а не действовать точечно. 

Каким клиентам обучение нужно в первую очередь 

В первую очередь обучать нужно тех, кто задает много вопросов, требует выполнять неоптимальные настройки или вообще не понимает, как работает интернет-реклама. Такие клиенты часто отвлекают менеджеров от работы глупыми вопросами и не очень адекватными требованиями, их несложно переманить в другое агентство через аудит кампаний и небанальные, но не всегда корректные рекомендации. Кстати, частая ошибка молодых агентств – идти на поводу у таких клиентов и выполнять все их требования, хотя лучше им сразу объяснить, что и как на самом деле надо делать, чтобы получить оптимальные результаты.

На каких клиентах фокусироваться, решать руководителю агентства или аккаунт-директору. В целом можно постепенно прийти к сегментации клиентов по их уровню развития в интернет-маркетинге, знаниям, потенциалу и бюджетам. Учить нужно всех, но не всех одинаково: крупному клиенту можно провести презентацию возможностей медийной или видеорекламы в Яндекс.Директе, а клиенту с небольшим бюджетом – рассказать о потенциале таргетированной рекламы, если сейчас он работает только с контекстом. 

Опытный клиент может ставить адекватные цели, самостоятельно читать данные аналитики, быстро согласовывать необходимые эксперименты и так далее. Поэтому в перспективе обучение клиентов ведет к снижению нагрузки на аккаунт-менеджеров. 

С чего начать 

Начинать стоит с анализа уровня клиентов и их сегментирования. Сегменты могут быть разными в зависимости от того, какие задачи хочет решить агентство. Например, можно выделить часть клиентов с определенными бюджетами, которые уже успешно работают с контекстной рекламой, но не запускают таргет в Facebook Ads и ВКонтакте. Если для их тематики таргетированная реклама может дать хорошие результаты, стоит рассказать клиентам обо всех возможностях, которые они до сих пор не используют. 

Кстати, в этом может быть полезен сервис eLama. Через eLama агентства могут подключать клиентам множество разных рекламных систем и сервисов внутри одного кабинета, оплачивать их удобным способом и получать по ним единый комплект закрывающих документов для бухгалтерии, в том числе по Facebook Ads и TikTok Ads. В eLama есть специальный инструмент «Мониторинг», который позволяет быстро сравнить эффективность разных рекламных каналов и сформировать удобный отчет с визуализациями и пояснениями для клиента. Как раз с помощью мониторинга можно легко объяснить клиенту целесообразность перераспределения и наращивания бюджетов по разным каналам. 

После определения уровня клиента и задач обучения можно перейти к формированию программы или плана обучения. Важно понимать, что большинство людей не любит учиться еще со школы, когда всех заставляли это делать. Поэтому чтобы научить, нужно в первую очередь пробудить интерес. Лучше всего в этом случае работает визуализация конечной выгоды. 

Форматы обучения 

Обучение может проходить по-разному. Наверное, худший вариант – отправить клиенту ссылку на статью и попросить ознакомиться с материалом. Это все равно, что отправить ему сухой отчет статистики по рекламе без сопроводительной записки или созвона. 

Идеальный вариант – индивидуальная программа под конкретного клиента, когда формируется дорожная карта развития клиента на ближайший год, а специалист на созвонах или встречах презентует ему те или иные возможности и прогнозируемые результаты. Но этот подход может быть довольно ресурсозатратным. Поэтому я бы рекомендовал нечто среднее: например, онлайн-митапы и вебинары, на которые можно приглашать сразу несколько клиентов. Такой формат отлично помогает сформировать у клиентов потребность к использованию новых каналов рекламы. Для проведения онлайн-митапов и вебинаров можно использовать бесплатные возможности Zoom и Google Hangouts. 

Если задача – повышение лояльности, лучшим решением могут быть офлайн-встречи в офисе в неофициальной дружеской атмосфере. Сейчас многие стараются минимизировать контакты, но можно организовать уютные вечерние посиделки с соблюдением всех правил предосторожности. Подобный формат позволяет не только провести обучение по теме встречи, но и ближе познакомиться с клиентом, расположить его к себе. 

Так, обучение клиентов можно масштабировать в систему постоянных закрытых мероприятий, на которых клиенты будут получать необходимую информацию о работе с платным трафиком. 

Если у агентства стоит задача по привлечению новых клиентов через обучение, можно воспользоваться бесплатными возможностями онлайн-трансляций в соцсетях и YouTube. 

Образовательный маркетинг, выступления на мероприятиях и вебинарах в качестве приглашенного спикера – едва ли не лучший способ привлечения крупных и качественных проектов. Поэтому когда планируете обучение, не забывайте, что учить можно не только текущих, но и потенциальных клиентов, продавать им свои услуги через экспертность. Партнеры eLama могут выступать в качестве спикеров на вебинарах: достаточно иметь интересную актуальную тему и желание. 

Подводные камни обучения клиентов 

Подводных камней в обучении клиентов не так много, но они, безусловно, есть. Первая и, возможно, главная опасность заключается в том, что в какой-то момент клиент решит, что он уже достаточно знает, чтобы самостоятельно заниматься рекламой своего проекта. Это страх многих начинающих агентств. Иногда небольшие клиенты действительно уходят, когда считают, что всё уже хорошо работает и подрядчик больше не нужен. Клиент, который разбирается в том, как работают инструменты рекламных систем, может решить, что справится со всем самостоятельно. Агентство должно научить клиента в том числе тому, что за достижением KPI стоит постоянная работа по анализу и оптимизации кампаний, тестированию креативов и гипотез. 

Также стоит не забывать о том, что на обучение тратятся ресурсы и эти расходы человеко-часов должны окупаться. Возможно, агентство решит внедрить план обучения своих клиентов, а в итоге клиент не вырастет. Обучение можно внедрить как проект: протестировать на выборке клиентов, отследить их удовлетворенность и изменение срока жизни, а затем уже принять решение о «раскатке» программы на всё агентство. 

Главный совет тем, кто решил начать обучать клиентов 

Каждое агентство в каком-то виде занимается развитием клиентов: формирует детальные отчеты и разбирает их вместе с клиентами или периодически предлагает запуск различных экспериментов, предварительно объяснив, к каким результатам это может привести. Попробуйте сделать из обучения клиентов систему. Развивайте своих клиентов, рассказывайте им про новинки и тренды в рекламных системах, новые инструменты и возможности, предлагайте тесты, но не пытайтесь продать то, что будет неэффективно или на самом деле не нужно клиенту. Залог успешного долгосрочного развития заключается в доверии и стратегии win-win, когда побеждают оба участника. 

Вы будете поражены, с какой легкостью некоторые клиенты согласятся на подключение новых инструментов, если перед продажей им объяснят, что это, как работает и каких результатов можно достичь. 

А чтобы эффективно управлять растущими бюджетами клиентов по разным рекламным системам, приходите в eLama. Когда клиенты начинают бурно расти, у агентства появляется риск «болезни роста», когда уходит слишком много ресурсов на документооборот и отчетность. eLama решает эту проблему: вы получите единый комплект закрывающих документов по всем системам. Также юридические лица и ИП могут воспользоваться кредитной линией

Чтобы зарабатывать еще больше, подключайтесь к партнерской программе eLama и получайте вознаграждение до 11,5% от оборотов ваших клиентов в Яндекс.Директе, Google Ads, Facebook Ads, ВКонтакте, myTarget и других рекламных системах. 

А для новых партнеров мы запускаем акцию: 

все, кто с 1 февраля по 31 марта 2021 года присоединится к партнерской программе и запустит рекламу своих клиентов через eLama, в феврале и марте получат вознаграждение по максимальной шкале. 

Это лучший момент для того, чтобы подключиться к партнерке eLama. Все подробности акции и программы можно узнать на сайте.

(Голосов: 7, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Михаил Ляшенко (PostMarket): о рынке инфлюенс-маркетинга и рекламе у блогеров
Вячеслав Андреев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Вячеслав Андреев - PostMarket можно смело рекомендовать. У их блогеров нормальная активная аудитория.
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Дмитрий Дмитриев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Дмитриев - расскажите, о чем именно речь? :)
Яндекс возобновил «показательные порки» за накрутку поведенческих факторов
Антон
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон - Никакой не выпал. Кроме клиентского сайта, который проседал из-за скрутки, о чем Я.Поиску сообщали и клиенту тоже. Ноль реакции от поисковика (продолжайте развивать сайт, никаких проблем нет ...). Клиенту надоело и он заказал накрутку у подрядчиков. Мы искренне ждали бана, сообщали об этом клиенту, т.к. мы все таки делаем все остальное для развития. Как итог: с лета полет нормальный. Сайт растет, никаких проблем. Случайно даже стажер палил тех поддержке факт использования накрутки. И ничего. Сайт растет дальше. Если они не могут ничего принять даже после признания факта накрутки, что они могут сделать с жалобами на накрутку конкурентов?! Никогда не одобряли данные методы, но ... похоже ... все работает :)
«Нет в наличии»: что делать с карточками отсутствующего товара
freyr energy
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
freyr energy - Thank you so much @ admin for share your valuable thoughts and ideas We always enjoy your articles its inspired a lot by reading your articles day by day. So please accept my thanks and congrats for success of your latest series. We hope, you should published more better articles like ever before solar rooftop
Яндекс тестирует оценки сайта в сниппете
Сергей Демин
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Демин - вопрос такой: где получить оценку о сайте? а не об организации
Сколько стоит SEO на фрилансе. Кейсы
Людмила
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Людмила - Очень спорная статья. Особенно оценка. К примеру, за 1500 руб. 200 вечных ссылок с быстрой индексацией. Это про какой год? Про 2020? Точно? Собственно, в текущих реалиях при хорошем раскладе за эти деньги можно получить 3-4 качественные ссылки. А никак не 200. Если 200, то такие ссылки, по 7,5 руб. за штуку выбьют сайт за ТОП-100. А заказчик будет в шоке, он же все правильно делал, по инструкции из статьи в уважаемом издании.
Локальное продвижение интернет-магазина: как получить дополнительный трафик из регионов
Саша Дружин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Саша Дружин - У меня был опыт раскрутки сайта на иностранных рынок, например для анголязычной аудитории. В целом отличия есть, хоть и небольшие. Больше всегда прироста получил после закупки ссылок от www.e-raskrutka.ru/anothercountry , они достаточно качественно работают на англоязычную аудиторию и могут лаконично вписаться в любое обсуждение. Можно самому попробовать заказать такие ссылки и посмотреть на результат.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
61
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!