Речевая аналитика – каждому бизнесу: как компаниям автоматизировать процесс контроля разговоров

Партнерский материал 

Команда Zadarma

Zadarma

Кому нужна речевая аналитика? На самом деле – абсолютно любому бизнесу, который контактирует с клиентами по телефону. А все потому, что контролировать этот процесс необходимо всегда. Делать это «вручную», слушая все разговоры – зачастую, просто нереально. Для бизнеса есть более выгодные способы потратить свое время. Значит, процесс контроля всех разговоров нужно автоматизировать. Как раз с помощью речевой аналитики.  

Как работает речевая аналитика? 

Очень просто. Нейросети переводят все разговоры из голоса в текст, а потом анализируют их по нескольким параметрам. Среди них: 

• скорость разговора;
• перебивание; 
• молчание; 
• отношение речи клиента к речи оператора (в процентах); 
• поиск по ключевым словам и общая оценка звонка по пятибалльной шкале. 

Как видите, список параметров вполне универсален и подойдет абсолютно любому бизнесу. Пусть вы огромная компания с тысячей сотрудников или совсем небольшой отдел продаж. И все это с минимальным порогом вхождения, ведь сам инструмент аналитики абсолютно бесплатен, а платить нужно только за фактические минуты распознавания. Инструмент умеет работать с 50+ языками. Для примера, стоимость минуты распознавания русской речи – 90 копеек за минуту.  

Словари и ключевые слова

Одна из популярных функций продукта – поиск разговора по словарям. 

Словари – это собрание ключевых слов, которые система будет автоматически искать в речи клиента, оператора, или во всем разговоре сразу. Часть словарей уже есть в системе по умолчанию. Также вы можете составить собственный словарь.  

Вот лишь несколько примеров того, где вам могут пригодиться словари: 

• отслеживать неуверенную работу оператора. Ключевые фразы: «не знаю», «не уверен», «не могу помочь»; 
• отработка нужных скриптов. Ключевые фразы: «Покупка совершена», «заказ оформлен», «действует акция»; 
• контроль качества связи. «Вас не слышно», «говорите громче»;
• ошибки и баги. «Не работает», «не открывается», «не могу посмотреть». 

Вы создаете отчет и в качестве параметра задаете определенный словарь или словари. Как только звонок совершен, он анализируется и при наличии в разговоре слов, вы получаете уведомление. После чего сможете прочитать или прослушать разговор.  

Звучит очень интересно. Как начать использовать? 

Все очень просто. Нужно выполнить лишь пять шагов: 

1. Регистрируетесь и подключаете телефонный номер, который вам нужен. Городской, мобильный или 8-800. 
2. Включаете и настраиваете бесплатную АТС. При необходимости – активируйте и CRM Zadarma (в нее тоже передаются данные распознавания и аналитики) или интегрируете АТС с другими популярными CRM. 
3. В настройках внутренних номеров АТС включаете распознавание всех звонков. 
4. Для совершения и приема звонков подключаете IP-телефоны, программы/приложения или используйте звонки из браузера (в ZCRM). 
5. Создаете отчеты с нужными параметрами, которые хотите анализировать. Аналитика начнет работать после первого распознанного звонка.  

Подводя итог, хочется вновь сказать, что сервис речевой аналитики – это инструмент, который может быть полезен абсолютно любому бизнесу, который общается по телефону со своими клиентами. При этом он позволяет не только следить за возражениями или потребностями клиентов, но и за работой ваших сотрудников (некоторые компании даже выстраивают премиальные или штрафные системы вокруг результатов речевой аналитики). 

Благодаря нулевому порогу вхождения продукт будет по карману каждой компании. До 1 марта 2021 сервис телефонии Zadarma предлагает бесплатные минуты распознавания на трех тарифах: 

• Стандарт – 100 минут, 
• Офис – 500 минут, 
• Корпорация – 1000 минут распознавания. 

Бесплатные минуты на двух последних тарифах будут действовать и после окончания акции. Контролируйте звонки, не слушая их!