×
Россия +7 (495) 139-20-33

РИФ 2022: антикризисные рекомендации по работе с клиентами

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3754
Подпишитесь на нас в Telegram

Самое главное для клиентского сервиса в период кризиса – грамотно организовать работу, чтобы оказывать значимую поддержку клиентам, несмотря ни на что. О том, какими методами этого добиться и каких правил придерживаться, рассказала в рамках Российского интернет-форума Татьяна Меркулович, коммерческий директор компании Sape. 

О влиянии кризиса на условия работы 

Самая главная и неприятная особенность рынка, живущего в условиях постоянно сменяющих друг друга кризисов – резкое сокращение горизонтов планирования. Западные компании выгодно отличаются от нас, поскольку могут себе позволить оперировать долгосрочными планами, рассчитанными на десятилетия. Это дает им возможность совершенствовать свои клиентские сервисы до максимально высокого уровня – когда бизнес не только удовлетворяет запросы клиента, но и помогает ему развиваться и становиться лучше. 

Российский бизнес лишен возможности планировать на столь длительные сроки. Однако компании в определенной мере приспособились к кризисным условиям и разработали схемы, которые помогают им эффективно работать даже в такой ситуации. И сейчас эти антикризисные механизмы показывают свою полезность. В качестве основных следует выделить: 

  • экономию ресурсов и времени; 
  • увеличение роли личной коммуникации – внешней и внутренней;
  • тщательное распределение задач по приоритету, в зависимости от их критичности. 

С экономией ситуация понятна – ценность времени резко возрастает, поэтому совещания и переговоры внутри компании становятся короче и более емкими. Остальные пункты следует разобрать подробнее. 

Необходимость внешней и внутренней связи 

Компания должна постоянно коммуницировать и с клиентами, и с собственными сотрудниками. Эту связь необходимо очистить от беспокоящего шума – всего, что будет сеять негатив и лишнее беспокойство. Вместо того, чтобы давать нервирующую информацию или прогнозы, в точности которых вы не уверены, лучше выразить свое участие и обеспечить собеседнику успокаивающее комфортное общение. 

Сотрудников компании это касается, возможно, даже в большей степени. Если все мысли посвящены только волнениям о сохранности зарплаты и должности, эффективность работы будет снижаться – возможны конфликты и другие неприятные ситуации. Руководитель должен держать руку на пульсе ситуации и как можно чаще поддерживать подчиненных, регулярно общаться с ними и ободрять. Долгие паузы в общении вызывают понятную обеспокоенность – их лучше не допускать. 

Распределение задач по приоритету 

Чтобы не тратить силы и средства впустую, сотрудникам клиентского сервиса следует распределить задачи на более и менее приоритетные. При этом можно смело «замораживать» вопросы, решение которых не несет пользы в краткосрочной перспективе и не устраняет критически важные проблемы. Например, вопрос смены дизайна онлайн-ресурса компании на более новый – важен, но в кризисной ситуации им можно пренебречь. А вот вопрос установки мессенджера или иного сервиса для бесперебойной связи с клиентами – критичен и должен быть обозначен как приоритетный. 

Сложность заключается в том, что далеко не всегда очевидно, какие вопросы важнее. Нужно тщательно мониторить изменения запросов аудитории с началом кризиса. Кроме того, могло измениться восприятие клиентами ситуации в целом, а также их взгляды на отношения с вашей компанией. Регулярная коммуникация и анализ помогают своевременно отслеживать подобные процессы и реагировать на них. 

Не забывайте и о внутренней жизни вашей компании: о корпоративной культуре и мотивации коллектива. Если игнорировать эти вопросы, они могут спровоцировать ситуации, которые негативно скажутся на всех рабочих процессах. Самый простой пример – если разница во взглядах вызывает открытую вражду в команде. Такие моменты никогда не следует оставлять без внимания, а в кризисные периоды их купирование становится вопросом жизненной необходимости.  

Сохранение качества сервиса в условиях кризиса 

В процессе развития компании клиентский сервис может достигнуть больших успехов по мере того, как будет накапливаться клиентский опыт. Однако при наступлении кризисной ситуации практически неизбежно снижение его уровня. 

Важно, чтобы этот откат не был слишком сильным. Оправданий, что это была вынужденная мера, аудитория может не принять, если контраст между тем, что было, и тем, что стало – слишком заметный. В то же время, если все основные потребности клиентов продолжают удовлетворяться, некоторое снижение качества будет простительно. 

Необходимо понимать, какой уровень взаимодействия требуется потребителям, что именно они хотят получать от клиентского сервиса. Точнее, чем ваша аудитория, это никто не сформулирует, поэтому вам нужно регулярно ее опрашивать.  

Чтобы опросы не вызывали раздражения, вы должны проводить их в удобной клиентам форме и обязательно уведомлять пользователей, какие меры были вами приняты по итогам. Убедившись, что время было потрачено не напрасно, аудитория будет позитивно относиться к такому взаимодействию, и сама начнет обращаться к вам с полезными предложениями. 

Также применительно к клиентскому сервису хорошо работает подготовка пакета сценариев для действий в экстренной ситуации. Резервные варианты действий имеют все отрасли, в которых высока вероятность чрезвычайных происшествий – например, транспортные организации. Подобный «План Б» готовят финансисты на случай, если их компании потребуется срочно минимизировать траты. 

Большинство ситуаций, с которыми сталкивается клиентский сервис, также может быть заложено в антикризисные сценарии. Если вы заблаговременно подготовитесь, то существенно снизите вероятность того, что непредвиденная ситуация застанет вашу команду врасплох и снизит эффективность работы.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Эффективное продвижение сайтов: 10 лет опыта в SEO в Рунете и Буржунете
Павел Горбунов
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Вы учтите, что за такие водные статьи хейтеры повалят жесткие. Сеошники воды не любят.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Злобная булочка
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Злобная булочка - Ну это ж ингейт)
'SEO глазами клиентов 2023'
Валерия Власова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Власова - Приветствую! На момент проверки сайтов клиентов получились такие показатели. Возможно, самостоятельно вы проверяете свои проекты по другим параметрам. Поэтому получились разные результаты.
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков
Zorgy Rihard
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Zorgy Rihard - давай я
Как за месяц увеличить количество заявок в 1,7 раза, а их стоимость снизить в 1,6 раза. Кейс
Sputniki
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sputniki - Добрый день, Василий. Спасибо за вашу наблюдательность. На самом деле ошибки нет. Если вы сталкивались на практике с выгрузкой заявок из кабинета VK Рекламы, то заметите, что количество заявок не бьется с цифрами по рекламному кабинету (по статистике). Поэтому средняя цена заявки получается ниже чем у самых эффективных трех.
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Санал Эрдни-Горяев
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Санал Эрдни-Горяев - Это не покупная статья, SEONEWS моргни если Яндекс тебе угрожает баном.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
119
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!