×
Россия +7 (495) 960-65-87

Секреты Retention Rate: как стимулировать повторные продажи с помощью предиктивной аналитики

Россия +7 (495) 960-65-87
SEOnews
Секреты Retention Rate: как стимулировать повторные продажи с помощью предиктивной аналитики
Шрифт:
0 8992

Покупатели становятся все более избирательными, и заполучить нового клиента все сложнее. Кроме того, ни для кого не секрет, что привлечение нового клиента стоит гораздо дороже, чем удержание существующего, но тем не менее большое количество интернет-магазинов по-прежнему не уделяют этому вопросу достаточно внимания.

Сегодня мы расскажем о генерации повторных продаж с помощью анализа данных: какими способами интернет-магазин может удерживать клиентов и мотивировать их совершать повторные покупки.

По статистике примерно 80% клиентов, совершивших покупку в интернет-магазине, больше не возвращаются. Это означает, что только 20% заказов в онлайн-магазине совершаются повторно, а остальную аудиторию ретейлеру приходится каждый раз привлекать заново. Учитывая, что совершение первой покупки обходится бизнесу в среднем в 7 раз дороже, чем повторный заказ, разница в возврате инвестиций более чем ощутимая.

Секреты Retention Rate.png

Если же повысить Retention Rate на 5% за счет уменьшения расходов на маркетинг интернет-магазин сможет увеличить операционную прибыль на 25–95%.

Есть несколько основных способов генерации повторных покупок:

  • Предоставлять отличный сервис.
  • Инвестировать в бренд.
  • Использовать награды и программы лояльности.
  • Регулярно вступать в коммуникацию с клиентом.

О первых трех пунктах написано немало книг и статей, поэтому наше внимание будет сосредоточено на различных способах коммуникации на основе больших данных, которые интернет-магазин собирает о клиентах.

Прогнозирование покупок

Интернет-магазины получают огромный массив данных о своих покупателях, и на основе этих данных можно строить цепочки потребления. Например, если человек купил кресло или одежду для 6-месячного ребенка, через полгода ему понадобятся вещи для годовалого ребенка.

Пути, по которым проходит большое количество покупателей, складываются в цепочки потребления, и как только новый пользователь оформляет заказ, он помещается в звено такой цепочки. Таким образом на основе поведения других покупателей можно предположить, какие товары заинтересуют человека в будущем.

Каждая транзакция пользователя генерирует несколько цепочек, и появляется расчетная вероятность, какие покупки в каких категориях и через какое время он совершит.

Прогнозирование покупок 1.png

Таким образом, механизм предсказания следующей покупки состоит из нескольких этапов:

1. Анализ последовательностей покупок всех клиентов.

2. Выявление статистически значимых цепочек потребления.

3. Прогнозирование совершения покупки в следующем «звене» цепочки потребления, после оформления заказа.

Цепочки строятся для всех товарных категорий. Например, вот реальная цепочка потребления одного из магазинов товаров для детей:

Прогнозирование покупок 2.png

Чем больше данных у интернет-магазина о конкретном пользователе и всех пользователях в целом, тем точнее будет прогноз.

Исходя из своих действий пользователь может попадать сразу в несколько цепочек потребления. Например, наша система использует сложный механизм группировки предложений, который выявляет, из какой цепочки нужно взять предложение и отправить человеку.

Как использовать предсказания будущих покупок для увеличения Retention Rate интернет-магазина

Получив данные о цепочках потребления, их можно внедрять во все коммуникации с клиентами:

Использовать персональные рекомендации на сайте

В блоках рекомендаций на всех страницах сайта можно использовать не только историю просмотров и интересы пользователя, но и показывать посетителям товары, которые в конкретный момент времени будут им полезны.

Включать в стратегию работы с email-каналом

Прогнозирование покупок хорошо вписывается в регулярные e-mail-рассылки с персональными рекомендациями.

А также его можно использовать в триггерных рассылках, например, существует отдельный триггерный сценарий «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки». На основе истории поведения пользователей рассчитывается прогноз следующих наиболее вероятных покупок, что и когда именно потребуется человеку, и в нужный момент отправляется письмо с предложениями таких товаров.

Средние показатели таких писем довольно высокие: Open Rate 20,62%, CTR 13,33%, конверсия в заказы 15,91%.

В письмо, как правило, включается некоторый приветственный текст, в котором магазин благодарит за совершенные ранее покупки и напоминает о новых товарах, и персональные рекомендации товаров, которые с наибольшей вероятностью заинтересуют покупателя. Вот как может выглядеть email «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки»:

Включать в стратегию работы с email-каналом 1.png

Лучше всего этот сценарий работает в интернет-магазинах товаров для детей, товаров для животных, сегменте beauty и т.д.

Например, в одном из крупных интернет-магазинов зоотоваров сценарий показывает Open Rate 19,8%, CTR 23,16% и конверсию 17,15%.

Включать в стратегию работы с email-каналом 2.png

Но сценарий эффективен и других сегментах, например, в интернет-магазине Quelle триггерные письма по сценарию «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки» имеют средние показатели Open Rate 20,57%, CTR 16,46% и конверсии 5,86%.

Включать в стратегию работы с email-каналом 3.png

Использовать в других каналах коммуникации

В каждом из каналов, где происходит общение с клиентами, будь то SMS- или push-уведомления, общение операторов call-центра по данным в CRM-системе и т.д., можно внедрять использование предиктивной аналитики, предлагая пользователю товары, которые ему становятся нужны и направляя к следующей покупке.

Таким образом покупатели будут чувствовать внимание и даже заботу от интернет-магазина, что сделает гораздо более лояльным и поможет увеличить количество повторных покупок.

Не забывайте вступать в контакт с покупателем сразу после покупки

Для привлечения повторных покупок важно не только развивать бренд и сервис. И не всегда нужно ждать, пока человек станет звеном одной из цепочек потребления и подойдет срок следующей покупки. Налаживайте коммуникацию сразу после совершения заказа, предлагая, например, сопутствующие товары, и, если по отдельным покупкам можно понять, что через некоторое время покупателю потребуется определенные товары, можете сразу предложить ему этот товар. 

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
358
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Светлана Зубрицкая
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Светлана Зубрицкая - Нужно убрать пробелы между строк и заменить кавычки на вот такие "
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Статья выглядит, как резюме студента - когда рассказать нечего, рассказываешь все подряд: "а потом я школу закончил, о жизни, о том, о сем..." Удачи, конечно, ребята, вам! Но, видимо, гранит науки ещё грызть и грызть, опыт нарабатывать и нарабатывать... Дерзайте.
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Feth
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Feth - Тот момент, когда от статьи в интернете получаешь больше полезных знаний и навыков, чем от своего начальства. По статьям нетпиковцев можно учебник про SEO уже сшивать, ребята молодцы. Спасибо, что делитесь информацией.
Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать
Kristina
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Kristina - Очень рекомендую CRM-систему польской фирмы Firmao. Все функции настраиваются в соответствии с индивидуальным потребностям компании! Советую попробовать бесплатную демо-версию, чтобы попробовать все необходимые функции, без лишних кнопок и траты дополнительных финансов! :) Сайт: firmao.ru/info
Как улучшить репутацию сайта недвижимости с помощью крауд-маркетинга
Евгений
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Евгений - а у вас какое впечатление от статьи?
10 элементов сайта, которые гарантированно отпугнут посетителей
Андрей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Ну типа потому что клиентское seo больше для коммерции предназначено. Типа контентники и сами знают что делать. В коммерции можно тысячу причин найти чтобы поработать с сайтом, а с контентными такие фокусы уже не прокатят, поэтому и не пишут. Всё продвижение для контентников сеошники описывают в трех словах: скорость, качество, систематичность. А, ну ещё конечно же СЯ, как же я про него забыл (фундамент жеть!).
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
358
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
106
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
73
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!