×
Россия +7 (495) 139-20-33

Секреты Retention Rate: как стимулировать повторные продажи с помощью предиктивной аналитики

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 10102

Покупатели становятся все более избирательными, и заполучить нового клиента все сложнее. Кроме того, ни для кого не секрет, что привлечение нового клиента стоит гораздо дороже, чем удержание существующего, но тем не менее большое количество интернет-магазинов по-прежнему не уделяют этому вопросу достаточно внимания.

Сегодня мы расскажем о генерации повторных продаж с помощью анализа данных: какими способами интернет-магазин может удерживать клиентов и мотивировать их совершать повторные покупки.

По статистике примерно 80% клиентов, совершивших покупку в интернет-магазине, больше не возвращаются. Это означает, что только 20% заказов в онлайн-магазине совершаются повторно, а остальную аудиторию ретейлеру приходится каждый раз привлекать заново. Учитывая, что совершение первой покупки обходится бизнесу в среднем в 7 раз дороже, чем повторный заказ, разница в возврате инвестиций более чем ощутимая.

Секреты Retention Rate.png

Если же повысить Retention Rate на 5% за счет уменьшения расходов на маркетинг интернет-магазин сможет увеличить операционную прибыль на 25–95%.

Есть несколько основных способов генерации повторных покупок:

  • Предоставлять отличный сервис.
  • Инвестировать в бренд.
  • Использовать награды и программы лояльности.
  • Регулярно вступать в коммуникацию с клиентом.

О первых трех пунктах написано немало книг и статей, поэтому наше внимание будет сосредоточено на различных способах коммуникации на основе больших данных, которые интернет-магазин собирает о клиентах.

Прогнозирование покупок

Интернет-магазины получают огромный массив данных о своих покупателях, и на основе этих данных можно строить цепочки потребления. Например, если человек купил кресло или одежду для 6-месячного ребенка, через полгода ему понадобятся вещи для годовалого ребенка.

Пути, по которым проходит большое количество покупателей, складываются в цепочки потребления, и как только новый пользователь оформляет заказ, он помещается в звено такой цепочки. Таким образом на основе поведения других покупателей можно предположить, какие товары заинтересуют человека в будущем.

Каждая транзакция пользователя генерирует несколько цепочек, и появляется расчетная вероятность, какие покупки в каких категориях и через какое время он совершит.

Прогнозирование покупок 1.png

Таким образом, механизм предсказания следующей покупки состоит из нескольких этапов:

1. Анализ последовательностей покупок всех клиентов.

2. Выявление статистически значимых цепочек потребления.

3. Прогнозирование совершения покупки в следующем «звене» цепочки потребления, после оформления заказа.

Цепочки строятся для всех товарных категорий. Например, вот реальная цепочка потребления одного из магазинов товаров для детей:

Прогнозирование покупок 2.png

Чем больше данных у интернет-магазина о конкретном пользователе и всех пользователях в целом, тем точнее будет прогноз.

Исходя из своих действий пользователь может попадать сразу в несколько цепочек потребления. Например, наша система использует сложный механизм группировки предложений, который выявляет, из какой цепочки нужно взять предложение и отправить человеку.

Как использовать предсказания будущих покупок для увеличения Retention Rate интернет-магазина

Получив данные о цепочках потребления, их можно внедрять во все коммуникации с клиентами:

Использовать персональные рекомендации на сайте

В блоках рекомендаций на всех страницах сайта можно использовать не только историю просмотров и интересы пользователя, но и показывать посетителям товары, которые в конкретный момент времени будут им полезны.

Включать в стратегию работы с email-каналом

Прогнозирование покупок хорошо вписывается в регулярные e-mail-рассылки с персональными рекомендациями.

А также его можно использовать в триггерных рассылках, например, существует отдельный триггерный сценарий «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки». На основе истории поведения пользователей рассчитывается прогноз следующих наиболее вероятных покупок, что и когда именно потребуется человеку, и в нужный момент отправляется письмо с предложениями таких товаров.

Средние показатели таких писем довольно высокие: Open Rate 20,62%, CTR 13,33%, конверсия в заказы 15,91%.

В письмо, как правило, включается некоторый приветственный текст, в котором магазин благодарит за совершенные ранее покупки и напоминает о новых товарах, и персональные рекомендации товаров, которые с наибольшей вероятностью заинтересуют покупателя. Вот как может выглядеть email «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки»:

Включать в стратегию работы с email-каналом 1.png

Лучше всего этот сценарий работает в интернет-магазинах товаров для детей, товаров для животных, сегменте beauty и т.д.

Например, в одном из крупных интернет-магазинов зоотоваров сценарий показывает Open Rate 19,8%, CTR 23,16% и конверсию 17,15%.

Включать в стратегию работы с email-каналом 2.png

Но сценарий эффективен и других сегментах, например, в интернет-магазине Quelle триггерные письма по сценарию «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки» имеют средние показатели Open Rate 20,57%, CTR 16,46% и конверсии 5,86%.

Включать в стратегию работы с email-каналом 3.png

Использовать в других каналах коммуникации

В каждом из каналов, где происходит общение с клиентами, будь то SMS- или push-уведомления, общение операторов call-центра по данным в CRM-системе и т.д., можно внедрять использование предиктивной аналитики, предлагая пользователю товары, которые ему становятся нужны и направляя к следующей покупке.

Таким образом покупатели будут чувствовать внимание и даже заботу от интернет-магазина, что сделает гораздо более лояльным и поможет увеличить количество повторных покупок.

Не забывайте вступать в контакт с покупателем сразу после покупки

Для привлечения повторных покупок важно не только развивать бренд и сервис. И не всегда нужно ждать, пока человек станет звеном одной из цепочек потребления и подойдет срок следующей покупки. Налаживайте коммуникацию сразу после совершения заказа, предлагая, например, сопутствующие товары, и, если по отдельным покупкам можно понять, что через некоторое время покупателю потребуется определенные товары, можете сразу предложить ему этот товар. 

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
381
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
SEO must go on! Почему в кризис нельзя останавливать продвижение сайта
everystraus
43
комментария
0
читателей
Полный профиль
everystraus - Мы даже варианты не рассматривали. Если проект неустойчив, сразу предлагали сбавить обороты до минимума, но и так, чтоб не свалиться в штопор. Именно по СЕО чаще всего.
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Платные и бесплатные курсы по SEO и интернет-маркетингу для новичков и опытных специалистов
Алексей Терещенко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Терещенко - Запустил бесплатный марафон для SEO специалистов с нуля в Фейсбуке. Рекомендую начинать совой путь с него и дальше уже определятся, нравится направление или нет. Так же на базе обучающего марафона есть сообщестово в котором все в удобном формате общаются и постигают профессию. Моя миссия - создать сообщество крутых и образованых seo специалистов и поднять качество услуг на высокий уровень. Кому интересно, присоеденяйтесь www.facebook.com/groups/startseofree/
Гайд по работе с освобождающимися доменами: перехват, восстановление, создание сетки и заработок
Daniel Dan
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Daniel Dan - Интересно и полезно читать, Спасибо!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
381
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!