Хочешь повысить отдачу от Директа?
Включи «Автопилот»

Секреты Retention Rate: как стимулировать повторные продажи с помощью предиктивной аналитики

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 2870

Покупатели становятся все более избирательными, и заполучить нового клиента все сложнее. Кроме того, ни для кого не секрет, что привлечение нового клиента стоит гораздо дороже, чем удержание существующего, но тем не менее большое количество интернет-магазинов по-прежнему не уделяют этому вопросу достаточно внимания.

Сегодня мы расскажем о генерации повторных продаж с помощью анализа данных: какими способами интернет-магазин может удерживать клиентов и мотивировать их совершать повторные покупки.

По статистике примерно 80% клиентов, совершивших покупку в интернет-магазине, больше не возвращаются. Это означает, что только 20% заказов в онлайн-магазине совершаются повторно, а остальную аудиторию ретейлеру приходится каждый раз привлекать заново. Учитывая, что совершение первой покупки обходится бизнесу в среднем в 7 раз дороже, чем повторный заказ, разница в возврате инвестиций более чем ощутимая.

Секреты Retention Rate.png

Если же повысить Retention Rate на 5% за счет уменьшения расходов на маркетинг интернет-магазин сможет увеличить операционную прибыль на 25–95%.

Есть несколько основных способов генерации повторных покупок:

  • Предоставлять отличный сервис.
  • Инвестировать в бренд.
  • Использовать награды и программы лояльности.
  • Регулярно вступать в коммуникацию с клиентом.

О первых трех пунктах написано немало книг и статей, поэтому наше внимание будет сосредоточено на различных способах коммуникации на основе больших данных, которые интернет-магазин собирает о клиентах.

Прогнозирование покупок

Интернет-магазины получают огромный массив данных о своих покупателях, и на основе этих данных можно строить цепочки потребления. Например, если человек купил кресло или одежду для 6-месячного ребенка, через полгода ему понадобятся вещи для годовалого ребенка.

Пути, по которым проходит большое количество покупателей, складываются в цепочки потребления, и как только новый пользователь оформляет заказ, он помещается в звено такой цепочки. Таким образом на основе поведения других покупателей можно предположить, какие товары заинтересуют человека в будущем.

Каждая транзакция пользователя генерирует несколько цепочек, и появляется расчетная вероятность, какие покупки в каких категориях и через какое время он совершит.

Прогнозирование покупок 1.png

Таким образом, механизм предсказания следующей покупки состоит из нескольких этапов:

1. Анализ последовательностей покупок всех клиентов.

2. Выявление статистически значимых цепочек потребления.

3. Прогнозирование совершения покупки в следующем «звене» цепочки потребления, после оформления заказа.

Цепочки строятся для всех товарных категорий. Например, вот реальная цепочка потребления одного из магазинов товаров для детей:

Прогнозирование покупок 2.png

Чем больше данных у интернет-магазина о конкретном пользователе и всех пользователях в целом, тем точнее будет прогноз.

Исходя из своих действий пользователь может попадать сразу в несколько цепочек потребления. Например, наша система использует сложный механизм группировки предложений, который выявляет, из какой цепочки нужно взять предложение и отправить человеку.

Как использовать предсказания будущих покупок для увеличения Retention Rate интернет-магазина

Получив данные о цепочках потребления, их можно внедрять во все коммуникации с клиентами:

Использовать персональные рекомендации на сайте

В блоках рекомендаций на всех страницах сайта можно использовать не только историю просмотров и интересы пользователя, но и показывать посетителям товары, которые в конкретный момент времени будут им полезны.

Включать в стратегию работы с email-каналом

Прогнозирование покупок хорошо вписывается в регулярные e-mail-рассылки с персональными рекомендациями.

А также его можно использовать в триггерных рассылках, например, существует отдельный триггерный сценарий «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки». На основе истории поведения пользователей рассчитывается прогноз следующих наиболее вероятных покупок, что и когда именно потребуется человеку, и в нужный момент отправляется письмо с предложениями таких товаров.

Средние показатели таких писем довольно высокие: Open Rate 20,62%, CTR 13,33%, конверсия в заказы 15,91%.

В письмо, как правило, включается некоторый приветственный текст, в котором магазин благодарит за совершенные ранее покупки и напоминает о новых товарах, и персональные рекомендации товаров, которые с наибольшей вероятностью заинтересуют покупателя. Вот как может выглядеть email «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки»:

Включать в стратегию работы с email-каналом 1.png

Лучше всего этот сценарий работает в интернет-магазинах товаров для детей, товаров для животных, сегменте beauty и т.д.

Например, в одном из крупных интернет-магазинов зоотоваров сценарий показывает Open Rate 19,8%, CTR 23,16% и конверсию 17,15%.

Включать в стратегию работы с email-каналом 2.png

Но сценарий эффективен и других сегментах, например, в интернет-магазине Quelle триггерные письма по сценарию «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки» имеют средние показатели Open Rate 20,57%, CTR 16,46% и конверсии 5,86%.

Включать в стратегию работы с email-каналом 3.png

Использовать в других каналах коммуникации

В каждом из каналов, где происходит общение с клиентами, будь то SMS- или push-уведомления, общение операторов call-центра по данным в CRM-системе и т.д., можно внедрять использование предиктивной аналитики, предлагая пользователю товары, которые ему становятся нужны и направляя к следующей покупке.

Таким образом покупатели будут чувствовать внимание и даже заботу от интернет-магазина, что сделает гораздо более лояльным и поможет увеличить количество повторных покупок.

Не забывайте вступать в контакт с покупателем сразу после покупки

Для привлечения повторных покупок важно не только развивать бренд и сервис. И не всегда нужно ждать, пока человек станет звеном одной из цепочек потребления и подойдет срок следующей покупки. Налаживайте коммуникацию сразу после совершения заказа, предлагая, например, сопутствующие товары, и, если по отдельным покупкам можно понять, что через некоторое время покупателю потребуется определенные товары, можете сразу предложить ему этот товар. 

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
    Marina Lagutina
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Marina Lagutina - Добрый день! Видимо я из тех, кто пытается последней вскочить в уходящий поезд. Ночью написала статью на тему "обзор инструментов контент-маркетинга". Своего блога нет. Отправила вам не мейл. Я еще могу у вас разместиться или искать, кто возьмет статью к себе в блог?
    Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
    Платов
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Платов - Сначала минусы: я испытывал серьезные проблемы с установкой их кода на свой сайт. Сначала сделал как в инструкции, код не явился. Потом мне выслали отдельную инструкцию для моей CMS. Сделал по ней и снова ничего. Затем пришлось отключить все плагины (какой то из них конфликтовал с php). Все это длилось 2 дня, но победить удалось Теперь плюсы: работа тех.поддержки. Они удаленно смогли выявить проблему и мы решили её. Отдельное внимание при выборе таких сервисов стоит обратить на $$$$. Мне просчитали CPM 170, что довольно хорошо я считаю. Вердикт: сервис хороший, после решения описаных выше проблем, после ничего не смущало и не напрягало, всё хорошо.
    Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
    ООО Служба - Эстетика
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    ООО Служба - Эстетика - А почему не склеили домены, а потом настоили редирект и указали в качестве основного https?
    Мир глазами поисковых систем
    Александр Рунов
    17
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
    Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
    Dmitro Grunt
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Dmitro Grunt - Кстати, у проектов которые продвигает Нетпик все тайтлы не более 65 символов? Или вы надеетесь что кто то послушает советов и отдаст вам часть трафика? :-)
    День рождения SEOnews: 12 лет в эфире!
    Анна Макарова
    309
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Ура )
    7 причин не работать на биржах копирайтинга
    Dasha Shkaruba
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Dasha Shkaruba - Спасибо за мнение! Кстати, на бирже главреда прием анкет закрыт
    Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
    Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2017»
    Оля
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Оля - 1 Ingate 2 Wezom 3 Bynjg vtlbf 4 seo energy 5 директ лайн
    SEMrush: факторы ранжирования в Google в 2017 году
    Анна Макарова
    309
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Уважаемый S1, я тоже понимаю, что есть такие люди, которые заметив допущенную неточность несутся на всех парусах продемонстрировать "силу" своего ума. Спасибо вам за пристальное внимание. Это поможет нам быть лучше.
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    309
    Комментариев
    262
    Комментариев
    225
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    80
    Комментариев
    77
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    55
    Комментариев
    53
    Комментариев
    52
    Комментариев
    47

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!