×
Россия +7 (495) 139-20-33

Типы упоминаний о вашем бренде и методы работы с ними

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
7 4206

Упоминания о вашем бренде, товаре, компании можно условно разделить на 5 типов:

  1. Критика.
  2. Баги (настоящие проблемы).
  3. Вопросы.
  4. Флуд (болтовня около темы).
  5. Положительный feedback.

Критика и баги относятся к негативным упоминаниям о вашей компании. Поэтому в первую очередь поговорим о том, как работать с возражениями, чтобы в дальнейшем построить правильную работу с негативом.

Алгоритм работы с возражениями:

1. Согласитесь, но не с самим возражением, а с тем, что мнение собеседника для вас важно и вопрос достоин обсуждения.

Варианты универсальных согласий:

Это действительно важный вопрос.

Давайте это обсудим подробней.

Мне очень важно Ваше мнение.

Я согласен, что это важно.

Варианты специфических согласий:

Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт...

Я согласен, что вам нужно выбрать оптимальный вариант...

Вы правы, когда говорите об особенностях...

2. Уточните, если возражение и причины его возникновения не являются очевидными. Необходимо уточнить, что именно клиент имеет в виду, что для него имеет действительное значение. Например, вопрос: «Что вы имеете ввиду говоря дорого?» — не поможет определить проблему.

Нужно:

— Дорого!

— Вы сравнили цену с ценой в другом месте? Вы рассчитывали на меньшую сумму?

— Мне не нравится!

— Вы этим уже пользовались, или, может быть, слышали о нем от других?

Если пользовались, то задавать вопросы, которые позволяют выявить, правильно ли использовался товар.

3. Аргументируйте, получайте обратную связь, ведите диалог, будьте позитивны, получайте подтверждения.

Способов аргументации великое множество: от использования экспертного мнения до приведения статистических данных. Вы должны сами понимать специфику работы вашей компании, а также быть в курсе о возможных уязвимых местах в ней. Приведем пару примеров техник аргументации.

Продажа недостатков: признайтесь в каком-нибудь несущественном недостатке для клиента, не связанным с возражением, тем самым вы вызовите доверие клиента. Затем аргументируйте выгоды, которые действительно важны клиенту.

Пример:

— В этой кофейне очень медленно обслуживают, я прождал полчаса свой капучино.

— Да, мы понимаем, что вам пришлось подождать некоторое время. Иногда мы слишком сильно увлекаемся взбиванием пены, учитывая увеличивавшийся поток посетителей в последние недели, мы наняли дополнительный персонал. Это должно помочь делать кофе не только вкусно, но и быстро.

«Лучшее из худшего»: постарайтесь выявить проблему, но при этом сместить акцент и обосновать очевидное преимущество.

— Этот диван слишком дорого стоит, лучше за такие деньги купить итальянский.

— Да, вы правы, цены на наши диваны сходны с ценами на импортные диваны. Но есть существенное отличие между особенностями использования диванов у нас и за границей. В Европе, как правило, диваны раскладывают несколько раз в год, когда нужно уложить гостей. Мы же привыкли использовать диван, как полноценное спальное место. Поэтому, механизм раскладывания у импортных диванов не приспособлен для больших нагрузок. Наш же механизм сделан с учетом ежедневного использования дивана в качестве кровати.

Рефрейминг: прием, позволяющий иначе интерпретировать те или иные ситуации.

Пример:

Различные значения слов: «всего», «целых»:

— Заказ ждать целую неделю!! — Всего семь дней доставки с другого континента.

— Всего 6 месяцев гарантии — Целых полгода бесплатного сервиса!

Другие примеры:

Дешево — Экономично.

Продать — Предложить.

Купить — Приобрести.

4. Подведите итоги. Помните принцип края: важно иметь яркое начало и яркое заключение. Так что постарайтесь резюмировать свой ответ и сделать эффектное завершение.

Пример:

Мы рады, что Вы так внимательно относитесь к нашей работе.

Надеемся на Ваше понимание и участие в решении проблемы. Спасибо.

Не забывайте:

  • использовать имя клиента при ответе, если оно указано в профиле;
  • благодарить за участие в проблеме;
  • персонализировать ответ (например, имя сотрудника в подписи вызывает большее доверие, чем ответ от лица компании);
  • избегать профессионального сленга, это только усложнит общение;
  • вредные слова: не, нет (например, не делайте так — попробуйте сделать по-другому).

При работе с негативными упоминаниями очень важна скорость ответа. Не всегда вы сможете решить проблему ежесекундно, но всегда давайте знать, что вы услышали о ней.

Для более быстрой реакции на проблемы могут помочь некоторые нормативные документы:

  • Должна быть инструкция по действию в определенных ситуациях.
  • Прописан FAQ (ответы на наиболее часто задаваемые вопросы).
  • Список контактов отвечающих за различные области.

Вопросы

Следующий тип сообщений — это вопросы. Как правило, вопросы задают на официальных страницах бренда, но бывает и такое, что их задают в никуда, например в твиттер без упоминания тега компании. На вопросы нужно отвечать, и, естественно, как можно быстрее. С этим вам также помогут нормативные документы, список которых был приведен выше в разделе по работе с негативом.

Если вопрос сложный, и для ответа на него нужно подключить нескольких сотрудников, следует сначала дать понять, что вы увидели этот вопрос, а затем переадресовать его компетентному специалисту.

Флуд

Это общение, не несущее в себе смысловой нагрузки. По сути — просто болтовня, которая, как правило, имеет нейтральный характер. На него нет необходимости реагировать, но не будет лишним следить за его развитием. Может случиться так, что флуд перерастет в обсуждениях в какой-либо другой тип упоминания (баги, критика, похвала).

Положительный feedback

Это самый приятный тип упоминаний для любой компании. Но, к сожалению, не все вспоминают про волшебное слово «Спасибо», которое чудесным образом сможет сделать из благодарного клиента действительно лояльного и преданного. Особенно, когда клиент уже доволен услугой или товаром, ему можно ненавязчиво предложить попробовать что-то еще, или вывести на диалог и узнать много нового о ваших продуктах.


(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Alexej.K
    больше года назад
    Елена, вы показали, как можно среагировать. Мне же интересно, какие выводы вы сделаете для вашего клиента, если он Нокиа - это был какой отзыв? Категорируйте, пожалуйста!!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Елена
    больше года назад
    Что телефон 6230i продается по слишком большой цене для конкретного пользователя и он не может себе его позволить. Какой вывод Нокиа может сделать из этого? Поменять ценовую политику? Вряд ли. У Нокии есть телефоны, занимающие свое место в каждой ценовой нише. Возможно даже во времена появления 6230i  Nokia была ведущим производителем телефонов и сама задавала эти ниши на рынке. Так что в данном конкретном случае ни о каких выводах не стоит рассуждать.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Alexej.K
    больше года назад
    Роксана, статья хороша!

    Хотел задать один всего лишь вопрос и для этого сперва приведу абстрактный пример:

    "Ну, если бы Nokia 6230 i стоила поменьше, я бы ее обязательно купил! Прикольная трубка, но дороговато. Почему в Евросети она аж по 8 рублей???"

    Категорируйте, пожалуйста, и продолжим!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Анна
    больше года назад
    А почему вы не сослались на презентацию Яндекса откуда взяли типы сообщений? :)
    -
    0
    +
    Ответить
  • Виктория
    больше года назад
    Анна, на самом деле типы сообщений мы у Яндекса взять не могли) Такая классификация - это обычное дело. А вот названия действительно запали именно из той презентации. Мы считаем, что они наиболее емкие. Спасибо, что обратили на это внимание.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Анна
    больше года назад
    Пожалуйста:) Это довольно ограниченная классификация, и да она подоходит под мониторинг Яндекса с его задачами, но далеко не универсальна
    -
    0
    +
    Ответить
  • Елена
    больше года назад
    Да, прекрасно Вас понимаем. Но за такие деньги Вы получаете действительно отличный телефон с набором множества опций (перечислить каких). А еще он компактный с хорошим дисплеем и классным дизайном! Вы ни на секундочку не пожалеете о потраченных деньгах! Ну или могу Вам посоветовать приобрести телефон Nokia 6230, который уступает 6230i лишь по некоторым количественным характеристикам. Он стоит всего 7,5 рублей)

    На Ваш вопрос стоит ответить как-то так, прочитав эту статью
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Здравствуйте! 1-2. Считает стенд. Ссылка на него дана, но могу повторить: online.p-c-l.ru/competition/task/card/id/106. Нажмите на кнопку "Начать" и заранее приготовьте прогноз бюджета Яндекс. Суть расчета: перебор комбинаций всех ставок на всех фразах, построение бюджетных когорт - бюджетов с одинаковым СРС, отбор в каждой когорте бюджета с максимальным количеством кликов и ..., да упорядочивание этих бюджетов по мере возрастания СРС, причем берем не все, а с фиксированным шагом. 3. Гугл считается через поправочные коэффициенты. Мы перевариваем океан данных и представляем их. На удивление, получается не менее, хотя и не более точно, как и прогноз Яндекс. Конечно, нужно понимать, что это очень примерные прикидки, фактически перевод неточного прогноза Яндекс в удобочитаемую форму, не больше. Самое интересное начинается, когда применяешь метод бюджетных когорт к измерению показателей фраз на реальной рекламной кампании в режиме 48х7. Первые результаты очень хорошие. Если хотите присоединиться к бесплатному тестированию, напишите Эльвире r-support@r-broker.ru. В теме укажите "хочу присоединиться к тестам Умного управления рекламой"
Ссылочное продвижение локальных сайтов: ТОП худших SEO-методов
demimurych
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
demimurych - о господи. это для регионального сайта? в яндексе? где у сайта по региону конкурентов меньше чем выдачи на двух страницах из которых перваш это реклама москвы? потешно ей богу. ктото чего то не понеимает.
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
Дмитрий Сульман
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Сульман - Все верно, об этом я и говорю. У крупных компаний есть много данных и они имеют доступ к дорогим технологиям и решениям для персонализации контента. Топовые западные сервисы для персонализации, такие как RichRelevance или Dynamic Yield, стоят от нескольких тысяч до десятков тысяч долларов в месяц. Понятно, что малый бизнес не может себе этого позволить. Да даже если бы чисто теоретически и мог, то это вряд ли бы имело хоть какой-то смысл. Во-первых, у малого бизнеса недостаточно данных, чтобы подобные алгоритмы персонализации начали эффективно работать, а во-вторых, тот профит, который МСБ получит от персонализации, никогда не покроет таких расходов. Мы же предлагаем решение, доступное как раз для малого и среднего бизнеса. При этом наше решение комплексное: МультиЧат - это одновременно и инструмент для персонализации, и для коммуникации.
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Интересная статья. Подскажите на каких ресурсах расположить ссылки бесплатно по автобезопасности? Наш сайт bastion-center.ru/
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
10 элементов сайта, которые гарантированно отпугнут посетителей
Андрей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Ну типа потому что клиентское seo больше для коммерции предназначено. Типа контентники и сами знают что делать. В коммерции можно тысячу причин найти чтобы поработать с сайтом, а с контентными такие фокусы уже не прокатят, поэтому и не пишут. Всё продвижение для контентников сеошники описывают в трех словах: скорость, качество, систематичность. А, ну ещё конечно же СЯ, как же я про него забыл (фундамент жеть!).
Как удвоить выручку за счет продвижения в поиске. Кейс coffee-butik.ru
Максим Боровой
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максим Боровой - Последний вопрос (извиняюсь за количество) - почему на "В корзину" стоит Nofollow. Осознанно для распределение весов?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
363
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
83
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!