×
Россия +7 (495) 139-20-33

Типы упоминаний о вашем бренде и методы работы с ними

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
7 4675

Упоминания о вашем бренде, товаре, компании можно условно разделить на 5 типов:

  1. Критика.
  2. Баги (настоящие проблемы).
  3. Вопросы.
  4. Флуд (болтовня около темы).
  5. Положительный feedback.

Критика и баги относятся к негативным упоминаниям о вашей компании. Поэтому в первую очередь поговорим о том, как работать с возражениями, чтобы в дальнейшем построить правильную работу с негативом.

Алгоритм работы с возражениями:

1. Согласитесь, но не с самим возражением, а с тем, что мнение собеседника для вас важно и вопрос достоин обсуждения.

Варианты универсальных согласий:

Это действительно важный вопрос.

Давайте это обсудим подробней.

Мне очень важно Ваше мнение.

Я согласен, что это важно.

Варианты специфических согласий:

Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт...

Я согласен, что вам нужно выбрать оптимальный вариант...

Вы правы, когда говорите об особенностях...

2. Уточните, если возражение и причины его возникновения не являются очевидными. Необходимо уточнить, что именно клиент имеет в виду, что для него имеет действительное значение. Например, вопрос: «Что вы имеете ввиду говоря дорого?» — не поможет определить проблему.

Нужно:

— Дорого!

— Вы сравнили цену с ценой в другом месте? Вы рассчитывали на меньшую сумму?

— Мне не нравится!

— Вы этим уже пользовались, или, может быть, слышали о нем от других?

Если пользовались, то задавать вопросы, которые позволяют выявить, правильно ли использовался товар.

3. Аргументируйте, получайте обратную связь, ведите диалог, будьте позитивны, получайте подтверждения.

Способов аргументации великое множество: от использования экспертного мнения до приведения статистических данных. Вы должны сами понимать специфику работы вашей компании, а также быть в курсе о возможных уязвимых местах в ней. Приведем пару примеров техник аргументации.

Продажа недостатков: признайтесь в каком-нибудь несущественном недостатке для клиента, не связанным с возражением, тем самым вы вызовите доверие клиента. Затем аргументируйте выгоды, которые действительно важны клиенту.

Пример:

— В этой кофейне очень медленно обслуживают, я прождал полчаса свой капучино.

— Да, мы понимаем, что вам пришлось подождать некоторое время. Иногда мы слишком сильно увлекаемся взбиванием пены, учитывая увеличивавшийся поток посетителей в последние недели, мы наняли дополнительный персонал. Это должно помочь делать кофе не только вкусно, но и быстро.

«Лучшее из худшего»: постарайтесь выявить проблему, но при этом сместить акцент и обосновать очевидное преимущество.

— Этот диван слишком дорого стоит, лучше за такие деньги купить итальянский.

— Да, вы правы, цены на наши диваны сходны с ценами на импортные диваны. Но есть существенное отличие между особенностями использования диванов у нас и за границей. В Европе, как правило, диваны раскладывают несколько раз в год, когда нужно уложить гостей. Мы же привыкли использовать диван, как полноценное спальное место. Поэтому, механизм раскладывания у импортных диванов не приспособлен для больших нагрузок. Наш же механизм сделан с учетом ежедневного использования дивана в качестве кровати.

Рефрейминг: прием, позволяющий иначе интерпретировать те или иные ситуации.

Пример:

Различные значения слов: «всего», «целых»:

— Заказ ждать целую неделю!! — Всего семь дней доставки с другого континента.

— Всего 6 месяцев гарантии — Целых полгода бесплатного сервиса!

Другие примеры:

Дешево — Экономично.

Продать — Предложить.

Купить — Приобрести.

4. Подведите итоги. Помните принцип края: важно иметь яркое начало и яркое заключение. Так что постарайтесь резюмировать свой ответ и сделать эффектное завершение.

Пример:

Мы рады, что Вы так внимательно относитесь к нашей работе.

Надеемся на Ваше понимание и участие в решении проблемы. Спасибо.

Не забывайте:

  • использовать имя клиента при ответе, если оно указано в профиле;
  • благодарить за участие в проблеме;
  • персонализировать ответ (например, имя сотрудника в подписи вызывает большее доверие, чем ответ от лица компании);
  • избегать профессионального сленга, это только усложнит общение;
  • вредные слова: не, нет (например, не делайте так — попробуйте сделать по-другому).

При работе с негативными упоминаниями очень важна скорость ответа. Не всегда вы сможете решить проблему ежесекундно, но всегда давайте знать, что вы услышали о ней.

Для более быстрой реакции на проблемы могут помочь некоторые нормативные документы:

  • Должна быть инструкция по действию в определенных ситуациях.
  • Прописан FAQ (ответы на наиболее часто задаваемые вопросы).
  • Список контактов отвечающих за различные области.

Вопросы

Следующий тип сообщений — это вопросы. Как правило, вопросы задают на официальных страницах бренда, но бывает и такое, что их задают в никуда, например в твиттер без упоминания тега компании. На вопросы нужно отвечать, и, естественно, как можно быстрее. С этим вам также помогут нормативные документы, список которых был приведен выше в разделе по работе с негативом.

Если вопрос сложный, и для ответа на него нужно подключить нескольких сотрудников, следует сначала дать понять, что вы увидели этот вопрос, а затем переадресовать его компетентному специалисту.

Флуд

Это общение, не несущее в себе смысловой нагрузки. По сути — просто болтовня, которая, как правило, имеет нейтральный характер. На него нет необходимости реагировать, но не будет лишним следить за его развитием. Может случиться так, что флуд перерастет в обсуждениях в какой-либо другой тип упоминания (баги, критика, похвала).

Положительный feedback

Это самый приятный тип упоминаний для любой компании. Но, к сожалению, не все вспоминают про волшебное слово «Спасибо», которое чудесным образом сможет сделать из благодарного клиента действительно лояльного и преданного. Особенно, когда клиент уже доволен услугой или товаром, ему можно ненавязчиво предложить попробовать что-то еще, или вывести на диалог и узнать много нового о ваших продуктах.


(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Alexej.K
    больше года назад
    Елена, вы показали, как можно среагировать. Мне же интересно, какие выводы вы сделаете для вашего клиента, если он Нокиа - это был какой отзыв? Категорируйте, пожалуйста!!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Елена
    больше года назад
    Что телефон 6230i продается по слишком большой цене для конкретного пользователя и он не может себе его позволить. Какой вывод Нокиа может сделать из этого? Поменять ценовую политику? Вряд ли. У Нокии есть телефоны, занимающие свое место в каждой ценовой нише. Возможно даже во времена появления 6230i  Nokia была ведущим производителем телефонов и сама задавала эти ниши на рынке. Так что в данном конкретном случае ни о каких выводах не стоит рассуждать.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Alexej.K
    больше года назад
    Роксана, статья хороша!

    Хотел задать один всего лишь вопрос и для этого сперва приведу абстрактный пример:

    "Ну, если бы Nokia 6230 i стоила поменьше, я бы ее обязательно купил! Прикольная трубка, но дороговато. Почему в Евросети она аж по 8 рублей???"

    Категорируйте, пожалуйста, и продолжим!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Анна
    больше года назад
    А почему вы не сослались на презентацию Яндекса откуда взяли типы сообщений? :)
    -
    0
    +
    Ответить
  • Виктория
    больше года назад
    Анна, на самом деле типы сообщений мы у Яндекса взять не могли) Такая классификация - это обычное дело. А вот названия действительно запали именно из той презентации. Мы считаем, что они наиболее емкие. Спасибо, что обратили на это внимание.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Анна
    больше года назад
    Пожалуйста:) Это довольно ограниченная классификация, и да она подоходит под мониторинг Яндекса с его задачами, но далеко не универсальна
    -
    0
    +
    Ответить
  • Елена
    больше года назад
    Да, прекрасно Вас понимаем. Но за такие деньги Вы получаете действительно отличный телефон с набором множества опций (перечислить каких). А еще он компактный с хорошим дисплеем и классным дизайном! Вы ни на секундочку не пожалеете о потраченных деньгах! Ну или могу Вам посоветовать приобрести телефон Nokia 6230, который уступает 6230i лишь по некоторым количественным характеристикам. Он стоит всего 7,5 рублей)

    На Ваш вопрос стоит ответить как-то так, прочитав эту статью
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как работать с сервисом для блогеров и бизнеса Perfluence
SergZa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
SergZa - Не знал, что с небольшим количеством подписчиков можно заработать, буду пробовать;)
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Михаил Ляшенко (PostMarket): о рынке инфлюенс-маркетинга и рекламе у блогеров
Данил Щеглов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Данил Щеглов - Сервис вообще отличный. Я обращался для рекламы к блогерам, которых я мог даже сам выбрать. Справляются быстро и качественно.
Алгоритм продвижения сайта через Pinterest
Виктор Гаврюков
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Гаврюков - если так пытаются раскрутится, то терзают сомнения, что они лучшие_) лол
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Дмитрий Дмитриев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Дмитриев - расскажите, о чем именно речь? :)
Увеличение трафика новостного сайта в 2 раза с помощью SEO. Кейс
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Делали подобное тут ruszakony.ru/rubrikator/ , получилось полная фигня
5 книг от эксперта: Александр Алаев (АлаичЪ и Ко)
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Богатый папа, бедный папа - сборник мифов, которые уже разоблачил все. Все сразу стало понятно про "эксперта". Дальше можно список не смотреть. Прочитать ее конечно можно, если ничего другого нет под рукой, но советовать другим, это уже извините, совсем людей не уважать.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
65
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!