Типы упоминаний о вашем бренде и методы работы с ними

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
7 3433

Упоминания о вашем бренде, товаре, компании можно условно разделить на 5 типов:

  1. Критика.
  2. Баги (настоящие проблемы).
  3. Вопросы.
  4. Флуд (болтовня около темы).
  5. Положительный feedback.

Критика и баги относятся к негативным упоминаниям о вашей компании. Поэтому в первую очередь поговорим о том, как работать с возражениями, чтобы в дальнейшем построить правильную работу с негативом.

Алгоритм работы с возражениями:

1. Согласитесь, но не с самим возражением, а с тем, что мнение собеседника для вас важно и вопрос достоин обсуждения.

Варианты универсальных согласий:

Это действительно важный вопрос.

Давайте это обсудим подробней.

Мне очень важно Ваше мнение.

Я согласен, что это важно.

Варианты специфических согласий:

Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт...

Я согласен, что вам нужно выбрать оптимальный вариант...

Вы правы, когда говорите об особенностях...

2. Уточните, если возражение и причины его возникновения не являются очевидными. Необходимо уточнить, что именно клиент имеет в виду, что для него имеет действительное значение. Например, вопрос: «Что вы имеете ввиду говоря дорого?» — не поможет определить проблему.

Нужно:

— Дорого!

— Вы сравнили цену с ценой в другом месте? Вы рассчитывали на меньшую сумму?

— Мне не нравится!

— Вы этим уже пользовались, или, может быть, слышали о нем от других?

Если пользовались, то задавать вопросы, которые позволяют выявить, правильно ли использовался товар.

3. Аргументируйте, получайте обратную связь, ведите диалог, будьте позитивны, получайте подтверждения.

Способов аргументации великое множество: от использования экспертного мнения до приведения статистических данных. Вы должны сами понимать специфику работы вашей компании, а также быть в курсе о возможных уязвимых местах в ней. Приведем пару примеров техник аргументации.

Продажа недостатков: признайтесь в каком-нибудь несущественном недостатке для клиента, не связанным с возражением, тем самым вы вызовите доверие клиента. Затем аргументируйте выгоды, которые действительно важны клиенту.

Пример:

— В этой кофейне очень медленно обслуживают, я прождал полчаса свой капучино.

— Да, мы понимаем, что вам пришлось подождать некоторое время. Иногда мы слишком сильно увлекаемся взбиванием пены, учитывая увеличивавшийся поток посетителей в последние недели, мы наняли дополнительный персонал. Это должно помочь делать кофе не только вкусно, но и быстро.

«Лучшее из худшего»: постарайтесь выявить проблему, но при этом сместить акцент и обосновать очевидное преимущество.

— Этот диван слишком дорого стоит, лучше за такие деньги купить итальянский.

— Да, вы правы, цены на наши диваны сходны с ценами на импортные диваны. Но есть существенное отличие между особенностями использования диванов у нас и за границей. В Европе, как правило, диваны раскладывают несколько раз в год, когда нужно уложить гостей. Мы же привыкли использовать диван, как полноценное спальное место. Поэтому, механизм раскладывания у импортных диванов не приспособлен для больших нагрузок. Наш же механизм сделан с учетом ежедневного использования дивана в качестве кровати.

Рефрейминг: прием, позволяющий иначе интерпретировать те или иные ситуации.

Пример:

Различные значения слов: «всего», «целых»:

— Заказ ждать целую неделю!! — Всего семь дней доставки с другого континента.

— Всего 6 месяцев гарантии — Целых полгода бесплатного сервиса!

Другие примеры:

Дешево — Экономично.

Продать — Предложить.

Купить — Приобрести.

4. Подведите итоги. Помните принцип края: важно иметь яркое начало и яркое заключение. Так что постарайтесь резюмировать свой ответ и сделать эффектное завершение.

Пример:

Мы рады, что Вы так внимательно относитесь к нашей работе.

Надеемся на Ваше понимание и участие в решении проблемы. Спасибо.

Не забывайте:

  • использовать имя клиента при ответе, если оно указано в профиле;
  • благодарить за участие в проблеме;
  • персонализировать ответ (например, имя сотрудника в подписи вызывает большее доверие, чем ответ от лица компании);
  • избегать профессионального сленга, это только усложнит общение;
  • вредные слова: не, нет (например, не делайте так — попробуйте сделать по-другому).

При работе с негативными упоминаниями очень важна скорость ответа. Не всегда вы сможете решить проблему ежесекундно, но всегда давайте знать, что вы услышали о ней.

Для более быстрой реакции на проблемы могут помочь некоторые нормативные документы:

  • Должна быть инструкция по действию в определенных ситуациях.
  • Прописан FAQ (ответы на наиболее часто задаваемые вопросы).
  • Список контактов отвечающих за различные области.

Вопросы

Следующий тип сообщений — это вопросы. Как правило, вопросы задают на официальных страницах бренда, но бывает и такое, что их задают в никуда, например в твиттер без упоминания тега компании. На вопросы нужно отвечать, и, естественно, как можно быстрее. С этим вам также помогут нормативные документы, список которых был приведен выше в разделе по работе с негативом.

Если вопрос сложный, и для ответа на него нужно подключить нескольких сотрудников, следует сначала дать понять, что вы увидели этот вопрос, а затем переадресовать его компетентному специалисту.

Флуд

Это общение, не несущее в себе смысловой нагрузки. По сути — просто болтовня, которая, как правило, имеет нейтральный характер. На него нет необходимости реагировать, но не будет лишним следить за его развитием. Может случиться так, что флуд перерастет в обсуждениях в какой-либо другой тип упоминания (баги, критика, похвала).

Положительный feedback

Это самый приятный тип упоминаний для любой компании. Но, к сожалению, не все вспоминают про волшебное слово «Спасибо», которое чудесным образом сможет сделать из благодарного клиента действительно лояльного и преданного. Особенно, когда клиент уже доволен услугой или товаром, ему можно ненавязчиво предложить попробовать что-то еще, или вывести на диалог и узнать много нового о ваших продуктах.


Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Alexej.K
    больше года назад
    Елена, вы показали, как можно среагировать. Мне же интересно, какие выводы вы сделаете для вашего клиента, если он Нокиа - это был какой отзыв? Категорируйте, пожалуйста!!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Елена
    больше года назад
    Что телефон 6230i продается по слишком большой цене для конкретного пользователя и он не может себе его позволить. Какой вывод Нокиа может сделать из этого? Поменять ценовую политику? Вряд ли. У Нокии есть телефоны, занимающие свое место в каждой ценовой нише. Возможно даже во времена появления 6230i  Nokia была ведущим производителем телефонов и сама задавала эти ниши на рынке. Так что в данном конкретном случае ни о каких выводах не стоит рассуждать.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Alexej.K
    больше года назад
    Роксана, статья хороша!

    Хотел задать один всего лишь вопрос и для этого сперва приведу абстрактный пример:

    "Ну, если бы Nokia 6230 i стоила поменьше, я бы ее обязательно купил! Прикольная трубка, но дороговато. Почему в Евросети она аж по 8 рублей???"

    Категорируйте, пожалуйста, и продолжим!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Анна
    больше года назад
    А почему вы не сослались на презентацию Яндекса откуда взяли типы сообщений? :)
    -
    0
    +
    Ответить
  • Виктория
    больше года назад
    Анна, на самом деле типы сообщений мы у Яндекса взять не могли) Такая классификация - это обычное дело. А вот названия действительно запали именно из той презентации. Мы считаем, что они наиболее емкие. Спасибо, что обратили на это внимание.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Анна
    больше года назад
    Пожалуйста:) Это довольно ограниченная классификация, и да она подоходит под мониторинг Яндекса с его задачами, но далеко не универсальна
    -
    0
    +
    Ответить
  • Елена
    больше года назад
    Да, прекрасно Вас понимаем. Но за такие деньги Вы получаете действительно отличный телефон с набором множества опций (перечислить каких). А еще он компактный с хорошим дисплеем и классным дизайном! Вы ни на секундочку не пожалеете о потраченных деньгах! Ну или могу Вам посоветовать приобрести телефон Nokia 6230, который уступает 6230i лишь по некоторым количественным характеристикам. Он стоит всего 7,5 рублей)

    На Ваш вопрос стоит ответить как-то так, прочитав эту статью
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как продвинуть сайт производителя мебели на заказ в Москве
Art Moderator
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Art Moderator -
32 инструмента в помощь SEO-специалисту
clark
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
clark - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
Анатолий Шевчик
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анатолий Шевчик - +1097988
Контекст под SEO. Как поисковая реклама помогает позициям в органической выдаче
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
22
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Боже мой, неужели SEO-маги вернулись??? Открыть в роботс utm-метки для индексации и наплодить дублей...что? А расчеты в конце статьи про бюджет на SEO и контекст...откуда эти пропорции? Как по мне, SEO-магия вне Хогвартс. Спасибо, развеселили!
Все, что нужно SEO-специалисту. Обзор инструментов
Администратор Сайта
1
комментарий
1
читатель
Полный профиль
Администратор Сайта - Шаришь в seo! Сервис реально хороший
Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
Стас
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
Константин Даткунас
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
4 способа быстро собрать теги для сайта
Рустем Низамутинов
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Рустем Низамутинов - Расписал и закинул в Google Docs, а то здесь в комментариях ссылки на активны. docs.google.com/document/d/1r0TZLNrQyYLdIzDQsD5YKlMG41HUGQgEep3bxE_ij-M/edit?usp=sharing
Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
Иван Стороженко
21
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
Яндекс: как мы модерируем объявления
Гость
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - Это ж Яндекс, чего вы ожидали-то? Коммерческая структура с раздутым штатом, задачей которой является заработать больше денег. Любыми методами. Задача всех пользователей посадить на Директ, даже если придется разрушить суть рунета, реализуется по полной программе. Все возражающие караются и выпиливаются. И каждый из сотрудников делает все возможное и невозможное, чтобы реализовать любую дурацкую идею - за это еще и премию выхватить можно. Даже если потом придется выполнять "откат", премиальные уже заплачены. Так было с одним из фильтров Яндекса, так было с купленным им сайтом Кинопоиска, который из русскоязычной энциклопедии кино был превращен за безумные деньги в банальный платный онлайн-кинотеатр.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
325
Комментариев
262
Комментариев
234
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
86
Комментариев
80
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
53

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!