×
Россия +7 (495) 139-20-33

Удобные каналы связи: как перестать терять лиды и повысить лояльность клиентов

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 5518
Подпишитесь на нас в Telegram

Звонки без предупреждения окончательно признаны дурным тоном. Согласитесь, даже с друзьями и коллегами по работе нам привычнее и комфортнее общаться в мессенджерах. Почему бы не заимствовать этот опыт для решения бизнес-задач? 

С началом пандемии в онлайн ушли около 75% компаний. Борьба за клиентов продолжает усиливаться, и серьезным конкурентным преимуществом становится возможность обеспечить общение там, где клиенту будет удобнее. 

Если вы по-прежнему отказываетесь от мессенджеров, эта статья для вас. Уверяем: в современных реалиях игнорировать данный канал связи попросту опасно. Вы рискуете потерять потенциальных покупателей или заработать дурную славу. 

Каналы коммуникации с клиентом

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Для чего компаниям мессенджеры 

Когда нам хочется что-то приобрести, чаще всего мы вынуждены звонить или писать в специальных формах на порталах. Но куда проще отправить запрос в привычном мессенджере и продолжить общаться в нем. 

По статистике, пользователи в этих каналах связи более лояльны, охотнее идут на контакт – свыше 90% входящих писем оказываются прочитанными. Рассылки либо на порядок дешевле традиционных SMS-сообщений и звонков, либо вовсе бесплатны. А с настройкой чат-бота, решающего рутинные задачи операторов и работающего 24/7, при желании справится даже не самый опытный в digital-среде человек. 

Сегодня онлайн-продажи не могут существовать без мессенджеров. Когда вы предоставляете аудитории возможность удобной связи с вами, лидов становится больше. Вместе с ними растет количество запросов, обращений и совершенных заказов. 

Почему люди выбирают мессенджеры? Все просто: большую часть своего времени они и так проводят в них – решают какие-то рабочие вопросы, общаются с семьей и друзьями и т.п. Человек охотнее ответит вам в том же WhatsApp или Telegram, потому что это займет гораздо меньше времени, чем, например, телефонный звонок. 

Итак, почему вашему бизнесу нужны мессенджеры:

  • популярность – большая часть вашей ЦА уже использует их;
  • самый большой процент вовлеченности – отсутствуют отвлекающие элементы, сообщения открываются в 90% (на электронной почте, для сравнения, – в 20%); 
  • простота – перевод общения в выбранный канал связи не предполагает специфических умений; 
  • экономия трудозатрат – с помощью чат-ботов вы можете автоматизировать общение, избавив операторов от решения рутинных задач; 
  • доверие – клиент пишет вам в мессенджере целенаправленно, поэтому сообщения там не выглядят как спам. Даже если вы используете рассылки, они воспринимаются гораздо позитивнее, чем те же email-письма; 
  • удобство – чтобы обрабатывать заявки не нужен компьютер, можно обойтись смартфоном. 

Кроме того, мессенджеры дают возможность асинхронного общения: человек отвечает, когда ему удобно, но при этом информация о нем и контактные данные не теряются. С телефонными звонками так не получится. 

Каналы коммуникации

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Какой выбрать 

Итак, мы убедились, что мессенджеры – главный канал общения в 2021 году. Но ведь их так много, какие выбрать для работы? Самое оптимальное решение – не отказываться ни от одного. По разным причинам люди могут переходить из одного приложения в другое. И очень здорово, если при таком переходе они не будут терять удобный канал связи с брендом. 

Чтобы правильно организовать общение в мессенджерах, нужно понимать особенности и возможности каждого из них. 

Каналы коммуникации 

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Telegram 

Чтение и отправка писем бесплатны, но создавать исходящие рассылки по телефонным номерам нельзя. Ключевая особенность – общение может инициировать только клиент. После того, как первый запрос отправлен, никаких ограничений нет. Представители бренда могут свободно делиться файлами и документами, настраивать ботов и т.д. 

Недостаток – отсутствие возможности официально создавать рассылки для рекламы. 

WhatsApp 

Аудитория – 1,6 миллиардов человек. Самый популярный мессенджер в РФ. Есть бизнес-решение для общения компании с клиентами. Позволяет прикреплять к сообщениям кнопки, документы, картинки и медиа-файлы. Главное преимущество – вы сразу узнаете номер телефона клиента, стоит ему инициировать общение. Впоследствии контакт можно использовать в рассылках. 

Viber 

Ежемесячная аудитория составляет 37 миллионов человек. Преимущественно представлена старшим поколением – людьми от 40–45 лет, которые активно вовлекаются в коммуникацию. 

Из минусов – множество ограничений, мешающих продавать. Например, если человек не отвечает в течение определенного промежутка времени, он становится неактивным, ему перестают приходить сообщения. Спросите, сколько длится этот промежуток? Viber устанавливает его по собственному усмотрению. 

Из плюсов – нет ограничений по объему рассылаемых писем, отсутствует предварительная модерация. 

VK 

Вторая по посещаемости социальная сеть в РФ. Каждый месяц ее десктопную или мобильную версию используют свыше 73 миллионов человек. 

Предлагает обширные возможности по созданию рассылок. Например, вы можете отправлять сообщения по телефонным номерам и по базе подписчиков, но услуга платная. Одно письмо обойдется примерно в 30 копеек. К нему можно прикреплять кнопки и медиа-файлы, настраивать срок его автоматического удаления. 

Instagram 

Многочисленная аудитория и высокие охваты. Есть опция интеграции с сервисами мессенджер-маркетинга. По данным ведущих маркетинговых агентств, direct остается одним из самых перспективных каналов продаж в 2021-ом году. 

Как продавать в мессенджерах 

Вы можете сделать мессенджеры полноценным каналом трафика и продаж, но для этого нужно понимать принципы работы мессенджер-маркетинга. Наиболее эффективный способ достижения целей – прогрев аудитории. Вы привлекаете аудиторию в нужный канал, а затем постепенно знакомите с компанией: ее историей, ценностями, продуктами и услугами. 

При прогреве вы не продаете «в лоб», а формируете спрос – рассказываете человеку о всех преимуществах собственного товара и о том, как он решит его проблемы и улучшит жизнь. Параллельно вы закрываете возможные возражения и повышаете лояльность. 

Что важно учитывать? Сразу сделать из холодного лида покупателя не получится. Но, когда вы завоюете его доверие и убедите совершить покупку, вероятность того, что он вернется за повторной, на порядок больше. 

Алгоритм прогрева аудитории: 

  1. Выбираете канал связи/продаж. 
  2. Привлекаете пользователей (это можно делать с помощью контекстной либо таргетированной рекламы, посевов, через сайт). 
  3. Прогреваете (определяете запросы своих потенциальных клиентов и выясняете, что мешает совершить покупку. Затем начинаете закрывать возражения). 
  4. Продаете уже «прогретой» аудитории (хорошо мотивируют скидки, бонусы, акции и специальные предложения). 

Мессенджеры

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Почему недостаточно просто использовать все мессенджеры 

Исследование, проведенное Zendesk в 2020-ом году, показало, что наиболее популярным каналом связи со службой поддержки являются мессенджеры. Их выбирают более 30% пользователей до 35 лет. Но мало просто отвечать клиенту там, где ему будет удобно. Вы должны делать это быстро и оперативно, параллельно учитывая уже имеющийся пользовательский опыт, данные по заказам и т.п. Справиться с этой проблемой помогает омникальность – главный тренд 2021-ого года. Согласно отчету PWC, за последние месяцы число компаний, инвестировавших в ее развитие, возросло с 20 до 80%. 

Омникальность – модель, которая связывает в единую систему разные каналы коммуникации с клиентами. Главный принцип заключается в комплексном подходе, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на человека: его особенности, «боли» и потребности. 

Каналы коммуникации с клиентом

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Омникальность избавляет от путаницы между разными способами связи, способствует удержанию клиентов и увеличению прибыли. Если вы еще не сделали этого, то интеграция сообщений со всех мессенджеров в одно окно – задача номер один. Решить ее помогают специальные сервисы: Blinger, Umnico, chat2desk, Teletype. 

Почему все это полезно для вашего бизнеса? 

  • Упрощает взаимодействие пользователей с брендом. 
  • Позволяет проводить более глубокую аналитику и эффективно выстраивать воронки продаж. 
  • Повышает доверие к бренду. 
  • Способствует масштабированию. 

Как бы банально ни звучало, но сотрудники службы поддержки, менеджеры и операторы – лица бренда. Те, кто влияет на восприятие вашей компании клиентом. От того, насколько быстро и корректно они будут отвечать на вопросы, смогут ли решить проблемы, зависит общее впечатление. Чем удобнее, проще и понятнее будет коммуникация с компанией, тем чаще потребители будут обращаться к ней. 

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Эффективное продвижение сайтов: 10 лет опыта в SEO в Рунете и Буржунете
Павел Горбунов
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Вы учтите, что за такие водные статьи хейтеры повалят жесткие. Сеошники воды не любят.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Злобная булочка
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Злобная булочка - Ну это ж ингейт)
'SEO глазами клиентов 2023'
Валерия Власова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Власова - Приветствую! На момент проверки сайтов клиентов получились такие показатели. Возможно, самостоятельно вы проверяете свои проекты по другим параметрам. Поэтому получились разные результаты.
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков
Zorgy Rihard
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Zorgy Rihard - давай я
Как за месяц увеличить количество заявок в 1,7 раза, а их стоимость снизить в 1,6 раза. Кейс
Sputniki
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sputniki - Добрый день, Василий. Спасибо за вашу наблюдательность. На самом деле ошибки нет. Если вы сталкивались на практике с выгрузкой заявок из кабинета VK Рекламы, то заметите, что количество заявок не бьется с цифрами по рекламному кабинету (по статистике). Поэтому средняя цена заявки получается ниже чем у самых эффективных трех.
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Санал Эрдни-Горяев
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Санал Эрдни-Горяев - Это не покупная статья, SEONEWS моргни если Яндекс тебе угрожает баном.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
119
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!