Удобные каналы связи: как перестать терять лиды и повысить лояльность клиентов

Звонки без предупреждения окончательно признаны дурным тоном. Согласитесь, даже с друзьями и коллегами по работе нам привычнее и комфортнее общаться в мессенджерах. Почему бы не заимствовать этот опыт для решения бизнес-задач? 

С началом пандемии в онлайн ушли около 75% компаний. Борьба за клиентов продолжает усиливаться, и серьезным конкурентным преимуществом становится возможность обеспечить общение там, где клиенту будет удобнее. 

Если вы по-прежнему отказываетесь от мессенджеров, эта статья для вас. Уверяем: в современных реалиях игнорировать данный канал связи попросту опасно. Вы рискуете потерять потенциальных покупателей или заработать дурную славу. 

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Для чего компаниям мессенджеры 

Когда нам хочется что-то приобрести, чаще всего мы вынуждены звонить или писать в специальных формах на порталах. Но куда проще отправить запрос в привычном мессенджере и продолжить общаться в нем. 

По статистике, пользователи в этих каналах связи более лояльны, охотнее идут на контакт – свыше 90% входящих писем оказываются прочитанными. Рассылки либо на порядок дешевле традиционных SMS-сообщений и звонков, либо вовсе бесплатны. А с настройкой чат-бота, решающего рутинные задачи операторов и работающего 24/7, при желании справится даже не самый опытный в digital-среде человек. 

Сегодня онлайн-продажи не могут существовать без мессенджеров. Когда вы предоставляете аудитории возможность удобной связи с вами, лидов становится больше. Вместе с ними растет количество запросов, обращений и совершенных заказов. 

Почему люди выбирают мессенджеры? Все просто: большую часть своего времени они и так проводят в них – решают какие-то рабочие вопросы, общаются с семьей и друзьями и т.п. Человек охотнее ответит вам в том же WhatsApp или Telegram, потому что это займет гораздо меньше времени, чем, например, телефонный звонок. 

Итак, почему вашему бизнесу нужны мессенджеры:

• популярность – большая часть вашей ЦА уже использует их;
• самый большой процент вовлеченности – отсутствуют отвлекающие элементы, сообщения открываются в 90% (на электронной почте, для сравнения, – в 20%); 
• простота – перевод общения в выбранный канал связи не предполагает специфических умений; 
• экономия трудозатрат – с помощью чат-ботов вы можете автоматизировать общение, избавив операторов от решения рутинных задач; 
• доверие – клиент пишет вам в мессенджере целенаправленно, поэтому сообщения там не выглядят как спам. Даже если вы используете рассылки, они воспринимаются гораздо позитивнее, чем те же email-письма; 
• удобство – чтобы обрабатывать заявки не нужен компьютер, можно обойтись смартфоном. 

Кроме того, мессенджеры дают возможность асинхронного общения: человек отвечает, когда ему удобно, но при этом информация о нем и контактные данные не теряются. С телефонными звонками так не получится. 

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Какой выбрать 

Итак, мы убедились, что мессенджеры – главный канал общения в 2021 году. Но ведь их так много, какие выбрать для работы? Самое оптимальное решение – не отказываться ни от одного. По разным причинам люди могут переходить из одного приложения в другое. И очень здорово, если при таком переходе они не будут терять удобный канал связи с брендом. 

Чтобы правильно организовать общение в мессенджерах, нужно понимать особенности и возможности каждого из них. 

 

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Telegram 

Чтение и отправка писем бесплатны, но создавать исходящие рассылки по телефонным номерам нельзя. Ключевая особенность – общение может инициировать только клиент. После того, как первый запрос отправлен, никаких ограничений нет. Представители бренда могут свободно делиться файлами и документами, настраивать ботов и т.д. 

Недостаток – отсутствие возможности официально создавать рассылки для рекламы. 

WhatsApp 

Аудитория – 1,6 миллиардов человек. Самый популярный мессенджер в РФ. Есть бизнес-решение для общения компании с клиентами. Позволяет прикреплять к сообщениям кнопки, документы, картинки и медиа-файлы. Главное преимущество – вы сразу узнаете номер телефона клиента, стоит ему инициировать общение. Впоследствии контакт можно использовать в рассылках. 

Viber 

Ежемесячная аудитория составляет 37 миллионов человек. Преимущественно представлена старшим поколением – людьми от 40–45 лет, которые активно вовлекаются в коммуникацию. 

Из минусов – множество ограничений, мешающих продавать. Например, если человек не отвечает в течение определенного промежутка времени, он становится неактивным, ему перестают приходить сообщения. Спросите, сколько длится этот промежуток? Viber устанавливает его по собственному усмотрению. 

Из плюсов – нет ограничений по объему рассылаемых писем, отсутствует предварительная модерация. 

VK 

Вторая по посещаемости социальная сеть в РФ. Каждый месяц ее десктопную или мобильную версию используют свыше 73 миллионов человек. 

Предлагает обширные возможности по созданию рассылок. Например, вы можете отправлять сообщения по телефонным номерам и по базе подписчиков, но услуга платная. Одно письмо обойдется примерно в 30 копеек. К нему можно прикреплять кнопки и медиа-файлы, настраивать срок его автоматического удаления. 

Instagram 

Многочисленная аудитория и высокие охваты. Есть опция интеграции с сервисами мессенджер-маркетинга. По данным ведущих маркетинговых агентств, direct остается одним из самых перспективных каналов продаж в 2021-ом году. 

Как продавать в мессенджерах 

Вы можете сделать мессенджеры полноценным каналом трафика и продаж, но для этого нужно понимать принципы работы мессенджер-маркетинга. Наиболее эффективный способ достижения целей – прогрев аудитории. Вы привлекаете аудиторию в нужный канал, а затем постепенно знакомите с компанией: ее историей, ценностями, продуктами и услугами. 

При прогреве вы не продаете «в лоб», а формируете спрос – рассказываете человеку о всех преимуществах собственного товара и о том, как он решит его проблемы и улучшит жизнь. Параллельно вы закрываете возможные возражения и повышаете лояльность. 

Что важно учитывать? Сразу сделать из холодного лида покупателя не получится. Но, когда вы завоюете его доверие и убедите совершить покупку, вероятность того, что он вернется за повторной, на порядок больше. 

Алгоритм прогрева аудитории: 

1. Выбираете канал связи/продаж. 
2. Привлекаете пользователей (это можно делать с помощью контекстной либо таргетированной рекламы, посевов, через сайт). 
3. Прогреваете (определяете запросы своих потенциальных клиентов и выясняете, что мешает совершить покупку. Затем начинаете закрывать возражения). 
4. Продаете уже «прогретой» аудитории (хорошо мотивируют скидки, бонусы, акции и специальные предложения). 

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Почему недостаточно просто использовать все мессенджеры 

Исследование, проведенное Zendesk в 2020-ом году, показало, что наиболее популярным каналом связи со службой поддержки являются мессенджеры. Их выбирают более 30% пользователей до 35 лет. Но мало просто отвечать клиенту там, где ему будет удобно. Вы должны делать это быстро и оперативно, параллельно учитывая уже имеющийся пользовательский опыт, данные по заказам и т.п. Справиться с этой проблемой помогает омникальность – главный тренд 2021-ого года. Согласно отчету PWC, за последние месяцы число компаний, инвестировавших в ее развитие, возросло с 20 до 80%. 

Омникальность – модель, которая связывает в единую систему разные каналы коммуникации с клиентами. Главный принцип заключается в комплексном подходе, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на человека: его особенности, «боли» и потребности. 

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Омникальность избавляет от путаницы между разными способами связи, способствует удержанию клиентов и увеличению прибыли. Если вы еще не сделали этого, то интеграция сообщений со всех мессенджеров в одно окно – задача номер один. Решить ее помогают специальные сервисы: Blinger, Umnico, chat2desk, Teletype. 

Почему все это полезно для вашего бизнеса? 

• Упрощает взаимодействие пользователей с брендом. 
• Позволяет проводить более глубокую аналитику и эффективно выстраивать воронки продаж. 
• Повышает доверие к бренду. 
• Способствует масштабированию. 

Как бы банально ни звучало, но сотрудники службы поддержки, менеджеры и операторы – лица бренда. Те, кто влияет на восприятие вашей компании клиентом. От того, насколько быстро и корректно они будут отвечать на вопросы, смогут ли решить проблемы, зависит общее впечатление. Чем удобнее, проще и понятнее будет коммуникация с компанией, тем чаще потребители будут обращаться к ней.