×
Россия +7 (495) 139-20-33

Удобные каналы связи: как перестать терять лиды и повысить лояльность клиентов

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3950

Звонки без предупреждения окончательно признаны дурным тоном. Согласитесь, даже с друзьями и коллегами по работе нам привычнее и комфортнее общаться в мессенджерах. Почему бы не заимствовать этот опыт для решения бизнес-задач? 

С началом пандемии в онлайн ушли около 75% компаний. Борьба за клиентов продолжает усиливаться, и серьезным конкурентным преимуществом становится возможность обеспечить общение там, где клиенту будет удобнее. 

Если вы по-прежнему отказываетесь от мессенджеров, эта статья для вас. Уверяем: в современных реалиях игнорировать данный канал связи попросту опасно. Вы рискуете потерять потенциальных покупателей или заработать дурную славу. 

Каналы коммуникации с клиентом

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Для чего компаниям мессенджеры 

Когда нам хочется что-то приобрести, чаще всего мы вынуждены звонить или писать в специальных формах на порталах. Но куда проще отправить запрос в привычном мессенджере и продолжить общаться в нем. 

По статистике, пользователи в этих каналах связи более лояльны, охотнее идут на контакт – свыше 90% входящих писем оказываются прочитанными. Рассылки либо на порядок дешевле традиционных SMS-сообщений и звонков, либо вовсе бесплатны. А с настройкой чат-бота, решающего рутинные задачи операторов и работающего 24/7, при желании справится даже не самый опытный в digital-среде человек. 

Сегодня онлайн-продажи не могут существовать без мессенджеров. Когда вы предоставляете аудитории возможность удобной связи с вами, лидов становится больше. Вместе с ними растет количество запросов, обращений и совершенных заказов. 

Почему люди выбирают мессенджеры? Все просто: большую часть своего времени они и так проводят в них – решают какие-то рабочие вопросы, общаются с семьей и друзьями и т.п. Человек охотнее ответит вам в том же WhatsApp или Telegram, потому что это займет гораздо меньше времени, чем, например, телефонный звонок. 

Итак, почему вашему бизнесу нужны мессенджеры:

  • популярность – большая часть вашей ЦА уже использует их;
  • самый большой процент вовлеченности – отсутствуют отвлекающие элементы, сообщения открываются в 90% (на электронной почте, для сравнения, – в 20%); 
  • простота – перевод общения в выбранный канал связи не предполагает специфических умений; 
  • экономия трудозатрат – с помощью чат-ботов вы можете автоматизировать общение, избавив операторов от решения рутинных задач; 
  • доверие – клиент пишет вам в мессенджере целенаправленно, поэтому сообщения там не выглядят как спам. Даже если вы используете рассылки, они воспринимаются гораздо позитивнее, чем те же email-письма; 
  • удобство – чтобы обрабатывать заявки не нужен компьютер, можно обойтись смартфоном. 

Кроме того, мессенджеры дают возможность асинхронного общения: человек отвечает, когда ему удобно, но при этом информация о нем и контактные данные не теряются. С телефонными звонками так не получится. 

Каналы коммуникации

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Какой выбрать 

Итак, мы убедились, что мессенджеры – главный канал общения в 2021 году. Но ведь их так много, какие выбрать для работы? Самое оптимальное решение – не отказываться ни от одного. По разным причинам люди могут переходить из одного приложения в другое. И очень здорово, если при таком переходе они не будут терять удобный канал связи с брендом. 

Чтобы правильно организовать общение в мессенджерах, нужно понимать особенности и возможности каждого из них. 

Каналы коммуникации 

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Telegram 

Чтение и отправка писем бесплатны, но создавать исходящие рассылки по телефонным номерам нельзя. Ключевая особенность – общение может инициировать только клиент. После того, как первый запрос отправлен, никаких ограничений нет. Представители бренда могут свободно делиться файлами и документами, настраивать ботов и т.д. 

Недостаток – отсутствие возможности официально создавать рассылки для рекламы. 

WhatsApp 

Аудитория – 1,6 миллиардов человек. Самый популярный мессенджер в РФ. Есть бизнес-решение для общения компании с клиентами. Позволяет прикреплять к сообщениям кнопки, документы, картинки и медиа-файлы. Главное преимущество – вы сразу узнаете номер телефона клиента, стоит ему инициировать общение. Впоследствии контакт можно использовать в рассылках. 

Viber 

Ежемесячная аудитория составляет 37 миллионов человек. Преимущественно представлена старшим поколением – людьми от 40–45 лет, которые активно вовлекаются в коммуникацию. 

Из минусов – множество ограничений, мешающих продавать. Например, если человек не отвечает в течение определенного промежутка времени, он становится неактивным, ему перестают приходить сообщения. Спросите, сколько длится этот промежуток? Viber устанавливает его по собственному усмотрению. 

Из плюсов – нет ограничений по объему рассылаемых писем, отсутствует предварительная модерация. 

VK 

Вторая по посещаемости социальная сеть в РФ. Каждый месяц ее десктопную или мобильную версию используют свыше 73 миллионов человек. 

Предлагает обширные возможности по созданию рассылок. Например, вы можете отправлять сообщения по телефонным номерам и по базе подписчиков, но услуга платная. Одно письмо обойдется примерно в 30 копеек. К нему можно прикреплять кнопки и медиа-файлы, настраивать срок его автоматического удаления. 

Instagram 

Многочисленная аудитория и высокие охваты. Есть опция интеграции с сервисами мессенджер-маркетинга. По данным ведущих маркетинговых агентств, direct остается одним из самых перспективных каналов продаж в 2021-ом году. 

Как продавать в мессенджерах 

Вы можете сделать мессенджеры полноценным каналом трафика и продаж, но для этого нужно понимать принципы работы мессенджер-маркетинга. Наиболее эффективный способ достижения целей – прогрев аудитории. Вы привлекаете аудиторию в нужный канал, а затем постепенно знакомите с компанией: ее историей, ценностями, продуктами и услугами. 

При прогреве вы не продаете «в лоб», а формируете спрос – рассказываете человеку о всех преимуществах собственного товара и о том, как он решит его проблемы и улучшит жизнь. Параллельно вы закрываете возможные возражения и повышаете лояльность. 

Что важно учитывать? Сразу сделать из холодного лида покупателя не получится. Но, когда вы завоюете его доверие и убедите совершить покупку, вероятность того, что он вернется за повторной, на порядок больше. 

Алгоритм прогрева аудитории: 

  1. Выбираете канал связи/продаж. 
  2. Привлекаете пользователей (это можно делать с помощью контекстной либо таргетированной рекламы, посевов, через сайт). 
  3. Прогреваете (определяете запросы своих потенциальных клиентов и выясняете, что мешает совершить покупку. Затем начинаете закрывать возражения). 
  4. Продаете уже «прогретой» аудитории (хорошо мотивируют скидки, бонусы, акции и специальные предложения). 

Мессенджеры

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Почему недостаточно просто использовать все мессенджеры 

Исследование, проведенное Zendesk в 2020-ом году, показало, что наиболее популярным каналом связи со службой поддержки являются мессенджеры. Их выбирают более 30% пользователей до 35 лет. Но мало просто отвечать клиенту там, где ему будет удобно. Вы должны делать это быстро и оперативно, параллельно учитывая уже имеющийся пользовательский опыт, данные по заказам и т.п. Справиться с этой проблемой помогает омникальность – главный тренд 2021-ого года. Согласно отчету PWC, за последние месяцы число компаний, инвестировавших в ее развитие, возросло с 20 до 80%. 

Омникальность – модель, которая связывает в единую систему разные каналы коммуникации с клиентами. Главный принцип заключается в комплексном подходе, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на человека: его особенности, «боли» и потребности. 

Каналы коммуникации с клиентом

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Омникальность избавляет от путаницы между разными способами связи, способствует удержанию клиентов и увеличению прибыли. Если вы еще не сделали этого, то интеграция сообщений со всех мессенджеров в одно окно – задача номер один. Решить ее помогают специальные сервисы: Blinger, Umnico, chat2desk, Teletype. 

Почему все это полезно для вашего бизнеса? 

  • Упрощает взаимодействие пользователей с брендом. 
  • Позволяет проводить более глубокую аналитику и эффективно выстраивать воронки продаж. 
  • Повышает доверие к бренду. 
  • Способствует масштабированию. 

Как бы банально ни звучало, но сотрудники службы поддержки, менеджеры и операторы – лица бренда. Те, кто влияет на восприятие вашей компании клиентом. От того, насколько быстро и корректно они будут отвечать на вопросы, смогут ли решить проблемы, зависит общее впечатление. Чем удобнее, проще и понятнее будет коммуникация с компанией, тем чаще потребители будут обращаться к ней. 

(Голосов: 6, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Ссылочный апдейт Google: что изменится для SEO-специалистов в рунете
Тимур
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Тимур - Понял, спасибо за информацию.
3 основные ошибки, которые допускают владельцы сайтов при продвижении
Виктор Гаврюков
31
комментарий
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - Не обращай внимания_) Если у тебя хороший ресурс, то ты будешь первоисточником, и все кто своровал, автоматически начнут на тебя ссылаться, точнее, так гугл будет считать_)
Зарабатываем с помощью текстов: как создать уникальный контент и монетизировать сайт
Максим Зубарев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Максим Зубарев - Просто каждый должен заниматься своим делом и о нем и писать ))) сапа хороша в ссылках, вот о линкбилдинге их материалы заходят хорошо. Сапа не пишет статьи ))) Поэтому ничего удивительного
Тильда для SEO-продвижения и бизнеса: плюсы и минусы конструктора сайтов
Сергей Садовничий
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Садовничий - Есть страницы где 79 для мобайла / 97 для десктопа без вообще каких либо заморочек. Есть страницы на Тильда у которых показатели для мобайла 60 - и эти страницы находятся в ТОП 1-3 по всем интересующим ключам. С показателями по скорости 60 Google Search Console заявляет, что страница оптимизирована для мобильных устройств и является удобной для пользователей. Рекомендую в первую очередь делать акцент на контенте, качестве внутренней оптимизации, наличии коммерческих факторов (если это не инфо страница) и над ссылочным а уж потом пытаться подтягивать показатели по PageSpeed Insights. Но как правило страницы выходят в ТОП и необходимости добиться PageSpeed Insights за 80 нет!
Сравнительная статистика уровня жизни SEO-специалистов в семи странах, включая Россию
Рустам
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рустам - Средняя температура по больнице, подсчет даже близко не отображает действительность, особенно учитывая разность цен и уровня зп в разных частях больших стран (США, Канада, Россия)
Скучное, но эффективное SEO: 3 кита успешной поисковой оптимизации
Bquadro
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Bquadro - Не совсем так) Совет про техническую оптимизацию и структуру сайта равноценен как для коммерческого сайта, так и для информационного. Эти два правила универсальны и влияют на ранжирование в поиске вне зависимости от типа ресурса.
Как доработка структуры вывела сайт в ТОП-10 Google и увеличила трафик в 2 раза. Кейс Связной Трэвел
Дмитрий
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Вероятнее всего было обновление Google и позиции были снижены в связи с низкой скоростью загрузки страниц (так как доработке ведутся не только по SEO, но и в целом по функционалу сайта, появляются новые скрипты). В этот период в Google Search Console увеличилось количество страниц с низкой скоростью загрузки. Мы выявили несколько проблем, которые снижают скорость загрузки страниц и выдали рекомендации по их устранению. Пока данные рекомендации находятся в работе. Также был проведен анализ EAT факторов и проверка сайта на соответствие требованиям Google к YMYL сайта, выданы рекомендации по доработке данных факторов (ждем внедрения наших рекомендаций, поделимся потом результатами).
Как оптимизировать картинки для SEO-продвижения: чек-лист
Алексей Махметхажиев
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Алексей Махметхажиев - Надо упомянуть про ленивую загрузку lazy load, что её можно сделать с вредом для картинок и их индексации и можно сделать всё правильно. Есть отложка вредная.)
Рост ботных переходов на сайт: как интерпретировать и что делать
Mike
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - как это проверить? что товары выводится именно на основе спроса, а не по заданным алгоритмам?
Известность бренда SEO-компаний 2021
Mike
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - я конкретного человека спросил. ваша реклама не особо интересует. тем более вы даже не удосужились дать примеры статей
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
115
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
94
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!