×
Россия +7 (495) 139-20-33

Удобные каналы связи: как перестать терять лиды и повысить лояльность клиентов

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 5056
Подпишитесь на нас в Telegram

Звонки без предупреждения окончательно признаны дурным тоном. Согласитесь, даже с друзьями и коллегами по работе нам привычнее и комфортнее общаться в мессенджерах. Почему бы не заимствовать этот опыт для решения бизнес-задач? 

С началом пандемии в онлайн ушли около 75% компаний. Борьба за клиентов продолжает усиливаться, и серьезным конкурентным преимуществом становится возможность обеспечить общение там, где клиенту будет удобнее. 

Если вы по-прежнему отказываетесь от мессенджеров, эта статья для вас. Уверяем: в современных реалиях игнорировать данный канал связи попросту опасно. Вы рискуете потерять потенциальных покупателей или заработать дурную славу. 

Каналы коммуникации с клиентом

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Для чего компаниям мессенджеры 

Когда нам хочется что-то приобрести, чаще всего мы вынуждены звонить или писать в специальных формах на порталах. Но куда проще отправить запрос в привычном мессенджере и продолжить общаться в нем. 

По статистике, пользователи в этих каналах связи более лояльны, охотнее идут на контакт – свыше 90% входящих писем оказываются прочитанными. Рассылки либо на порядок дешевле традиционных SMS-сообщений и звонков, либо вовсе бесплатны. А с настройкой чат-бота, решающего рутинные задачи операторов и работающего 24/7, при желании справится даже не самый опытный в digital-среде человек. 

Сегодня онлайн-продажи не могут существовать без мессенджеров. Когда вы предоставляете аудитории возможность удобной связи с вами, лидов становится больше. Вместе с ними растет количество запросов, обращений и совершенных заказов. 

Почему люди выбирают мессенджеры? Все просто: большую часть своего времени они и так проводят в них – решают какие-то рабочие вопросы, общаются с семьей и друзьями и т.п. Человек охотнее ответит вам в том же WhatsApp или Telegram, потому что это займет гораздо меньше времени, чем, например, телефонный звонок. 

Итак, почему вашему бизнесу нужны мессенджеры:

  • популярность – большая часть вашей ЦА уже использует их;
  • самый большой процент вовлеченности – отсутствуют отвлекающие элементы, сообщения открываются в 90% (на электронной почте, для сравнения, – в 20%); 
  • простота – перевод общения в выбранный канал связи не предполагает специфических умений; 
  • экономия трудозатрат – с помощью чат-ботов вы можете автоматизировать общение, избавив операторов от решения рутинных задач; 
  • доверие – клиент пишет вам в мессенджере целенаправленно, поэтому сообщения там не выглядят как спам. Даже если вы используете рассылки, они воспринимаются гораздо позитивнее, чем те же email-письма; 
  • удобство – чтобы обрабатывать заявки не нужен компьютер, можно обойтись смартфоном. 

Кроме того, мессенджеры дают возможность асинхронного общения: человек отвечает, когда ему удобно, но при этом информация о нем и контактные данные не теряются. С телефонными звонками так не получится. 

Каналы коммуникации

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Какой выбрать 

Итак, мы убедились, что мессенджеры – главный канал общения в 2021 году. Но ведь их так много, какие выбрать для работы? Самое оптимальное решение – не отказываться ни от одного. По разным причинам люди могут переходить из одного приложения в другое. И очень здорово, если при таком переходе они не будут терять удобный канал связи с брендом. 

Чтобы правильно организовать общение в мессенджерах, нужно понимать особенности и возможности каждого из них. 

Каналы коммуникации 

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Telegram 

Чтение и отправка писем бесплатны, но создавать исходящие рассылки по телефонным номерам нельзя. Ключевая особенность – общение может инициировать только клиент. После того, как первый запрос отправлен, никаких ограничений нет. Представители бренда могут свободно делиться файлами и документами, настраивать ботов и т.д. 

Недостаток – отсутствие возможности официально создавать рассылки для рекламы. 

WhatsApp 

Аудитория – 1,6 миллиардов человек. Самый популярный мессенджер в РФ. Есть бизнес-решение для общения компании с клиентами. Позволяет прикреплять к сообщениям кнопки, документы, картинки и медиа-файлы. Главное преимущество – вы сразу узнаете номер телефона клиента, стоит ему инициировать общение. Впоследствии контакт можно использовать в рассылках. 

Viber 

Ежемесячная аудитория составляет 37 миллионов человек. Преимущественно представлена старшим поколением – людьми от 40–45 лет, которые активно вовлекаются в коммуникацию. 

Из минусов – множество ограничений, мешающих продавать. Например, если человек не отвечает в течение определенного промежутка времени, он становится неактивным, ему перестают приходить сообщения. Спросите, сколько длится этот промежуток? Viber устанавливает его по собственному усмотрению. 

Из плюсов – нет ограничений по объему рассылаемых писем, отсутствует предварительная модерация. 

VK 

Вторая по посещаемости социальная сеть в РФ. Каждый месяц ее десктопную или мобильную версию используют свыше 73 миллионов человек. 

Предлагает обширные возможности по созданию рассылок. Например, вы можете отправлять сообщения по телефонным номерам и по базе подписчиков, но услуга платная. Одно письмо обойдется примерно в 30 копеек. К нему можно прикреплять кнопки и медиа-файлы, настраивать срок его автоматического удаления. 

Instagram 

Многочисленная аудитория и высокие охваты. Есть опция интеграции с сервисами мессенджер-маркетинга. По данным ведущих маркетинговых агентств, direct остается одним из самых перспективных каналов продаж в 2021-ом году. 

Как продавать в мессенджерах 

Вы можете сделать мессенджеры полноценным каналом трафика и продаж, но для этого нужно понимать принципы работы мессенджер-маркетинга. Наиболее эффективный способ достижения целей – прогрев аудитории. Вы привлекаете аудиторию в нужный канал, а затем постепенно знакомите с компанией: ее историей, ценностями, продуктами и услугами. 

При прогреве вы не продаете «в лоб», а формируете спрос – рассказываете человеку о всех преимуществах собственного товара и о том, как он решит его проблемы и улучшит жизнь. Параллельно вы закрываете возможные возражения и повышаете лояльность. 

Что важно учитывать? Сразу сделать из холодного лида покупателя не получится. Но, когда вы завоюете его доверие и убедите совершить покупку, вероятность того, что он вернется за повторной, на порядок больше. 

Алгоритм прогрева аудитории: 

  1. Выбираете канал связи/продаж. 
  2. Привлекаете пользователей (это можно делать с помощью контекстной либо таргетированной рекламы, посевов, через сайт). 
  3. Прогреваете (определяете запросы своих потенциальных клиентов и выясняете, что мешает совершить покупку. Затем начинаете закрывать возражения). 
  4. Продаете уже «прогретой» аудитории (хорошо мотивируют скидки, бонусы, акции и специальные предложения). 

Мессенджеры

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Почему недостаточно просто использовать все мессенджеры 

Исследование, проведенное Zendesk в 2020-ом году, показало, что наиболее популярным каналом связи со службой поддержки являются мессенджеры. Их выбирают более 30% пользователей до 35 лет. Но мало просто отвечать клиенту там, где ему будет удобно. Вы должны делать это быстро и оперативно, параллельно учитывая уже имеющийся пользовательский опыт, данные по заказам и т.п. Справиться с этой проблемой помогает омникальность – главный тренд 2021-ого года. Согласно отчету PWC, за последние месяцы число компаний, инвестировавших в ее развитие, возросло с 20 до 80%. 

Омникальность – модель, которая связывает в единую систему разные каналы коммуникации с клиентами. Главный принцип заключается в комплексном подходе, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на человека: его особенности, «боли» и потребности. 

Каналы коммуникации с клиентом

Источник: https://www.ls.graphics/illustrations/yaay

Омникальность избавляет от путаницы между разными способами связи, способствует удержанию клиентов и увеличению прибыли. Если вы еще не сделали этого, то интеграция сообщений со всех мессенджеров в одно окно – задача номер один. Решить ее помогают специальные сервисы: Blinger, Umnico, chat2desk, Teletype. 

Почему все это полезно для вашего бизнеса? 

  • Упрощает взаимодействие пользователей с брендом. 
  • Позволяет проводить более глубокую аналитику и эффективно выстраивать воронки продаж. 
  • Повышает доверие к бренду. 
  • Способствует масштабированию. 

Как бы банально ни звучало, но сотрудники службы поддержки, менеджеры и операторы – лица бренда. Те, кто влияет на восприятие вашей компании клиентом. От того, насколько быстро и корректно они будут отвечать на вопросы, смогут ли решить проблемы, зависит общее впечатление. Чем удобнее, проще и понятнее будет коммуникация с компанией, тем чаще потребители будут обращаться к ней. 

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Seodm.ru
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Seodm.ru - Ааа по мне, сам seo специалист, вероятность внедрения необходимого контента на тильда того же блока этапом работы или преимуществ, намного выше чем на движке. А что тильда что движок малый бизнес норм продвигается особо супер разработки не требуется
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Чек-лист: как настроить рекламу в Яндекс Директе и избежать ошибок
Сергей Ильин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ильин - я ваще не туда написал
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
Как продвигать интернет-магазин в поисковой выдаче, если она забита маркетплейсами
Олег
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Олег - Так как все-таки продвигать?)
Как попасть в топ-10 Яндекса и Google при продвижении сайта на регион Молдовы
Гость
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - "В первое время наши работы продолжали давать результат (сайт несколько месяцев рос), а потом начал постепенно терять позиции. По этой причине заказчик решил возобновить сотрудничество и вернулся в июле 2022. Мы еще ведем работы по восстановлению утраченных результатов." Хитрожопый клиент.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
116
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!