×
Россия +7 (495) 139-20-33

Управление репутацией в сети: как оценить эффективность

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 12156
Подпишитесь на нас в Telegram

Говоря о репутационном менеджменте, пожалуй, самый трудно прогнозируемый аспект – это не получение положительных отзывов и даже не поток отрицательных от разочарованных клиентов.

Пожалуй, самое сложное в управлении репутацией – это просчет возврата инвестиций (ROI).

Чтобы рассчитать ROI от онлайн-кампании, связанной с репутационным менеджментом, прежде всего необходимо сосредоточиться на 2-х моментах:

  1. «Потерянный» доход. Тот, который вы не получили в результате ухода клиентов по причине столкновения с негативным опытом (например, после прочтения отзывов).
  1. Доход, полученный непосредственно от тех клиентов, которые обратились за услугой или совершили покупку после прочтения отзывов.

Статистика, полученная в ходе исследование Moz, подтверждает, что бизнес теряет:

  • 21,9% клиентов, если у компании есть хотя бы один негативный отзыв на странице выдачи Google;
  • 44,1% клиентов, если у компании два негативных отзыва на странице выдачи Google (либо сайты-отзовики, показывающие низкий рейтинг);
  • 59,2% клиентов, если у компании три негативных отзыва;
  • 69,9% клиентов, если у компании четыре негативных отзыва.

Мы использовали эти данные для того, чтобы узнать «недополученную» прибыль.

Y = X / (100 - X)

Y = На сколько больше клиентов вы могли бы иметь (%);

Х = Средний % потерянных клиентов.

Из данных, предоставленных Moz, мы получим X: если у вас есть один негативный отзыв, Х=21,9%, если два, то, 44,1% и т.д. (согласно статистике).

Допустим, у вашей компании три негативных отзыва (либо три отсылки к негативной оценке на странице выдачи Google).

Отзывы и рейтинг в поиске

Тогда формула будет выглядеть так:

Y = 59,2 / (100 - 59,2)

Так, Y = 1,45 или на 145% больше клиентов компания могла бы иметь, если бы не отрицательные оценки на Google.

Это вполне логично, учитывая, что 70–90% пользователей изучают отзывы перед покупкой (точный процент зависит от индустрии), негативные оценки и низкий рейтинг оказывают непосредственное влияние на прибыльность компании.

Для того, чтобы вычислить доход, полученный от клиентов, на которых повлияли положительные отзывы, понадобятся следующие показатели:

  • средняя стоимость заказа/чека (одного клиента);
  • среднее количество заказов;
  • как долго клиенты «остаются» с компанией;
  • общее количество посетителей сайта/точки продаж в месяц;
  • коэффициент конверсии;

В качестве примера рассмотрим компанию B2B, где:

  • средняя стоимость заказа (одного клиента): $2000;
  • среднее количество обращений в год: 2;
  • как долго клиенты «остаются» с компанией: 4 года;
  • общее количество посетителей сайта/точки продаж в месяц: 2632;
  • коэффициент конверсии: 2%.

Таким образом, $2000 * 2 обращения в год * 4 года = $16 000 выручка от одного клиента за весь период.

Учитывая конверсию в 2%, количество «пришедших» клиентов (2632*2%/100%) = 52,64. Умножим 52,64 на $16 000 и получим $842 240. Это и есть прогнозируемый годовой доход.

Ниже приведем результаты нескольких масштабных исследований, исходя из которых вы сможете предположить, насколько увеличился бы доход (или конверсия) вашей компании при грамотной работе с отзывами.

Действительно ли работа с отзывами способна повлиять на доходность бизнеса

Исследование, проведенное Reevoo, доказало, что компании, работающие с отзывами и демонстрирующие свой опыт, в среднем повышают доход на 18%.

Вместе с тем, Spiegel Research Center при Северо-Западном университете проанализировал 57 000 отзывов анонимных потребителей и 65 000 публичных отзывов на более 13 500 уникальных продуктов из различных категорий. В результате было выявлено: наличие отзывов, а также управление репутацией онлайн способны увеличить коэффициент конверсии на 270%.

Исследование Гарвардского университета также обнаружило: работа с онлайн-отзывами в ресторанной индустрии способствует росту конверсии. Так, каждая звезда, добавленная пользователем в рейтинг заведения в Yelp, может повысить доходность на 5–9%.

Что подразумевают «инвестиции» в управление онлайн-репутацией

  1. Работа с отзывами клиентов на картах

Пользователи карт (Google и Яндекс) охотно читают отзывы, оставленные другими покупателями. Это первая площадка, куда попадают потенциальные клиенты из поиска.

К тому же отзывы прямо на карте – это очень удобно: нашел точку продаж, построил маршрут, посмотрел фото или витрину товаров, тут же перешел во вкладку с отзывами.

Обозначьте все локации своей компании на картах (не важно, сколько их – 1 или 1000) с помощью инструментов Google Мой бизнес и Яндекс.Справочника. Отвечайте на вопросы и комментарии (в том числе негатив), мотивируйте клиентов писать с помощью бонусов и предложений.

  1. Работа с сайтами-отзовиками, релевантными каталогами

Узнайте, какие площадки с отзывами релевантны для вашего бизнеса, и зарегистрируйте компанию/бренд в соответствующих разделах.

Если вы полагаете, что работать с этими ресурсами «не так важно», имейте в виду: отзывы формируют звездный рейтинг компании, который, в свою очередь, является одним из определяющих факторов ранжирования в локальном поиске. Google учитывает не только рейтинг карточек Google Мой бизнес, но и других площадок (2GIS, Zoon, otzovik, Yell, irecommend и пр.).

Это означает, что непосредственно от оценок пользователей зависит, насколько чаще конкурентов ваша компания будет появляться в топе локальной выдачи, что дает безусловное преимущество в привлечении лидов.

local pack

Так, именно результаты Local Pack «снимают сливки»: 44% пользователей кликают по компаниям из ТОП 3. В 5,5 раз меньше пользователей просматривают другие результаты.

  1. Локальные страницы для каждой точки компании в соцсетях

Довольно проблематично управлять репутацией компании, у которой 100 (или даже 10) филиалов, а бизнес-страница в соцсети одна. Несмотря на принадлежность одному бренду, режим работы, маркетинговые активности, услуги/товары в наличии могут отличаться.

Клиенты, желая оставить отзыв или задать вопрос, должны понимать, какая именно страница соответствует нужной локации.

К тому же активность на «главной» и локальных страницах сильно отличается в пользу последних (~70% – вовлеченность на локальных страницах брендов).

Не упускайте возможность получения необходимой для развития бизнеса аналитики, а также взаимодействия с клиентами на индивидуальном уровне – позаботьтесь о том, чтобы каждая точка компании имела отдельную локальную страницу.

***

Работая с репутацией онлайн, вы не просто сможете заручиться лояльностью клиентов, но и быть «заметнее» конкурентов за счет более высокой позиции в локальной выдаче, а следовательно, привлекать клиентов прямо из поиска в разы эффективнее. 

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Seodm.ru
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Seodm.ru - Ааа по мне, сам seo специалист, вероятность внедрения необходимого контента на тильда того же блока этапом работы или преимуществ, намного выше чем на движке. А что тильда что движок малый бизнес норм продвигается особо супер разработки не требуется
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Чек-лист: как настроить рекламу в Яндекс Директе и избежать ошибок
Сергей Ильин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ильин - я ваще не туда написал
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
Как продвигать интернет-магазин в поисковой выдаче, если она забита маркетплейсами
Олег
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Олег - Так как все-таки продвигать?)
Как попасть в топ-10 Яндекса и Google при продвижении сайта на регион Молдовы
Гость
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - "В первое время наши работы продолжали давать результат (сайт несколько месяцев рос), а потом начал постепенно терять позиции. По этой причине заказчик решил возобновить сотрудничество и вернулся в июле 2022. Мы еще ведем работы по восстановлению утраченных результатов." Хитрожопый клиент.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
116
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!