×
Россия +7 (495) 139-20-33

Управление репутацией в сети: как оценить эффективность

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 10634

Говоря о репутационном менеджменте, пожалуй, самый трудно прогнозируемый аспект – это не получение положительных отзывов и даже не поток отрицательных от разочарованных клиентов.

Пожалуй, самое сложное в управлении репутацией – это просчет возврата инвестиций (ROI).

Чтобы рассчитать ROI от онлайн-кампании, связанной с репутационным менеджментом, прежде всего необходимо сосредоточиться на 2-х моментах:

  1. «Потерянный» доход. Тот, который вы не получили в результате ухода клиентов по причине столкновения с негативным опытом (например, после прочтения отзывов).
  1. Доход, полученный непосредственно от тех клиентов, которые обратились за услугой или совершили покупку после прочтения отзывов.

Статистика, полученная в ходе исследование Moz, подтверждает, что бизнес теряет:

  • 21,9% клиентов, если у компании есть хотя бы один негативный отзыв на странице выдачи Google;
  • 44,1% клиентов, если у компании два негативных отзыва на странице выдачи Google (либо сайты-отзовики, показывающие низкий рейтинг);
  • 59,2% клиентов, если у компании три негативных отзыва;
  • 69,9% клиентов, если у компании четыре негативных отзыва.

Мы использовали эти данные для того, чтобы узнать «недополученную» прибыль.

Y = X / (100 - X)

Y = На сколько больше клиентов вы могли бы иметь (%);

Х = Средний % потерянных клиентов.

Из данных, предоставленных Moz, мы получим X: если у вас есть один негативный отзыв, Х=21,9%, если два, то, 44,1% и т.д. (согласно статистике).

Допустим, у вашей компании три негативных отзыва (либо три отсылки к негативной оценке на странице выдачи Google).

Отзывы и рейтинг в поиске

Тогда формула будет выглядеть так:

Y = 59,2 / (100 - 59,2)

Так, Y = 1,45 или на 145% больше клиентов компания могла бы иметь, если бы не отрицательные оценки на Google.

Это вполне логично, учитывая, что 70–90% пользователей изучают отзывы перед покупкой (точный процент зависит от индустрии), негативные оценки и низкий рейтинг оказывают непосредственное влияние на прибыльность компании.

Для того, чтобы вычислить доход, полученный от клиентов, на которых повлияли положительные отзывы, понадобятся следующие показатели:

  • средняя стоимость заказа/чека (одного клиента);
  • среднее количество заказов;
  • как долго клиенты «остаются» с компанией;
  • общее количество посетителей сайта/точки продаж в месяц;
  • коэффициент конверсии;

В качестве примера рассмотрим компанию B2B, где:

  • средняя стоимость заказа (одного клиента): $2000;
  • среднее количество обращений в год: 2;
  • как долго клиенты «остаются» с компанией: 4 года;
  • общее количество посетителей сайта/точки продаж в месяц: 2632;
  • коэффициент конверсии: 2%.

Таким образом, $2000 * 2 обращения в год * 4 года = $16 000 выручка от одного клиента за весь период.

Учитывая конверсию в 2%, количество «пришедших» клиентов (2632*2%/100%) = 52,64. Умножим 52,64 на $16 000 и получим $842 240. Это и есть прогнозируемый годовой доход.

Ниже приведем результаты нескольких масштабных исследований, исходя из которых вы сможете предположить, насколько увеличился бы доход (или конверсия) вашей компании при грамотной работе с отзывами.

Действительно ли работа с отзывами способна повлиять на доходность бизнеса

Исследование, проведенное Reevoo, доказало, что компании, работающие с отзывами и демонстрирующие свой опыт, в среднем повышают доход на 18%.

Вместе с тем, Spiegel Research Center при Северо-Западном университете проанализировал 57 000 отзывов анонимных потребителей и 65 000 публичных отзывов на более 13 500 уникальных продуктов из различных категорий. В результате было выявлено: наличие отзывов, а также управление репутацией онлайн способны увеличить коэффициент конверсии на 270%.

Исследование Гарвардского университета также обнаружило: работа с онлайн-отзывами в ресторанной индустрии способствует росту конверсии. Так, каждая звезда, добавленная пользователем в рейтинг заведения в Yelp, может повысить доходность на 5–9%.

Что подразумевают «инвестиции» в управление онлайн-репутацией

  1. Работа с отзывами клиентов на картах

Пользователи карт (Google и Яндекс) охотно читают отзывы, оставленные другими покупателями. Это первая площадка, куда попадают потенциальные клиенты из поиска.

К тому же отзывы прямо на карте – это очень удобно: нашел точку продаж, построил маршрут, посмотрел фото или витрину товаров, тут же перешел во вкладку с отзывами.

Обозначьте все локации своей компании на картах (не важно, сколько их – 1 или 1000) с помощью инструментов Google Мой бизнес и Яндекс.Справочника. Отвечайте на вопросы и комментарии (в том числе негатив), мотивируйте клиентов писать с помощью бонусов и предложений.

  1. Работа с сайтами-отзовиками, релевантными каталогами

Узнайте, какие площадки с отзывами релевантны для вашего бизнеса, и зарегистрируйте компанию/бренд в соответствующих разделах.

Если вы полагаете, что работать с этими ресурсами «не так важно», имейте в виду: отзывы формируют звездный рейтинг компании, который, в свою очередь, является одним из определяющих факторов ранжирования в локальном поиске. Google учитывает не только рейтинг карточек Google Мой бизнес, но и других площадок (2GIS, Zoon, otzovik, Yell, irecommend и пр.).

Это означает, что непосредственно от оценок пользователей зависит, насколько чаще конкурентов ваша компания будет появляться в топе локальной выдачи, что дает безусловное преимущество в привлечении лидов.

local pack

Так, именно результаты Local Pack «снимают сливки»: 44% пользователей кликают по компаниям из ТОП 3. В 5,5 раз меньше пользователей просматривают другие результаты.

  1. Локальные страницы для каждой точки компании в соцсетях

Довольно проблематично управлять репутацией компании, у которой 100 (или даже 10) филиалов, а бизнес-страница в соцсети одна. Несмотря на принадлежность одному бренду, режим работы, маркетинговые активности, услуги/товары в наличии могут отличаться.

Клиенты, желая оставить отзыв или задать вопрос, должны понимать, какая именно страница соответствует нужной локации.

К тому же активность на «главной» и локальных страницах сильно отличается в пользу последних (~70% – вовлеченность на локальных страницах брендов).

Не упускайте возможность получения необходимой для развития бизнеса аналитики, а также взаимодействия с клиентами на индивидуальном уровне – позаботьтесь о том, чтобы каждая точка компании имела отдельную локальную страницу.

***

Работая с репутацией онлайн, вы не просто сможете заручиться лояльностью клиентов, но и быть «заметнее» конкурентов за счет более высокой позиции в локальной выдаче, а следовательно, привлекать клиентов прямо из поиска в разы эффективнее. 

(Голосов: 12, Рейтинг: 4.33)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как работать с сервисом для блогеров и бизнеса Perfluence
SergZa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
SergZa - Не знал, что с небольшим количеством подписчиков можно заработать, буду пробовать;)
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Михаил Ляшенко (PostMarket): о рынке инфлюенс-маркетинга и рекламе у блогеров
Данил Щеглов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Данил Щеглов - Сервис вообще отличный. Я обращался для рекламы к блогерам, которых я мог даже сам выбрать. Справляются быстро и качественно.
Алгоритм продвижения сайта через Pinterest
Сергей Демин
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Демин - Работает я так понимаю для инфо запросов в гугле?
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Как забрать 5 мест в выдаче из 10. Кейс-эксперимент
Павел Берсенев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Павел Берсенев - Мы тоже такое делали, только по СЧ. vc.ru/marketing/226855-ohrana-perimetra-alternativa-polucheniya-100500-poziciy-v-tope-poiskovoy-vydachi
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Дмитрий Дмитриев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Дмитриев - расскажите, о чем именно речь? :)
Увеличение трафика новостного сайта в 2 раза с помощью SEO. Кейс
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Делали подобное тут ruszakony.ru/rubrikator/ , получилось полная фигня
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!