×
Россия +7 (495) 139-20-33

Вебмастерская: как анализировать путь пользователя, чтобы не терять клиентов

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 2448

Как правильно анализировать пользовательский путь? На что магазинам обратить внимание, чтобы не терять клиентов во время покупки? 

Об этом на десятой Вебмастерской Яндекса рассказал Максим Захир (СЕО «Альфа Дата»). Предлагаем вашему вниманию обзор доклада «Путь пользователя: сквозь тернии к звездам». 

Под видео вы найдете текстовую расшифровку выступления.

Март 2020 года перевернул сознание. COVID-19 изменил покупательские привычки, обеспечив рост электронной коммерции. При этом рынок офлайна тоже продолжает расти, но этот рост происходит, в том числе, с помощью онлайна. 

Как рос офлайн

Уровень проникновения онлайн-технологий в традиционной рознице определяет тех, кто будет дальше расти, и тех, кто будет стагнировать и уходить с рынка. 

Доля проникновения технологий снижает порог переключения между разными брендами, поэтому развитие IT-составляющей является одной из ключевых для успеха. Компании, которые планируют повысить продажи и эффективность работы, должны уделять внимание развитию технологий внутри. Одной из возможностей и понимания того, как менять IT-технологию, в какую сторону развиваться, как изменить розничный процесс, является возможность использования инструмента CJM (Customer Journey Map) – построения карты взаимодействия с покупателем. 

Для чего нужна CJM? 

Карта пользовательского пути позволяет строить процесс от покупателя. Она дает понимание: что делать сейчас, с чего начать. Также этот инструмент может помочь правильно расставить приоритеты, сделать дизайн-процесс сфокусированным на то, чтобы покупатель достиг цели более простым путем. 

Для роста бизнеса нужно понимать, как на самом деле компания обслуживает покупателя, насколько ему было сложно в процессе совершения покупки. 

Для чего нужна карта пути пользователя

Customer Journey Map также улучшает взаимодействие подразделений. Очень часто структура компаний выглядит так, что каждое подразделение делает свою задачу хорошо, но отсутствие взаимодействия между подразделениями приводит к негативному результату или не тому, который бы хотелось иметь. CJM решает такую проблему. 

Кроме того, Customer Journey Map помогает повысить уровень возвращаемости покупателей. 

Путь покупателя – от осознания потребности до ее удовлетворения 

Упрощенно путь покупателя выглядит так: 

  • человек осознает потребности покупки какого-то товара, например, кроссовок;
  • проводит исследование, что сейчас нужно покупать и где;
  • затем покупатель выбирает и резервирует товар; 
  • приезжает в магазин, получает товар, утверждается в желании купить; 
  • оплачивает на кассе и уезжает; 
  • всем показывает и рассказывает, какой был товар. 

Пусть покупателя

Глазами продавцов путь покупателя выглядит немного иначе – он сложен и нелинеен. Бизнес выбирает все точки контакта с компанией, которые проходит потребитель на своем пути, и анализирует их. 

Customer Journey Map

Путь покупателя и атрибуты его покупки нужно оценивать внимательно. 

Что важно учесть при создании CJM

CJM – это не финальная точка того, что делает компания. Это основа для плана действий. 

План действий обычно состоит из двух разделов: 

  • внедрение новой функциональности; 
  • оптимизация конверсии каждого этапа (что мешает, что надо изменить). 

Очень важно зафиксировать, что компания хочет сделать, как выглядит желаемый результат, какая IT-система отвечает за тот или иной процесс, какое подразделение, какой KPI для этого ответственного подразделения. 

как работать с Customer Journey Map

С чего начать? 

В рамках CJM есть 3 больших этапа:

  • диагностика, 
  • дизайн, 
  • внедрение. 

С чего начать строить Customer Journey Map

В диагностику входит постановка цели на основе анализа имеющихся данных. Желательно провести интервью с покупателями и владельцами и исполнителями бизнес-процессов. Это позволит узнать, почему тот или иной процесс работает именно так и как можно его поменять. 

Затем компания может приступить к визуализации CJM, а после спроектировать вместе с вовлеченными подразделениями дизайн или редизайн бизнес-процесса. 

CJM не имеет обязательного внешнего вида. Например, так выглядит Customer Journey Map для Starbucks: 

Customer Journey Map для Starbucks

Советы 

  1. CJM – это обязательный элемент ведения бизнеса. Customer Journey Map – это не форма, это содержание. 
  2. Нужно точно понимать, какие есть процессы на пути пользователя. Желательно не надеяться на то, что вы все знаете в своей компании, а пройтись по CJM самому и с реальным покупателем, даже если это ваш друг. 
  3. Не слушайте коллег, которые говорят, что этот бизнес-процесс такой и изменить его нельзя. Ставьте во главу угла покупателя и его потребности. 
  4. Старайтесь максимально опираться на данные. CJM – это не фантазийная история, это история, которая находится на уровне данных. Чем больше данных положено в основу, тем лучше. 
  5. Важно, чтобы внесенные изменения имели позитивный эффект на ключевые показатели – NPS, CSI и другие. В идеале – иметь KPI по каждому этапу Customer Journey Map. 
  6. Периодически нужно проверять актуальность CJM, чтобы убедиться, что все идет правильно.

Интересное с Вебмастерской 2021:

Яндекс рассказал про новые сигналы качества для коммерческих сайтов и ресурсов YMYL-тематики

В сервисе Яндекс.Взгляд появился инструмент для быстрых тестов интерфейса

В Яндекс.Вебмастере появился сервис, который показывает дублирование заголовков и описаний

Вебмастерская: тренды и статистика рынка интернет-торговли в России

(Голосов: 3, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как работать с сервисом для блогеров и бизнеса Perfluence
SergZa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
SergZa - Не знал, что с небольшим количеством подписчиков можно заработать, буду пробовать;)
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Михаил Ляшенко (PostMarket): о рынке инфлюенс-маркетинга и рекламе у блогеров
Данил Щеглов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Данил Щеглов - Сервис вообще отличный. Я обращался для рекламы к блогерам, которых я мог даже сам выбрать. Справляются быстро и качественно.
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Дмитрий Дмитриев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Дмитриев - расскажите, о чем именно речь? :)
Увеличение трафика новостного сайта в 2 раза с помощью SEO. Кейс
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Делали подобное тут ruszakony.ru/rubrikator/ , получилось полная фигня
5 книг от эксперта: Александр Алаев (АлаичЪ и Ко)
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Богатый папа, бедный папа - сборник мифов, которые уже разоблачил все. Все сразу стало понятно про "эксперта". Дальше можно список не смотреть. Прочитать ее конечно можно, если ничего другого нет под рукой, но советовать другим, это уже извините, совсем людей не уважать.
Сколько стоит SEO на фрилансе. Кейсы
Людмила
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Людмила - Очень спорная статья. Особенно оценка. К примеру, за 1500 руб. 200 вечных ссылок с быстрой индексацией. Это про какой год? Про 2020? Точно? Собственно, в текущих реалиях при хорошем раскладе за эти деньги можно получить 3-4 качественные ссылки. А никак не 200. Если 200, то такие ссылки, по 7,5 руб. за штуку выбьют сайт за ТОП-100. А заказчик будет в шоке, он же все правильно делал, по инструкции из статьи в уважаемом издании.
Яндекс тестирует оценки сайта в сниппете
Сергей Демин
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Демин - вопрос такой: где получить оценку о сайте? а не об организации
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
65
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!