×
Россия +7 (495) 139-20-33

Виртуальные АТС: ритейлеры не спешат, а зря

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
2 8849

Я работала в ритейле 10 лет. И только оказавшись в компании, которая подключает современную телефонию, поняла, насколько мало об этом продукте знают сетевые ритейлеры и интернет-магазины. Разумеется, я не претендую на охват всей отрасли, но в целом картина именно такова. Многие компании подключают виртуальные АТС, но не используют и десятой доли их возможностей.

В онлайне все хорошо

Маркетологи сосредоточены на онлайне. Они заняты поисками новых каналов продаж, оценкой эффективности, корпят над построением воронки продаж, ищут способы увеличить долю повторных заказов. Ведь все мы знаем, что привлечь клиента намного затратнее, чем его удержать. В зависимости от отрасли процент повторных заказов может варьироваться, но любой маркетолог спит и видит, чтобы LTV клиента стремилось к бесконечности.

Чего только не пробуют коллеги по цеху, чтобы на несколько процентов увеличить продажи. Инструменты для увеличения среднего чека и повторных продаж тестируются десятками (от email-маркетинга и сервисов рекомендаций до реферальных программ, персонализации контента и совсем уж экзотических, которые в одночасье становятся массовыми и еще быстрее отмирают). Остаются в арсенале лишь те, что действительно позволяют подогревать интерес клиента, основываясь на его предпочтениях.

А что насчет офлайна?

Если в онлайне индивидуальный подход к клиенту отработан до мелочей и постоянно подвергается шлифовке, то в офлайне ситуация совсем иная. Большинство маркетологов почему-то забывают о нем. Между тем, в сегменте, например, детских товаров около 40% заказов интернет-магазин получает по телефону. И повысив эффективность этого канала, можно легко увеличить продажи.

С заботой о клиентах

Я не буду останавливаться на широко известных функциях Виртуальных АТС: все представляют себе, что такое голосовое меню, переадресация и запись разговоров. Расскажу о менее известных, но не менее важных.

картинка 1.jpg

Персональный менеджер. Виртуальная АТС автоматически может переадресовывать звонок на нужного специалиста. Персональный менеджер знает историю клиента, какой товар тот уже приобретал, что ему требуется, словом, уже в курсе ситуации и готов предложить дальнейшие шаги.

Реальный пример — сотрудник, в одиночку совершавший треть продаж сетевого магазина детских товаров, знал о своих покупателях все, вплоть до клички собаки и даты рождения ребенка. Индивидуальный подход всегда приятнее, а самое главное — гораздо лучше конвертируется в продажи.

картинка 2.jpg

Тренер. Кому понравится, если менеджер не сможет ответить на вопрос о товаре, даст неполную или неточную информацию или заявит что-то в духе «подождите на линии, я уточню»? Если в магазине большой ассортимент, а времени на обучение новичков нет, можно использовать помощника-суфлера, который с помощью Виртуальной АТС подключается к разговору таким образом, что сотрудник его слышит, а клиент нет. Такая страховка позволяет спасать сделки и растить специалистов «без отрыва от производства».

Сергей Харьков, руководитель отдела продаж «ТранзитПлюс»:

Могу перечислить 3 функции, которые очень помогают в работе лично мне. Во-первых, запись и детализация всех телефонных разговоров помогает оценить нагрузку отдела продаж и другие важные показатели. Во-вторых, голосовое меню и автоответчик помогают грамотно распределять входящий трафик. В-третьих, функция «тренер» - идеальное решение при стажировке и обучении новых сотрудников.

картинка 3.jpg

Тегирование. Веб-аналитика — прекрасная вещь, но не учитывает телефонных продаж. Возможность пометить звонок (лид, продажа, качественное/некачественное обращение и др.) прямо во время разговора или сразу после него поможет принимать взвешенные решения на основании полученной статистики. Также можно дополнительно использовать теги для обозначения интересов клиента.

картинка 4.jpg

Распределение звонков в зависимости от времени. В зависимости от отрасли пик активности покупателей, когда поступает максимальное количество звонков, приходится на разное время. На основании статистики можно правильно распределять нагрузку на операторов, увеличивая эффективность их работы.

Маргарита Деревянченко, менеджер по развитию www.olant-shop.ru:

Благодаря удобной статистике, мы смогли выявить тренды максимальной активности наших покупателей и выстроили рабочий день колл-центра с учетом этой закономерности. Смещенные графики работы позволяют нам обрабатывать максимальное количество телефонных заказов.


картинка 5.jpg

Уведомления о пропущенных вызовах. Работая в ритейле, я часто слышала «У нас практически нет пропущенных вызовов, примерно 4-5% в месяц». Но это же очень много! Каждый звонок — это потенциальный клиент. На его привлечение уже потрачены средства, а если посчитать упущенную выгоду, то получается совсем грустная картина.

Представим, что конверсия из целевых звонков в заказы в интернет-магазине составляет 40%, в среднем поступает 80 вызовов в день. То есть телефонный канал продаж приносит 32 заказа ежедневно. Нетрудно подсчитать, что при потере 5% звонков магазин недосчитается 1,6 заказа в день.

Вроде бы немного, но умножьте эту цифру на средний чек (скажем, 7 000 рублей) и на 30 дней — и получится 336 000 рублей упущенной выгоды, не считая возможных заказов потерянных клиентов в будущем (при этом не забываем о потраченных на привлечение деньгах). Чем крупнее магазин, тем страшнее будет выглядеть цифра.

Уведомление о пропущенных звонках придет на email или телефон руководителя продаж. Он сможет оперативно перезвонить клиенту, пока тот не успел уйти к конкуренту, и тем самым спасти лид. Также этот функционал позволит контролировать работу отдела и привлекать дополнительных сотрудников.

Вероника Светина, руководитель проекта www.technobox.ru:

Нам важно быть на связи в любое время суток, даже вне офиса. Спасает переадресация на мобильные телефоны — позволяет сократить количество пропущенных, можем оперативно перезвонить клиенту благодаря уведомлению о пропущенных вызовах. Очень удобно, что на email приходит вся информация о номере и времени звонка.

Дальше больше

Компаниям нет смысла тратить бюджеты на онлайн-рекламу, если они так и не учились работать с традиционными каналами. И самое время поспешить — ведь потраченное на них время окупится довольными клиентами и увеличением продаж.


(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Арина
    больше года назад
    Не пользуются всеми возможностями виртуальной атс абоненты по-разным причинам, либо атс перегружена ненужными в данной сфере бизнеса функциями, либо очень сложна в пользовании.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Алиса Бессеребряная
    3
    комментария
    0
    читателей
    Алиса Бессеребряная
    больше года назад
    Виртуальные АТС - это очень круто. Обязательно попробуйте. Наша фирма уже перепробовала несколько разных сервисов. Из личного кабинета менеджера по продажам можно делать много крутых штук. Идеально еще совмещать их с аналитикой звонков, это позволяет расширить список показателей.
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Алгоритм продвижения сайта через Pinterest
Виктор Гаврюков
29
комментариев
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - В самом вверху есть ссылка на мою группу в ВК, там где автор материала. Через группу и свяжитесь со мной_)
Ссылочный апдейт Google: что изменится для SEO-специалистов в рунете
Тимур
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Тимур - Понял, спасибо за информацию.
Как забрать 5 мест в выдаче из 10. Кейс-эксперимент
Виктор Гаврюков
29
комментариев
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - такое можно делать и с ВЧ_)
3 основные ошибки, которые допускают владельцы сайтов при продвижении
Виктор Гаврюков
29
комментариев
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - Не обращай внимания_) Если у тебя хороший ресурс, то ты будешь первоисточником, и все кто своровал, автоматически начнут на тебя ссылаться, точнее, так гугл будет считать_)
Как продвинуть сайт по коммерческим запросам в ТОП-10 с помощью ресурса Reddit
Denis Zar
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Denis Zar - пользовались услугами по продвижению на реддит от reddit-marketing.pro?
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
Сравнительная статистика уровня жизни SEO-специалистов в семи странах, включая Россию
Рустам
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рустам - Средняя температура по больнице, подсчет даже близко не отображает действительность, особенно учитывая разность цен и уровня зп в разных частях больших стран (США, Канада, Россия)
Зарабатываем с помощью текстов: как создать уникальный контент и монетизировать сайт
dotaidi
94
комментария
0
читателей
Полный профиль
dotaidi - Какой-то нейро-физиологический подход к теме создания контента: 1. " ..чтобы контент отвечал интересам аудитории, закрывал ее боли и потербности". Закрыть боль аудитории? Это как понимать, текст что должен выполнять функцию анестезии? Зачем падать в медицинские категории, это ведь профессиональный текст о SEO, а не триллер и не художественная литература, где метафоры уместны. 2. "Главное — чтобы процесс сбора информации вас увлекал и нравился, ведь эта работа требует усилий". Построение тезиса предполагает, что если работа не нравится, то и усилий она не требует. И вообще, упор в работе на главное значение "нравится" — очень спорное и тоже из области НЛП-игрушек. Стилистика статьи тоже желает более продуманного подхода к использованию словосочетаний специфической терминологии: "вы можеет создавать материалы в коллаборации с известными брендами, релевантными тематике вашего сайта". Бренд не может быть релевантным из-за того, что это целый комплекс явлений, собранный под некоторой узнаваемой семантической или графической символикой. Релевантность — качество, свидетельствующее о совпадении запроса(желания) и выдачи (полученной информации). Это нужно хотеть бренд, чтобы он стал релевантным. Аналогия и релевантность не синонимы. "прикладывайте усилия в сбор и обработку информации" и многие подобные обороты делают статью не просто нерелевантной, но просто безграмотной.
Как доработка структуры вывела сайт в ТОП-10 Google и увеличила трафик в 2 раза. Кейс Связной Трэвел
Дмитрий
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Вероятнее всего было обновление Google и позиции были снижены в связи с низкой скоростью загрузки страниц (так как доработке ведутся не только по SEO, но и в целом по функционалу сайта, появляются новые скрипты). В этот период в Google Search Console увеличилось количество страниц с низкой скоростью загрузки. Мы выявили несколько проблем, которые снижают скорость загрузки страниц и выдали рекомендации по их устранению. Пока данные рекомендации находятся в работе. Также был проведен анализ EAT факторов и проверка сайта на соответствие требованиям Google к YMYL сайта, выданы рекомендации по доработке данных факторов (ждем внедрения наших рекомендаций, поделимся потом результатами).
Рост ботных переходов на сайт: как интерпретировать и что делать
Mike
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - как это проверить? что товары выводится именно на основе спроса, а не по заданным алгоритмам?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
114
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
94
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!