×
Россия +7 (495) 139-20-33

Виртуальные АТС: ритейлеры не спешат, а зря

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
2 8178

Я работала в ритейле 10 лет. И только оказавшись в компании, которая подключает современную телефонию, поняла, насколько мало об этом продукте знают сетевые ритейлеры и интернет-магазины. Разумеется, я не претендую на охват всей отрасли, но в целом картина именно такова. Многие компании подключают виртуальные АТС, но не используют и десятой доли их возможностей.

В онлайне все хорошо

Маркетологи сосредоточены на онлайне. Они заняты поисками новых каналов продаж, оценкой эффективности, корпят над построением воронки продаж, ищут способы увеличить долю повторных заказов. Ведь все мы знаем, что привлечь клиента намного затратнее, чем его удержать. В зависимости от отрасли процент повторных заказов может варьироваться, но любой маркетолог спит и видит, чтобы LTV клиента стремилось к бесконечности.

Чего только не пробуют коллеги по цеху, чтобы на несколько процентов увеличить продажи. Инструменты для увеличения среднего чека и повторных продаж тестируются десятками (от email-маркетинга и сервисов рекомендаций до реферальных программ, персонализации контента и совсем уж экзотических, которые в одночасье становятся массовыми и еще быстрее отмирают). Остаются в арсенале лишь те, что действительно позволяют подогревать интерес клиента, основываясь на его предпочтениях.

А что насчет офлайна?

Если в онлайне индивидуальный подход к клиенту отработан до мелочей и постоянно подвергается шлифовке, то в офлайне ситуация совсем иная. Большинство маркетологов почему-то забывают о нем. Между тем, в сегменте, например, детских товаров около 40% заказов интернет-магазин получает по телефону. И повысив эффективность этого канала, можно легко увеличить продажи.

С заботой о клиентах

Я не буду останавливаться на широко известных функциях Виртуальных АТС: все представляют себе, что такое голосовое меню, переадресация и запись разговоров. Расскажу о менее известных, но не менее важных.

картинка 1.jpg

Персональный менеджер. Виртуальная АТС автоматически может переадресовывать звонок на нужного специалиста. Персональный менеджер знает историю клиента, какой товар тот уже приобретал, что ему требуется, словом, уже в курсе ситуации и готов предложить дальнейшие шаги.

Реальный пример — сотрудник, в одиночку совершавший треть продаж сетевого магазина детских товаров, знал о своих покупателях все, вплоть до клички собаки и даты рождения ребенка. Индивидуальный подход всегда приятнее, а самое главное — гораздо лучше конвертируется в продажи.

картинка 2.jpg

Тренер. Кому понравится, если менеджер не сможет ответить на вопрос о товаре, даст неполную или неточную информацию или заявит что-то в духе «подождите на линии, я уточню»? Если в магазине большой ассортимент, а времени на обучение новичков нет, можно использовать помощника-суфлера, который с помощью Виртуальной АТС подключается к разговору таким образом, что сотрудник его слышит, а клиент нет. Такая страховка позволяет спасать сделки и растить специалистов «без отрыва от производства».

Сергей Харьков, руководитель отдела продаж «ТранзитПлюс»:

Могу перечислить 3 функции, которые очень помогают в работе лично мне. Во-первых, запись и детализация всех телефонных разговоров помогает оценить нагрузку отдела продаж и другие важные показатели. Во-вторых, голосовое меню и автоответчик помогают грамотно распределять входящий трафик. В-третьих, функция «тренер» - идеальное решение при стажировке и обучении новых сотрудников.

картинка 3.jpg

Тегирование. Веб-аналитика — прекрасная вещь, но не учитывает телефонных продаж. Возможность пометить звонок (лид, продажа, качественное/некачественное обращение и др.) прямо во время разговора или сразу после него поможет принимать взвешенные решения на основании полученной статистики. Также можно дополнительно использовать теги для обозначения интересов клиента.

картинка 4.jpg

Распределение звонков в зависимости от времени. В зависимости от отрасли пик активности покупателей, когда поступает максимальное количество звонков, приходится на разное время. На основании статистики можно правильно распределять нагрузку на операторов, увеличивая эффективность их работы.

Маргарита Деревянченко, менеджер по развитию www.olant-shop.ru:

Благодаря удобной статистике, мы смогли выявить тренды максимальной активности наших покупателей и выстроили рабочий день колл-центра с учетом этой закономерности. Смещенные графики работы позволяют нам обрабатывать максимальное количество телефонных заказов.


картинка 5.jpg

Уведомления о пропущенных вызовах. Работая в ритейле, я часто слышала «У нас практически нет пропущенных вызовов, примерно 4-5% в месяц». Но это же очень много! Каждый звонок — это потенциальный клиент. На его привлечение уже потрачены средства, а если посчитать упущенную выгоду, то получается совсем грустная картина.

Представим, что конверсия из целевых звонков в заказы в интернет-магазине составляет 40%, в среднем поступает 80 вызовов в день. То есть телефонный канал продаж приносит 32 заказа ежедневно. Нетрудно подсчитать, что при потере 5% звонков магазин недосчитается 1,6 заказа в день.

Вроде бы немного, но умножьте эту цифру на средний чек (скажем, 7 000 рублей) и на 30 дней — и получится 336 000 рублей упущенной выгоды, не считая возможных заказов потерянных клиентов в будущем (при этом не забываем о потраченных на привлечение деньгах). Чем крупнее магазин, тем страшнее будет выглядеть цифра.

Уведомление о пропущенных звонках придет на email или телефон руководителя продаж. Он сможет оперативно перезвонить клиенту, пока тот не успел уйти к конкуренту, и тем самым спасти лид. Также этот функционал позволит контролировать работу отдела и привлекать дополнительных сотрудников.

Вероника Светина, руководитель проекта www.technobox.ru:

Нам важно быть на связи в любое время суток, даже вне офиса. Спасает переадресация на мобильные телефоны — позволяет сократить количество пропущенных, можем оперативно перезвонить клиенту благодаря уведомлению о пропущенных вызовах. Очень удобно, что на email приходит вся информация о номере и времени звонка.

Дальше больше

Компаниям нет смысла тратить бюджеты на онлайн-рекламу, если они так и не учились работать с традиционными каналами. И самое время поспешить — ведь потраченное на них время окупится довольными клиентами и увеличением продаж.


(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Арина
    больше года назад
    Не пользуются всеми возможностями виртуальной атс абоненты по-разным причинам, либо атс перегружена ненужными в данной сфере бизнеса функциями, либо очень сложна в пользовании.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Алиса Бессеребряная
    3
    комментария
    0
    читателей
    Алиса Бессеребряная
    больше года назад
    Виртуальные АТС - это очень круто. Обязательно попробуйте. Наша фирма уже перепробовала несколько разных сервисов. Из личного кабинета менеджера по продажам можно делать много крутых штук. Идеально еще совмещать их с аналитикой звонков, это позволяет расширить список показателей.
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как выбрать CMS для интернет-магазина
Колян Гусляков
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Колян Гусляков - Если же у вас не получилось решить данную проблему, предлагаю воспользоваться авторской сборкой от neoseo. neoseo.ru/internet-magazin-seo-magazin-model. Они предоставляют дополнительные модули для работы и взаимодействия с вашим сайтом, современный дизайн, качественную оптимизацию и продвижение. Советую попробовать, не пожалеете.
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
378
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Автоматические SEO-аудиты: как напугать некорректными выводами
Trydogolik
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Trydogolik - спасибо
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
Trydogolik
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Trydogolik - К мифу 1 добавлю Google optimize optimize.google.com Удобен для сотрудников со спец. знаниями и без них. Подмена контента настраивается за счет многих вариантов страниц и условий настроек распределения трафика. Варианты страниц можно легко создать копипастом. На мой взгляд удобно и бесплатно. Тот же Calibri и программисты в любом случае, пусть не за это, но где-то берут свою комиссию. (чисто мое мнение). В качестве цены отдаешь такой ресурс как личное время и копейки за внесение двух первоначальных изменений в html шаблон страниц. Но если ваша digital-кампания имеет совесть то оплата максимум час, а то и бесплатно. Интернет-маркетолог сам должен уметь это делать. Все просто + подробную инструкцию прилагают на языке пользователя. + за поддомены платить не надо, они вообще не нужны. + взаимодействие с: - Google Ads; - Google Tag; - Google Analytics просто прекрасно отслеживается по всем вариантам параллельно. Это помогает до деталей нарисовать профиль ЦА по любому "кредиту - отдельно на машину и отдельно на бизнес". Что с аналитикой у Calibri на этот счет? Сам с Calibri не разу не работал, всегда работаю с первоисточником. + к мифу 3 в том что это и есть детище поисковой системы и рекламного инструмента. Яша тоже спокоен будет так как сам везде навязывает Турбо-страницы (считаю их не удобными).- Как "-" (минус) вижу то, что может повлиять на скорость загрузки сайта. Но если у вас не конструктор, а темболее Landing Page, то о скорости можно не волноваться. Но это чисто мое мнение. В остальном согласен с автором.
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
59
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
7 способов увеличить авторитетность сайта «в глазах» поисковых систем
Grigo5
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Grigo5 - Понятно.
SEO must go on! Почему в кризис нельзя останавливать продвижение сайта
everystraus
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
everystraus - Мы даже варианты не рассматривали. Если проект неустойчив, сразу предлагали сбавить обороты до минимума, но и так, чтоб не свалиться в штопор. Именно по СЕО чаще всего.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
378
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
140
Комментариев
121
Комментариев
111
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!