Виртуальные АТС: ритейлеры не спешат, а зря

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
2 6275

Я работала в ритейле 10 лет. И только оказавшись в компании, которая подключает современную телефонию, поняла, насколько мало об этом продукте знают сетевые ритейлеры и интернет-магазины. Разумеется, я не претендую на охват всей отрасли, но в целом картина именно такова. Многие компании подключают виртуальные АТС, но не используют и десятой доли их возможностей.

В онлайне все хорошо

Маркетологи сосредоточены на онлайне. Они заняты поисками новых каналов продаж, оценкой эффективности, корпят над построением воронки продаж, ищут способы увеличить долю повторных заказов. Ведь все мы знаем, что привлечь клиента намного затратнее, чем его удержать. В зависимости от отрасли процент повторных заказов может варьироваться, но любой маркетолог спит и видит, чтобы LTV клиента стремилось к бесконечности.

Чего только не пробуют коллеги по цеху, чтобы на несколько процентов увеличить продажи. Инструменты для увеличения среднего чека и повторных продаж тестируются десятками (от email-маркетинга и сервисов рекомендаций до реферальных программ, персонализации контента и совсем уж экзотических, которые в одночасье становятся массовыми и еще быстрее отмирают). Остаются в арсенале лишь те, что действительно позволяют подогревать интерес клиента, основываясь на его предпочтениях.

А что насчет офлайна?

Если в онлайне индивидуальный подход к клиенту отработан до мелочей и постоянно подвергается шлифовке, то в офлайне ситуация совсем иная. Большинство маркетологов почему-то забывают о нем. Между тем, в сегменте, например, детских товаров около 40% заказов интернет-магазин получает по телефону. И повысив эффективность этого канала, можно легко увеличить продажи.

С заботой о клиентах

Я не буду останавливаться на широко известных функциях Виртуальных АТС: все представляют себе, что такое голосовое меню, переадресация и запись разговоров. Расскажу о менее известных, но не менее важных.

картинка 1.jpg

Персональный менеджер. Виртуальная АТС автоматически может переадресовывать звонок на нужного специалиста. Персональный менеджер знает историю клиента, какой товар тот уже приобретал, что ему требуется, словом, уже в курсе ситуации и готов предложить дальнейшие шаги.

Реальный пример — сотрудник, в одиночку совершавший треть продаж сетевого магазина детских товаров, знал о своих покупателях все, вплоть до клички собаки и даты рождения ребенка. Индивидуальный подход всегда приятнее, а самое главное — гораздо лучше конвертируется в продажи.

картинка 2.jpg

Тренер. Кому понравится, если менеджер не сможет ответить на вопрос о товаре, даст неполную или неточную информацию или заявит что-то в духе «подождите на линии, я уточню»? Если в магазине большой ассортимент, а времени на обучение новичков нет, можно использовать помощника-суфлера, который с помощью Виртуальной АТС подключается к разговору таким образом, что сотрудник его слышит, а клиент нет. Такая страховка позволяет спасать сделки и растить специалистов «без отрыва от производства».

Сергей Харьков, руководитель отдела продаж «ТранзитПлюс»:

Могу перечислить 3 функции, которые очень помогают в работе лично мне. Во-первых, запись и детализация всех телефонных разговоров помогает оценить нагрузку отдела продаж и другие важные показатели. Во-вторых, голосовое меню и автоответчик помогают грамотно распределять входящий трафик. В-третьих, функция «тренер» - идеальное решение при стажировке и обучении новых сотрудников.

картинка 3.jpg

Тегирование. Веб-аналитика — прекрасная вещь, но не учитывает телефонных продаж. Возможность пометить звонок (лид, продажа, качественное/некачественное обращение и др.) прямо во время разговора или сразу после него поможет принимать взвешенные решения на основании полученной статистики. Также можно дополнительно использовать теги для обозначения интересов клиента.

картинка 4.jpg

Распределение звонков в зависимости от времени. В зависимости от отрасли пик активности покупателей, когда поступает максимальное количество звонков, приходится на разное время. На основании статистики можно правильно распределять нагрузку на операторов, увеличивая эффективность их работы.

Маргарита Деревянченко, менеджер по развитию www.olant-shop.ru:

Благодаря удобной статистике, мы смогли выявить тренды максимальной активности наших покупателей и выстроили рабочий день колл-центра с учетом этой закономерности. Смещенные графики работы позволяют нам обрабатывать максимальное количество телефонных заказов.


картинка 5.jpg

Уведомления о пропущенных вызовах. Работая в ритейле, я часто слышала «У нас практически нет пропущенных вызовов, примерно 4-5% в месяц». Но это же очень много! Каждый звонок — это потенциальный клиент. На его привлечение уже потрачены средства, а если посчитать упущенную выгоду, то получается совсем грустная картина.

Представим, что конверсия из целевых звонков в заказы в интернет-магазине составляет 40%, в среднем поступает 80 вызовов в день. То есть телефонный канал продаж приносит 32 заказа ежедневно. Нетрудно подсчитать, что при потере 5% звонков магазин недосчитается 1,6 заказа в день.

Вроде бы немного, но умножьте эту цифру на средний чек (скажем, 7 000 рублей) и на 30 дней — и получится 336 000 рублей упущенной выгоды, не считая возможных заказов потерянных клиентов в будущем (при этом не забываем о потраченных на привлечение деньгах). Чем крупнее магазин, тем страшнее будет выглядеть цифра.

Уведомление о пропущенных звонках придет на email или телефон руководителя продаж. Он сможет оперативно перезвонить клиенту, пока тот не успел уйти к конкуренту, и тем самым спасти лид. Также этот функционал позволит контролировать работу отдела и привлекать дополнительных сотрудников.

Вероника Светина, руководитель проекта www.technobox.ru:

Нам важно быть на связи в любое время суток, даже вне офиса. Спасает переадресация на мобильные телефоны — позволяет сократить количество пропущенных, можем оперативно перезвонить клиенту благодаря уведомлению о пропущенных вызовах. Очень удобно, что на email приходит вся информация о номере и времени звонка.

Дальше больше

Компаниям нет смысла тратить бюджеты на онлайн-рекламу, если они так и не учились работать с традиционными каналами. И самое время поспешить — ведь потраченное на них время окупится довольными клиентами и увеличением продаж.


Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Арина
    больше года назад
    Не пользуются всеми возможностями виртуальной атс абоненты по-разным причинам, либо атс перегружена ненужными в данной сфере бизнеса функциями, либо очень сложна в пользовании.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Алиса Бессеребряная
    3
    комментария
    0
    читателей
    Алиса Бессеребряная
    больше года назад
    Виртуальные АТС - это очень круто. Обязательно попробуйте. Наша фирма уже перепробовала несколько разных сервисов. Из личного кабинета менеджера по продажам можно делать много крутых штук. Идеально еще совмещать их с аналитикой звонков, это позволяет расширить список показателей.
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Marina Lagutina
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Marina Lagutina - Добрый день! Видимо я из тех, кто пытается последней вскочить в уходящий поезд. Ночью написала статью на тему "обзор инструментов контент-маркетинга". Своего блога нет. Отправила вам не мейл. Я еще могу у вас разместиться или искать, кто возьмет статью к себе в блог?
«Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
Павел Горбунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
Гость2
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость2 - Руслан! Спасибо за ваш сервис и за данную статью в частности! С апреля являюсь вашим пользователем - очень доволен как сервисом, так и уровнем заработка! Еще раз спасибо, удачи вашему проекту!
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
Екатерина Иванова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
7 причин не работать на биржах копирайтинга
Dasha Shkaruba
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Dasha Shkaruba - Спасибо за мнение! Кстати, на бирже главреда прием анкет закрыт
День рождения SEOnews: 12 лет в эфире!
Анна Макарова
308
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Ура )
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Alex Wise
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Alex Wise - Спасибо, Женя, за рекомендацию! :) Андрей, чтобы понять, какой программой пользоваться, нужно сделать несколько вещей: 1. Попробовать обе: у нас в Netpeak Spider бесплатный триал на 14 дней с полным функционало; у SFSS до 500 URL всегда бесплатно, но с ограниченным функционалом. 2. Понять свой стиль работы – если вы любите полный контроль и из-за этого более высокую скорость пробивки, тогда выбирайте Netpeak Spider. Если для вас не так важна скорость и количество пробитых URL, то можно остановиться на SFSS. 3. Определиться с нужными функциями: их в обоих программах очень много и как в Netpeak Spider есть уникальные, так и в SFSS есть свои уникальные. Мы всегда ориентируемся на то, чтобы быстро и чётко показать ошибки – для этого у нас вся таблица красится в соответствующие цвета. Думайте!) И, если что, обращайтесь с вопросами – мы будем рады помочь!)
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2017»
Оля
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Оля - 1 Ingate 2 Wezom 3 Bynjg vtlbf 4 seo energy 5 директ лайн
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
308
Комментариев
262
Комментариев
224
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
53
Комментариев
52
Комментариев
46

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!