Многофункциональная SEO-платформа
для профессионалов
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Виртуальные АТС: ритейлеры не спешат, а зря

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
2 5572

Я работала в ритейле 10 лет. И только оказавшись в компании, которая подключает современную телефонию, поняла, насколько мало об этом продукте знают сетевые ритейлеры и интернет-магазины. Разумеется, я не претендую на охват всей отрасли, но в целом картина именно такова. Многие компании подключают виртуальные АТС, но не используют и десятой доли их возможностей.

В онлайне все хорошо

Маркетологи сосредоточены на онлайне. Они заняты поисками новых каналов продаж, оценкой эффективности, корпят над построением воронки продаж, ищут способы увеличить долю повторных заказов. Ведь все мы знаем, что привлечь клиента намного затратнее, чем его удержать. В зависимости от отрасли процент повторных заказов может варьироваться, но любой маркетолог спит и видит, чтобы LTV клиента стремилось к бесконечности.

Чего только не пробуют коллеги по цеху, чтобы на несколько процентов увеличить продажи. Инструменты для увеличения среднего чека и повторных продаж тестируются десятками (от email-маркетинга и сервисов рекомендаций до реферальных программ, персонализации контента и совсем уж экзотических, которые в одночасье становятся массовыми и еще быстрее отмирают). Остаются в арсенале лишь те, что действительно позволяют подогревать интерес клиента, основываясь на его предпочтениях.

А что насчет офлайна?

Если в онлайне индивидуальный подход к клиенту отработан до мелочей и постоянно подвергается шлифовке, то в офлайне ситуация совсем иная. Большинство маркетологов почему-то забывают о нем. Между тем, в сегменте, например, детских товаров около 40% заказов интернет-магазин получает по телефону. И повысив эффективность этого канала, можно легко увеличить продажи.

С заботой о клиентах

Я не буду останавливаться на широко известных функциях Виртуальных АТС: все представляют себе, что такое голосовое меню, переадресация и запись разговоров. Расскажу о менее известных, но не менее важных.

картинка 1.jpg

Персональный менеджер. Виртуальная АТС автоматически может переадресовывать звонок на нужного специалиста. Персональный менеджер знает историю клиента, какой товар тот уже приобретал, что ему требуется, словом, уже в курсе ситуации и готов предложить дальнейшие шаги.

Реальный пример — сотрудник, в одиночку совершавший треть продаж сетевого магазина детских товаров, знал о своих покупателях все, вплоть до клички собаки и даты рождения ребенка. Индивидуальный подход всегда приятнее, а самое главное — гораздо лучше конвертируется в продажи.

картинка 2.jpg

Тренер. Кому понравится, если менеджер не сможет ответить на вопрос о товаре, даст неполную или неточную информацию или заявит что-то в духе «подождите на линии, я уточню»? Если в магазине большой ассортимент, а времени на обучение новичков нет, можно использовать помощника-суфлера, который с помощью Виртуальной АТС подключается к разговору таким образом, что сотрудник его слышит, а клиент нет. Такая страховка позволяет спасать сделки и растить специалистов «без отрыва от производства».

Сергей Харьков, руководитель отдела продаж «ТранзитПлюс»:

Могу перечислить 3 функции, которые очень помогают в работе лично мне. Во-первых, запись и детализация всех телефонных разговоров помогает оценить нагрузку отдела продаж и другие важные показатели. Во-вторых, голосовое меню и автоответчик помогают грамотно распределять входящий трафик. В-третьих, функция «тренер» - идеальное решение при стажировке и обучении новых сотрудников.

картинка 3.jpg

Тегирование. Веб-аналитика — прекрасная вещь, но не учитывает телефонных продаж. Возможность пометить звонок (лид, продажа, качественное/некачественное обращение и др.) прямо во время разговора или сразу после него поможет принимать взвешенные решения на основании полученной статистики. Также можно дополнительно использовать теги для обозначения интересов клиента.

картинка 4.jpg

Распределение звонков в зависимости от времени. В зависимости от отрасли пик активности покупателей, когда поступает максимальное количество звонков, приходится на разное время. На основании статистики можно правильно распределять нагрузку на операторов, увеличивая эффективность их работы.

Маргарита Деревянченко, менеджер по развитию www.olant-shop.ru:

Благодаря удобной статистике, мы смогли выявить тренды максимальной активности наших покупателей и выстроили рабочий день колл-центра с учетом этой закономерности. Смещенные графики работы позволяют нам обрабатывать максимальное количество телефонных заказов.


картинка 5.jpg

Уведомления о пропущенных вызовах. Работая в ритейле, я часто слышала «У нас практически нет пропущенных вызовов, примерно 4-5% в месяц». Но это же очень много! Каждый звонок — это потенциальный клиент. На его привлечение уже потрачены средства, а если посчитать упущенную выгоду, то получается совсем грустная картина.

Представим, что конверсия из целевых звонков в заказы в интернет-магазине составляет 40%, в среднем поступает 80 вызовов в день. То есть телефонный канал продаж приносит 32 заказа ежедневно. Нетрудно подсчитать, что при потере 5% звонков магазин недосчитается 1,6 заказа в день.

Вроде бы немного, но умножьте эту цифру на средний чек (скажем, 7 000 рублей) и на 30 дней — и получится 336 000 рублей упущенной выгоды, не считая возможных заказов потерянных клиентов в будущем (при этом не забываем о потраченных на привлечение деньгах). Чем крупнее магазин, тем страшнее будет выглядеть цифра.

Уведомление о пропущенных звонках придет на email или телефон руководителя продаж. Он сможет оперативно перезвонить клиенту, пока тот не успел уйти к конкуренту, и тем самым спасти лид. Также этот функционал позволит контролировать работу отдела и привлекать дополнительных сотрудников.

Вероника Светина, руководитель проекта www.technobox.ru:

Нам важно быть на связи в любое время суток, даже вне офиса. Спасает переадресация на мобильные телефоны — позволяет сократить количество пропущенных, можем оперативно перезвонить клиенту благодаря уведомлению о пропущенных вызовах. Очень удобно, что на email приходит вся информация о номере и времени звонка.

Дальше больше

Компаниям нет смысла тратить бюджеты на онлайн-рекламу, если они так и не учились работать с традиционными каналами. И самое время поспешить — ведь потраченное на них время окупится довольными клиентами и увеличением продаж.


Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Арина
    больше года назад
    Не пользуются всеми возможностями виртуальной атс абоненты по-разным причинам, либо атс перегружена ненужными в данной сфере бизнеса функциями, либо очень сложна в пользовании.
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
  • Алиса Бессеребряная
    3
    комментария
    0
    читателей
    Алиса Бессеребряная
    больше года назад
    Виртуальные АТС - это очень круто. Обязательно попробуйте. Наша фирма уже перепробовала несколько разных сервисов. Из личного кабинета менеджера по продажам можно делать много крутых штук. Идеально еще совмещать их с аналитикой звонков, это позволяет расширить список показателей.
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
23 действительно эффективных совета по продвижению интернет-магазина
Гость - Троль Гуру паНгинации - Что такое паНгинация?))))
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Анна Фра
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Фра - www.youtube.com/watch?v=jtINdDyNdFU полезное видео
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Андрей Ольшевский - Очень неточная статистика, объясню почему. Довольно часто делаю анализ сайтов на качество и объём ссылочной массы. Всегда делаю выгрузку из трех источников – Вебмастера Яндекса, сервиса Мегаиндекс, сервиса Линкпад. Потом с помощи алгоритмов и функции Excel отсеиваются много дублей, битых ссылок, несуществующих урл и тп. Как показала практика, вебмастера Яндекса вполне достаточно, там вся информация и она самая актуальная, в других сервисах куча мусора, а нового, чтоб было найдено и проиндексировано ПС - очень мало. Поэтому мирятся количеством в данном анализе не профессионально.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Гость - да у битрикса что ни обновление - то сплошные баги. недавно знакомый обновился на лицензии интернет-магазина, про***лись заказы за последнюю неделю, слетели все связи по складам. одним словом, жопа. при этом обновился на сразу, а спустя месяц после выкатывания, надеялся, успеют все поправить
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Гость - Не доверяйте свои данные системам от агентств, если рекламу у них вы не ведете. Юзал алитикс и к50. Пробуйте эти две системы как мин. А лучше всего автоматизировать с помощью эксель, pbi и подобных сервисов. Но пока это сложно для большинства
Как упростить продвижение вечными ссылками?
Coursh - Зарегестрировался. Накинули 1100 рубликов за пополнение на 10к. Очень неплохо!
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
209
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
Кейс: как молодому сайту увеличить органический трафик с 0 до 10 000 посетителей за 6 месяцев
Олег Буряк
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Олег Буряк - Никаких санкций!!!! на сайт за резкий скачок уникальных естественных ссылок !!!не было наложено!!!. Все дальше читать не буду! УДАЧИ Вам! кошмар!
Инструкция по применению: обзор сервиса обратного звонка Callbackhunter
Ирина - Ну вообще колбэкхантер самый дорогой сервис из всех, есть более дешевые аналоги
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
209
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
71
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
50
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!