×
Россия +7 (495) 139-20-33

Война за клиента: автодилеры

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 4988

В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. Автодилеры — третье из них.

Покупатель автомобиля — самый дотошный клиент. По данным Google Consumer Barometer, россиянин, который решил приобрести машину, в среднем тратит на это 103 дня и вводит в поисковике 51 запрос. Что он видит? Похожие друг на друга сайты автоцентров и примерно одинаковые цены. В результате покупатель с большей вероятностью приедет в тот салон, где получил внятную консультацию.

Цель исследования: Проверить, готовы ли автоцентры консультировать потенциальных покупателей онлайн.

Объект исследования: Сайты автодилеров: ТОП-30 самых продаваемых марок в РФ.

География исследования: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань.

1 часть исследования: Анализ рынка автодилеров

Цели первой части исследования:

  1. Выяснить, сколько каналов связи используют дилеры определенных марок автомобилей для консультации посетителя.
  2. Определить, соблюдают ли дилеры конкретной марки единообразие в каналах связи на своих сайтах.
  3. Узнать, какие инструменты маркетинга автодилеры используют для анализа эффективности рекламы.

Кто попал в выборку

564 автодилера, которые соответствуют данным требованиям:

  • Это дилеры одной из 30-ти марок автомобилей с самыми высокими продажами в РФ за 2017 год.
  • Находятся в одном из пяти городов: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге или Казани.
  • Не являются клиентами Callibri.

Последовательность сбора данных

Как собирались данные для исследования:

  • Прошлись парсером по сайтам автоцентров и отметили:

- какие сервисы коммуникации представлены на каждом из них,

- какие маркетинговые сервисы они используют.

  • Сгруппировали данные по маркам автомобилей.
  • Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый автоцентр всеми представленными на сайте способами в разные дни недели и в разное время.

Рейтинг марок по продажам в 2017.jpg

Источник рейтинга марок по продажам в 2017: Association of European Businesses

Способы связи на сайтах 1.jpg

Самыми дисциплинированными оказались автосалоны японских марок Nissan и Toyota. Посетитель любого их сайта может связаться с продавцами всеми способами, кроме чата. А маркам Lada, Hyundai, Renault, Skoda и Ford нужно определиться, должны ли их дилеры использовать обратный звонок.

Способы связи на сайтах 2.jpg

Во второй десятке автомарок главным экспериментатором оказалась Mazda, которая пробует все каналы связи с покупателем.

Удивительно, что премиальные марки (Mercedes-Benz и BMW) не ценят дорогое время своих клиентов: заставляют их звонить и писать на почту, а не предоставляют чат.

Способы связи на сайтах 3.jpg

В третьей десятке половина официальных дилеров не слишком следит за тем, что творится на сайтах. Автоцентры Volvo, Suzuki, Infiniti, Peugeot и Citroen используют наборы сервисов по принципу «кто во что горазд».

И только салоны Cheri четко следуют заданному стандарту.

Телефоны на сайтах дилеров.jpg

Маркетинговые сервисы 1.jpg

Сайты лидеров продаж «укомплектованы» стандартными инструментами аналитики (Яндекс.Метрика и Google Analytics) по максимуму. Однако дилеры большинства марок этой десятки не имеют полной информации о звонках с сайта, при том что их доля в общем потоке обращений велика.

Маркетинговые сервисы 2.jpg

Может показаться, что Mercedes настолько уверен в своем бренде, что вообще не заморачивается измерением эффективности рекламы. На самом же деле сайты дилеров этой марки находятся на поддоменах сайта производителя и не могут устанавливать маркетинговые сервисы самостоятельно.

Маркетинговые сервисы 3.jpg

И вновь азиатские марки (Chery и Subaru) лучше других дисциплинируют своих дилеров: 100% сайтов используют одни и те же сервисы.

«Отстающие» в плане аналитики Daewoo, Infiniti, Peugeot и Citroen слабо используют не только коллтрекинг, но и базовые сервисы.

Скорость реакции.jpg

2 часть исследования: Анализ автодилеров – клиентов Callibri

Цели второй части исследования:

  1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
  2. Изучить скорость реакции автодилеров на обращения посетителей сайта.

Кто попал в выборку

84 автодилера/автосалона, которые являются клиентами Callibri.

Методика тестирования

Мы собрали все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года, обезличили их, выгрузили и проанализировали. Результаты исследования представлены в следующих срезах данных:

  1. Обращения к автодилерам: каким способом и в который час.
  2. Обращения к автодилерам: каким способом и в какой день.

Каким способом и в который час.jpg

Больше всего обращений приходится на разгар дня с 10:00 до 15:00. Но продавцам нельзя расслабляться до позднего вечера: заявки идут до 23:00.

Каким способом и в который час.jpg

Автодилеры могут сократить количество сотрудников, которые отвечают на обращения с сайта в выходные дни. Но такие сотрудники должны быть, потому что вопросы клиентов в выходные не иссякают.

Выводы

В городе-миллионнике у покупателя автомобиля большой выбор автоцентров. Предварительная консультация может подтолкнуть его к решению, в какой из них поехать. Поэтому автодилерам следует использовать на сайтах все возможные каналы связи и не оставлять вопросы покупателей без ответа. Автоцентры напрасно игнорируют онлайн-чат: сотрудник, отвечающий в чате, за час обработает больше вопросов и возражений, чем сотрудник, отвечающий по телефону.

Плохо это или хорошо, но у ряда брендов инициатива в измерении эффективности продвижения явно исходит от конкретных салонов. При этом высокий объем обращений-звонков подсказывает каждому автодилеру, что надо эксплуатировать коллтрекинг.

В итоге, половине марок следует «прибраться» на сайтах своих центров и в клиентском сервисе, чтобы перемещаться в рейтинге продаж вверх.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как выбрать CMS для интернет-магазина
demimurych
18
комментариев
0
читателей
Полный профиль
demimurych - Очередное волшебство, а не материал. все что ниже, сказано человеком который больше 20 лет своей жизни посвятил ковырянию исходных кодов систем. Битрикс по качеству кода и функциональности ровно такое же говно как и вордпресс. Заявить что он разрабатывается группой крутых программистов может только человек, который не знает что такое программирование. Единтсвенное отличие битрикса от вордпресса, это сертифицированнось на определенном локальном рынке. поставить Друпал в один ряд с вордпрессом, это видимо в продолжении предыдущей бугогашечки про крутых программистов в битриксе. тут важно отметить, что если битрикс и вордпресс являлись говном одного сорта весь цикл своего существования, то друпал имеет минимум 4 принципаильно разных кодовых базы. При этом даже самая примитивная из них - друпал 5 ветки, которому больше 12 лет, на голову выше текущих вп с битриксом вместе взятых. с точки зрения разработки - конечно. А не востребовтных на текущий момент плагинов. теория про разработку кода группой крутых программистов, не выдерживает никакой критики. достаточно просто оглянуться назад и увидеть, что в мире опенсорса есть как примеры эталонного говна - вордпресс, так и полная противоположность им типа РОР ставшего фактически во многом и на долго эталоном веб разработки. И это я еще ненапомнил автору о том, что есть такие вещи как питон, миникс и т.д. примеров качественного по в мире разработки открытым сообществом на порядки больше, чем наоборот. и тому есть ряд очень простых обьяснений. первое из которых, никто вам не даст просто так закомитить в ядро любой свой говнокод. даже в вордпресе. словом, информация в статье, как и ее выводы - это из области работы со своим воображением, чем с текущей ситуацией на рынке.
Ссылочное продвижение локальных сайтов: ТОП худших SEO-методов
demimurych
18
комментариев
0
читателей
Полный профиль
demimurych - о господи. это для регионального сайта? в яндексе? где у сайта по региону конкурентов меньше чем выдачи на двух страницах из которых перваш это реклама москвы? потешно ей богу. ктото чего то не понеимает.
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Автоматические SEO-аудиты: как напугать некорректными выводами
Trydogolik
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Trydogolik - спасибо
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
Trydogolik
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Trydogolik - К мифу 1 добавлю Google optimize optimize.google.com Удобен для сотрудников со спец. знаниями и без них. Подмена контента настраивается за счет многих вариантов страниц и условий настроек распределения трафика. Варианты страниц можно легко создать копипастом. На мой взгляд удобно и бесплатно. Тот же Calibri и программисты в любом случае, пусть не за это, но где-то берут свою комиссию. (чисто мое мнение). В качестве цены отдаешь такой ресурс как личное время и копейки за внесение двух первоначальных изменений в html шаблон страниц. Но если ваша digital-кампания имеет совесть то оплата максимум час, а то и бесплатно. Интернет-маркетолог сам должен уметь это делать. Все просто + подробную инструкцию прилагают на языке пользователя. + за поддомены платить не надо, они вообще не нужны. + взаимодействие с: - Google Ads; - Google Tag; - Google Analytics просто прекрасно отслеживается по всем вариантам параллельно. Это помогает до деталей нарисовать профиль ЦА по любому "кредиту - отдельно на машину и отдельно на бизнес". Что с аналитикой у Calibri на этот счет? Сам с Calibri не разу не работал, всегда работаю с первоисточником. + к мифу 3 в том что это и есть детище поисковой системы и рекламного инструмента. Яша тоже спокоен будет так как сам везде навязывает Турбо-страницы (считаю их не удобными).- Как "-" (минус) вижу то, что может повлиять на скорость загрузки сайта. Но если у вас не конструктор, а темболее Landing Page, то о скорости можно не волноваться. Но это чисто мое мнение. В остальном согласен с автором.
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
7 способов увеличить авторитетность сайта «в глазах» поисковых систем
Grigo5
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Grigo5 - Понятно.
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
59
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
Digital-разговор: Михаил Шакин про SEO, Google и заработок в интернете
Анна Макарова
373
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Подготовим ) Пока предлагаю почитать интервью с Денисом Нарижным из той же серии. Там стенограмма =) www.seonews.ru/interviews/digital-razgovor-denis-narizhnyy-pro-ukhod-iz-seo-i-zarabotok-na-partnerkakh/
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
373
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Принято!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
139
Комментариев
121
Комментариев
111
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
86
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!