Война за клиента: автодилеры

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 3656

В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. Автодилеры — третье из них.

Покупатель автомобиля — самый дотошный клиент. По данным Google Consumer Barometer, россиянин, который решил приобрести машину, в среднем тратит на это 103 дня и вводит в поисковике 51 запрос. Что он видит? Похожие друг на друга сайты автоцентров и примерно одинаковые цены. В результате покупатель с большей вероятностью приедет в тот салон, где получил внятную консультацию.

Цель исследования: Проверить, готовы ли автоцентры консультировать потенциальных покупателей онлайн.

Объект исследования: Сайты автодилеров: ТОП-30 самых продаваемых марок в РФ.

География исследования: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань.

1 часть исследования: Анализ рынка автодилеров

Цели первой части исследования:

  1. Выяснить, сколько каналов связи используют дилеры определенных марок автомобилей для консультации посетителя.
  2. Определить, соблюдают ли дилеры конкретной марки единообразие в каналах связи на своих сайтах.
  3. Узнать, какие инструменты маркетинга автодилеры используют для анализа эффективности рекламы.

Кто попал в выборку

564 автодилера, которые соответствуют данным требованиям:

  • Это дилеры одной из 30-ти марок автомобилей с самыми высокими продажами в РФ за 2017 год.
  • Находятся в одном из пяти городов: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге или Казани.
  • Не являются клиентами Callibri.

Последовательность сбора данных

Как собирались данные для исследования:

  • Прошлись парсером по сайтам автоцентров и отметили:

- какие сервисы коммуникации представлены на каждом из них,

- какие маркетинговые сервисы они используют.

  • Сгруппировали данные по маркам автомобилей.
  • Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый автоцентр всеми представленными на сайте способами в разные дни недели и в разное время.

Рейтинг марок по продажам в 2017.jpg

Источник рейтинга марок по продажам в 2017: Association of European Businesses

Способы связи на сайтах 1.jpg

Самыми дисциплинированными оказались автосалоны японских марок Nissan и Toyota. Посетитель любого их сайта может связаться с продавцами всеми способами, кроме чата. А маркам Lada, Hyundai, Renault, Skoda и Ford нужно определиться, должны ли их дилеры использовать обратный звонок.

Способы связи на сайтах 2.jpg

Во второй десятке автомарок главным экспериментатором оказалась Mazda, которая пробует все каналы связи с покупателем.

Удивительно, что премиальные марки (Mercedes-Benz и BMW) не ценят дорогое время своих клиентов: заставляют их звонить и писать на почту, а не предоставляют чат.

Способы связи на сайтах 3.jpg

В третьей десятке половина официальных дилеров не слишком следит за тем, что творится на сайтах. Автоцентры Volvo, Suzuki, Infiniti, Peugeot и Citroen используют наборы сервисов по принципу «кто во что горазд».

И только салоны Cheri четко следуют заданному стандарту.

Телефоны на сайтах дилеров.jpg

Маркетинговые сервисы 1.jpg

Сайты лидеров продаж «укомплектованы» стандартными инструментами аналитики (Яндекс.Метрика и Google Analytics) по максимуму. Однако дилеры большинства марок этой десятки не имеют полной информации о звонках с сайта, при том что их доля в общем потоке обращений велика.

Маркетинговые сервисы 2.jpg

Может показаться, что Mercedes настолько уверен в своем бренде, что вообще не заморачивается измерением эффективности рекламы. На самом же деле сайты дилеров этой марки находятся на поддоменах сайта производителя и не могут устанавливать маркетинговые сервисы самостоятельно.

Маркетинговые сервисы 3.jpg

И вновь азиатские марки (Chery и Subaru) лучше других дисциплинируют своих дилеров: 100% сайтов используют одни и те же сервисы.

«Отстающие» в плане аналитики Daewoo, Infiniti, Peugeot и Citroen слабо используют не только коллтрекинг, но и базовые сервисы.

Скорость реакции.jpg

2 часть исследования: Анализ автодилеров – клиентов Callibri

Цели второй части исследования:

  1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
  2. Изучить скорость реакции автодилеров на обращения посетителей сайта.

Кто попал в выборку

84 автодилера/автосалона, которые являются клиентами Callibri.

Методика тестирования

Мы собрали все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года, обезличили их, выгрузили и проанализировали. Результаты исследования представлены в следующих срезах данных:

  1. Обращения к автодилерам: каким способом и в который час.
  2. Обращения к автодилерам: каким способом и в какой день.

Каким способом и в который час.jpg

Больше всего обращений приходится на разгар дня с 10:00 до 15:00. Но продавцам нельзя расслабляться до позднего вечера: заявки идут до 23:00.

Каким способом и в который час.jpg

Автодилеры могут сократить количество сотрудников, которые отвечают на обращения с сайта в выходные дни. Но такие сотрудники должны быть, потому что вопросы клиентов в выходные не иссякают.

Выводы

В городе-миллионнике у покупателя автомобиля большой выбор автоцентров. Предварительная консультация может подтолкнуть его к решению, в какой из них поехать. Поэтому автодилерам следует использовать на сайтах все возможные каналы связи и не оставлять вопросы покупателей без ответа. Автоцентры напрасно игнорируют онлайн-чат: сотрудник, отвечающий в чате, за час обработает больше вопросов и возражений, чем сотрудник, отвечающий по телефону.

Плохо это или хорошо, но у ряда брендов инициатива в измерении эффективности продвижения явно исходит от конкретных салонов. При этом высокий объем обращений-звонков подсказывает каждому автодилеру, что надо эксплуатировать коллтрекинг.

В итоге, половине марок следует «прибраться» на сайтах своих центров и в клиентском сервисе, чтобы перемещаться в рейтинге продаж вверх.

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Тест: Кто как пробежал, или Итоги клиентского рейтинга SEOnews 2018
    Анна Макарова
    335
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Друзья, спасибо всем за участие! Мы определили победителей. Кто ими стал - вы найдете по ссылке: www.seonews.ru/events/darim-knigi-ot-mif-pobediteli-opredeleny/ Если вы стали одним из победителей, обязательно свяжитесь с нами по указанной в новости (по ссылке выше) почте. Всем хороших выходных! =)
    32 инструмента в помощь SEO-специалисту
    luthorscorploanfirm
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    luthorscorploanfirm - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
    SEO глазами клиентов 2018
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - То есть *** пойми кто подался заявками и в итоге рейтинг должен называться seo глазами клиентов *** пойми каких компаний. Молодцы!
    Комплексный аудит интернет-магазина от «Ашманов и партнеры». Часть 1
    Александр Сова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Александр Сова - А вот и сеошники подъехали, покидать на вентилятор :D
    Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
    Кирилл Щербаков
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Кирилл Щербаков - "даже пришлось подключить отслеживание звонков с сайта" "Даже" - как будто это что-то нереальное
    Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
    Стас
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
    Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
    Ilia Nazmutdinov
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Ilia Nazmutdinov - Кстати, ПФ не работают на нулевом трафике. Пока на сайт не льются тысячи показов по одним и тем же запросам влияние оказывает ток ссылочное\внешнее и внутреннее\ и внутренняя оптимизация.
    Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
    Константин Даткунас
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
    Расчет трафика из поисковых систем по брендовым и небрендовым запросам
    Дарья Калинская
    238
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Дарья Калинская - А вот и статья :) www.seonews.ru/analytics/raschet-trafika-po-nebrendovym-zaprosam-pri-pomoshchi-r/
    Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
    Иван Стороженко
    25
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    335
    Комментариев
    262
    Комментариев
    238
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    87
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!