Война за клиента: как бухгалтерские фирмы ведут себя в Сети
На инфографиках в этой статье можно увидеть, как бухгалтерские фирмы ведут маркетинг, оказывают клиентский сервис и какой спрос на бухуслуги на данный момент, распределенный по времени и каналам. Пока что войну за клиента в сфере бухгалтерского обслуживания на аутсорсе ведут не с конкурентами, а скорее сами с собой.
Маркетинг
В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот что стало известно:
Как мы видим на инфографике, клиенту предлагают позвонить по телефону 98% бухгалтерских компаний, обратный звонок есть лишь у 28%, онлайн-звонок только используют 6%, email указан у 74%, соцсети – 29%, и веб-чатом пользуются лишь 8% компаний.
Исследование показывает, что большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Также нерационально относятся к собственному рекламному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона (50%), что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации. 25% используют городской и только 3% – федеральный.
По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии. Необходимо снизить цену лидов, настроив процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также цену лида снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чаттрекинг и email-трекинг.
Чаще всего на сайте установлена Яндекс.Метрика (69%), Google Analytics менее популярен (34%). Коллтрекинг (5%) и виджеты (12%) использует лишь малая доля бухгалтерских компаний на аутсорсе.
Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний – федеральных. Мобильные номера:
- Дискредитируют компанию в лице клиента.
- Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.
- Не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека.
- Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.
Клиентский сервис
В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить» либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием.
Исходя из проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:
- Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
- Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.
- Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.
- Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
- Ввести KPI по времени реакции на обращение.
Спрос на бухуслуги
Некоторые из бухгалтерских компаний используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис. Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:
Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод – клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:
- Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни.
- Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.
Итоги
В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.
Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. Тем, кто занимаются продвижением, есть смысл обратить внимание на это сегмент. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка.
|
Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772 Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом. |
|
ВКонтакте
Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой
-
inguta больше года назадИсследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают э...Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают эти лиды компаниям, поэтому однозначно ответа нет.-
Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.
Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.
Алгоритм исследования был следующий:
Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
Вручную прошлись по все...Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.
Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.
Алгоритм исследования был следующий:
Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
Вручную прошлись по всем сайтам и собрали в гуглдок информацию о том, есть на сайте или нет:
- номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);
- сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;
- сервис онлайн-звонка;
- е-mail адрес;
- веб-чат или онлайн-консультант;
- форма заявки;
- ссылки на социальные сети.
По всем сайтам прошлись дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений. Роботом пробежались по сайтам, перепроверили человеческую работу и собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:
виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков); сервисы коллтрекинга; Яндекс.Метрика; Google Analytics.
Оставили заявку на каждом сайте всеми способами, предложенными компаниями: в 13 часов дня, а потом и в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.
Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал по клиентам Callibri из рубрики «бухгалтерия».
-
