Война за клиента: как бухгалтерские фирмы ведут себя в Сети

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
3 4028

Мы провели масштабное исследование российского рынка бухгалтерских фирм по трем направлениям: маркетинг, клиентский сервис и клиентский спрос. Результаты исследования основаны на проверке более 1000 бухгалтерских фирм по всей России. 

На инфографиках в этой статье можно увидеть, как бухгалтерские фирмы ведут маркетинг, оказывают клиентский сервис и какой спрос на бухуслуги на данный момент, распределенный по времени и каналам. Пока что войну за клиента в сфере бухгалтерского обслуживания на аутсорсе ведут не с конкурентами, а скорее сами с собой. 

1.jpg

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот что стало известно:

2.jpg

Как мы видим на инфографике, клиенту предлагают позвонить по телефону 98% бухгалтерских компаний, обратный звонок есть лишь у 28%, онлайн-звонок только используют 6%, email указан у 74%, соцсети – 29%, и веб-чатом пользуются лишь 8% компаний.

3.jpg

Исследование показывает, что большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Также нерационально относятся к собственному рекламному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона (50%), что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации. 25% используют городской и только 3% – федеральный.

4.jpg

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии. Необходимо снизить цену лидов, настроив процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также цену лида снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чаттрекинг и email-трекинг.

Чаще всего на сайте установлена Яндекс.Метрика (69%), Google Analytics менее популярен (34%). Коллтрекинг (5%) и виджеты (12%) использует лишь малая доля бухгалтерских компаний на аутсорсе. 

Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний – федеральных. Мобильные номера:

  • Дискредитируют компанию в лице клиента.
  • Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.
  • Не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека.
  • Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.

Клиентский сервис

5.jpg

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить» либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием.

Исходя из проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:

  • Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
  • Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.
  • Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.
  • Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
  • Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис. Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:

6.jpg

7.jpg

Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод – клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:

  • Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни.
  • Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

8.jpg

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. Тем, кто занимаются продвижением, есть смысл обратить внимание на это сегмент. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка.

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • inguta
    4
    комментария
    0
    читателей
    inguta
    2 месяца назад
    Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
    Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
    Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
    Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают э...
    Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
    Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
    Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
    Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают эти лиды компаниям, поэтому однозначно ответа нет.
    -
    2
    +
    Ответить
    • Александр Сафронов
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.

      Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.

      Алгоритм исследования был следующий:
      Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
      Вручную прошлись по все...
      Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.

      Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.

      Алгоритм исследования был следующий:
      Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
      Вручную прошлись по всем сайтам и собрали в гуглдок информацию о том, есть на сайте или нет:
      - номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);
      - сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;
      - сервис онлайн-звонка;
      - е-mail адрес;
      - веб-чат или онлайн-консультант;
      - форма заявки;
      - ссылки на социальные сети.
      По всем сайтам прошлись дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений. Роботом пробежались по сайтам, перепроверили человеческую работу и собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:
      виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков); сервисы коллтрекинга; Яндекс.Метрика; Google Analytics.
      Оставили заявку на каждом сайте всеми способами, предложенными компаниями: в 13 часов дня, а потом и в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.
      Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал по клиентам Callibri из рубрики «бухгалтерия».
      -
      1
      +
      Ответить
      • inguta
        4
        комментария
        0
        читателей
        Здорово. Просто мы мониторим 15-17 бух. фирм каждый месяц (1 страница + Реклама)и получаем ответ на заявки с сайта. Но нас интересует только Москва и МО.
        У серьезных бух. фирм типа WiseAdvice высокая степень автоматизации всех процессов, поэтому исследование интересное, но с выводами не соглашусь.
        -
        0
        +
        Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как продвинуть сайт производителя мебели на заказ в Москве
Art Moderator
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Art Moderator -
Рейтинг «Известность бренда SEO-компаний 2017»: народное голосование
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - 1) Ingate 2) Ашманов 3) Кокос 4) Russian Promo 5) Netpeak
«Баден-Баден»: как выйти из-под фильтра
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Здравствуйте! У меня совсем новый сайт (около месяца). Как только добавила страницы - были на 64, 45 и т.д. местах в выдаче яндекса по нч и сч запросам, но через несколько дней улетели за пределы 200. Что это баден - баден или песочница? Текст вроде не спамный, но мне трудно судить. Сайт portretnazakaz.ru
32 инструмента в помощь SEO-специалисту
Chaser
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Chaser - Рекомендую бесплатную альтернативу Frog и Netpeak - SiteAnalyzer ( site-analyzer.ru/ ) Странно что не включили в обзор
Второе дыхание ссылочного продвижения
Rookee.ru
24
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee.ru - Еще лучше, когда продвижение осуществляется комплексно :)
Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
Анатолий Шевчик
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анатолий Шевчик - +1097988
Западные специалисты выяснили, как повысить позиции ресурса в выдаче Google
Максим Мирошник
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максим Мирошник -
Контекст под SEO. Как поисковая реклама помогает позициям в органической выдаче
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
22
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Боже мой, неужели SEO-маги вернулись??? Открыть в роботс utm-метки для индексации и наплодить дублей...что? А расчеты в конце статьи про бюджет на SEO и контекст...откуда эти пропорции? Как по мне, SEO-магия вне Хогвартс. Спасибо, развеселили!
Все, что нужно SEO-специалисту. Обзор инструментов
Администратор Сайта
1
комментарий
1
читатель
Полный профиль
Администратор Сайта - Шаришь в seo! Сервис реально хороший
«Прямая линия» с Артуром Латыповым: отвечаем на вопросы
God Koss
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
God Koss - Добрый день! Есть сайты одной компании продвигающиеся в разных странах. .ru .com .net. На российском сайте два языка ru и en, на остальных до 10 языков. Недавно сайт ru по основному брендовому запросу выпал из выдачи Яндекс но после апа вернулся на вторую позицию. На вопрос аффилирования в тех поддержку, получит ответ, что всё в порядке и сайт com не учавствует в выдаче. Но он есть и занимает 1 место. Как быть в данной ситуации? Так же, после возврата в топ 10 по этому запросу зашла еще одна внутренняя страница. Могло ли это случиться из-за каннибализации запроса? Немного изменил description на внутренней, исключил вхождения брендового запроса. Жду апа. Хотел бы услышать ваше мнение. Заранее благодарю!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
321
Комментариев
262
Комментариев
234
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
86
Комментариев
80
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
53

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!