Война за клиента: как бухгалтерские фирмы ведут себя в Сети

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
3 4592

Мы провели масштабное исследование российского рынка бухгалтерских фирм по трем направлениям: маркетинг, клиентский сервис и клиентский спрос. Результаты исследования основаны на проверке более 1000 бухгалтерских фирм по всей России. 

На инфографиках в этой статье можно увидеть, как бухгалтерские фирмы ведут маркетинг, оказывают клиентский сервис и какой спрос на бухуслуги на данный момент, распределенный по времени и каналам. Пока что войну за клиента в сфере бухгалтерского обслуживания на аутсорсе ведут не с конкурентами, а скорее сами с собой. 

1.jpg

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот что стало известно:

2.jpg

Как мы видим на инфографике, клиенту предлагают позвонить по телефону 98% бухгалтерских компаний, обратный звонок есть лишь у 28%, онлайн-звонок только используют 6%, email указан у 74%, соцсети – 29%, и веб-чатом пользуются лишь 8% компаний.

3.jpg

Исследование показывает, что большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Также нерационально относятся к собственному рекламному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона (50%), что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации. 25% используют городской и только 3% – федеральный.

4.jpg

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии. Необходимо снизить цену лидов, настроив процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также цену лида снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чаттрекинг и email-трекинг.

Чаще всего на сайте установлена Яндекс.Метрика (69%), Google Analytics менее популярен (34%). Коллтрекинг (5%) и виджеты (12%) использует лишь малая доля бухгалтерских компаний на аутсорсе. 

Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний – федеральных. Мобильные номера:

  • Дискредитируют компанию в лице клиента.
  • Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.
  • Не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека.
  • Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.

Клиентский сервис

5.jpg

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить» либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием.

Исходя из проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:

  • Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
  • Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.
  • Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.
  • Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
  • Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис. Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:

6.jpg

7.jpg

Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод – клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:

  • Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни.
  • Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

8.jpg

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. Тем, кто занимаются продвижением, есть смысл обратить внимание на это сегмент. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка.

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • inguta
    4
    комментария
    0
    читателей
    inguta
    6 месяцев назад
    Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
    Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
    Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
    Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают э...
    Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
    Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
    Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
    Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают эти лиды компаниям, поэтому однозначно ответа нет.
    -
    2
    +
    Ответить
    • Александр Сафронов
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.

      Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.

      Алгоритм исследования был следующий:
      Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
      Вручную прошлись по все...
      Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.

      Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.

      Алгоритм исследования был следующий:
      Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
      Вручную прошлись по всем сайтам и собрали в гуглдок информацию о том, есть на сайте или нет:
      - номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);
      - сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;
      - сервис онлайн-звонка;
      - е-mail адрес;
      - веб-чат или онлайн-консультант;
      - форма заявки;
      - ссылки на социальные сети.
      По всем сайтам прошлись дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений. Роботом пробежались по сайтам, перепроверили человеческую работу и собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:
      виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков); сервисы коллтрекинга; Яндекс.Метрика; Google Analytics.
      Оставили заявку на каждом сайте всеми способами, предложенными компаниями: в 13 часов дня, а потом и в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.
      Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал по клиентам Callibri из рубрики «бухгалтерия».
      -
      1
      +
      Ответить
      • inguta
        4
        комментария
        0
        читателей
        Здорово. Просто мы мониторим 15-17 бух. фирм каждый месяц (1 страница + Реклама)и получаем ответ на заявки с сайта. Но нас интересует только Москва и МО.
        У серьезных бух. фирм типа WiseAdvice высокая степень автоматизации всех процессов, поэтому исследование интересное, но с выводами не соглашусь.
        -
        0
        +
        Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Тест: Кто как пробежал, или Итоги клиентского рейтинга SEOnews 2018
Анна Макарова
335
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Друзья, спасибо всем за участие! Мы определили победителей. Кто ими стал - вы найдете по ссылке: www.seonews.ru/events/darim-knigi-ot-mif-pobediteli-opredeleny/ Если вы стали одним из победителей, обязательно свяжитесь с нами по указанной в новости (по ссылке выше) почте. Всем хороших выходных! =)
32 инструмента в помощь SEO-специалисту
luthorscorploanfirm
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
luthorscorploanfirm - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
SEO глазами клиентов 2018
Konstantin I
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Konstantin I - >сейчас же сложно найти агентства, которые специализируются только на SEO. Тем не менее, такие есть, например www.iconsult.agency. То есть, мы ) А, коль рейтинг носит название "SEO глазами клиентов", то нужно, чтобы его содержание соответствовало названию.
Комплексный аудит интернет-магазина от «Ашманов и партнеры». Часть 1
Александр Сова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Сова - А вот и сеошники подъехали, покидать на вентилятор :D
Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
Кирилл Щербаков
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Щербаков - "даже пришлось подключить отслеживание звонков с сайта" "Даже" - как будто это что-то нереальное
Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
Стас
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
Ilia Nazmutdinov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ilia Nazmutdinov - Кстати, ПФ не работают на нулевом трафике. Пока на сайт не льются тысячи показов по одним и тем же запросам влияние оказывает ток ссылочное\внешнее и внутреннее\ и внутренняя оптимизация.
Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
Константин Даткунас
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
Иван Стороженко
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
Расчет трафика из поисковых систем по брендовым и небрендовым запросам
Дарья Калинская
238
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - А вот и статья :) www.seonews.ru/analytics/raschet-trafika-po-nebrendovym-zaprosam-pri-pomoshchi-r/
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
335
Комментариев
262
Комментариев
238
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
87
Комментариев
80
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
57
Комментариев
55
Комментариев
54

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!