×
Пользователи eLama смогут продвигать свои предложения на Авито
Россия +7 (495) 139-20-33

Война за клиента: как бухгалтерские фирмы ведут себя в Сети

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
3 7883

Мы провели масштабное исследование российского рынка бухгалтерских фирм по трем направлениям: маркетинг, клиентский сервис и клиентский спрос. Результаты исследования основаны на проверке более 1000 бухгалтерских фирм по всей России. 

На инфографиках в этой статье можно увидеть, как бухгалтерские фирмы ведут маркетинг, оказывают клиентский сервис и какой спрос на бухуслуги на данный момент, распределенный по времени и каналам. Пока что войну за клиента в сфере бухгалтерского обслуживания на аутсорсе ведут не с конкурентами, а скорее сами с собой. 

1.jpg

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот что стало известно:

2.jpg

Как мы видим на инфографике, клиенту предлагают позвонить по телефону 98% бухгалтерских компаний, обратный звонок есть лишь у 28%, онлайн-звонок только используют 6%, email указан у 74%, соцсети – 29%, и веб-чатом пользуются лишь 8% компаний.

3.jpg

Исследование показывает, что большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Также нерационально относятся к собственному рекламному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона (50%), что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации. 25% используют городской и только 3% – федеральный.

4.jpg

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии. Необходимо снизить цену лидов, настроив процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также цену лида снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чаттрекинг и email-трекинг.

Чаще всего на сайте установлена Яндекс.Метрика (69%), Google Analytics менее популярен (34%). Коллтрекинг (5%) и виджеты (12%) использует лишь малая доля бухгалтерских компаний на аутсорсе. 

Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний – федеральных. Мобильные номера:

  • Дискредитируют компанию в лице клиента.
  • Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.
  • Не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека.
  • Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.

Клиентский сервис

5.jpg

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить» либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием.

Исходя из проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:

  • Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
  • Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.
  • Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.
  • Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
  • Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис. Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:

6.jpg

7.jpg

Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод – клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:

  • Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни.
  • Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

8.jpg

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. Тем, кто занимаются продвижением, есть смысл обратить внимание на это сегмент. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • inguta
    4
    комментария
    0
    читателей
    inguta
    больше года назад
    Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
    Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
    Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
    Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают э...
    Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
    Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
    Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
    Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают эти лиды компаниям, поэтому однозначно ответа нет.
    -
    2
    +
    Ответить
    • Александр Сафронов
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Александр Сафронов
      inguta
      больше года назад
      Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.

      Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.

      Алгоритм исследования был следующий:
      Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
      Вручную прошлись по все...
      Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.

      Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.

      Алгоритм исследования был следующий:
      Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
      Вручную прошлись по всем сайтам и собрали в гуглдок информацию о том, есть на сайте или нет:
      - номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);
      - сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;
      - сервис онлайн-звонка;
      - е-mail адрес;
      - веб-чат или онлайн-консультант;
      - форма заявки;
      - ссылки на социальные сети.
      По всем сайтам прошлись дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений. Роботом пробежались по сайтам, перепроверили человеческую работу и собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:
      виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков); сервисы коллтрекинга; Яндекс.Метрика; Google Analytics.
      Оставили заявку на каждом сайте всеми способами, предложенными компаниями: в 13 часов дня, а потом и в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.
      Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал по клиентам Callibri из рубрики «бухгалтерия».
      -
      1
      +
      Ответить
      • inguta
        4
        комментария
        0
        читателей
        inguta
        Александр Сафронов
        больше года назад
        Здорово. Просто мы мониторим 15-17 бух. фирм каждый месяц (1 страница + Реклама)и получаем ответ на заявки с сайта. Но нас интересует только Москва и МО.
        У серьезных бух. фирм типа WiseAdvice высокая степень автоматизации всех процессов, поэтому исследование интересное, но с выводами не соглашусь.
        -
        0
        +
        Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как работать с сервисом для блогеров и бизнеса Perfluence
SergZa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
SergZa - Не знал, что с небольшим количеством подписчиков можно заработать, буду пробовать;)
Алгоритм продвижения сайта через Pinterest
Виктор Гаврюков
21
комментарий
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - В самом вверху есть ссылка на мою группу в ВК, там где автор материала. Через группу и свяжитесь со мной_)
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Как забрать 5 мест в выдаче из 10. Кейс-эксперимент
Виктор Гаврюков
21
комментарий
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - такое можно делать и с ВЧ_)
Как продвинуть сайт по коммерческим запросам в ТОП-10 с помощью ресурса Reddit
Артём Титков
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Артём Титков - Можно и по ВЧ, но долго и дорого(дропы и сателлиты в помощь), к тому же эта сфера в Яндексе, например, перегрета и в том числе черными методами.
Увеличение трафика новостного сайта в 2 раза с помощью SEO. Кейс
Миферрон Сенокосов
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Миферрон Сенокосов - Конечно же поисковая оптимизация нужна в любом случае и текст статей должен быть уникальным. Что касается раскрутки, то рекомендую использовать крауд маркетинг, это позволит увеличить трафик, улучшить поведенческие факторы и конверсию. Я, например, для этих целей zenlink юзаю, при помощи этого сервиса размещаю ссылки и продвигаю свои сайты.
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Денис Астахов
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Денис Астахов - В первую очередь стоит работать по конкретному гео. Это размещение ссылок, отзывов и так далее. А в остальное seo ни чем отличаться не будет. Из того что я пробовал, сервис zenlink работает по всему гео России. Можно указать как регион в целом, так и конкретный город.
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
5 книг от эксперта: Александр Алаев (АлаичЪ и Ко)
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Богатый папа, бедный папа - сборник мифов, которые уже разоблачил все. Все сразу стало понятно про "эксперта". Дальше можно список не смотреть. Прочитать ее конечно можно, если ничего другого нет под рукой, но советовать другим, это уже извините, совсем людей не уважать.
90% специалистов выделяют бюджет на ссылки. Sape и SEOnews публикуют исследование рынка SEO
Fase Bosty
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Fase Bosty - Часть рекламного бюджета тоже на ссылки трачу. Благо, что от них есть польза, поведенческие факторы повышаются. Вот только я не на биржах их покупаю, а использую сервис zenlink, ибо у них размещение ручное и на тематических площадках.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
114
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!