Россия+7 (495) 960-65-87

Война за клиента: как бухгалтерские фирмы ведут себя в Сети

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
3 5878

Мы провели масштабное исследование российского рынка бухгалтерских фирм по трем направлениям: маркетинг, клиентский сервис и клиентский спрос. Результаты исследования основаны на проверке более 1000 бухгалтерских фирм по всей России. 

На инфографиках в этой статье можно увидеть, как бухгалтерские фирмы ведут маркетинг, оказывают клиентский сервис и какой спрос на бухуслуги на данный момент, распределенный по времени и каналам. Пока что войну за клиента в сфере бухгалтерского обслуживания на аутсорсе ведут не с конкурентами, а скорее сами с собой. 

1.jpg

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот что стало известно:

2.jpg

Как мы видим на инфографике, клиенту предлагают позвонить по телефону 98% бухгалтерских компаний, обратный звонок есть лишь у 28%, онлайн-звонок только используют 6%, email указан у 74%, соцсети – 29%, и веб-чатом пользуются лишь 8% компаний.

3.jpg

Исследование показывает, что большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Также нерационально относятся к собственному рекламному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона (50%), что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации. 25% используют городской и только 3% – федеральный.

4.jpg

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии. Необходимо снизить цену лидов, настроив процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также цену лида снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чаттрекинг и email-трекинг.

Чаще всего на сайте установлена Яндекс.Метрика (69%), Google Analytics менее популярен (34%). Коллтрекинг (5%) и виджеты (12%) использует лишь малая доля бухгалтерских компаний на аутсорсе. 

Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний – федеральных. Мобильные номера:

  • Дискредитируют компанию в лице клиента.
  • Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.
  • Не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека.
  • Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.

Клиентский сервис

5.jpg

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить» либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием.

Исходя из проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:

  • Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
  • Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.
  • Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.
  • Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
  • Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис. Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:

6.jpg

7.jpg

Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод – клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:

  • Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни.
  • Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

8.jpg

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. Тем, кто занимаются продвижением, есть смысл обратить внимание на это сегмент. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка.

(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • inguta
    4
    комментария
    0
    читателей
    inguta
    больше года назад
    Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
    Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
    Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
    Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают э...
    Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
    Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
    Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
    Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают эти лиды компаниям, поэтому однозначно ответа нет.
    -
    2
    +
    Ответить
    • Александр Сафронов
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Александр Сафронов
      inguta
      больше года назад
      Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.

      Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.

      Алгоритм исследования был следующий:
      Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
      Вручную прошлись по все...
      Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.

      Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.

      Алгоритм исследования был следующий:
      Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
      Вручную прошлись по всем сайтам и собрали в гуглдок информацию о том, есть на сайте или нет:
      - номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);
      - сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;
      - сервис онлайн-звонка;
      - е-mail адрес;
      - веб-чат или онлайн-консультант;
      - форма заявки;
      - ссылки на социальные сети.
      По всем сайтам прошлись дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений. Роботом пробежались по сайтам, перепроверили человеческую работу и собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:
      виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков); сервисы коллтрекинга; Яндекс.Метрика; Google Analytics.
      Оставили заявку на каждом сайте всеми способами, предложенными компаниями: в 13 часов дня, а потом и в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.
      Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал по клиентам Callibri из рубрики «бухгалтерия».
      -
      1
      +
      Ответить
      • inguta
        4
        комментария
        0
        читателей
        inguta
        Александр Сафронов
        больше года назад
        Здорово. Просто мы мониторим 15-17 бух. фирм каждый месяц (1 страница + Реклама)и получаем ответ на заявки с сайта. Но нас интересует только Москва и МО.
        У серьезных бух. фирм типа WiseAdvice высокая степень автоматизации всех процессов, поэтому исследование интересное, но с выводами не соглашусь.
        -
        0
        +
        Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
Павел Андрейчук
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
Андрей Литвиненко
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Андрей Литвиненко - + там где нужно прописать каноникал, там где нужно поставить мета тег ноиндекс (т.к. Гугл не всегда следует правилам robots.txt) ну и то что выше, к техническим сео возможнлстям можно еще отнести легкое и хотя бы полуавтоматическое добавление микроразметки по сайту, увы "из коробки" такого функционала нет ни в одной cms, все на допиливаниях
Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
Рамблер
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
Евгений Сметанин
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Nik Nik
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Nik Nik - Было интересно узнать в тонкостях такую немаловажную часть наших трудов, как отчёты в GDS! Я пока не так опытен, но статья была крайне полезной! Не нашёл шаблон - ещё не делились?
Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
Roman Gorkunenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
Дмитрий
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
Как выбрать подрядчика для продвижения сайта: 7 уровней воронки поиска
aashutosh
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
aashutosh - data science training institute in noida- Webtrackker Technology (8802820025) providing Data Science Training in Noida. Get ✓ 40 Hours Learning training✓ 70 Hrs Projects ✓ 24 X 7 Support ✓ Job Assistance. WEBTRACKKER TECHNOLOGY (P) LTD. C - 67, sector- 63, Noida, India. E-47 Sector 3, Noida, India. +91 - 8802820025 0120-433-0760 +91 - 8810252423 012 - 04204716 EMAIL:info@webtrackker.com webtrackker.com/Best-Data-Science-Training-Institute-in-Noida.php
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
345
Комментариев
262
Комментариев
247
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
101
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!