Война за клиента: как интернет-магазины общаются с покупателями

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 9559

В 2018 году мы ежемесячно проводим исследования различных отраслей рынка. В мае компания изучила 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight.

***

За последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. Отступать некуда — продажи перетекают в интернет.

При этом и конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт.

Цель

Исследовать, получают ли интернет-магазины РФ максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Структура исследования

Исследование состоит из двух частей и объекты исследования в них разные:

  1. Часть 1: топ-100 интернет-магазинов РФ.
    Здесь мы изучили, какие маркетинговые и коммуникационные сервисы установлены на сайтах самых крупных интернет-магазинов в стране.
  2. Часть 2: интернет-магазины — клиенты Callibri.
    В этой части компания классифицировала входящий трафик и изучила поведение потенциальных клиентов на сайтах магазинов: в какие дни и в какое время чаще обращаются к продавцам.

Часть 1. ТОП 100 интернет-магазинов РФ

Цели первой части исследования:

  1. Выяснить, какие способы связи используют интернет-магазины для общения с потенциальными покупателями и насколько эффективно.
  2. Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют магазины, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Методика исследования

Работа интернет-магазина тесно связана с общением с людьми: нельзя ответить на все вопросы покупателя в карточке товара. Поэтому расширили методику в сравнении с предыдущими исследованиями. В этот раз:

  1. Прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов из выборки и узнали:

  • какие сервисы коммуникации использует каждый из них,
  • какие маркетинговые сервисы установлены на сайтах.
  1. Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.
  2. Выделили 4 крупных сферы деятельности:

  • автозапчасти;
  • одежда, обувь, аксессуары;
  • товары для дома и ремонта;
  • электроника и техника.

Для них провели отдельное исследование по тем же параметрам: какие каналы связи они предоставляют потенциальным клиентам и какие сервисы маркетинга используют для оценки продвижения. Также проведена оценка качества работы консультантов по шкале от 1 до 5 (где 1 — очень плохо, а 5 — отлично).

Способы связи и маркетинговые сервисы

Федеральный номер (8800 или 8804) — стандарт для интернет-магазина, работающего на несколько регионов. Удивительно, но даже в топ-100 только треть магазинов использует такие номера.

При этом в оценке обращений заметно явное несоответствие: при подавляющей доле звонков, коллтрекинг (аналитика звонков) почти не задействован.

2.jpg

Скорость реакции

С клиентским сервисом в интернет-магазинах не все в порядке: каждое пятое обращение остается без ответа. Особенно не везет покупателям, которые пишут через соцсети — четверть сообщений в них игнорируется.

3.jpg

Исследование по сферам деятельности

Продавать автозапчасти через рассылки действительно трудно, а вот чаты напрасно недооценивают: вопросы наличия и сроков доставки легко через них снимаются.

4.jpg

«Хочешь уточнить что-то — звони» — как бы говорят нам магазины автозапчастей. Потому что чат используют единицы из них, а в соцсетях они отвечают через раз.

5.jpg

Магазины одежды — самый «пишущий» и наименее «звонящий» сегмент среди 4-х исследованных. Рассылки — must have продавцов одежды и обуви, что вполне оправданно (сезонность, мода, шопоголизм и скидки — основа любой рассылки).

6.jpg

Кажется, в социальных сетях потенциальным покупателям отвечают не продавцы, а SMM-щики, а потому и полезность ответа гораздо ниже.

7.jpg

Городской номер на сайте действительно уместен: те же стройматериалы удобнее закупать в своем городе. Товары для дома и ремонта — самый разнородный и «экспирементирующий» сегмент: магазины пробуют все каналы связи и не чураются любых инструментов аналитики.

8.jpg

Удручающие цифры: больше 30% клиентов так и не смогут задать вопрос продавцу. И даже тем покупателям, которым повезло дозвониться/дописаться не стоит рассчитывать на теплый прием, особенно в соцсетях.

9.jpg

72% магазинов используют номер 8800 или несколько номеров на сайте. Если ретейлеры уделяют так много внимания звонкам, возникает вопрос – почему они не анализируют эти обращения?

10.jpg

Видимо у многих магазинов техники просто нет человека, который отвечает в чате. И качество консультации хуже, чем в других каналах. Хочется дать совет покупателям: не пишите в чат, если хотите получить ответ на свой вопрос.

11.jpg

Часть 2. Обращения потенциальных покупателей

В этой части исследования мы проанализировали 233 сайта интернет-магазинов — своих клиентов. Все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года собрали в архив и обезличили. Формы Заказ и Корзина исключили из исследования — они не требуют непосредственного контакта продавца с потенциальным покупателем. В итоге в статистику попало 537 485 обращений.

Цели второй части исследования:

  1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
  2. Изучить скорость реакции на обращения посетителей сайта и качество самих лидов.

Каким способом и в который час

Покупатели звонят и пишут в рабочее время — плохая новость для их

работодателей, но хорошая для интернет-магазинов — им почти не нужны дополнительные рабочие часы. И только SMM-специалист не должен расслабляться до полуночи.

12.jpg

Каким способом и в какой день

Рабочие дни с 10.00 до 12.00 — пиковая загрузка по обращениям в магазины. Если магазин небольшой, и на вопросы отвечают сотрудники-универсалы, в это время их нужно освободить от любой другой работы.

В течение рабочей недели потенциальные покупатели используют почти все способы связи одинаково активно. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям.

13.jpg

Классификация обращений

Каждое пятое обращение в магазин – нецелевое. При этом почти за 30% из них магазин платит деньги. Пора чистить трафик на сайт.

14.jpg

Выводы

Корзину и форму заявки исключили из исследования не просто так: без них анализ показал, как интернет-магазины в РФ работают с «теплыми» посетителями, которых можно довести до заказа. Основные выводы исследования:

  1. Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, это значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.
  2. Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них.
  3. Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».
  4. Большое количество нецелевых обращений подсказывает, что продвиженцам надо проверить:

  • релевантность поисковой выдачи по ключевым словам,
  • качество трафика с платной рекламы,
  • понятность предложения на посадочных страницах.

В целом: магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Тест: Кто как пробежал, или Итоги клиентского рейтинга SEOnews 2018
    Анна Макарова
    335
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Друзья, спасибо всем за участие! Мы определили победителей. Кто ими стал - вы найдете по ссылке: www.seonews.ru/events/darim-knigi-ot-mif-pobediteli-opredeleny/ Если вы стали одним из победителей, обязательно свяжитесь с нами по указанной в новости (по ссылке выше) почте. Всем хороших выходных! =)
    32 инструмента в помощь SEO-специалисту
    luthorscorploanfirm
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    luthorscorploanfirm - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
    SEO глазами клиентов 2018
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - То есть *** пойми кто подался заявками и в итоге рейтинг должен называться seo глазами клиентов *** пойми каких компаний. Молодцы!
    Комплексный аудит интернет-магазина от «Ашманов и партнеры». Часть 1
    Александр Сова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Александр Сова - А вот и сеошники подъехали, покидать на вентилятор :D
    Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
    Кирилл Щербаков
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Кирилл Щербаков - "даже пришлось подключить отслеживание звонков с сайта" "Даже" - как будто это что-то нереальное
    Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
    Стас
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
    Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
    Ilia Nazmutdinov
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Ilia Nazmutdinov - Кстати, ПФ не работают на нулевом трафике. Пока на сайт не льются тысячи показов по одним и тем же запросам влияние оказывает ток ссылочное\внешнее и внутреннее\ и внутренняя оптимизация.
    Прощай, тИЦ! Яндекс переходит на новый показатель качества
    Дмитрий Кондратенко
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Дмитрий Кондратенко - PR уже год как отменили, ТИЦ пол года не обновляется... Вы или "не те книги читали", или Вас кинули ушлые СЕОшники... www.internet-reklama.pp.ua
    Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
    Константин Даткунас
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
    Расчет трафика из поисковых систем по брендовым и небрендовым запросам
    Дарья Калинская
    239
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Дарья Калинская - А вот и статья :) www.seonews.ru/analytics/raschet-trafika-po-nebrendovym-zaprosam-pri-pomoshchi-r/
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    335
    Комментариев
    262
    Комментариев
    239
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    88
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!