×
Россия +7 (495) 139-20-33

Война за клиента: как интернет-магазины общаются с покупателями

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 11240

В 2018 году мы ежемесячно проводим исследования различных отраслей рынка. В мае компания изучила 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight.

***

За последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. Отступать некуда — продажи перетекают в интернет.

При этом и конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт.

Цель

Исследовать, получают ли интернет-магазины РФ максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Структура исследования

Исследование состоит из двух частей и объекты исследования в них разные:

  1. Часть 1: топ-100 интернет-магазинов РФ.
    Здесь мы изучили, какие маркетинговые и коммуникационные сервисы установлены на сайтах самых крупных интернет-магазинов в стране.
  2. Часть 2: интернет-магазины — клиенты Callibri.
    В этой части компания классифицировала входящий трафик и изучила поведение потенциальных клиентов на сайтах магазинов: в какие дни и в какое время чаще обращаются к продавцам.

Часть 1. ТОП 100 интернет-магазинов РФ

Цели первой части исследования:

  1. Выяснить, какие способы связи используют интернет-магазины для общения с потенциальными покупателями и насколько эффективно.
  2. Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют магазины, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Методика исследования

Работа интернет-магазина тесно связана с общением с людьми: нельзя ответить на все вопросы покупателя в карточке товара. Поэтому расширили методику в сравнении с предыдущими исследованиями. В этот раз:

  1. Прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов из выборки и узнали:

  • какие сервисы коммуникации использует каждый из них,
  • какие маркетинговые сервисы установлены на сайтах.

  1. Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.
  2. Выделили 4 крупных сферы деятельности:

  • автозапчасти;
  • одежда, обувь, аксессуары;
  • товары для дома и ремонта;
  • электроника и техника.

Для них провели отдельное исследование по тем же параметрам: какие каналы связи они предоставляют потенциальным клиентам и какие сервисы маркетинга используют для оценки продвижения. Также проведена оценка качества работы консультантов по шкале от 1 до 5 (где 1 — очень плохо, а 5 — отлично).

Способы связи и маркетинговые сервисы

Федеральный номер (8800 или 8804) — стандарт для интернет-магазина, работающего на несколько регионов. Удивительно, но даже в топ-100 только треть магазинов использует такие номера.

При этом в оценке обращений заметно явное несоответствие: при подавляющей доле звонков, коллтрекинг (аналитика звонков) почти не задействован.

2.jpg

Скорость реакции

С клиентским сервисом в интернет-магазинах не все в порядке: каждое пятое обращение остается без ответа. Особенно не везет покупателям, которые пишут через соцсети — четверть сообщений в них игнорируется.

3.jpg

Исследование по сферам деятельности

Продавать автозапчасти через рассылки действительно трудно, а вот чаты напрасно недооценивают: вопросы наличия и сроков доставки легко через них снимаются.

4.jpg

«Хочешь уточнить что-то — звони» — как бы говорят нам магазины автозапчастей. Потому что чат используют единицы из них, а в соцсетях они отвечают через раз.

5.jpg

Магазины одежды — самый «пишущий» и наименее «звонящий» сегмент среди 4-х исследованных. Рассылки — must have продавцов одежды и обуви, что вполне оправданно (сезонность, мода, шопоголизм и скидки — основа любой рассылки).

6.jpg

Кажется, в социальных сетях потенциальным покупателям отвечают не продавцы, а SMM-щики, а потому и полезность ответа гораздо ниже.

7.jpg

Городской номер на сайте действительно уместен: те же стройматериалы удобнее закупать в своем городе. Товары для дома и ремонта — самый разнородный и «экспирементирующий» сегмент: магазины пробуют все каналы связи и не чураются любых инструментов аналитики.

8.jpg

Удручающие цифры: больше 30% клиентов так и не смогут задать вопрос продавцу. И даже тем покупателям, которым повезло дозвониться/дописаться не стоит рассчитывать на теплый прием, особенно в соцсетях.

9.jpg

72% магазинов используют номер 8800 или несколько номеров на сайте. Если ретейлеры уделяют так много внимания звонкам, возникает вопрос – почему они не анализируют эти обращения?

10.jpg

Видимо у многих магазинов техники просто нет человека, который отвечает в чате. И качество консультации хуже, чем в других каналах. Хочется дать совет покупателям: не пишите в чат, если хотите получить ответ на свой вопрос.

11.jpg

Часть 2. Обращения потенциальных покупателей

В этой части исследования мы проанализировали 233 сайта интернет-магазинов — своих клиентов. Все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года собрали в архив и обезличили. Формы Заказ и Корзина исключили из исследования — они не требуют непосредственного контакта продавца с потенциальным покупателем. В итоге в статистику попало 537 485 обращений.

Цели второй части исследования:

  1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
  2. Изучить скорость реакции на обращения посетителей сайта и качество самих лидов.

Каким способом и в который час

Покупатели звонят и пишут в рабочее время — плохая новость для их

работодателей, но хорошая для интернет-магазинов — им почти не нужны дополнительные рабочие часы. И только SMM-специалист не должен расслабляться до полуночи.

12.jpg

Каким способом и в какой день

Рабочие дни с 10.00 до 12.00 — пиковая загрузка по обращениям в магазины. Если магазин небольшой, и на вопросы отвечают сотрудники-универсалы, в это время их нужно освободить от любой другой работы.

В течение рабочей недели потенциальные покупатели используют почти все способы связи одинаково активно. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям.

13.jpg

Классификация обращений

Каждое пятое обращение в магазин – нецелевое. При этом почти за 30% из них магазин платит деньги. Пора чистить трафик на сайт.

14.jpg

Выводы

Корзину и форму заявки исключили из исследования не просто так: без них анализ показал, как интернет-магазины в РФ работают с «теплыми» посетителями, которых можно довести до заказа. Основные выводы исследования:

  1. Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, это значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.
  2. Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них.
  3. Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».
  4. Большое количество нецелевых обращений подсказывает, что продвиженцам надо проверить:

  • релевантность поисковой выдачи по ключевым словам,
  • качество трафика с платной рекламы,
  • понятность предложения на посадочных страницах.

В целом: магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Здравствуйте! 1-2. Считает стенд. Ссылка на него дана, но могу повторить: online.p-c-l.ru/competition/task/card/id/106. Нажмите на кнопку "Начать" и заранее приготовьте прогноз бюджета Яндекс. Суть расчета: перебор комбинаций всех ставок на всех фразах, построение бюджетных когорт - бюджетов с одинаковым СРС, отбор в каждой когорте бюджета с максимальным количеством кликов и ..., да упорядочивание этих бюджетов по мере возрастания СРС, причем берем не все, а с фиксированным шагом. 3. Гугл считается через поправочные коэффициенты. Мы перевариваем океан данных и представляем их. На удивление, получается не менее, хотя и не более точно, как и прогноз Яндекс. Конечно, нужно понимать, что это очень примерные прикидки, фактически перевод неточного прогноза Яндекс в удобочитаемую форму, не больше. Самое интересное начинается, когда применяешь метод бюджетных когорт к измерению показателей фраз на реальной рекламной кампании в режиме 48х7. Первые результаты очень хорошие. Если хотите присоединиться к бесплатному тестированию, напишите Эльвире r-support@r-broker.ru. В теме укажите "хочу присоединиться к тестам Умного управления рекламой"
Ссылочное продвижение локальных сайтов: ТОП худших SEO-методов
demimurych
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
demimurych - о господи. это для регионального сайта? в яндексе? где у сайта по региону конкурентов меньше чем выдачи на двух страницах из которых перваш это реклама москвы? потешно ей богу. ктото чего то не понеимает.
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Интересная статья. Подскажите на каких ресурсах расположить ссылки бесплатно по автобезопасности? Наш сайт bastion-center.ru/
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
Дмитрий Сульман
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Сульман - Все верно, об этом я и говорю. У крупных компаний есть много данных и они имеют доступ к дорогим технологиям и решениям для персонализации контента. Топовые западные сервисы для персонализации, такие как RichRelevance или Dynamic Yield, стоят от нескольких тысяч до десятков тысяч долларов в месяц. Понятно, что малый бизнес не может себе этого позволить. Да даже если бы чисто теоретически и мог, то это вряд ли бы имело хоть какой-то смысл. Во-первых, у малого бизнеса недостаточно данных, чтобы подобные алгоритмы персонализации начали эффективно работать, а во-вторых, тот профит, который МСБ получит от персонализации, никогда не покроет таких расходов. Мы же предлагаем решение, доступное как раз для малого и среднего бизнеса. При этом наше решение комплексное: МультиЧат - это одновременно и инструмент для персонализации, и для коммуникации.
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как улучшить репутацию сайта недвижимости с помощью крауд-маркетинга
Евгений
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Евгений - а у вас какое впечатление от статьи?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
363
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
83
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!