×
Россия +7 (495) 139-20-33

Война за клиента: как интернет-магазины общаются с покупателями

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 11758

В 2018 году мы ежемесячно проводим исследования различных отраслей рынка. В мае компания изучила 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight.

***

За последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. Отступать некуда — продажи перетекают в интернет.

При этом и конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт.

Цель

Исследовать, получают ли интернет-магазины РФ максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Структура исследования

Исследование состоит из двух частей и объекты исследования в них разные:

  1. Часть 1: топ-100 интернет-магазинов РФ.
    Здесь мы изучили, какие маркетинговые и коммуникационные сервисы установлены на сайтах самых крупных интернет-магазинов в стране.
  2. Часть 2: интернет-магазины — клиенты Callibri.
    В этой части компания классифицировала входящий трафик и изучила поведение потенциальных клиентов на сайтах магазинов: в какие дни и в какое время чаще обращаются к продавцам.

Часть 1. ТОП 100 интернет-магазинов РФ

Цели первой части исследования:

  1. Выяснить, какие способы связи используют интернет-магазины для общения с потенциальными покупателями и насколько эффективно.
  2. Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют магазины, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Методика исследования

Работа интернет-магазина тесно связана с общением с людьми: нельзя ответить на все вопросы покупателя в карточке товара. Поэтому расширили методику в сравнении с предыдущими исследованиями. В этот раз:

  1. Прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов из выборки и узнали:

  • какие сервисы коммуникации использует каждый из них,
  • какие маркетинговые сервисы установлены на сайтах.

  1. Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.
  2. Выделили 4 крупных сферы деятельности:

  • автозапчасти;
  • одежда, обувь, аксессуары;
  • товары для дома и ремонта;
  • электроника и техника.

Для них провели отдельное исследование по тем же параметрам: какие каналы связи они предоставляют потенциальным клиентам и какие сервисы маркетинга используют для оценки продвижения. Также проведена оценка качества работы консультантов по шкале от 1 до 5 (где 1 — очень плохо, а 5 — отлично).

Способы связи и маркетинговые сервисы

Федеральный номер (8800 или 8804) — стандарт для интернет-магазина, работающего на несколько регионов. Удивительно, но даже в топ-100 только треть магазинов использует такие номера.

При этом в оценке обращений заметно явное несоответствие: при подавляющей доле звонков, коллтрекинг (аналитика звонков) почти не задействован.

2.jpg

Скорость реакции

С клиентским сервисом в интернет-магазинах не все в порядке: каждое пятое обращение остается без ответа. Особенно не везет покупателям, которые пишут через соцсети — четверть сообщений в них игнорируется.

3.jpg

Исследование по сферам деятельности

Продавать автозапчасти через рассылки действительно трудно, а вот чаты напрасно недооценивают: вопросы наличия и сроков доставки легко через них снимаются.

4.jpg

«Хочешь уточнить что-то — звони» — как бы говорят нам магазины автозапчастей. Потому что чат используют единицы из них, а в соцсетях они отвечают через раз.

5.jpg

Магазины одежды — самый «пишущий» и наименее «звонящий» сегмент среди 4-х исследованных. Рассылки — must have продавцов одежды и обуви, что вполне оправданно (сезонность, мода, шопоголизм и скидки — основа любой рассылки).

6.jpg

Кажется, в социальных сетях потенциальным покупателям отвечают не продавцы, а SMM-щики, а потому и полезность ответа гораздо ниже.

7.jpg

Городской номер на сайте действительно уместен: те же стройматериалы удобнее закупать в своем городе. Товары для дома и ремонта — самый разнородный и «экспирементирующий» сегмент: магазины пробуют все каналы связи и не чураются любых инструментов аналитики.

8.jpg

Удручающие цифры: больше 30% клиентов так и не смогут задать вопрос продавцу. И даже тем покупателям, которым повезло дозвониться/дописаться не стоит рассчитывать на теплый прием, особенно в соцсетях.

9.jpg

72% магазинов используют номер 8800 или несколько номеров на сайте. Если ретейлеры уделяют так много внимания звонкам, возникает вопрос – почему они не анализируют эти обращения?

10.jpg

Видимо у многих магазинов техники просто нет человека, который отвечает в чате. И качество консультации хуже, чем в других каналах. Хочется дать совет покупателям: не пишите в чат, если хотите получить ответ на свой вопрос.

11.jpg

Часть 2. Обращения потенциальных покупателей

В этой части исследования мы проанализировали 233 сайта интернет-магазинов — своих клиентов. Все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года собрали в архив и обезличили. Формы Заказ и Корзина исключили из исследования — они не требуют непосредственного контакта продавца с потенциальным покупателем. В итоге в статистику попало 537 485 обращений.

Цели второй части исследования:

  1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
  2. Изучить скорость реакции на обращения посетителей сайта и качество самих лидов.

Каким способом и в который час

Покупатели звонят и пишут в рабочее время — плохая новость для их

работодателей, но хорошая для интернет-магазинов — им почти не нужны дополнительные рабочие часы. И только SMM-специалист не должен расслабляться до полуночи.

12.jpg

Каким способом и в какой день

Рабочие дни с 10.00 до 12.00 — пиковая загрузка по обращениям в магазины. Если магазин небольшой, и на вопросы отвечают сотрудники-универсалы, в это время их нужно освободить от любой другой работы.

В течение рабочей недели потенциальные покупатели используют почти все способы связи одинаково активно. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям.

13.jpg

Классификация обращений

Каждое пятое обращение в магазин – нецелевое. При этом почти за 30% из них магазин платит деньги. Пора чистить трафик на сайт.

14.jpg

Выводы

Корзину и форму заявки исключили из исследования не просто так: без них анализ показал, как интернет-магазины в РФ работают с «теплыми» посетителями, которых можно довести до заказа. Основные выводы исследования:

  1. Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, это значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.
  2. Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них.
  3. Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».
  4. Большое количество нецелевых обращений подсказывает, что продвиженцам надо проверить:

  • релевантность поисковой выдачи по ключевым словам,
  • качество трафика с платной рекламы,
  • понятность предложения на посадочных страницах.

В целом: магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
382
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Гайд по работе с освобождающимися доменами: перехват, восстановление, создание сетки и заработок
Daniel Dan
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Daniel Dan - Интересно и полезно читать, Спасибо!
Платные и бесплатные курсы по SEO и интернет-маркетингу для новичков и опытных специалистов
Алексей Терещенко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Терещенко - Запустил бесплатный марафон для SEO специалистов с нуля в Фейсбуке. Рекомендую начинать совой путь с него и дальше уже определятся, нравится направление или нет. Так же на базе обучающего марафона есть сообщестово в котором все в удобном формате общаются и постигают профессию. Моя миссия - создать сообщество крутых и образованых seo специалистов и поднять качество услуг на высокий уровень. Кому интересно, присоеденяйтесь www.facebook.com/groups/startseofree/
Яндекс возобновил «показательные порки» за накрутку поведенческих факторов
Антон
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон - Никакой не выпал. Кроме клиентского сайта, который проседал из-за скрутки, о чем Я.Поиску сообщали и клиенту тоже. Ноль реакции от поисковика (продолжайте развивать сайт, никаких проблем нет ...). Клиенту надоело и он заказал накрутку у подрядчиков. Мы искренне ждали бана, сообщали об этом клиенту, т.к. мы все таки делаем все остальное для развития. Как итог: с лета полет нормальный. Сайт растет, никаких проблем. Случайно даже стажер палил тех поддержке факт использования накрутки. И ничего. Сайт растет дальше. Если они не могут ничего принять даже после признания факта накрутки, что они могут сделать с жалобами на накрутку конкурентов?! Никогда не одобряли данные методы, но ... похоже ... все работает :)
Готовый алгоритм, как написать контент для продающего и в то же время человеческого лендинга
Надя Поминова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Надя Поминова - Спасибо!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
382
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!