Война за клиента: какое лицо у частной российской медицины в сети

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 4394

В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. Медицинские центры — пятое из них.

В 2017 году каждый третий пациент обратился за платными медицинскими услугами в частную клинику. Традиционно люди готовы платить стоматологам, косметологам, гинекологам, урологам и за быструю диагностику (от анализов до МРТ).

В частные клиники идут за скоростью, новыми технологиями и сервисом. При этом поиск услуги и врача переместился в интернет. Так какое лицо у частной российской медицины в сети?

Цель исследования: Узнать, насколько эффективно мед.центры работают с входящим трафиком на сайт и обращениями клиентов.

География исследования: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань.

1 часть исследования: 500 сайтов медицинских центров и стоматологий

Цели первой части исследования:

  1. Выяснить, какие способы связи медицинские центры используют для общения с клиентами и насколько эффективно.
  2. Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют клиники, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Кто попал в выборку

Первые 500 сайтов из поисковой выдачи Яндекс в тематиках «медицинский центр» и «стоматология», которые не являются клиентами Callibri.

Методика исследования

Прошлись парсером по сайтам клиник и собрали данные о том:

  1. Какие способы связи доступны для потенциальных клиентов.
  2. Какими сервисами для увеличения эффективности маркетинга пользуются клиники.

Городской номер — правильный выбор для медцентров. За исключением тех, кто принимает пациентов со всей России: онкоцентров, центров репродукции и т.п. Таким клиникам нужно иметь на сайте федеральный номер.

2.png

4 из 5 клиник ничего не знают о звонках — самом важном для медцентра канале обращений. Без коллтрекинга у них нет сведений о том, какие рекламные источники приводят пациентов, и как администраторы конвертируют звонки в запись на прием.

3.png

2 часть исследования: Анализ медицинских центров, стоматологий и косметологических клиник — клиентов Callibri

Цели второй части исследования:

  1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
  2. Изучить скорость реакции на обращения посетителей и качество самих обращений.

Кто попал в выборку

237 медицинских центров, стоматологий и косметологических клиник, которые являются клиентами Callibri.

Методика исследования

Мы собрали все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года, обезличили их, выгрузили и проанализировали. В итоге в статистику попало 107 378 обращений. Результаты исследования представлены в следующих срезах данных:

  1. Обращения в клиники: каким способом и в который час.
  2. Обращения в клиники: каким способом и в какой день.
  3. Скорость реакции на обращения.
  4. Качество входящих обращений (классификация лидов).

Коллцентр медицинской клиники должен начинать работу в 7:00, самое позднее в 8:00. Это важно для клиник, у которых уже есть поток обращений. В социальные сети клиенты пишут до позднего вечера и не могут ждать ответ долго. Если у клиники нет штатного smm-щика, для ответов на частые вопросы можно подключить чат-бота.

4.png

«Понимающие» клиенты перестают звонить в выходные и начинают отправлять заявки. Нужно позаботиться о том, чтобы клиент видел, что его заявку приняли. Обращения через социальные сети стабильны во все дни недели, а значит должен быть сотрудник, который сможет отвечать в выходные и праздники.

5.png

Главное правило подключения канала связи: некому отвечать — не подключай.

6.png

27% обращений не приносят пользы и прибыли. Статус «непонятно» для медцентров — норма, а вот долю спамеров и нецелевых обращений нужно снижать (перераспределение бюджетов, четкость предложения в рекламе и на сайте).

7.jpg

Выводы

Проблемы коммуникации медцентров с клиентами понятны: администраторы перегружены звонками, пациенты не всегда хорошо слышат, понимают и просто плохо себя чувствуют, когда разговаривают.

Хотя по традиции клиенты чаще звонят, нужно постепенно переводить их на онлайн-общение и онлайн-запись. Во-первых, те, кто вырос перед компьютером, повзрослели и начали обращаться к врачам самостоятельно. Во-вторых, через 5 лет в клиники придет поколение, которое растет со смартфоном в руках и привыкло использовать чаты, мессенджеры и голосовые сообщения.

Необходимо выделять хотя бы одного специалиста, который сможет отвечать в чате, соцсетях и мессенджерах в пиковые часы. Пока такой специалист не начал работу, необходимо подключить чат-бота или отключить каналы связи, в которых вы не отвечаете.

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Кейс: как продвинуть сайт производителя мебели на заказ в Москве
    Art Moderator
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Art Moderator -
    32 инструмента в помощь SEO-специалисту
    clark
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    clark - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
    Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
    Анатолий Шевчик
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анатолий Шевчик - +1097988
    Контекст под SEO. Как поисковая реклама помогает позициям в органической выдаче
    Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
    22
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Боже мой, неужели SEO-маги вернулись??? Открыть в роботс utm-метки для индексации и наплодить дублей...что? А расчеты в конце статьи про бюджет на SEO и контекст...откуда эти пропорции? Как по мне, SEO-магия вне Хогвартс. Спасибо, развеселили!
    Все, что нужно SEO-специалисту. Обзор инструментов
    Администратор Сайта
    1
    комментарий
    1
    читатель
    Полный профиль
    Администратор Сайта - Шаришь в seo! Сервис реально хороший
    Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
    Стас
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
    Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
    Константин Даткунас
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
    4 способа быстро собрать теги для сайта
    Рустем Низамутинов
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Рустем Низамутинов - Расписал и закинул в Google Docs, а то здесь в комментариях ссылки на активны. docs.google.com/document/d/1r0TZLNrQyYLdIzDQsD5YKlMG41HUGQgEep3bxE_ij-M/edit?usp=sharing
    Яндекс: как мы модерируем объявления
    Гость
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Это ж Яндекс, чего вы ожидали-то? Коммерческая структура с раздутым штатом, задачей которой является заработать больше денег. Любыми методами. Задача всех пользователей посадить на Директ, даже если придется разрушить суть рунета, реализуется по полной программе. Все возражающие караются и выпиливаются. И каждый из сотрудников делает все возможное и невозможное, чтобы реализовать любую дурацкую идею - за это еще и премию выхватить можно. Даже если потом придется выполнять "откат", премиальные уже заплачены. Так было с одним из фильтров Яндекса, так было с купленным им сайтом Кинопоиска, который из русскоязычной энциклопедии кино был превращен за безумные деньги в банальный платный онлайн-кинотеатр.
    Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
    Иван Стороженко
    21
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    325
    Комментариев
    262
    Комментариев
    234
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    86
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54
    Комментариев
    53

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!