Война за клиента: какое лицо у частной российской медицины в сети

Иван Шкиря

Основатель сервисов работы с клиентским потоком Callibri

В 2017 году каждый третий пациент обратился за платными медицинскими услугами в частную клинику. Традиционно люди готовы платить стоматологам, косметологам, гинекологам, урологам и за быструю диагностику (от анализов до МРТ).

В частные клиники идут за скоростью, новыми технологиями и сервисом. При этом поиск услуги и врача переместился в интернет. Так какое лицо у частной российской медицины в сети?

Цель исследования: Узнать, насколько эффективно мед.центры работают с входящим трафиком на сайт и обращениями клиентов.

География исследования: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань.

1 часть исследования: 500 сайтов медицинских центров и стоматологий

Цели первой части исследования:

1. Выяснить, какие способы связи медицинские центры используют для общения с клиентами и насколько эффективно.
2. Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют клиники, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Кто попал в выборку

Первые 500 сайтов из поисковой выдачи Яндекс в тематиках «медицинский центр» и «стоматология», которые не являются клиентами Callibri.

Методика исследования

Прошлись парсером по сайтам клиник и собрали данные о том:

1. Какие способы связи доступны для потенциальных клиентов.
2. Какими сервисами для увеличения эффективности маркетинга пользуются клиники.

4 из 5 клиник ничего не знают о звонках — самом важном для медцентра канале обращений. Без коллтрекинга у них нет сведений о том, какие рекламные источники приводят пациентов, и как администраторы конвертируют звонки в запись на прием.

2 часть исследования: Анализ медицинских центров, стоматологий и косметологических клиник — клиентов Callibri

Цели второй части исследования:

1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
2. Изучить скорость реакции на обращения посетителей и качество самих обращений.

Кто попал в выборку

237 медицинских центров, стоматологий и косметологических клиник, которые являются клиентами Callibri.

Методика исследования

Мы собрали все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года, обезличили их, выгрузили и проанализировали. В итоге в статистику попало 107 378 обращений. Результаты исследования представлены в следующих срезах данных:

1. Обращения в клиники: каким способом и в который час.
2. Обращения в клиники: каким способом и в какой день.
3. Скорость реакции на обращения.
4. Качество входящих обращений (классификация лидов).

«Понимающие» клиенты перестают звонить в выходные и начинают отправлять заявки. Нужно позаботиться о том, чтобы клиент видел, что его заявку приняли. Обращения через социальные сети стабильны во все дни недели, а значит должен быть сотрудник, который сможет отвечать в выходные и праздники.

Главное правило подключения канала связи: некому отвечать — не подключай.

27% обращений не приносят пользы и прибыли. Статус «непонятно» для медцентров — норма, а вот долю спамеров и нецелевых обращений нужно снижать (перераспределение бюджетов, четкость предложения в рекламе и на сайте).

Выводы

Проблемы коммуникации медцентров с клиентами понятны: администраторы перегружены звонками, пациенты не всегда хорошо слышат, понимают и просто плохо себя чувствуют, когда разговаривают.

Хотя по традиции клиенты чаще звонят, нужно постепенно переводить их на онлайн-общение и онлайн-запись. Во-первых, те, кто вырос перед компьютером, повзрослели и начали обращаться к врачам самостоятельно. Во-вторых, через 5 лет в клиники придет поколение, которое растет со смартфоном в руках и привыкло использовать чаты, мессенджеры и голосовые сообщения.

Необходимо выделять хотя бы одного специалиста, который сможет отвечать в чате, соцсетях и мессенджерах в пиковые часы. Пока такой специалист не начал работу, необходимо подключить чат-бота или отключить каналы связи, в которых вы не отвечаете.