Война за клиента: какое лицо у частной российской медицины в сети

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 5504

В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. Медицинские центры — пятое из них.

В 2017 году каждый третий пациент обратился за платными медицинскими услугами в частную клинику. Традиционно люди готовы платить стоматологам, косметологам, гинекологам, урологам и за быструю диагностику (от анализов до МРТ).

В частные клиники идут за скоростью, новыми технологиями и сервисом. При этом поиск услуги и врача переместился в интернет. Так какое лицо у частной российской медицины в сети?

Цель исследования: Узнать, насколько эффективно мед.центры работают с входящим трафиком на сайт и обращениями клиентов.

География исследования: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань.

1 часть исследования: 500 сайтов медицинских центров и стоматологий

Цели первой части исследования:

  1. Выяснить, какие способы связи медицинские центры используют для общения с клиентами и насколько эффективно.
  2. Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют клиники, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Кто попал в выборку

Первые 500 сайтов из поисковой выдачи Яндекс в тематиках «медицинский центр» и «стоматология», которые не являются клиентами Callibri.

Методика исследования

Прошлись парсером по сайтам клиник и собрали данные о том:

  1. Какие способы связи доступны для потенциальных клиентов.
  2. Какими сервисами для увеличения эффективности маркетинга пользуются клиники.

Городской номер — правильный выбор для медцентров. За исключением тех, кто принимает пациентов со всей России: онкоцентров, центров репродукции и т.п. Таким клиникам нужно иметь на сайте федеральный номер.

2.png

4 из 5 клиник ничего не знают о звонках — самом важном для медцентра канале обращений. Без коллтрекинга у них нет сведений о том, какие рекламные источники приводят пациентов, и как администраторы конвертируют звонки в запись на прием.

3.png

2 часть исследования: Анализ медицинских центров, стоматологий и косметологических клиник — клиентов Callibri

Цели второй части исследования:

  1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
  2. Изучить скорость реакции на обращения посетителей и качество самих обращений.

Кто попал в выборку

237 медицинских центров, стоматологий и косметологических клиник, которые являются клиентами Callibri.

Методика исследования

Мы собрали все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года, обезличили их, выгрузили и проанализировали. В итоге в статистику попало 107 378 обращений. Результаты исследования представлены в следующих срезах данных:

  1. Обращения в клиники: каким способом и в который час.
  2. Обращения в клиники: каким способом и в какой день.
  3. Скорость реакции на обращения.
  4. Качество входящих обращений (классификация лидов).

Коллцентр медицинской клиники должен начинать работу в 7:00, самое позднее в 8:00. Это важно для клиник, у которых уже есть поток обращений. В социальные сети клиенты пишут до позднего вечера и не могут ждать ответ долго. Если у клиники нет штатного smm-щика, для ответов на частые вопросы можно подключить чат-бота.

4.png

«Понимающие» клиенты перестают звонить в выходные и начинают отправлять заявки. Нужно позаботиться о том, чтобы клиент видел, что его заявку приняли. Обращения через социальные сети стабильны во все дни недели, а значит должен быть сотрудник, который сможет отвечать в выходные и праздники.

5.png

Главное правило подключения канала связи: некому отвечать — не подключай.

6.png

27% обращений не приносят пользы и прибыли. Статус «непонятно» для медцентров — норма, а вот долю спамеров и нецелевых обращений нужно снижать (перераспределение бюджетов, четкость предложения в рекламе и на сайте).

7.jpg

Выводы

Проблемы коммуникации медцентров с клиентами понятны: администраторы перегружены звонками, пациенты не всегда хорошо слышат, понимают и просто плохо себя чувствуют, когда разговаривают.

Хотя по традиции клиенты чаще звонят, нужно постепенно переводить их на онлайн-общение и онлайн-запись. Во-первых, те, кто вырос перед компьютером, повзрослели и начали обращаться к врачам самостоятельно. Во-вторых, через 5 лет в клиники придет поколение, которое растет со смартфоном в руках и привыкло использовать чаты, мессенджеры и голосовые сообщения.

Необходимо выделять хотя бы одного специалиста, который сможет отвечать в чате, соцсетях и мессенджерах в пиковые часы. Пока такой специалист не начал работу, необходимо подключить чат-бота или отключить каналы связи, в которых вы не отвечаете.

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Тест: Кто как пробежал, или Итоги клиентского рейтинга SEOnews 2018
    Анна Макарова
    335
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Друзья, спасибо всем за участие! Мы определили победителей. Кто ими стал - вы найдете по ссылке: www.seonews.ru/events/darim-knigi-ot-mif-pobediteli-opredeleny/ Если вы стали одним из победителей, обязательно свяжитесь с нами по указанной в новости (по ссылке выше) почте. Всем хороших выходных! =)
    32 инструмента в помощь SEO-специалисту
    luthorscorploanfirm
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    luthorscorploanfirm - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
    Комплексный аудит интернет-магазина от «Ашманов и партнеры». Часть 1
    Александр Сова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Александр Сова - А вот и сеошники подъехали, покидать на вентилятор :D
    SEO глазами клиентов 2018
    Анна Макарова
    335
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Дмитрий, во-первых, это старая песня уже всем порядком надоела. Мы не устаем объяснять, что для всех участников рейтинга условия равные. Мы общаемся клиентами агентств, именно они оценивают своего подрядчика. Во-вторых, надеюсь, вы помните, что за клевету вас могут привлечь к ответственности.
    Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
    Кирилл Щербаков
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Кирилл Щербаков - "даже пришлось подключить отслеживание звонков с сайта" "Даже" - как будто это что-то нереальное
    Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
    Стас
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
    Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
    Ilia Nazmutdinov
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Ilia Nazmutdinov - Кстати, ПФ не работают на нулевом трафике. Пока на сайт не льются тысячи показов по одним и тем же запросам влияние оказывает ток ссылочное\внешнее и внутреннее\ и внутренняя оптимизация.
    Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
    Константин Даткунас
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
    Расчет трафика из поисковых систем по брендовым и небрендовым запросам
    Дарья Калинская
    238
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Дарья Калинская - А вот и статья :) www.seonews.ru/analytics/raschet-trafika-po-nebrendovym-zaprosam-pri-pomoshchi-r/
    Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
    Иван Стороженко
    25
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    335
    Комментариев
    262
    Комментариев
    238
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    87
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    56
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!