×
Россия +7 (495) 139-20-33

Возможности чат-ботов для интернет-маркетинга

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3175

Роботы уже почти могут пройти тест Тьюринга: разговаривая с чат-ботом, мы не сразу понимаем, что на связи не человек. Рассказываем, как виртуальные собеседники усовершенствовались за последние несколько лет и что им можно поручить.  

Что это такое 

Чат-бот – это компьютерная программа, которая интегрируется с соцсетями, сайтами, приложениями и мессенджерами. Она помогает пользователю решать задачи, прописанные в ее сценариях: отвечает на вопросы, рассчитывает стоимость или время, присылает приглашения в видеочаты. 

С ботами мы сталкиваемся каждый день: например, многие видели виджет «Я могу вам помочь?» с окошком чата на сайте – если написать в него, то откроется диалог с виртуальным консультантом. 

диалог с чат-ботом 

Электронные собеседники обитают в приложении вашего банка, техподдержке сервиса такси и на сайте заказа еды на дом. В основе их работы – искусственный интеллект, машинное обучение и обработка естественного языка. 

Сейчас принято разделять чат-ботов и голосовых помощников, хотя они всё больше перенимают функции друг друга и постепенно интегрируются в один класс: «диалоговые роботы».  

Как работает чат-бот 

Роботы для общения текстом могут работать по-разному: 

  • принимать команды; 
  • анализировать текстовые сообщения по принципам NLP (Natural Language Processing, «обработка естественного языка»).   

Первый тип встречается, например, в Telegram – это боты, которым нужно посылать команды в формате /start, /off. Команды не обязательно вводить текстом, обычно они продублированы кнопками. В ответ пользователь получает заготовленные сообщения с информацией: контактами, ссылками, инструкциями.  

Второй тип – виртуальные помощники в приложениях и на сайтах. Их работа основана на правилах обработки естественного языка, а главный инструмент разработчика – машинное обучение.  

Как правило, у таких ботов есть опция «переключиться на сотрудника», если ответ не устраивает пользователя, поскольку пока они несовершенны и не могут сравниться с живыми агентами поддержки: в среднем робот получает только 40% положительных оценок от клиентов.  

Оценка службы поддержки клиентами

Раньше роботы находили в сообщениях пользователя ключевые слова и подбирали по ним ответ. Но это вело к большому количеству ошибок: в живой речи часто можно ошибиться при определении «основного ключа».  

Например, в сообщении «С моей карты списали сумму два раза» чат-бот может ошибочно принять слово «карта» за ключевое и отправить клиента в раздел оформления банковских продуктов, хотя обращение совершенно о другом. 

Приемлемых результатов добились только при помощи машинного обучения: в нейросеть загружают тысячи реальных сообщений, чтобы на этих примерах она научилась понимать смысл написанного пользователями.  

Сейчас в науке о понимании и искусственном генерировании речи выделяют особый раздел, Natural Language Understanding (NLU), который описывает классификацию выражений по принадлежности к определенному намерению. Этот раздел научного знания активно используют для создания диалоговых ботов. 

Понимание человеческой речи, в устном или письменном виде – техническая задача, которую часто относят к области сложного искусственного интеллекта. Чтобы решить ее полностью, нужно создать действительно мыслящий компьютерный разум. Пока эта задача не решена, и чат-боты могут поддерживать только простые информативные диалоги. Но этого достаточно для решения бизнес-задач.  

Что умеют чат-боты 

Исследователи рынка IT-услуг считают, что к 2025 году 70% всех взаимодействий с клиентами будет совершаться при участии искусственного интеллекта. Предсказание выглядит реальным: уже сегодня сфера применения чат-ботов обширна.  

Функции, которые можно им поручить: 

  • навигация на сайтах и в приложениях; 
  • информация об услугах и продуктах; 
  • выполнение целевых действий; 
  • жалобы и решение проблем; 
  • общие данные об услугах и продуктах;  
  • консультация по выбору продукта или услуги; 
  • ответы на частые вопросы; 
  • маркетинговые рассылки; 
  • сбор контактов;
  • расчет стоимости;
  • оформление заказов. 

Если говорить о сферах, то она также становится всё шире. Сейчас это не только онлайн-торговля различными продуктами и услугами, но и банковское дело, государственный сектор, здравоохранение.  

Чат-боты

Чат-боты для бизнеса 

В отличие от сотрудников-людей, диалоговые роботы не устают и могут работать круглые сутки. Поэтому их используют везде, где необходима техническая и информационная поддержка пользователей. Но бизнес пока использует эту возможность наиболее широко.  

Можно выделить пять сценариев, которые уже стали классическими. 

  • Прогрев лидов и продажи. Пользователи приходят по ссылке в мессенджер, где с ними общается робот. С его помощью можно сделать заказ, получить ссылку на вебинар, запросить звонок менеджера.  
  • Отслеживание посылок. Вопросы клиентов об отправке и местоположении посылки составляют солидную часть обращений в техподдержку. Поручите их чат-боту: он будет автоматически отправлять заказчику номер посылки и отвечать на вопросы о местоположении и статусе доставки.
  • Организация встреч. Подключите виртуального ассистента к Google Календарю и автоматизируйте букинг-процесс: программа напомнит собеседнику о встрече и отправит ссылку на видеоконференцию. Это существенно сэкономит время руководителей и специалистов. 
  • Информационные рассылки. Используйте этот сценарий с осторожностью, ведь спам раздражает. Но если ваша аудитория лояльна и действительно заинтересована в акциях и скидках на ваш продукт, чат-бот – удобный инструмент сообщить о них. И помните о вежливости! Не отправляйте слишком много сообщений и поясните, как отписаться. 
  • Поиск товаров по заданным параметрам: наличие, регион, скидка. Такой чат-бот актуален для крупных сетевых магазинов с большим ассортиментом, например, аптек или спорттоваров. 

Большинство пользователей ожидают, что бренд будет с ними на связи 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Но при этом 60% вопросов к службе техподдержки типовые.  

Чат-бот – это техническое решение, которое помогает соответствовать ожиданиям пользователей и при этом не содержать круглосуточную службу техподдержки.  

Платформы 

Онлайн-площадки, на которых используются чат-боты, можно разделить на две большие категории – мессенджеры и CRM. При этом некоторые программы могут работать со всеми площадками одновременно: например, интегрируются с мессенджером ВКонтакте, Telegram и Bitrix24.  

Чат-боты

Не все соцсети дают возможности для использования чат-ботов; например, WhatsApp в России официально не поддерживает работу с ботами. А неофициальные интеграции попадают в бан.  

Среди «бот-френдли» платформ выделим ВКонтакте и Telegram, а также популярную CRM «Битрикс24». В них есть удобные инструменты для автоматизации диалогов.  

  • «Битрикс24». Доступно несколько десятков роботов-помощников с разным функционалом: личные ассистенты, программы для поиска информации, чат-боты для специальных сервисов. Популярны виртуальные сотрудники техподдержки или «Открытых линий»: они помогают пользователям получить ответы на вопросы и экономят время менеджеров. 
  • Telegram. Возможность создавать ботов появилась в мессенджере почти с самого начала. Есть официальный «Справочник по Bot API» от создателей соцсети. Роботы в Telegram могут выполнять разные функции: отправлять сообщения, сообщать курсы криптовалют, переводить аудиосообщения в текст, имитировать общение в чатах и многое другое. 
  • Мессенджер ВКонтакте. Есть официальный API для ботов, чтобы общаться с пользователем от имени сообщества. Можно отправлять разные типы сообщений, включая ссылки, фото, файлы, местоположение. 
  • Instagram. Доступен через конструкторы ботов, которые официально сотрудничают с платформой. 
  • Facebook Messenger. Можно отправлять сообщения всем, кто ранее связывался с вашей бизнес-страницей на Facebook.  
  • Viber. Рассылки в мессенджере. 

Последние два сервиса в России используются для бизнеса гораздо реже, чем ВКонтакте и Telegram. И только часть предпринимателей готова потратить ресурсы на их автоматизацию. 

Применение чат-ботов 

В зависимости от площадки диалоговым роботам поручают разные функции. Самые широкие возможности для их использования открывают интеграции с CRM (системами управления клиентами) и ERP (системами управления ресурсами предприятия). 

В соцсетях 

Чат-боты во ВКонтакте

Диалоговых роботов активно используют бизнес-страницы ВКонтакте, Instagram и Facebook, особенно компании, продающие товары и услуги через свои страницы. Самые широкие сферы их применения – различные инфопродукты и сфера услуг: общепит, бьюти-индустрия, фитнес. 

В соцсетях используют встроенные конструкторы ботов. Такие помощники могут рассылать информацию о скидках, отправлять ссылки на вебинары, подтверждать бронь стола или запись на бесплатное занятие. Это оптимизирует работу администраторов сообществ. 

В мессенджерах 

Популярные мессенджеры, такие как Telegram, Viber, Wechat, тоже дают возможности для создания чат-ботов. Чаще всего их используют для массовой рассылки однотипной информации: сообщения об акциях и скидках, реклама прямых эфиров, описание новых продуктов. 

Есть диалоговые роботы, которые интегрируются с разными площадками: сайтом, группами ВКонтакте, каналом в Telegram. Ниже мы расскажем, какие сервисы позволяют их создавать.  

Чат-боты для сайта 

Чат-боты

Например, в интернет-магазин можно интегрировать как простых ботов, собранных в конструкторе, так и сложные программы, объединенные с корпоративной CRM.  

Выбор зависит от задач. 

  • Онлайн-чат поможет собрать заявки и контакты клиентов в нерабочее время и ответить на часто задаваемые вопросы.  
  • Полноценный чат-бот, интегрированный с CRM, выполнит разнообразные задачи: рассчитает стоимость услуги, отправит заявку курьеру, найдет информацию о наличии товара, подскажет статус отправки. 

Первый тип помощников обычно использует малый бизнес, чтобы снизить нагрузку на менеджеров. Второй тип – выбор крупных компаний. 

Как создать чат-бота 

Не каждого бота можно настроить самостоятельно: для сложных задач используются специально разработанные программы, с базами данных и сложными интеграциями. Но если вам нужно собирать заявки и отвечать на типовые вопросы, можно использовать конструктор чат-ботов или встроенные инструменты мессенджеров и CRM.  

Вот несколько советов для работы с ними. 

  • Определите функции бота; его возможности и ограничения. 
  • Обозначьте аудиторию: это поможет выбрать правильный стиль реплик.
  • Пропишите сценарии работы, используя алгоритмы конструктора. 
  • Помните о возможности связаться с человеком и отписаться от сообщений робота: она должна быть доступной и понятной. 
  • Если чат-бот дает возможность собирать данные, используйте ее: это пригодится для будущего таргетинга. 

Если вы хотите начать с простого, протестируйте встроенные конструкторы ботов в Telegram, Facebook и Bitrix24 – они интуитивно понятны и снабжены подробными руководствами.  

А если вы уверены в себе и хотите сразу создать универсального помощника для работы на нескольких платформах, советуем использовать сторонний сервис. Вот подборка наиболее удобных и доступных. 

Сервисы для создания чат-ботов 

ManyChat 

Популярнейший сервис: более миллиона активных пользователей. Боты интегрируются с Instagram Direct Messages, Facebook Messenger и SMS.  

Сервис подключается к другим инструментам для бизнеса: Shopify, Google Таблицы, HubSpot, Zapier; есть дополнительные возможности, например, создавать рекламные кампании для Facebook и управлять ими из сервиса. Бесплатный пробный период. 

 ManyChat

Chatfuel 

Официальный партнер Facebook и Instagram. Условно бесплатен. Хорошо подходит для создания квизов, автовебинаров, розыгрышей, опросов, тестов. Обучается в процессе. 

Chatfuel

Botmother

Поддерживает Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, ВКонтакте и Одноклассники. Удобный конструктор: сборка бота займет не больше часа. Доступны сегментация пользователей; отправка в запланированное время. Первого бота можно создать бесплатно.  

Botmother

Flow XO 

Работает Facebook, Telegram, а также Slack. Поддерживает более 100 интеграций. Позволяет не только работать с клиентами, но и оптимизировать рабочие процессы. Базовый тариф бесплатно. 

Flow XO  

Aimylogic 

Бот с искусственным интеллектом. Можно использовать в голосовых помощниках. Сервис распознает естественную речь (не только письменную, но и устную); работает с «Алисой», Google Assistant и Alexa. Становится «умнее» в процессе работы благодаря машинному обучению.  

Aimylogic 

Заключение 

Чат-боты – мощный инструмент для бизнеса, который можно использовать на сайте, в мессенджерах и социальных сетях.  

Уже сегодня эти программы могут существенно снизить затраты на техподдержку и менеджеров, освободить руководителя от рутины, помочь в привлечении и удержании клиентов.  

Существует много сервисов-конструкторов, которые позволят создать чат-бота для простых задач. Но, увы, полностью заменить сотрудника-человека роботы пока не могут.

(Голосов: 8, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Медицинская тематика в SEO: исследование спроса
МКСмедиа
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
МКСмедиа - Медицина - это такая тематика, где у клиентов всегда много вопросов и сомнений. Поэтому информационный контент на сайтах медицинской и других сложных тематик - просто необходим. Он не только приводит трафик, но и отрабатывает возражения.
Товары, которые не стоит продавать на Wildberries: типичные ошибки новичков
Николай
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Николай - Похоже wildberries-edu.ru/
10 сервисов для работы с текстом в 2022 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Никита, вы о чем? Все подписки работают по такому принципу) Я retext давно пользуюсь, они немного подняли цену, но 399 рублей это еще ничего)) у меня на livedune только по несколько тысяч уходит. Выполнять качественно работу используя только руки не получится, а такие сервисы выручают очень Суть то не в том, что вы не воспользовались, а в том, что подписались, надо было просто отписаться и деньги бы не списали
SEO-продвижение монобрендового интернет-магазина. Кейс Casio
Mike
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - Яндекс сам не знает, что рекомендует. Каноникал они игнорируют все равно. А вот в гугле четко сказано, что если у страниц разный контент, то каноникал ставить не правильно.
Медицинская тематика в SEO: исследование выдачи
УточняюВопросы
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
УточняюВопросы - не очень понятен ваш запрос, можете чуть детальнее расписать? у нас же РУ-семантика, соответственно и язык сайтов в выдаче РУ конечно могуть быть какие то случайные выбросы, но вряд ли значимые
Внедрение и тестирование поиска по товарам в интернет-магазине инструментов
Геннадий Sape Agency
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Sape Agency - На текущий момент достаточно часто (через 2-3 фида находятся проблемы). Причина в том, что инструмент пока находится в бета-версии и фиды проходят ручную модерацию через асессоров Яндекса. Тем не менее, как правило, правки минимальны.
«Ашманов и партнёры» создали нейросеть, которая генерирует нешаблонные описания для страниц сайтов
Алексей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей - Функционал есть, но он не отдельный. Он идёт в дополнение к LSI-анализу, интегрирован в него. Можете увидеть сгенерированные мета-теги на вкладке "Текст" в результатах LSI-анализа. Они будут указаны с пометкой (авто). Также сгенерированные мета-теги указаны в ТЗ для копирайтера, которое формируется по итогам анализа конкурентов.
Реклама в Google Ads и AdSense в России работает нестабильно
Гость
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Гость - У тебя трафик с поиска уменьшился?
Методы улучшения поведенческих факторов
FoxyPlant
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
FoxyPlant - Совет сделать из клиента агента мне нравится)
Как правильная структура сайта помогает выйти в топ поисковика
FoxyPlant
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
FoxyPlant - У крупных сайтов такие разделы всегда есть, мне кажется. И не первый раз слышу о том, что эти страницы на сеошку влияют. Рациональное зерно тут есть.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
115
Комментариев
98
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!