×
Россия +7 (495) 139-20-33

Вредные советы о Customer Experience Management

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 27549

Управление потребительским опытом, или Customer Experience Management (CEM) – это совокупность процессов, которые компания использует для трекинга, контроля и организации взаимодействия с клиентом в течение его жизненного цикла.

Клиентский опыт включает в себя все: от первого контакта с брендом, например, через рекламу, и до завершения использования товара или отключения услуги.

Для мира маркетинга и менеджмента это явление совсем не новое: каждый год в отраслевых и деловых СМИ выходит несколько статей, посвященных управлению потребительским опытом, а на конференциях как минимум один доклад или успешный кейс точно будет об этом.

Тем не менее управление потребительским опытом во многих компаниях до сих пор является лишь пунктом в маркетинговой стратегии и предметом обсуждения на ежемесячных планерках. А вот в реальности – не важно, говорим мы об офлайне или онлайне – бренды, кажется, по-прежнему далеки от понимания того, что это такое и как создавать опыт, после которого компания не будет терять клиентов.

А поскольку учиться всегда лучше на чужих ошибках, прочитайте, запомните и никогда так не делайте.

Осторожно! Текст заряжен на иронию и сарказм и не ставит своей целью оскорбление чьих-либо чувств.

1. Уверенность – это, все, что вам нужно

Прежде всего, полюбите свой продукт и безгранично поверьте в то, что он самый лучший, самый востребованный и самый уникальный. А тот, кто этого не понимает... просто не ваша ЦА. Самое главное, что с таким продуктом вам можно больше ни о чем не думать: ни о маркетинге, ни о сервисе, ни о взаимоотношениях с клиентами. Они сами придут, когда узнают о вашем товаре, и больше никогда не уйдут. У вас ведь нет конкурентов, в 2018 году, при таком разнообразии товаров и сервисов.

image10.gif

2. Маркетинговые исследования – это булшит

Изучать потребителей – бесполезная трата времени. Вы ведь и так прекрасно знаете свою ЦА: женщины, 18+, доход средний. Инсайты и мотивы никак не помогут вам в построении маркетинговой стратегии и увеличении продаж. А знание о том, кто ваши потребители, что, как и где они покупают, почему они это делают, какие у них потребности и ожидания, как они решают возникающие проблемы, все только усложняет. Лучше на эти деньги очередную промоакцию запустите.

image2.gif

3. Большие данные: все или ничего

Есть 2 успешных пути работы с данными. Рассмотрим же их оба.

3.1. Сразу заявите о своих серьезных намерениях: наймите команду аналитиков, слейте бюджет на технологии, все-таки 21 век, а дальше собирайте все данные подряд (кстати, предупреждать об этом клиентов не стоит, к чему формальности): столько, сколько позволят вам ваши сервера. Ни в коем случае не проводите первичный анализ, чтобы выявить наиболее значимые для вас цели. Соберете все, что можете, а потом разберетесь. Может, еще и заработать удастся на передаче данных третьим лицам.

3.2 Если первый сценарий вам не подходит – забудьте о данных вообще. Пусть это будет прерогативой техногигантов, а вы как-нибудь и так справитесь.

image6.gif

4. Не надо сегментировать

Вспомните свой бренд, закройте глаза и представьте идеального потребителя. Представили? Отлично, на этот образ и ориентируйтесь в своих маркетинговых кампаниях, а сегментация – это бесполезно. Не стоит тратить время на то, чтобы разделить аудиторию на группы, объединенные по признаку схожих потребностей, и делать клиентам персонализированные предложения. Зачем, если все люди одинаковы.

image1.gif

5. Разнообразие – это весело

А вот логика, единство, системность и преемственность - это скучно. Исключите это из своей маркетинговой стратегии. Пусть дизайн сайта и email-рассылок кардинально отличается, специалисты кол-центра и офлайновых точек общаются с клиентами по-разному, а единая база клиентов вообще ни к чему. Попросите человека еще раз заполнить форму или анкетку, ну что им сложно что ли?

image4.gif

6. – Мы не пользуемся Telegram, могу отправить информацию в Viber. – Но у меня нет Viber. – Вы можете скачать, и я вам пришлю туда информацию

Где и как общаться с клиентом – решать только вам. Не учитывайте особенности потребителей при выборе каналов коммуникации и стиля общения. Ваша ЦА – поколение Z? Жаль, придется им освоить электронную почту и научиться разговаривать по телефону. Не адаптироваться же вам под них в конце концов.

image8.gif

7. Побольше рассказывайте о своем бренде и помните, текст должен продавать

Контент-маркетинг нужен тем, кому нечего рассказать о своем продукте. Даже если каким-то брендам этот инструмент и помогает создать дополнительную ценность, то точно не вам, потому что см. пункт 1: рассказывайте побольше о том, что интересно вам – о своем продукте, ведь потребитель должен знать, что он выбирает.

image9.gif

8. Эмоции для слабаков

Все еще помните о том, что ваш бренд самый уникальный и лучший? Это значит, что выстраивание долгосрочных эмоциональных связей между брендом и потребителем вам не пригодится. Оставьте драмы и эмоции режиссерам хорроров и мелодрам, а в рекламном ролике лучше еще раз повторите УТП.

image5.gif

9. Игнорируйте фидбек, а лучше поспорьте с клиентом

Нет обратной связи – нет проблем. Не спрашивайте своих потребителей о том, что они думают о вашем продукте и сервисе, не измеряйте уровень их удовлетворенности. Обратная связь не поможет вам стать лучше. А если все-таки кто-то из клиентов высказался, особенно негативно, игнорируйте или докажите ему, что он не прав.

image7.gif

10. Забудьте о сотрудниках

Сотрудники – это всего лишь средство достижения бизнес-показателей. Помните, хороший сотрудник выдержит любые условия, совершенно не обязательно его мотивировать, заботиться и поддерживать. Главное, чтобы делал свою работу. А если переживаете, что мнение сотрудников как-то негативно скажется на вашем бренде – не стоит, ну кто их послушает?

P.S. Не экспериментируйте

Эксперименты – это слишком рискованно. Да, мир меняется стремительно, но нельзя быть легкомысленными и сразу же внедрять все новшества, это не по брендбуку и в стратегии не предусмотрено. Пусть кто-то другой протестирует, изучит, набьет шишки, выпустит десяток статей о новом инструменте, а там и вы запустите, может быть. И никогда не экспериментируйте с креативами, ключевые сообщения должны быть на века! Потребители любят стабильность.

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как выбрать CMS для интернет-магазина
Колян Гусляков
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Колян Гусляков - Если же у вас не получилось решить данную проблему, предлагаю воспользоваться авторской сборкой от neoseo. neoseo.ru/internet-magazin-seo-magazin-model. Они предоставляют дополнительные модули для работы и взаимодействия с вашим сайтом, современный дизайн, качественную оптимизацию и продвижение. Советую попробовать, не пожалеете.
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
7 способов увеличить авторитетность сайта «в глазах» поисковых систем
Grigo5
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Grigo5 - Понятно.
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
SEO must go on! Почему в кризис нельзя останавливать продвижение сайта
everystraus
37
комментариев
0
читателей
Полный профиль
everystraus - Мы даже варианты не рассматривали. Если проект неустойчив, сразу предлагали сбавить обороты до минимума, но и так, чтоб не свалиться в штопор. Именно по СЕО чаще всего.
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Максим Боровой
17
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Максим Боровой - 1) О тот самый Шульга, у которого "профессия SEOшник ждёт провал"(с) и вот он SEONEWS
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
380
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
112
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!