×
Россия +7 (495) 139-20-33

Вредные советы о Customer Experience Management

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 26702

Управление потребительским опытом, или Customer Experience Management (CEM) – это совокупность процессов, которые компания использует для трекинга, контроля и организации взаимодействия с клиентом в течение его жизненного цикла.

Клиентский опыт включает в себя все: от первого контакта с брендом, например, через рекламу, и до завершения использования товара или отключения услуги.

Для мира маркетинга и менеджмента это явление совсем не новое: каждый год в отраслевых и деловых СМИ выходит несколько статей, посвященных управлению потребительским опытом, а на конференциях как минимум один доклад или успешный кейс точно будет об этом.

Тем не менее управление потребительским опытом во многих компаниях до сих пор является лишь пунктом в маркетинговой стратегии и предметом обсуждения на ежемесячных планерках. А вот в реальности – не важно, говорим мы об офлайне или онлайне – бренды, кажется, по-прежнему далеки от понимания того, что это такое и как создавать опыт, после которого компания не будет терять клиентов.

А поскольку учиться всегда лучше на чужих ошибках, прочитайте, запомните и никогда так не делайте.

Осторожно! Текст заряжен на иронию и сарказм и не ставит своей целью оскорбление чьих-либо чувств.

1. Уверенность – это, все, что вам нужно

Прежде всего, полюбите свой продукт и безгранично поверьте в то, что он самый лучший, самый востребованный и самый уникальный. А тот, кто этого не понимает... просто не ваша ЦА. Самое главное, что с таким продуктом вам можно больше ни о чем не думать: ни о маркетинге, ни о сервисе, ни о взаимоотношениях с клиентами. Они сами придут, когда узнают о вашем товаре, и больше никогда не уйдут. У вас ведь нет конкурентов, в 2018 году, при таком разнообразии товаров и сервисов.

image10.gif

2. Маркетинговые исследования – это булшит

Изучать потребителей – бесполезная трата времени. Вы ведь и так прекрасно знаете свою ЦА: женщины, 18+, доход средний. Инсайты и мотивы никак не помогут вам в построении маркетинговой стратегии и увеличении продаж. А знание о том, кто ваши потребители, что, как и где они покупают, почему они это делают, какие у них потребности и ожидания, как они решают возникающие проблемы, все только усложняет. Лучше на эти деньги очередную промоакцию запустите.

image2.gif

3. Большие данные: все или ничего

Есть 2 успешных пути работы с данными. Рассмотрим же их оба.

3.1. Сразу заявите о своих серьезных намерениях: наймите команду аналитиков, слейте бюджет на технологии, все-таки 21 век, а дальше собирайте все данные подряд (кстати, предупреждать об этом клиентов не стоит, к чему формальности): столько, сколько позволят вам ваши сервера. Ни в коем случае не проводите первичный анализ, чтобы выявить наиболее значимые для вас цели. Соберете все, что можете, а потом разберетесь. Может, еще и заработать удастся на передаче данных третьим лицам.

3.2 Если первый сценарий вам не подходит – забудьте о данных вообще. Пусть это будет прерогативой техногигантов, а вы как-нибудь и так справитесь.

image6.gif

4. Не надо сегментировать

Вспомните свой бренд, закройте глаза и представьте идеального потребителя. Представили? Отлично, на этот образ и ориентируйтесь в своих маркетинговых кампаниях, а сегментация – это бесполезно. Не стоит тратить время на то, чтобы разделить аудиторию на группы, объединенные по признаку схожих потребностей, и делать клиентам персонализированные предложения. Зачем, если все люди одинаковы.

image1.gif

5. Разнообразие – это весело

А вот логика, единство, системность и преемственность - это скучно. Исключите это из своей маркетинговой стратегии. Пусть дизайн сайта и email-рассылок кардинально отличается, специалисты кол-центра и офлайновых точек общаются с клиентами по-разному, а единая база клиентов вообще ни к чему. Попросите человека еще раз заполнить форму или анкетку, ну что им сложно что ли?

image4.gif

6. – Мы не пользуемся Telegram, могу отправить информацию в Viber. – Но у меня нет Viber. – Вы можете скачать, и я вам пришлю туда информацию

Где и как общаться с клиентом – решать только вам. Не учитывайте особенности потребителей при выборе каналов коммуникации и стиля общения. Ваша ЦА – поколение Z? Жаль, придется им освоить электронную почту и научиться разговаривать по телефону. Не адаптироваться же вам под них в конце концов.

image8.gif

7. Побольше рассказывайте о своем бренде и помните, текст должен продавать

Контент-маркетинг нужен тем, кому нечего рассказать о своем продукте. Даже если каким-то брендам этот инструмент и помогает создать дополнительную ценность, то точно не вам, потому что см. пункт 1: рассказывайте побольше о том, что интересно вам – о своем продукте, ведь потребитель должен знать, что он выбирает.

image9.gif

8. Эмоции для слабаков

Все еще помните о том, что ваш бренд самый уникальный и лучший? Это значит, что выстраивание долгосрочных эмоциональных связей между брендом и потребителем вам не пригодится. Оставьте драмы и эмоции режиссерам хорроров и мелодрам, а в рекламном ролике лучше еще раз повторите УТП.

image5.gif

9. Игнорируйте фидбек, а лучше поспорьте с клиентом

Нет обратной связи – нет проблем. Не спрашивайте своих потребителей о том, что они думают о вашем продукте и сервисе, не измеряйте уровень их удовлетворенности. Обратная связь не поможет вам стать лучше. А если все-таки кто-то из клиентов высказался, особенно негативно, игнорируйте или докажите ему, что он не прав.

image7.gif

10. Забудьте о сотрудниках

Сотрудники – это всего лишь средство достижения бизнес-показателей. Помните, хороший сотрудник выдержит любые условия, совершенно не обязательно его мотивировать, заботиться и поддерживать. Главное, чтобы делал свою работу. А если переживаете, что мнение сотрудников как-то негативно скажется на вашем бренде – не стоит, ну кто их послушает?

P.S. Не экспериментируйте

Эксперименты – это слишком рискованно. Да, мир меняется стремительно, но нельзя быть легкомысленными и сразу же внедрять все новшества, это не по брендбуку и в стратегии не предусмотрено. Пусть кто-то другой протестирует, изучит, набьет шишки, выпустит десяток статей о новом инструменте, а там и вы запустите, может быть. И никогда не экспериментируйте с креативами, ключевые сообщения должны быть на века! Потребители любят стабильность.

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Дожидаться 100 попыток не будем - не дождемся :) Подведем итоги и опубликуем решение 13 Декабря
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Ирина
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Работают. Как естественные, так и закупные. >Мои сайты в первую очередь заточены на яндекс Соболезную. >Насколько поисковые алгоритмы с гугловскими у него. Разница в 10 лет. Вон в Яше все долбят на ключи, на вхождения и прочий трэш из древностей. А у Гугла, вон почитайте про eat, ymyl Не все понятно но спасибо за ответы. Я так понимаю что с ссылками деть никто точно не знает) Ну это и хорошо вообщем. Самому разбираться как то интересней. Но не всегда. Есть к примеру 2captcha.com/ru и на него 100к ссылок есть. Ну а смысл какой?
Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать
Kristina
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Kristina - Очень рекомендую CRM-систему польской фирмы Firmao. Все функции настраиваются в соответствии с индивидуальным потребностям компании! Советую попробовать бесплатную демо-версию, чтобы попробовать все необходимые функции, без лишних кнопок и траты дополнительных финансов! :) Сайт: firmao.ru/info
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
360
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
79
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!