×
Россия +7 (495) 139-20-33

Вредные советы о Customer Experience Management

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 27893

Управление потребительским опытом, или Customer Experience Management (CEM) – это совокупность процессов, которые компания использует для трекинга, контроля и организации взаимодействия с клиентом в течение его жизненного цикла.

Клиентский опыт включает в себя все: от первого контакта с брендом, например, через рекламу, и до завершения использования товара или отключения услуги.

Для мира маркетинга и менеджмента это явление совсем не новое: каждый год в отраслевых и деловых СМИ выходит несколько статей, посвященных управлению потребительским опытом, а на конференциях как минимум один доклад или успешный кейс точно будет об этом.

Тем не менее управление потребительским опытом во многих компаниях до сих пор является лишь пунктом в маркетинговой стратегии и предметом обсуждения на ежемесячных планерках. А вот в реальности – не важно, говорим мы об офлайне или онлайне – бренды, кажется, по-прежнему далеки от понимания того, что это такое и как создавать опыт, после которого компания не будет терять клиентов.

А поскольку учиться всегда лучше на чужих ошибках, прочитайте, запомните и никогда так не делайте.

Осторожно! Текст заряжен на иронию и сарказм и не ставит своей целью оскорбление чьих-либо чувств.

1. Уверенность – это, все, что вам нужно

Прежде всего, полюбите свой продукт и безгранично поверьте в то, что он самый лучший, самый востребованный и самый уникальный. А тот, кто этого не понимает... просто не ваша ЦА. Самое главное, что с таким продуктом вам можно больше ни о чем не думать: ни о маркетинге, ни о сервисе, ни о взаимоотношениях с клиентами. Они сами придут, когда узнают о вашем товаре, и больше никогда не уйдут. У вас ведь нет конкурентов, в 2018 году, при таком разнообразии товаров и сервисов.

image10.gif

2. Маркетинговые исследования – это булшит

Изучать потребителей – бесполезная трата времени. Вы ведь и так прекрасно знаете свою ЦА: женщины, 18+, доход средний. Инсайты и мотивы никак не помогут вам в построении маркетинговой стратегии и увеличении продаж. А знание о том, кто ваши потребители, что, как и где они покупают, почему они это делают, какие у них потребности и ожидания, как они решают возникающие проблемы, все только усложняет. Лучше на эти деньги очередную промоакцию запустите.

image2.gif

3. Большие данные: все или ничего

Есть 2 успешных пути работы с данными. Рассмотрим же их оба.

3.1. Сразу заявите о своих серьезных намерениях: наймите команду аналитиков, слейте бюджет на технологии, все-таки 21 век, а дальше собирайте все данные подряд (кстати, предупреждать об этом клиентов не стоит, к чему формальности): столько, сколько позволят вам ваши сервера. Ни в коем случае не проводите первичный анализ, чтобы выявить наиболее значимые для вас цели. Соберете все, что можете, а потом разберетесь. Может, еще и заработать удастся на передаче данных третьим лицам.

3.2 Если первый сценарий вам не подходит – забудьте о данных вообще. Пусть это будет прерогативой техногигантов, а вы как-нибудь и так справитесь.

image6.gif

4. Не надо сегментировать

Вспомните свой бренд, закройте глаза и представьте идеального потребителя. Представили? Отлично, на этот образ и ориентируйтесь в своих маркетинговых кампаниях, а сегментация – это бесполезно. Не стоит тратить время на то, чтобы разделить аудиторию на группы, объединенные по признаку схожих потребностей, и делать клиентам персонализированные предложения. Зачем, если все люди одинаковы.

image1.gif

5. Разнообразие – это весело

А вот логика, единство, системность и преемственность - это скучно. Исключите это из своей маркетинговой стратегии. Пусть дизайн сайта и email-рассылок кардинально отличается, специалисты кол-центра и офлайновых точек общаются с клиентами по-разному, а единая база клиентов вообще ни к чему. Попросите человека еще раз заполнить форму или анкетку, ну что им сложно что ли?

image4.gif

6. – Мы не пользуемся Telegram, могу отправить информацию в Viber. – Но у меня нет Viber. – Вы можете скачать, и я вам пришлю туда информацию

Где и как общаться с клиентом – решать только вам. Не учитывайте особенности потребителей при выборе каналов коммуникации и стиля общения. Ваша ЦА – поколение Z? Жаль, придется им освоить электронную почту и научиться разговаривать по телефону. Не адаптироваться же вам под них в конце концов.

image8.gif

7. Побольше рассказывайте о своем бренде и помните, текст должен продавать

Контент-маркетинг нужен тем, кому нечего рассказать о своем продукте. Даже если каким-то брендам этот инструмент и помогает создать дополнительную ценность, то точно не вам, потому что см. пункт 1: рассказывайте побольше о том, что интересно вам – о своем продукте, ведь потребитель должен знать, что он выбирает.

image9.gif

8. Эмоции для слабаков

Все еще помните о том, что ваш бренд самый уникальный и лучший? Это значит, что выстраивание долгосрочных эмоциональных связей между брендом и потребителем вам не пригодится. Оставьте драмы и эмоции режиссерам хорроров и мелодрам, а в рекламном ролике лучше еще раз повторите УТП.

image5.gif

9. Игнорируйте фидбек, а лучше поспорьте с клиентом

Нет обратной связи – нет проблем. Не спрашивайте своих потребителей о том, что они думают о вашем продукте и сервисе, не измеряйте уровень их удовлетворенности. Обратная связь не поможет вам стать лучше. А если все-таки кто-то из клиентов высказался, особенно негативно, игнорируйте или докажите ему, что он не прав.

image7.gif

10. Забудьте о сотрудниках

Сотрудники – это всего лишь средство достижения бизнес-показателей. Помните, хороший сотрудник выдержит любые условия, совершенно не обязательно его мотивировать, заботиться и поддерживать. Главное, чтобы делал свою работу. А если переживаете, что мнение сотрудников как-то негативно скажется на вашем бренде – не стоит, ну кто их послушает?

P.S. Не экспериментируйте

Эксперименты – это слишком рискованно. Да, мир меняется стремительно, но нельзя быть легкомысленными и сразу же внедрять все новшества, это не по брендбуку и в стратегии не предусмотрено. Пусть кто-то другой протестирует, изучит, набьет шишки, выпустит десяток статей о новом инструменте, а там и вы запустите, может быть. И никогда не экспериментируйте с креативами, ключевые сообщения должны быть на века! Потребители любят стабильность.

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Яндекс возобновил «показательные порки» за накрутку поведенческих факторов
Антон
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон - Никакой не выпал. Кроме клиентского сайта, который проседал из-за скрутки, о чем Я.Поиску сообщали и клиенту тоже. Ноль реакции от поисковика (продолжайте развивать сайт, никаких проблем нет ...). Клиенту надоело и он заказал накрутку у подрядчиков. Мы искренне ждали бана, сообщали об этом клиенту, т.к. мы все таки делаем все остальное для развития. Как итог: с лета полет нормальный. Сайт растет, никаких проблем. Случайно даже стажер палил тех поддержке факт использования накрутки. И ничего. Сайт растет дальше. Если они не могут ничего принять даже после признания факта накрутки, что они могут сделать с жалобами на накрутку конкурентов?! Никогда не одобряли данные методы, но ... похоже ... все работает :)
«Нет в наличии»: что делать с карточками отсутствующего товара
freyr energy
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
freyr energy - Thank you so much @ admin for share your valuable thoughts and ideas We always enjoy your articles its inspired a lot by reading your articles day by day. So please accept my thanks and congrats for success of your latest series. We hope, you should published more better articles like ever before solar rooftop
Яндекс тестирует оценки сайта в сниппете
Сергей Демин
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Демин - вопрос такой: где получить оценку о сайте? а не об организации
15 языков программирования, за знание которых платят выше среднего
Любомир
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Любомир - Ну и ЗП: ни слова о том что она варируеться от 0 до 100 000$ в год!!! Что до высокой зп надо несколько лет етим заниматся! Что 100 000$ в год на западе заробатывают, а где нибудь в азиатских страннах 100$ в год. В СНГ первые годы в разработчика ЗП как в грузчика на складе - это где то 4-5 тыс. долларов в год, и уже имея несколько лет опыта возможно дойти до 10-20 тыс. долларов в год! Почему нет конкретики? Меня лично нервирует то что людям внушают великие ЗП в АйТи, а люди тупые и ведутся!!!!
Локальное продвижение интернет-магазина: как получить дополнительный трафик из регионов
Саша Дружин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Саша Дружин - У меня был опыт раскрутки сайта на иностранных рынок, например для анголязычной аудитории. В целом отличия есть, хоть и небольшие. Больше всегда прироста получил после закупки ссылок от www.e-raskrutka.ru/anothercountry , они достаточно качественно работают на англоязычную аудиторию и могут лаконично вписаться в любое обсуждение. Можно самому попробовать заказать такие ссылки и посмотреть на результат.
От количества к качеству: что происходит с рекламой в Рунете
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Истину глаголите!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
384
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
91
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!