Вредные советы о Customer Experience Management

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 18825

Управление потребительским опытом, или Customer Experience Management (CEM) – это совокупность процессов, которые компания использует для трекинга, контроля и организации взаимодействия с клиентом в течение его жизненного цикла.

Клиентский опыт включает в себя все: от первого контакта с брендом, например, через рекламу, и до завершения использования товара или отключения услуги.

Для мира маркетинга и менеджмента это явление совсем не новое: каждый год в отраслевых и деловых СМИ выходит несколько статей, посвященных управлению потребительским опытом, а на конференциях как минимум один доклад или успешный кейс точно будет об этом.

Тем не менее управление потребительским опытом во многих компаниях до сих пор является лишь пунктом в маркетинговой стратегии и предметом обсуждения на ежемесячных планерках. А вот в реальности – не важно, говорим мы об офлайне или онлайне – бренды, кажется, по-прежнему далеки от понимания того, что это такое и как создавать опыт, после которого компания не будет терять клиентов.

А поскольку учиться всегда лучше на чужих ошибках, прочитайте, запомните и никогда так не делайте.

Осторожно! Текст заряжен на иронию и сарказм и не ставит своей целью оскорбление чьих-либо чувств.

1. Уверенность – это, все, что вам нужно

Прежде всего, полюбите свой продукт и безгранично поверьте в то, что он самый лучший, самый востребованный и самый уникальный. А тот, кто этого не понимает... просто не ваша ЦА. Самое главное, что с таким продуктом вам можно больше ни о чем не думать: ни о маркетинге, ни о сервисе, ни о взаимоотношениях с клиентами. Они сами придут, когда узнают о вашем товаре, и больше никогда не уйдут. У вас ведь нет конкурентов, в 2018 году, при таком разнообразии товаров и сервисов.

image10.gif

2. Маркетинговые исследования – это булшит

Изучать потребителей – бесполезная трата времени. Вы ведь и так прекрасно знаете свою ЦА: женщины, 18+, доход средний. Инсайты и мотивы никак не помогут вам в построении маркетинговой стратегии и увеличении продаж. А знание о том, кто ваши потребители, что, как и где они покупают, почему они это делают, какие у них потребности и ожидания, как они решают возникающие проблемы, все только усложняет. Лучше на эти деньги очередную промоакцию запустите.

image2.gif

3. Большие данные: все или ничего

Есть 2 успешных пути работы с данными. Рассмотрим же их оба.

3.1. Сразу заявите о своих серьезных намерениях: наймите команду аналитиков, слейте бюджет на технологии, все-таки 21 век, а дальше собирайте все данные подряд (кстати, предупреждать об этом клиентов не стоит, к чему формальности): столько, сколько позволят вам ваши сервера. Ни в коем случае не проводите первичный анализ, чтобы выявить наиболее значимые для вас цели. Соберете все, что можете, а потом разберетесь. Может, еще и заработать удастся на передаче данных третьим лицам.

3.2 Если первый сценарий вам не подходит – забудьте о данных вообще. Пусть это будет прерогативой техногигантов, а вы как-нибудь и так справитесь.

image6.gif

4. Не надо сегментировать

Вспомните свой бренд, закройте глаза и представьте идеального потребителя. Представили? Отлично, на этот образ и ориентируйтесь в своих маркетинговых кампаниях, а сегментация – это бесполезно. Не стоит тратить время на то, чтобы разделить аудиторию на группы, объединенные по признаку схожих потребностей, и делать клиентам персонализированные предложения. Зачем, если все люди одинаковы.

image1.gif

5. Разнообразие – это весело

А вот логика, единство, системность и преемственность - это скучно. Исключите это из своей маркетинговой стратегии. Пусть дизайн сайта и email-рассылок кардинально отличается, специалисты кол-центра и офлайновых точек общаются с клиентами по-разному, а единая база клиентов вообще ни к чему. Попросите человека еще раз заполнить форму или анкетку, ну что им сложно что ли?

image4.gif

6. – Мы не пользуемся Telegram, могу отправить информацию в Viber. – Но у меня нет Viber. – Вы можете скачать, и я вам пришлю туда информацию

Где и как общаться с клиентом – решать только вам. Не учитывайте особенности потребителей при выборе каналов коммуникации и стиля общения. Ваша ЦА – поколение Z? Жаль, придется им освоить электронную почту и научиться разговаривать по телефону. Не адаптироваться же вам под них в конце концов.

image8.gif

7. Побольше рассказывайте о своем бренде и помните, текст должен продавать

Контент-маркетинг нужен тем, кому нечего рассказать о своем продукте. Даже если каким-то брендам этот инструмент и помогает создать дополнительную ценность, то точно не вам, потому что см. пункт 1: рассказывайте побольше о том, что интересно вам – о своем продукте, ведь потребитель должен знать, что он выбирает.

image9.gif

8. Эмоции для слабаков

Все еще помните о том, что ваш бренд самый уникальный и лучший? Это значит, что выстраивание долгосрочных эмоциональных связей между брендом и потребителем вам не пригодится. Оставьте драмы и эмоции режиссерам хорроров и мелодрам, а в рекламном ролике лучше еще раз повторите УТП.

image5.gif

9. Игнорируйте фидбек, а лучше поспорьте с клиентом

Нет обратной связи – нет проблем. Не спрашивайте своих потребителей о том, что они думают о вашем продукте и сервисе, не измеряйте уровень их удовлетворенности. Обратная связь не поможет вам стать лучше. А если все-таки кто-то из клиентов высказался, особенно негативно, игнорируйте или докажите ему, что он не прав.

image7.gif

10. Забудьте о сотрудниках

Сотрудники – это всего лишь средство достижения бизнес-показателей. Помните, хороший сотрудник выдержит любые условия, совершенно не обязательно его мотивировать, заботиться и поддерживать. Главное, чтобы делал свою работу. А если переживаете, что мнение сотрудников как-то негативно скажется на вашем бренде – не стоит, ну кто их послушает?

P.S. Не экспериментируйте

Эксперименты – это слишком рискованно. Да, мир меняется стремительно, но нельзя быть легкомысленными и сразу же внедрять все новшества, это не по брендбуку и в стратегии не предусмотрено. Пусть кто-то другой протестирует, изучит, набьет шишки, выпустит десяток статей о новом инструменте, а там и вы запустите, может быть. И никогда не экспериментируйте с креативами, ключевые сообщения должны быть на века! Потребители любят стабильность.

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Тест: Кто как пробежал, или Итоги клиентского рейтинга SEOnews 2018
    Анна Макарова
    335
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Друзья, спасибо всем за участие! Мы определили победителей. Кто ими стал - вы найдете по ссылке: www.seonews.ru/events/darim-knigi-ot-mif-pobediteli-opredeleny/ Если вы стали одним из победителей, обязательно свяжитесь с нами по указанной в новости (по ссылке выше) почте. Всем хороших выходных! =)
    32 инструмента в помощь SEO-специалисту
    luthorscorploanfirm
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    luthorscorploanfirm - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
    SEO глазами клиентов 2018
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - То есть *** пойми кто подался заявками и в итоге рейтинг должен называться seo глазами клиентов *** пойми каких компаний. Молодцы!
    Комплексный аудит интернет-магазина от «Ашманов и партнеры». Часть 1
    Александр Сова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Александр Сова - А вот и сеошники подъехали, покидать на вентилятор :D
    Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
    Кирилл Щербаков
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Кирилл Щербаков - "даже пришлось подключить отслеживание звонков с сайта" "Даже" - как будто это что-то нереальное
    Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
    Стас
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
    Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
    Ilia Nazmutdinov
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Ilia Nazmutdinov - Кстати, ПФ не работают на нулевом трафике. Пока на сайт не льются тысячи показов по одним и тем же запросам влияние оказывает ток ссылочное\внешнее и внутреннее\ и внутренняя оптимизация.
    Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
    Константин Даткунас
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
    Расчет трафика из поисковых систем по брендовым и небрендовым запросам
    Дарья Калинская
    238
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Дарья Калинская - А вот и статья :) www.seonews.ru/analytics/raschet-trafika-po-nebrendovym-zaprosam-pri-pomoshchi-r/
    Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
    Иван Стороженко
    25
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    335
    Комментариев
    262
    Комментариев
    238
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    87
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    58
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!