×

Как разработать tone of voice для бренда

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 2674

Tone of voice (ToV, Voice of Brand) – это тональность, стиль обращения бренда к своей аудитории. Именно благодаря грамотно сформулированному голосу бренд становится узнаваем, лояльность аудитории повышается, а сама компания не воспринимается как безликий продавец товаров или услуг.  

Давайте разберемся, что нужно для разработки собственного ToV бренда. 

Немного теории или зачем нужен Voice of Brand 

Время безликих компаний давно прошло. В условиях высокой конкуренции главными задачами бренда становятся разработка УТП, создание интересного и запоминающегося имиджа, предоставление полезного и информативного контента, а также налаживание прочных и доверительных отношений со своими покупателями. 

Voice of Brand – это как раз тот тон, благодаря которому продавец может выстроить надежную коммуникацию с покупателем. Ваш клиент всегда может задать вопрос, обратиться с благодарностью или претензией, пообщаться с представителями компании и пошутить в комментариях. Как и в случае с обычной коммуникацией face to face, бренд должен сначала заслужить такое доверие клиента. 

Общение Ikea с пользователями в соцсетях

Узнаваемый и заботливый пост в IKEA Россия 

Многие компании при обдумывании коммуникационной стратегии допускают распространенную ошибку. Они полагают, что пункт «просто будем вежливыми и отзывчивыми» может быть достаточной характеристикой тона обращения бренда. Понять, почему такая стратегия общения является ошибкой, очень легко – откройте Instagram, там вы найдете рекордное количество в меру отзывчивых и очень вежливых брендов. Через несколько дней вы не будете помнить названия этих компаний. 

Бренду, как и потенциальному собеседнику, недостаточно быть просто «хорошим», чтобы ему доверяли. Давайте выясним, что нужно для того, чтобы бренд стал «верным другом», у которого захочется заказывать товары или услуги снова и снова. 

Анализ компании 

Речь пойдет не просто о характеристике бренда и его основных направлений. Для разработки ToV вы должны провести масштабное «самоинтервью», позволяющее выбрать направление, в котором будет двигаться общение с покупателями. 

Для начала стоит ответить на следующие вопросы: 

  1. Кто вы и чем занимаетесь? 
  2. Для кого вы работаете? 
  3. Чем ваш бренд полезен аудитории? 
  4. Есть ли у вас УТП и существенные отличия от конкурентов? 
  5. В каких социальных сетях вы общаетесь с аудиторией? 
  6. Какие социальные или общественные направления/идеи поддерживает ваша компания? 
  7. Каких ценностей придерживается компания? 
  8. Какими ценностями бренда вы бы хотели поделиться со своими подписчиками? 
  9. Какова миссия вашего бренда? 
  10. Соблюдает ли ваш бренд все вышеперечисленное (ценности, миссия, УТП)? 

Как разработать tone of voice для бренда

Магнит известен своим юмором и талантом писать интересно даже про туалетную бумагу 

После того, как вы разобрались с основными характеристиками бренда, можно перейти к самому интересному этапу – представить ваш бренд в качестве реального человека и потенциального собеседника. Иметь дело с персонажем намного проще и понятнее, чем пытаться ориентироваться исключительно на брендовые характеристики. 

Итак, чтобы представить себе компанию в качестве человека, ответьте на следующие вопросы: 

  1. Как выглядит этот человек? 
  2. Какой у него возраст? 
  3. Какими чертами характера он/она обладает? 
  4. Что выделяет его/ее на фоне других людей? 
  5. Есть ли у этого человека привычки? Если да, то какие? 
  6. Какие у этого человека хобби и увлечения? Чем он/она занимается в свободное время? 
  7. Как этот человек общается с людьми? Он/она холоден или, наоборот, приветлив и общителен?
  8. Какой у человека круг общения? 
  9. Почему остальные люди хотят общаться именно с этим человеком? 

После ответа на все вопросы вы увидите, что перед вами уже не безликая компания, а бренд со своей личностью, характером и харизмой. Разработать тон, с которым эта личность будет преподносить свои новости, предложения, посты и другой контент становится намного проще.

Но, как мы все прекрасно знаем, для общения нужны две стороны. Кроме анализа бренда необходимо проанализировать и его собеседника – потенциального покупателя. 

Анализ покупателя 

Тяжело представить себе интересную коммуникацию, когда совсем не знаешь своего собеседника. При разработке Voice of Brand очень важно досконально изучить аудиторию, чтобы подобрать подходящий и уместный тон для общения с ней. 

Инструкция по разработке Tone of voice для компании

Мы убрали название бренда, но, готовы поспорить, вы узнали, о ком идет речь. Все благодаря ToV 

Для этого можно использовать два метода анализа целевой аудитории: 

1. Метод персонажа. Аудитория бренда представляется конкретными персонажами с определенными характеристиками представителей этой аудитории. Для того, чтобы создать персонажей, нужно ответить на следующие вопросы: 

  • Как выглядит мой покупатель? 
  • Сколько ему лет? 
  • Процентное соотношение мужчин и женщин среди потенциальных покупателей? 
  • Где он живет? 
  • Какое у него образование? 
  • Работает ли он, какую должность занимает? 
  • Какой стиль жизни у покупателя? Есть ли у него личная жизнь? Какое у него семейное положение? 
  • Какие хобби и увлечения есть у покупателя? 
  • Как он проводит свободное время? 
  • Какой круг общения у покупателя? 
  • Как персонаж разговаривает с другими людьми, какого стиля коммуникации придерживается? 

После того, как составлен образ конкретного персонажа, разработка коммуникационной стратегии будет основываться на общении двух личностей: бренда и представителя его аудитории.

2. Shadowing (от англ. shadow, тень) – теневое наблюдение за вашим потенциальным покупателем. Буквально воспринимать этот метод не стоит – проведение такого наблюдения вживую требует много времени и денег. Использовать shadowing можно в социальных сетях. 

Посмотрите, в каких группах сидит ваша аудитория, что комментирует, каким новостям отдает предпочтение, а какие посты скорее скроет из ленты. Обратите внимание, насколько подписчик активен в соцсетях, как общается с другими подписчиками по интересам и т.п. Проведите небольшое исследование, и ваша аудитория станет еще понятнее и ближе для вашего бренда. 

Если у вас есть возможность лично пообщаться с представителями аудитории, обязательно воспользуйтесь ею! Для начала можно задать им те же вопросы про ваш бренд, на которые вы отвечали выше – попросить аудиторию представить вашу компанию как реально существующего человека. 

Не бойтесь спрашивать аудиторию о личном (в рамках разумного): 

  • почему они используют ваш бренд, что им нравится или не нравится в ваших продуктах (или услугах), 
  • какой у них образ жизни и как ваш бренд в него вписывается, 
  • за что они ценят вашу компанию, 
  • какие у них кумиры, 
  • как пользователи общаются между собой. 

Все аналитические данные лучше вносить в таблицу, с помощью которой вы сможете вывести основные тезисы для разработки голоса вашего бренда. А пока переходим к следующему пункту.

Анализируем контент и выбираем тон 

Если у вас уже есть какое-либо контентное наполнение, то анализируем его, если нет – составляем новое. Прежде всего стоит начать с анализа отклика на посты и новости. Какие посты читаются до конца и собирают комментарии? Какие новости менее интересны вашей аудитории? 

В работе с контентом важно понимать, что есть новости, которые необходимо публиковать вне зависимости от их информативности и интереса для покупателей. Главная задача – научиться преподносить их в узнаваемом стиле, чтобы даже они воспринимались как часть диалога с брендом. 

Одной из задач ToV является единый стиль для всего контента, который есть у компании. Важно понимать, что тон письма, поста, сториз и новости на сайте должен быть одинаков и узнаваем. Проведите анализ, какие каналы общения с покупателями наиболее эффективны и какой стиль общения вы использовали в этих каналах. 

Для выбора голоса определитесь с характеристиками, которые важны для вас в обращении. Вот табличка, которая поможет определиться с тем, какой тон подачи информации лучше выбрать

Характеристика обращения

Варианты обращения

Юмор

Веселое, остроумное, колкое, саркастичное, классический юмор, анекдотичное, нейтральное, серьезное.

Дистанция

Ты-обращение, Вы-обращение, обращение сразу ко всем в формате “друзья, коллеги, подписчики”.

Эмоциональность

Эмоциональное, восторженное, страстное, вспыльчивое, нейтральное, сухое, сдержанное.

Интонация и стиль

Разговорное, панибратское, дерзкое, вежливое, провокационное, грубое, заботливое, откровенное, официальное, профессиональное, терминологическое, нейтральное.

Совместимость с трендами

Современное, актуальное, трендовое, с жаргонами, консервативное, архаичное, привязанное к сленгу какого-либо определенного исторического периода.

Из этой таблицы вы можете выбрать несколько вариантов обращения в той или иной характеристике. Не забывайте – варианты обращения не должны противоречить друг другу (иначе вместо голоса бренда получится бессвязный монолог). 

Не бойтесь выбирать характеристики, которые кажутся рискованными для голоса бренда. Например, сарказм и язвительные шутки могут стать отличительной фишкой вашей компании и глотком свежего воздуха для вашей аудитории. Главное – ориентироваться на собранную информацию. 

Итог или что делать со всей собранной информацией 

После того, как вы собрали все необходимые данные, решили, в каком направлении будет двигаться ваш бренд, и сформировали представление о тоне, которым будете общаться с аудиторией, составьте контент-план и инструкцию по использованию и соблюдению Voice of Brand. 

Как разработать tone of voice для бренда 

В постах OZON.RU подписчики часто участвуют в создании контента. А SMM-щики Ozon подстраивают все посты под голос бренда. Итог – приятный и интересный аккаунт 

В контент-плане обязательно пропишите, какой формат постов, статей, новостей и обновлений должен выходить каждую неделю. Помните о том, что если вы выбрали веселый, открытый и дружелюбный тон, то сухие новости под такой формат не подойдут. 

В инструкции необходимо прописать все способы обращения к аудитории, список стоп-слов, список приветственных слов, характер и харизму бренда, недопустимые и разрешенные выражения, грамматические правила и даже синтаксические конструкции. 

Благодаря такой инструкции, голос вашего бренда будет звучать одинаково в любом обращении к потенциальному покупателю. А это, в свою очередь, повысит узнаваемость бренда, станет УТП и сократит дистанцию между вами и вашей аудиторией.

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)
0
0

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как работать с сервисом для блогеров и бизнеса Perfluence
SergZa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
SergZa - Не знал, что с небольшим количеством подписчиков можно заработать, буду пробовать;)
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Михаил Ляшенко (PostMarket): о рынке инфлюенс-маркетинга и рекламе у блогеров
Данил Щеглов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Данил Щеглов - Сервис вообще отличный. Я обращался для рекламы к блогерам, которых я мог даже сам выбрать. Справляются быстро и качественно.
Алгоритм продвижения сайта через Pinterest
Сергей Демин
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Демин - Работает я так понимаю для инфо запросов в гугле?
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
5 книг от эксперта: Александр Алаев (АлаичЪ и Ко)
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Богатый папа, бедный папа - сборник мифов, которые уже разоблачил все. Все сразу стало понятно про "эксперта". Дальше можно список не смотреть. Прочитать ее конечно можно, если ничего другого нет под рукой, но советовать другим, это уже извините, совсем людей не уважать.
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Дмитрий Дмитриев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Дмитриев - расскажите, о чем именно речь? :)
Как забрать 5 мест в выдаче из 10. Кейс-эксперимент
Павел Берсенев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Павел Берсенев - Мы тоже такое делали, только по СЧ. vc.ru/marketing/226855-ohrana-perimetra-alternativa-polucheniya-100500-poziciy-v-tope-poiskovoy-vydachi
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
65
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!