×

Как работать с онлайн-репутацией компании: главные инструменты

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 1750
Подпишитесь на нас в Telegram

ORM или Online Reputation Management – это управление репутацией в интернете. Если не контролировать эти процессы, компания упустит миллионы рублей прибыли. А все потому, что репутация бренда напрямую влияет на продажи. Выгодная позиция компании позволяет привлекать новых покупателей и удерживать старых, повышает лояльность клиентов и увеличивает их жизненный цикл. Как управлять репутацией и какие инструменты использовать для этого, рассказал руководитель направления ORM Demis Group, Василий Дроздов. 

1. Оптимизируйте поисковую выдачу

Поиск информации о компании в интернете – стандартный паттерн поведения потенциальных клиентов. Поисковые системы выдают сайты-отзовики, после изучения которых у пользователя складывается первое впечатление о компании. И если негативные отзывы преобладают либо нет никакой информации, то вероятность того, что человек не станет сотрудничать, увеличивается в разы. 

Доверие – вот что стоит на первом месте. И именно обратная связь от клиентов компании способна его создать.

Бывает, что конкуренты сами пишут негативные отзывы, которые оказываются на первых строках выдачи. Но все можно исправить, работая с SERM, нейтрализуя негатив в поисковых системах. 

Инструменты оптимизации поисковой выдачи: 

  • Генерация позитивного контента. Рассказывайте о товарах и/или услугах компании в блоге и на сторонних ресурсах. Создавайте материалы, которые будут полезны и интересны пользователям. Мотивируйте на размещение отзывов.  
  • Оптимизация SEO. Не забывайте про адаптацию контента под поисковые запросы. Это не только работа над репутацией, но и лидогенерация.  
  • Модерация негатива. Если отзыв явно фейковый, его можно удалить, связавшись с техподдержкой сайта-отзовика. Если же это реальный отзыв, то нужно выйти на диалог с клиентом и постараться решить сложившуюся ситуацию, предложив дополнительно компенсацию – бонус или подарок. 

2. Мониторьте упоминания в медиа

СМИ и социальные сети помнят все. Поэтому регулярно проверяйте, что пишут и говорят о компании, чтобы своевременно реагировать на упоминания вне зависимости от тональности. 

Как это делать:

  • Регулярно. Постоянство – залог стабильного репутационного фона. Одна статья или публикация блогера в сети, и компания из прекрасной может превратиться в ужасную. Используйте инструменты мониторинга, например, Brand Analytics. Быстрота реакции минимизирует риски последствий. 
  • Активно. Присутствуйте в дискуссиях о вашей компании – в комментариях, на форумах и в виде ответных публикаций. Ответить на вопрос, дать совет или разобраться в недоразумении – будьте рядом, докажите, что вам важны ваши клиенты. 
  • Тщательно. Проводите анализ упоминаний и используйте его в стратегии продвижения. Отзывы могут указать на сильные и слабые стороны, с которыми можно работать.

3. Работайте с негативом

Оставлять отзывы без ответа – плохая идея. Если не ответить недовольному клиенту сразу же, то вместо одного отзыва на одном сайте вы можете получить десятки негативных текстов на всех возможных площадках. 

Как управлять негативом? Отвечайте развернуто и своевременно. При возникновении негативной ситуации постарайтесь разобраться в ней, принесите извинения и предложите варианты решения. 

4. Привлекайте естественные отзывы

Геосервисы, соцсети, сайты-отзовики и другие площадки, где клиенты могут оставить обратную связь, оказывают большое влияние на принятие решения о покупке у пользователей. 2 звезды из 5? Тут уже человек может развернуться и уйти…

Как правило, в большинстве случаев люди оставляют негативные отзывы, так как замотивированы сообщить о своей проблеме и по возможности решить ее. 

Но, чтобы люди писали тогда, когда они довольны товаром или услугой, важно строить комьюнити в соцсетях, делать рассылки, мотивировать оставлять отзывы (например, предложить скидку за отзыв или другой бонус). Лояльный клиент рекомендует ваш продукт, делится информацией, благодарит компанию. 

5. Позиционируйте себя как надежный работодатель

Хороший бизнес – это не только продажи, но и довольные сотрудники. Принятие решение о работе зачастую сопровождает серфинг в интернете.  

Чтобы управлять репутацией компании как работодателя, стоит следовать этим рекомендациям: 

  • Публикуйте отзывы штатных сотрудников. 

Люди, которые работают в компании, расскажут об актуальных преимуществах и не напишут негативный отклик. 

  • Следите за удовлетворенностью сотрудников. Чем раньше вы узнаете о том, что человека что-то не устраивает в работе и решите проблему, тем меньше риск того, что негатив выльется в сеть. Например, в Demis Group есть внутренний портал, где можно написать любому руководителю и директору компании напрямую. Диалог между отделами и сотрудниками – одно из обязательных требований для сохранения рабочего микроклимата. 
  • Не оставляйте без ответа соискателей. Если сотрудник не подходит или не прошел определенный этап собеседования, важно сказать это ему. 

Коротко о главном

  1. Оптимизируйте поисковую выдачу. 
  2. Мониторьте упоминания компании в медиа. 
  3. Работайте с негативом. 
  4. Привлекайте отзывы. 
  5. Показывайте себя как надежный работодатель.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
28 способов повысить конверсию интернет-магазина
Татьяна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна - Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
5 способов увидеть сайт глазами поисковика: анализируем скрытый контент и cloaking
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Сейчас клоаку прячут, так что под нее можно глянуть только с гуггловских ip. Сейчас только гуггл сервисами можно глянуть
7 актуальных сервисов для анализа сайта: сравнительная характеристика
Jenimeon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Jenimeon - SimilarWeb один из моих фаворитов, частенько им пользуюсь. Ценник не малый, но функционал хороший. Be1 тоже годный.
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Гость из Тюмени
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость из Тюмени - Производим пиломатериалы под заказ, от 1 до 14 дней. Яндекс постоянно банит наш яндекс фид по причине отсутствия товара на складе во время своих тайных проверок. Не возможно донести до модератора, что мы работаем под заказ, поэтому товара нет на складе, т.е. пришёл заказ - мы изготовили.
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 2
dayitrix
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
dayitrix - Ну да, для начала важно хотя бы необходимый минимум работ провести, настроить все как положено. А уже потом в более далекие дебри SEO-оптимизации лезть. А то многие ни с того начинают и потом удивляются, почему результата нет.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!