×

Как внедрение CRM для колл-центра помогло повысить конверсию и в 4 раза ускорить обработку запросов

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 3730
Подпишитесь на нас в Telegram

Почему многие колл-центры перешли на отраслевые CRM? Это помогает не только систематизировать, но и анализировать данные, улучшать клиентский сервис, сокращать затраты на телефонные переговоры. Рассказываем, как мы внедряли CRM «Простой бизнес» для колл-центра и помогли решить не только эти задачи, но также повысить конверсию сайта на 2% и в 4 раза ускорить обработку заявок. 

Внедрение CRM для колл-центра

В нашем случае мы работали с колл-центром компании, предоставляющей услуги подключения спутникового ТВ. Здесь работают как офисные сотрудники, так и удаленные операторы. 

Руководство попросило нас внедрить CRM для колл-центра и настроить: 

  • онлайн-систему для совместной работы штата и удаленных операторов; 
  • клиентскую базу; 
  • оперативный переход к истории контактов с клиентом при входящем звонке;
  • сквозную аналитику для оценки показателей работы компании; 
  • онлайн-контроль работы персонала;
  • мультичаты и чаты; 
  • рассылки. 

Внедрение CRM для call-центра нужно было завершить через 6 дней. 

Этапы работ

По порядку: 

  • мы создали клиентскую базу, которая хранит все данные о взаимодействии с клиентом; 
  • настроили оповещения и напоминания; 
  • настроили отчетную таблицу с данными о работе сотрудников; 
  • в базе настроили фильтры по менеджерам и дате очередного звонка; 
  • настроили защиту данных от несанкционированного доступа; 
  • настроили сбор заявок по всем каналам в быструю обработку; 
  • автоматизировали бухгалтерию. 

Также мы создали шаблоны документов. Если раньше пакет документов клиенту направлял бухгалтер, что занимало много времени, то теперь сотрудники сами могут готовить пакет и отправлять его клиенту. 

При внедрении CRM для call-центра руководство также попросило нас синхронизировать данные по клиентам с разных каналов. К примеру, если менеджер одного отдела уже частично решил проблему клиента, это отобразится в карточке клиента, и менеджеру другого отдела не придется, заново вникать в ситуацию и задавать одни и те же вопросы. 

Затем мы взялись за коммуникации

Схема непростая, ведь часть сотрудников работает в офисе, а другая – удаленно в разных городах. 

  • Мы подключили SIP-телефонию с переадресацией, определением номера, записью переговоров и голосовым меню. 
  • Настроили чаты, мультичаты и видеоконференции. 
  • Настроили корпоративную почту для рассылок по электронке. 

Контроль работы персонала 

  • Мы настроили онлайн-ленту рабочего процесса, где фиксируются все действия штатных и удаленных сотрудников по разным проектам и задачам. Руководитель может видеть процесс работы онлайн. 
  • Для руководства отделов мы настроили отображение данных по числу звонков, статистике минут, числу счетов по каждому сотруднику. Можно также посмотреть динамику звонков и счетов по каждому менеджеру. 
  • Настроили напоминания и оповещения по срокам. 
  • Программа для колл-центра также помогает руководству контролировать качество работы операторов (можно прослушать запись переговоров менеджера и клиента). 

Сквозная аналитика 

  • К сайту колл-центра мы подключили «ловец лидов» и сквозную аналитику, чтобы руководство могло оценивать покупательское поведение, эффективность рекламных вложений, конверсию и др. 
  • Мы интегрировали сайт, на котором есть формы обратной связи, с CRM. Теперь все запросы с сайта сразу идут в обработку к менеджерам. 

За эти 6 дней мы также обучили работе с программой 15 сотрудников. 

Результаты

Результаты внедрения CRM для колл-центра: 

  • систематизация данных в клиентской базе с сохранением истории контактов по каждому клиенту; 
  • синхронизация запросов и информации по клиентам с разных каналов позволила в 4 раза ускорить обработку заявок; 
  • SIP-телефония с обработкой вызовов сократила время ожидания клиента; 
  • повысился контроль качества работы персонала; 
  • улучшился клиентский сервис (запись переговоров, аналитика по звонкам);
  • сквозная аналитика, рассылки и «ловец лидов» повысили конверсию сайта на 2%; 
  • заработала объективная система поощрений и взысканий за счет аналитики по работе персонала; 
  • аналитика для сайта помогла выявить эффективные и безрезультативные каналы продвижения, и заказчик смог сократить расходы на рекламу; 
  • экономия на телефонных переговорах за счет SIP-телефонии; 
  • экономия на внедрении CRM за счет того, что систему настраивали собственные эксперты «Простого бизнеса» (при заказе внедрения на аутсорсе заказчику пришлось бы отдать не одну сотню тысяч рублей). 

Мы подскажем, как и вашей компании достичь таких показателей! Читайте на нашем сайте подробное описание внедрения CRM для колл-центра и оставляйте заявку!

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Seodm.ru
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Seodm.ru - Ааа по мне, сам seo специалист, вероятность внедрения необходимого контента на тильда того же блока этапом работы или преимуществ, намного выше чем на движке. А что тильда что движок малый бизнес норм продвигается особо супер разработки не требуется
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Чек-лист: как настроить рекламу в Яндекс Директе и избежать ошибок
Сергей Ильин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ильин - я ваще не туда написал
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
Как продвигать интернет-магазин в поисковой выдаче, если она забита маркетплейсами
Олег
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Олег - Так как все-таки продвигать?)
Как попасть в топ-10 Яндекса и Google при продвижении сайта на регион Молдовы
Гость
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - "В первое время наши работы продолжали давать результат (сайт несколько месяцев рос), а потом начал постепенно терять позиции. По этой причине заказчик решил возобновить сотрудничество и вернулся в июле 2022. Мы еще ведем работы по восстановлению утраченных результатов." Хитрожопый клиент.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
116
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!