×

Как внедрение CRM для колл-центра помогло повысить конверсию и в 4 раза ускорить обработку запросов

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 4737
Подпишитесь на нас в Telegram

Почему многие колл-центры перешли на отраслевые CRM? Это помогает не только систематизировать, но и анализировать данные, улучшать клиентский сервис, сокращать затраты на телефонные переговоры. Рассказываем, как мы внедряли CRM «Простой бизнес» для колл-центра и помогли решить не только эти задачи, но также повысить конверсию сайта на 2% и в 4 раза ускорить обработку заявок. 

Внедрение CRM для колл-центра

В нашем случае мы работали с колл-центром компании, предоставляющей услуги подключения спутникового ТВ. Здесь работают как офисные сотрудники, так и удаленные операторы. 

Руководство попросило нас внедрить CRM для колл-центра и настроить: 

  • онлайн-систему для совместной работы штата и удаленных операторов; 
  • клиентскую базу; 
  • оперативный переход к истории контактов с клиентом при входящем звонке;
  • сквозную аналитику для оценки показателей работы компании; 
  • онлайн-контроль работы персонала;
  • мультичаты и чаты; 
  • рассылки. 

Внедрение CRM для call-центра нужно было завершить через 6 дней. 

Этапы работ

По порядку: 

  • мы создали клиентскую базу, которая хранит все данные о взаимодействии с клиентом; 
  • настроили оповещения и напоминания; 
  • настроили отчетную таблицу с данными о работе сотрудников; 
  • в базе настроили фильтры по менеджерам и дате очередного звонка; 
  • настроили защиту данных от несанкционированного доступа; 
  • настроили сбор заявок по всем каналам в быструю обработку; 
  • автоматизировали бухгалтерию. 

Также мы создали шаблоны документов. Если раньше пакет документов клиенту направлял бухгалтер, что занимало много времени, то теперь сотрудники сами могут готовить пакет и отправлять его клиенту. 

При внедрении CRM для call-центра руководство также попросило нас синхронизировать данные по клиентам с разных каналов. К примеру, если менеджер одного отдела уже частично решил проблему клиента, это отобразится в карточке клиента, и менеджеру другого отдела не придется, заново вникать в ситуацию и задавать одни и те же вопросы. 

Затем мы взялись за коммуникации

Схема непростая, ведь часть сотрудников работает в офисе, а другая – удаленно в разных городах. 

  • Мы подключили SIP-телефонию с переадресацией, определением номера, записью переговоров и голосовым меню. 
  • Настроили чаты, мультичаты и видеоконференции. 
  • Настроили корпоративную почту для рассылок по электронке. 

Контроль работы персонала 

  • Мы настроили онлайн-ленту рабочего процесса, где фиксируются все действия штатных и удаленных сотрудников по разным проектам и задачам. Руководитель может видеть процесс работы онлайн. 
  • Для руководства отделов мы настроили отображение данных по числу звонков, статистике минут, числу счетов по каждому сотруднику. Можно также посмотреть динамику звонков и счетов по каждому менеджеру. 
  • Настроили напоминания и оповещения по срокам. 
  • Программа для колл-центра также помогает руководству контролировать качество работы операторов (можно прослушать запись переговоров менеджера и клиента). 

Сквозная аналитика 

  • К сайту колл-центра мы подключили «ловец лидов» и сквозную аналитику, чтобы руководство могло оценивать покупательское поведение, эффективность рекламных вложений, конверсию и др. 
  • Мы интегрировали сайт, на котором есть формы обратной связи, с CRM. Теперь все запросы с сайта сразу идут в обработку к менеджерам. 

За эти 6 дней мы также обучили работе с программой 15 сотрудников. 

Результаты

Результаты внедрения CRM для колл-центра: 

  • систематизация данных в клиентской базе с сохранением истории контактов по каждому клиенту; 
  • синхронизация запросов и информации по клиентам с разных каналов позволила в 4 раза ускорить обработку заявок; 
  • SIP-телефония с обработкой вызовов сократила время ожидания клиента; 
  • повысился контроль качества работы персонала; 
  • улучшился клиентский сервис (запись переговоров, аналитика по звонкам);
  • сквозная аналитика, рассылки и «ловец лидов» повысили конверсию сайта на 2%; 
  • заработала объективная система поощрений и взысканий за счет аналитики по работе персонала; 
  • аналитика для сайта помогла выявить эффективные и безрезультативные каналы продвижения, и заказчик смог сократить расходы на рекламу; 
  • экономия на телефонных переговорах за счет SIP-телефонии; 
  • экономия на внедрении CRM за счет того, что систему настраивали собственные эксперты «Простого бизнеса» (при заказе внедрения на аутсорсе заказчику пришлось бы отдать не одну сотню тысяч рублей). 

Мы подскажем, как и вашей компании достичь таких показателей! Читайте на нашем сайте подробное описание внедрения CRM для колл-центра и оставляйте заявку!

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
28 способов повысить конверсию интернет-магазина
Татьяна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна - Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
5 способов увидеть сайт глазами поисковика: анализируем скрытый контент и cloaking
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Сейчас клоаку прячут, так что под нее можно глянуть только с гуггловских ip. Сейчас только гуггл сервисами можно глянуть
7 актуальных сервисов для анализа сайта: сравнительная характеристика
Jenimeon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Jenimeon - SimilarWeb один из моих фаворитов, частенько им пользуюсь. Ценник не малый, но функционал хороший. Be1 тоже годный.
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
Яндекс встроил нейросети в свой Браузер
RasDva
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
RasDva - О дааааа)
Как мы увеличили поисковый трафик на 30% с помощью ChatGPT
Светлана Светлана
23
комментария
0
читателей
Полный профиль
Светлана Светлана - Я сама работаю в маркетинге и недавно решила еще дополнительно пройти курсы по интернет маркетингу astobr.com/services/povyshenie-kvalifikatsii/menedzhment-upravlenie/internet-marketing/ , как по мне эти знания которые я получила, очень помогают мне в работе
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!