×

Как внедрение CRM для колл-центра помогло повысить конверсию и в 4 раза ускорить обработку запросов

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 1028

Почему многие колл-центры перешли на отраслевые CRM? Это помогает не только систематизировать, но и анализировать данные, улучшать клиентский сервис, сокращать затраты на телефонные переговоры. Рассказываем, как мы внедряли CRM «Простой бизнес» для колл-центра и помогли решить не только эти задачи, но также повысить конверсию сайта на 2% и в 4 раза ускорить обработку заявок. 

Внедрение CRM для колл-центра

В нашем случае мы работали с колл-центром компании, предоставляющей услуги подключения спутникового ТВ. Здесь работают как офисные сотрудники, так и удаленные операторы. 

Руководство попросило нас внедрить CRM для колл-центра и настроить: 

  • онлайн-систему для совместной работы штата и удаленных операторов; 
  • клиентскую базу; 
  • оперативный переход к истории контактов с клиентом при входящем звонке;
  • сквозную аналитику для оценки показателей работы компании; 
  • онлайн-контроль работы персонала;
  • мультичаты и чаты; 
  • рассылки. 

Внедрение CRM для call-центра нужно было завершить через 6 дней. 

Этапы работ

По порядку: 

  • мы создали клиентскую базу, которая хранит все данные о взаимодействии с клиентом; 
  • настроили оповещения и напоминания; 
  • настроили отчетную таблицу с данными о работе сотрудников; 
  • в базе настроили фильтры по менеджерам и дате очередного звонка; 
  • настроили защиту данных от несанкционированного доступа; 
  • настроили сбор заявок по всем каналам в быструю обработку; 
  • автоматизировали бухгалтерию. 

Также мы создали шаблоны документов. Если раньше пакет документов клиенту направлял бухгалтер, что занимало много времени, то теперь сотрудники сами могут готовить пакет и отправлять его клиенту. 

При внедрении CRM для call-центра руководство также попросило нас синхронизировать данные по клиентам с разных каналов. К примеру, если менеджер одного отдела уже частично решил проблему клиента, это отобразится в карточке клиента, и менеджеру другого отдела не придется, заново вникать в ситуацию и задавать одни и те же вопросы. 

Затем мы взялись за коммуникации

Схема непростая, ведь часть сотрудников работает в офисе, а другая – удаленно в разных городах. 

  • Мы подключили SIP-телефонию с переадресацией, определением номера, записью переговоров и голосовым меню. 
  • Настроили чаты, мультичаты и видеоконференции. 
  • Настроили корпоративную почту для рассылок по электронке. 

Контроль работы персонала 

  • Мы настроили онлайн-ленту рабочего процесса, где фиксируются все действия штатных и удаленных сотрудников по разным проектам и задачам. Руководитель может видеть процесс работы онлайн. 
  • Для руководства отделов мы настроили отображение данных по числу звонков, статистике минут, числу счетов по каждому сотруднику. Можно также посмотреть динамику звонков и счетов по каждому менеджеру. 
  • Настроили напоминания и оповещения по срокам. 
  • Программа для колл-центра также помогает руководству контролировать качество работы операторов (можно прослушать запись переговоров менеджера и клиента). 

Сквозная аналитика 

  • К сайту колл-центра мы подключили «ловец лидов» и сквозную аналитику, чтобы руководство могло оценивать покупательское поведение, эффективность рекламных вложений, конверсию и др. 
  • Мы интегрировали сайт, на котором есть формы обратной связи, с CRM. Теперь все запросы с сайта сразу идут в обработку к менеджерам. 

За эти 6 дней мы также обучили работе с программой 15 сотрудников. 

Результаты

Результаты внедрения CRM для колл-центра: 

  • систематизация данных в клиентской базе с сохранением истории контактов по каждому клиенту; 
  • синхронизация запросов и информации по клиентам с разных каналов позволила в 4 раза ускорить обработку заявок; 
  • SIP-телефония с обработкой вызовов сократила время ожидания клиента; 
  • повысился контроль качества работы персонала; 
  • улучшился клиентский сервис (запись переговоров, аналитика по звонкам);
  • сквозная аналитика, рассылки и «ловец лидов» повысили конверсию сайта на 2%; 
  • заработала объективная система поощрений и взысканий за счет аналитики по работе персонала; 
  • аналитика для сайта помогла выявить эффективные и безрезультативные каналы продвижения, и заказчик смог сократить расходы на рекламу; 
  • экономия на телефонных переговорах за счет SIP-телефонии; 
  • экономия на внедрении CRM за счет того, что систему настраивали собственные эксперты «Простого бизнеса» (при заказе внедрения на аутсорсе заказчику пришлось бы отдать не одну сотню тысяч рублей). 

Мы подскажем, как и вашей компании достичь таких показателей! Читайте на нашем сайте подробное описание внедрения CRM для колл-центра и оставляйте заявку!

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)
0
0

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - накрутка-пф.рф
Яндекс возобновил «показательные порки» за накрутку поведенческих факторов
Антон
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон - Никакой не выпал. Кроме клиентского сайта, который проседал из-за скрутки, о чем Я.Поиску сообщали и клиенту тоже. Ноль реакции от поисковика (продолжайте развивать сайт, никаких проблем нет ...). Клиенту надоело и он заказал накрутку у подрядчиков. Мы искренне ждали бана, сообщали об этом клиенту, т.к. мы все таки делаем все остальное для развития. Как итог: с лета полет нормальный. Сайт растет, никаких проблем. Случайно даже стажер палил тех поддержке факт использования накрутки. И ничего. Сайт растет дальше. Если они не могут ничего принять даже после признания факта накрутки, что они могут сделать с жалобами на накрутку конкурентов?! Никогда не одобряли данные методы, но ... похоже ... все работает :)
Гайд по работе с освобождающимися доменами: перехват, восстановление, создание сетки и заработок
Daniel Dan
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Daniel Dan - Интересно и полезно читать, Спасибо!
Платные и бесплатные курсы по SEO и интернет-маркетингу для новичков и опытных специалистов
Алексей Терещенко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Терещенко - Запустил бесплатный марафон для SEO специалистов с нуля в Фейсбуке. Рекомендую начинать совой путь с него и дальше уже определятся, нравится направление или нет. Так же на базе обучающего марафона есть сообщестово в котором все в удобном формате общаются и постигают профессию. Моя миссия - создать сообщество крутых и образованых seo специалистов и поднять качество услуг на высокий уровень. Кому интересно, присоеденяйтесь www.facebook.com/groups/startseofree/
Яндекс тестирует оценки сайта в сниппете
Сергей Демин
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Демин - вопрос такой: где получить оценку о сайте? а не об организации
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
383
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!