×

Как внедрение CRM для колл-центра помогло повысить конверсию и в 4 раза ускорить обработку запросов

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 4383
Подпишитесь на нас в Telegram

Почему многие колл-центры перешли на отраслевые CRM? Это помогает не только систематизировать, но и анализировать данные, улучшать клиентский сервис, сокращать затраты на телефонные переговоры. Рассказываем, как мы внедряли CRM «Простой бизнес» для колл-центра и помогли решить не только эти задачи, но также повысить конверсию сайта на 2% и в 4 раза ускорить обработку заявок. 

Внедрение CRM для колл-центра

В нашем случае мы работали с колл-центром компании, предоставляющей услуги подключения спутникового ТВ. Здесь работают как офисные сотрудники, так и удаленные операторы. 

Руководство попросило нас внедрить CRM для колл-центра и настроить: 

  • онлайн-систему для совместной работы штата и удаленных операторов; 
  • клиентскую базу; 
  • оперативный переход к истории контактов с клиентом при входящем звонке;
  • сквозную аналитику для оценки показателей работы компании; 
  • онлайн-контроль работы персонала;
  • мультичаты и чаты; 
  • рассылки. 

Внедрение CRM для call-центра нужно было завершить через 6 дней. 

Этапы работ

По порядку: 

  • мы создали клиентскую базу, которая хранит все данные о взаимодействии с клиентом; 
  • настроили оповещения и напоминания; 
  • настроили отчетную таблицу с данными о работе сотрудников; 
  • в базе настроили фильтры по менеджерам и дате очередного звонка; 
  • настроили защиту данных от несанкционированного доступа; 
  • настроили сбор заявок по всем каналам в быструю обработку; 
  • автоматизировали бухгалтерию. 

Также мы создали шаблоны документов. Если раньше пакет документов клиенту направлял бухгалтер, что занимало много времени, то теперь сотрудники сами могут готовить пакет и отправлять его клиенту. 

При внедрении CRM для call-центра руководство также попросило нас синхронизировать данные по клиентам с разных каналов. К примеру, если менеджер одного отдела уже частично решил проблему клиента, это отобразится в карточке клиента, и менеджеру другого отдела не придется, заново вникать в ситуацию и задавать одни и те же вопросы. 

Затем мы взялись за коммуникации

Схема непростая, ведь часть сотрудников работает в офисе, а другая – удаленно в разных городах. 

  • Мы подключили SIP-телефонию с переадресацией, определением номера, записью переговоров и голосовым меню. 
  • Настроили чаты, мультичаты и видеоконференции. 
  • Настроили корпоративную почту для рассылок по электронке. 

Контроль работы персонала 

  • Мы настроили онлайн-ленту рабочего процесса, где фиксируются все действия штатных и удаленных сотрудников по разным проектам и задачам. Руководитель может видеть процесс работы онлайн. 
  • Для руководства отделов мы настроили отображение данных по числу звонков, статистике минут, числу счетов по каждому сотруднику. Можно также посмотреть динамику звонков и счетов по каждому менеджеру. 
  • Настроили напоминания и оповещения по срокам. 
  • Программа для колл-центра также помогает руководству контролировать качество работы операторов (можно прослушать запись переговоров менеджера и клиента). 

Сквозная аналитика 

  • К сайту колл-центра мы подключили «ловец лидов» и сквозную аналитику, чтобы руководство могло оценивать покупательское поведение, эффективность рекламных вложений, конверсию и др. 
  • Мы интегрировали сайт, на котором есть формы обратной связи, с CRM. Теперь все запросы с сайта сразу идут в обработку к менеджерам. 

За эти 6 дней мы также обучили работе с программой 15 сотрудников. 

Результаты

Результаты внедрения CRM для колл-центра: 

  • систематизация данных в клиентской базе с сохранением истории контактов по каждому клиенту; 
  • синхронизация запросов и информации по клиентам с разных каналов позволила в 4 раза ускорить обработку заявок; 
  • SIP-телефония с обработкой вызовов сократила время ожидания клиента; 
  • повысился контроль качества работы персонала; 
  • улучшился клиентский сервис (запись переговоров, аналитика по звонкам);
  • сквозная аналитика, рассылки и «ловец лидов» повысили конверсию сайта на 2%; 
  • заработала объективная система поощрений и взысканий за счет аналитики по работе персонала; 
  • аналитика для сайта помогла выявить эффективные и безрезультативные каналы продвижения, и заказчик смог сократить расходы на рекламу; 
  • экономия на телефонных переговорах за счет SIP-телефонии; 
  • экономия на внедрении CRM за счет того, что систему настраивали собственные эксперты «Простого бизнеса» (при заказе внедрения на аутсорсе заказчику пришлось бы отдать не одну сотню тысяч рублей). 

Мы подскажем, как и вашей компании достичь таких показателей! Читайте на нашем сайте подробное описание внедрения CRM для колл-центра и оставляйте заявку!

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Эффективное продвижение сайтов: 10 лет опыта в SEO в Рунете и Буржунете
Павел Горбунов
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Вы учтите, что за такие водные статьи хейтеры повалят жесткие. Сеошники воды не любят.
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Гость из Тюмени
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость из Тюмени - Производим пиломатериалы под заказ, от 1 до 14 дней. Яндекс постоянно банит наш яндекс фид по причине отсутствия товара на складе во время своих тайных проверок. Не возможно донести до модератора, что мы работаем под заказ, поэтому товара нет на складе, т.е. пришёл заказ - мы изготовили.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Злобная булочка
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Злобная булочка - Ну это ж ингейт)
'SEO глазами клиентов 2023'
Валерия Власова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Власова - Приветствую! На момент проверки сайтов клиентов получились такие показатели. Возможно, самостоятельно вы проверяете свои проекты по другим параметрам. Поэтому получились разные результаты.
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков
Zorgy Rihard
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Zorgy Rihard - давай я
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как за месяц увеличить количество заявок в 1,7 раза, а их стоимость снизить в 1,6 раза. Кейс
Sputniki
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sputniki - Добрый день, Василий. Спасибо за вашу наблюдательность. На самом деле ошибки нет. Если вы сталкивались на практике с выгрузкой заявок из кабинета VK Рекламы, то заметите, что количество заявок не бьется с цифрами по рекламному кабинету (по статистике). Поэтому средняя цена заявки получается ниже чем у самых эффективных трех.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!