В начале 2020 года команда сервиса Rookee начала масштабное исследование влияния репутации на картах на прибыльность бизнеса. Исследование включало в себя аналитику по 2 489 представителям бизнеса и проблемные интервью на тему, как отзывы в сети и онлайн-репутация влияют на прибыль бизнеса. В апреле подвели итоги и презентовали свое решение для компаний, чей рейтинг на картах нуждается в исправлении.
Вспомните, что в последний раз вы искали в Яндекс.Картах, Google Maps или 2ГИС или как выбирали магазин, чтобы купить подарок на день рождения племяннику. Да, часть коммерческих поисковых запросов для некоторых сегментов бизнеса максимально сосредоточилась в картографических сервисах, а сама аудитория этих сервисов насчитывает миллионы пользователей.
- Аудитория Яндекс.Карт, 2ГИС и Google Maps насчитывает более 50 миллионов пользователей;
- Среднее число использований сервиса в месяц – 17 раз в месяц;
- В 90% случаях пользователи принимают решение о покупке, опираясь на рейтинг компании по отзывам.
Каким типам бизнеса нужно следить за репутацией на картах?
В первую очередь тем представителям бизнеса, чьи клиенты принимают решение на основании своего текущего местоположения и непосредственной близости (я могу туда дойти/доехать или доставка займет меньше времени). А именно:
- Кафе и рестораны;
- Кальян-бары;
- Автосервисы и шиномонтаж;
- Товары и услуги для красоты;
- Продовольственные магазины;
- Досуговые центры;
- Стоматологии, больницы;
- Кинотеатры;
- Строительные магазины.
Как репутация влияет на прибыль?
В ходе исследования мы пообщались с клиентами, чей рейтинг на картах ниже среднего. Оказалось, что существуют типичные проблемы:
Проблема 1: «Ухудшился рейтинг – снизились продажи»
Клиенты говорят о том, что ранее на карточках их компаний отзывов не было или были, но нейтральные. Рейтинга не было совсем или он был высоким. Проблему с негативом в сети обнаружили, изучая причины падения продаж.
Обычно отзывы пишут те клиенты, у которых произошел негативный опыт. О хорошем клиенты редко говорят и пишут, принимая как данность, а о плохом спешат рассказать в сети. Потенциальные клиенты отказывались от покупок, видя эти негативные отзывы в картографических сервисах.
Проблема 2: «Мы переехали – по новому адресу отзывов и рейтинга на карте нет, продаж стало меньше, чем было»
В карточке компании по старому адресу был высокий рейтинг и куча восторженных отзывов, а при переезде эти отзывы потерялись и продажи упали. Потенциальные клиенты, которые видели пустую карточку компании в картографическом сервисе, испытывали меньшее доверие и в 20% случаев отказывались от покупки.
Проблема 3: «Мой рейтинг ниже, чем у прямых конкурентов, теряю потенциальную прибыль»
В ходе интервью клиенты отмечали, что их сравнивают с конкурентами на картах. И не только на картах – Яндекс подтягивает звездочки рейтинга и в поисковую выдачу, и если по коммерческому запросу пользователи видели 3 звезды рейтинга и 4,5 – выбор был в пользу последних.
Из-за низкого рейтинга падает не только конверсия в картах, но и CTR других рекламных каналов: компании получают меньше прибыли, чем могли бы.
- Филиалы с рейтингом 4,5 и выше имеют охват аудитории в 2,9 раза больше, чем филиалы с более низким рейтингом.
- Количество целевых действий с филиалом с 0 рейтингом в 20 раз ниже, по сравнению с теми, у кого рейтинг выше 4 и больше звезд.
- На карточках организаций с рейтингом от 3 до 4 звезд пользователи совершают в среднем в 2 раза меньше целевых действий.
Что делать, если у моей компании рейтинг на картах ниже среднего или вообще нет отзывов?
- Отслеживайте отзывы о своей компании;
- Поддерживайте актуальную информацию на карточках в картографических сервисах;
- Собирайте и накапливайте реальные положительные отзывы о своей компании и публикуйте их вместе со своими клиентами;
- Запускайте акции, например, «бонус за отзыв»;
- Всегда отвечайте на негативные отзывы о своей компании в сети от лица компании, а также благодарите за положительные и нейтральные.
История успеха
На реальном примере рассмотрим, как работа с репутацией в сервисе Rookee повлияла на прибыль:
Бизнес: интернет-магазин одежды.
На часть показателей могла повлиять сезонность, поэтому мы обратили внимание и на следующие показатели:
- Трафик с картографических сервисов увеличился в 1,2 раза;
- CTR по поисковому трафику увеличился на 10 %;
- Продажи выросли на 59,8 %.
Выводы
Иметь низкий рейтинг и негативные отзывы без ответа — непростительно для бизнеса. Эта ошибка обходится компаниям в сотни тысяч рублей потерянного оборота или потенциально не полученного. Над репутацией в сети нужно регулярно работать и поддерживать ее на высоком уровне, это принесет свои плоды уже через несколько месяцев.
Если у вас нет специалиста, который занимается поддержанием репутации вашей компании в сети, вы можете поручить это сервису Rookee.
ВКонтакте
