×

Локальное SEO: работа с отзывами. Часть 5

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 2372

Это завершающая статья курса о локальном SEO, который мы подготовили на основе материалов Брайана Чайлдса и MOZ. Речь в ней пойдет о важнейшем аспекте локального продвижения – отзывах. Разберем значение отзывов и дадим некоторые советы по их оптимизации.

Почему отзывы имеют такое значение

Отзывы сильно влияют на ранжирование компании в результатах локального поиска. Поисковые системы учитывают и количество, и качество отзывов – то есть то, сколько звезд поставил вам клиент. Специальный алгоритм на основе этих данных рассчитывает ваш рейтинг на картах:

Звездный рейтинг

Отметим, что при расчете рейтинга учитываются и дополнительные факторы. Например, Google может посчитать часть отзывов спамными и не будет принимать их во внимание.

Представим, что все ваши конкуренты максимально “прокачали” аккаунты в геосервисах. Ведь на самом деле это не так сложно, хотя и потребует времени:

  • заполнить все данные в профиле,
  • написать оптимизированное описание,
  • добавить побольше ярких, впечатляющих фото,
  • заполнить раздел вопросов и ответов,
  • создать побольше упоминаний в сети (зарегистрироваться на всех возможных площадках).

Если оптимизация профиля и цитируемость будут примерно одинаковыми у всех, то на передний план выйдут такие факторы ранжирования, как близость локации компании к местоположению пользователя и отзывы. С географическим положением вы сделать ничего не сможете, но вот ситуацию с отзывами можно улучшить.

Значение отзывов для клиента

Для клиентов отзывы важны по нескольким причинам.

  • Во-первых, для человека это способ выразить свое отношение к товарам, услугам и обслуживанию в компании, с которой он взаимодействовал.
  • Во-вторых, многие люди чувствуют социальную ответственность и хотят делиться своим опытом. Они рекомендуют другим компанию, товар или услугу, если сочли их достойными, или, наоборот, советуют никогда туда не обращаться.
  • В-третьих, большинство потребителей читает отзывы перед тем, как купить товар или заказать услугу. Крупная SaaS-платформа BrightLocal проводила в конце 2019 года опрос, который показал, что 82 % клиентов обязательно смотрят отзывы перед покупкой или визитом в точку продажи. И именно на основании отзывов они принимают решение – какую компанию выбрать.

82 % читают отзывы

Значение отзывов для компании

К сожалению, довольно часто мы видим, что владельцы бизнеса не работают с отзывами, которые оставляют в их профилях клиенты. Это печальная картина. Компании таким образом упускают несколько выгод:

  • Из отзывов можно извлечь много полезной информации: какие товары и услуги пользуются спросом, какие сотрудники работают лучше, а из-за каких вы теряете клиентов, что можно улучшить в обслуживании, приложив минимум усилий, и так далее.
  • Отвечая на отзывы, вы привлекаете больше клиентов. Возможно, вы удивитесь, но то же исследование от BrightLocal показало, что 97 % людей, читающих отзывы, читают и ответы на них.

    И наоборот, отзывы, оставленные без ответа, производят негативное впечатление на клиентов.
И наоборот, отзывы, оставленные без ответа, производят негативное впечатление на клиентов.

В качестве примера покажем скрин из профиля случайной компании:

Нет ответов

После просмотра такого профиля у клиента скорее всего сложится впечатление, что компания довольно равнодушно относится к качеству своих услуг и к посетителям.

Иногда маркетолог или владелец отвечает только на негативные отзывы, и это уже плюс. Но лучше всего отвечать на все, ведь клиенту будет приятно прочитать благодарность в ответ на его высокую оценку.

Как отзывы влияют на ваши позиции в локальной выдаче

И, наконец, мы подходим к главному – влиянию отзывов на ваши позиции в локальной выдаче. Насколько сильно это влияние? Проводилось много исследований на эту тему, и их данные лишь немного отличаются. Приведем диаграмму от MOZ:

Диаграмма MOZ влияние отзывов

Как видим, доля влияния отзывов на ранжирование – целых 15%!

Важные параметры отзывов: новизна, высокая оценка. Формирование выдачи

Чтобы пробиться в ТОП локальной выдачи, вам нужно много отзывов в профиле. Но не только количество имеет значение, поговорим и о других параметрах.

Важны новые отзывы

Уже упомянутый нами опрос от BrightLocal показал, что для людей важно не только наличие отзывов в профиле или их количество. Клиенты обращают внимание на то, как давно был сделан отзыв. 48% потребителей смотрят лишь те отзывы, что были оставлены не более 14 дней назад, 21% – те, которым еще нет месяца. Старые отзывы не влияют на их решение о покупке.

Пример недавние отзывы

Поэтому для хороших позиций в локальной выдаче вам нужно обеспечить постоянный регулярный поток новых отзывов. Есть немало кейсов, когда компания теряла высокие места в выдаче просто потому, что прекратилась работа по сбору отзывов. Даже если у нее уже были накоплены тысячи “звезд” за предыдущее время.

Чем больше положительных оценок – тем лучше (ваш Кэп)

Это, казалось бы, очевидная вещь, но в маркетинге и продвижении нельзя полагаться на собственные ощущения. Поэтому посмотрим на цифры:

1. Положительные отзывы побуждают пользователя совершить конверсионное действие:

Что делают потребители после прочтения отзывов.png

Как видим, целых 59% решают сразу обратиться в компанию (зайти на сайт, приехать в точку продажи, позвонить). 28% нужно чуть больше уверенности – они ищут еще отзывы о выбранной компании. И только 11% продолжают смотреть в сторону ваших конкурентов.

2. Положительные отзывы побуждают потребителя чаще обращаться в такую компанию. Это значит – покупать больше товаров, заказать услугу, на которую все никак не решался, и так далее.

Положительные отзывы побуждают потребителя чаще обращаться в такую компанию

Влияние количества и качества отзывов на позиции в выдаче

Что важнее для поискового продвижения – количество отзывов или значение оценок, которые при этом ставят клиенты? Это можно проверить, если посмотреть на небольшой участок карты с небольшим Local Pack. Мы используем эти условия, чтобы устранить влияние такого важного фактора, как близость к пользователю, и оставить главным фактором ранжирования именно отзывы.

На скрине ниже человек ищет пиццу рядом с домом. Результаты, которые ему показываются, – все буквально в нескольких минутах ходьбы от дома, так что близость здесь точно не играет роли: 

Пример - отзывы

Если посмотреть выдачу, мы не увидим прямой зависимости позиции компании в списке от количества отзывов у нее или от общего рейтинга. Пиццерия, у которой больше всего отзывов, – на третьем месте. Пиццерия, у которой самый высокий рейтинг, – на втором.

Алгоритмы поисковика формируют список локальной выдачи, учитывая все параметры, в том числе и новизну отзывов. Так что если вы хотите попасть в ТОП – нужно улучшать все направления.

Как могут быть полезны негативные отзывы? Как с ними работать?

Никто не любит плохие отзывы, и не зря – они отрицательно влияют на желание потребителя сотрудничать с вами. Целых 82% клиентов будут реже обращаться в компанию, прочитав плохой отзыв.

Влияние плохих отзывов

Однако такие отзывы, особенно если они подробные, могут помочь вам выявить проблемы во взаимодействии с клиентами и устранить их. Это полезно для любого бизнеса.

С другой стороны, вы можете снизить негативное впечатление клиентов после прочтения отзыва, написав корректный ответ на него. Этот участок работы для многих сложен, ведь необходимо сформулировать ответ с правильной интонацией.

Самая частая ошибка компаний при работе с негативом в отзывах – это личное отношение. Помните, отзыв не адресован лично вам как владельцу или маркетологу. Он адресован компании в целом, системе. Подумайте, ведь бренд, компания, организация, по сути, не могут иметь эмоций. Поэтому ответ должен быть немного обезличенным, безэмоциональным, спокойным.

В примере ниже компания явно отвечает слишком эмоционально:

Личная реакция на отзывы

В хорошем ответе клиент должен увидеть:

  • понимающее, заботливое отношение к его проблеме;
  • активную позицию – компания должна действовать, решать проблему;
  • отсутствие обиженных, оскорбленных, язвительных интонаций.

Ответ на отзыв можно строить по следующей схеме:

  1. Приветствие и ответственность. Обратитесь к клиенту по имени. Себя в ответе также не оставляйте безликим "представителем компании". Укажите свою должность (пользователь должен видеть, что ответ пишет тот, кто имеет влияние и понимает суть проблемы) и ФИО. Таким образом вы возьмете на себя личную ответственность за решение вопроса.
  2. Извинения, пояснения и компенсация. В любом случае нужно извиниться за испытанные клиентом неприятные эмоции. Далее напишите объяснение – почему возникла такая ситуация, предложите вариант решения. Идеально, если вы предоставите клиенту какую-то компенсацию: подарок, замену товара, скидку на следующий сеанс и так далее.
  3. Благодарность, повторные извинения и личная подпись. Обязательно поблагодарите клиента за обратную связь, как мы уже писали выше, это неоценимая помощь в устранении недостатков в вашей компании. Еще раз извинитесь и завершите ответ подписью с указанием имени и должности (если есть такая возможность).

Вот еще советы:

  • Если потребуется больше одного ответа, старайтесь перевести общение в личные каналы: письмо на почту, звонок, мессенджер. Ветка эмоциональной переписки с клиентом в вашем профиле не произведет хорошего впечатления на других пользователей. Но хотя бы корректный правильный ответ на комментарий обязательно нужно опубликовать.
  • Если по отзыву невозможно понять, что это была за ситуация, когда она произошла, попросите клиента предоставить больше информации. Покажите, что вы заинтересованы разобраться в проблеме, а не написать отписку.

Простой способ увеличить влияние отзывов на ваши позиции

Facebook, VK, различные сервисы отзывов, агрегаторы – существует масса площадок, которыми может воспользоваться пользователь, чтобы поделиться впечатлениями о вашей компании.

Но чтобы отзывы имели как можно большее значение для локального продвижения, они должны располагаться на площадке именно той поисковой системы, где вы хотите продвигаться, например на Google или Яндекс.Картах.

Выход прост – предоставьте клиенту ссылку для перехода непосредственно на нужный вам геосервис, в раздел отзывов. Это будет удобно клиенту (ему не нужно искать площадку, на ней – вашу компанию и форму для отправки отзыва) и выгодно вам (вы получите оценку именно там, где нужно).

Ссылка для Google

  • Первый способ. Заходим в наш аккаунт Google Мой Бизнес и находим вот такой раздел: 

Ссылка на отзывы Google        

В нем можно скопировать короткую ссылку: 

Cсылка на отзывы гугл
Places API
  • в поле для поиска вводим название своей компании, при необходимости добавляем адрес, если у вас много филиалов:
Уточнение названия
  • копируем ID:
Поиск ИД

И добавляем его к УРЛу. Должно получиться примерно так: https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJC-UiTk1JtUYR1BXwv1I-TzM

При переходе по этой ссылке клиент попадает сразу в форму создания и публикации отзыва.

Ссылка для Яндекса

У Яндекса такая ссылка вшита в QR-код, который можно найти в разделе промоматериалов в Яндекс.Справочнике:

Яндекс

Ее можно скопировать оттуда, убрать UTM-метки и получить ссылку на страницу, где расположены отзывы о компании. Там же есть кнопка "Оставить отзыв": 

Отсавить отзыв

Универсальный вариант – ссылка от Репометра, которая дает возможность клиенту оставить отзыв сразу в нескольких геосервисах (Google, Яндекс, 2ГИС и т. д.). Она уникальна тем, что "не пропускает" на площадки плохие отзывы, – они направляются в компанию, давая возможность оперативно решить проблему клиента.

Ссылку на публикацию отзывов можно разместить на сайте, отправить клиентам в SMS- или email-рассылке, опубликовать в соцсетях.

Довольно просто можно сделать так, чтобы клиенту было удобно оставлять отзывы именно на картах. А это будет способствовать локальному продвижению компании.

Все части курса:

(Голосов: 7, Рейтинг: 5)
0
0

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как выбрать CMS для интернет-магазина
Колян Гусляков
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Колян Гусляков - Если же у вас не получилось решить данную проблему, предлагаю воспользоваться авторской сборкой от neoseo. neoseo.ru/internet-magazin-seo-magazin-model. Они предоставляют дополнительные модули для работы и взаимодействия с вашим сайтом, современный дизайн, качественную оптимизацию и продвижение. Советую попробовать, не пожалеете.
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
381
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Дмитрий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Нейромаркетинговые исследования также могут положительно повлиять на продвижение сайта, я лично убедился обратившись к компании Neorotrack, и результат был отличным
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
7 способов увеличить авторитетность сайта «в глазах» поисковых систем
Grigo5
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Grigo5 - Понятно.
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
SEO must go on! Почему в кризис нельзя останавливать продвижение сайта
everystraus
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
everystraus - Мы даже варианты не рассматривали. Если проект неустойчив, сразу предлагали сбавить обороты до минимума, но и так, чтоб не свалиться в штопор. Именно по СЕО чаще всего.
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
381
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!