Россия+7 (495) 960-65-87

Что нам стоит интернет-магазин построить. Часть 1: особенности интернет-магазина

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 7748

Материал «Что нам стоит интернет-магазин построить» представляет собой цикл статей, где подробно будут рассмотрены основные этапы создания столь большого и сложного ресурса. В первой части автор рассказывает о коммерческой составляющей и особенностях бизнеса, которые необходимо понимать, выходя на путь интернет-продаж.

Часть 2 — Техническая часть или про создание сайта.

Часть 3 — Маркетинговая часть или о продвижении.

Часть 4 — Прогнозирование эффективности. Распространенные ошибки

Сейчас в рунете очень много интернет-магазинов разной сложности и направленности, много разработчиков, которые предлагают услуги по созданию интернет-магазинов, и огромный оборот на рынке электронной коммерции, который растет рекордными темпами. Однако прибыльность магазинов очень разная: от малоуспешных магазинов с оборотом в 1000$ за год до самых известных игроков с оборотом более 100 млн. долларов в год. На самом деле ничего сверхсложного в создании прибыльного интернет-магазина нет, нужно только систематизировать этот процесс и ничего не упустить.

Вступление

Эта статья рассказывает о создании прибыльного интернет-магазина с нуля, в основном с точки зрения бизнеса, не вдаваясь в технические подробности. Она будет интересна топ менеджерам компаний (как производителям, так и посредникам), владельцам интернет-магазинов, маркетологам, разработчикам и консультантам.

В современном мире торговля через Интернет стала неотъемлемой частью нашей жизни. Этот рынок уже хорошо развит не только на западе, но и у нас, в рунете, поэтому в особом представлении не нуждается. В 2010 году ожидается, что объем розничной интернет-торговли в рунете превысит 10 млрд. долларов и при этом сохранит высокие темпы роста в несколько десятков процентов, в то время как сайты данной тематики посещают несколько миллионов покупателей ежедневно, а около 70% посетителей совершают покупки (по данным «ROMIR»). Это уже очень значительные объемы, за которые борются многие известные компании из России, Украины и других русскоязычных стран.

Сейчас в Интернете можно купить буквально все, от статьи за пару долларов до автомобиля за сто тысяч. Однако разные товары и услуги продаются с разным успехом, что связано с особенностями Интернета и особым поведением покупателей. Популярностью пользуются недорогие товары в ценовом диапазоне от 15$ до 350$ (по данным RUметрика): книги, бытовая техника, компьютеры, мобильные телефоны, музыка и видео, программное обеспечение, мебель, лекарства, парфюмерия, билеты, продукты питания, игрушки, одежда, платежные карты и другое. Покупатели в подавляющем большинстве проживают в крупных городах, таких как Москва или Киев. Платить предпочитают наличными курьеру, наложенным платежом, пластиковой картой, банковским переводом или электронными деньгами. По последним тенденциям видно, что из года в год увеличивается средняя стоимость покупки, а торговля в регионах развивается.

Все это привело к очень бурному развитию торговли в Интернете. Уже сейчас есть много онлайновых торговых компаний, таких как «Amazon.com» (крупнейший в мире интернет-магазин — http://www.amazon.com/ с оборотом более 20 млрд. долларов в год), «OZON.ru» (крупнейший в России интернет-магазин — http://www.ozon.ru/ с оборотом более 100 млн. долларов), «ROZETKA» (крупнейший в Украине интернет-магазин — http://rozetka.com.ua/) и многие другие. В последнее время видна тенденция прихода в сеть крупных торговых сетей из off-line.

Коммерческая часть или про особенности бизнеса

Маркетинговые исследования

Как и любой бизнес, создание интернет-магазина нужно начитать с маркетинговых исследований. Цель этого важного этапа — получить информацию, которая будет являться основой для успешного начала бизнеса. Нужно обязательно исследовать спрос на продаваемую продукцию, конкурентов, целевую аудиторию и другие важные аспекты.

Правильный вариант — отдать исследования в маркетинговое агентство или, по крайней мере, проводить их совместными усилиями со специалистом по исследованиям. Эконом вариант — провести исследования собственными силами, которые тоже дадут много полезной информации. Если уже есть четкое решение делать магазин, можно найти подрядчика, который сможет обеспечить и разработку, и продвижение магазина, после чего попросить помощи у него в проведении предпроектных исследований с целью создания качественного магазина. Совместными силами можно получить информацию о конкурентах и их преимуществах, узнать ожидаемый спрос, последние технические новинки в этой области и много другой информации. Вся эта информация должна учитываться как при разработки сайта магазина, так и при его продвижении.

Коммуникация

Следующий важный элемент данного бизнеса — организация удобной для потребителей коммуникации. Цель этапа — сделать много разных вариантов коммуникации, чтобы потребитель с любыми предпочтениями смог быстро связаться с менеджерами магазина.

Первый канал коммуникации — это телефон, на него можно ожидать больше всего запросов. Сейчас с телефонами особых проблем нет: из любой точки мира можно принимать звонки и звонить по прямому московскому (495), киевскому (044) или другому номеру, и стоит это совсем недорого в зависимости от технологии (IP телефония, CDMA и др.) и телекоммуникационной компании — 5-30$ / мес. (например, интернет-магазин «Связной» — http://www.svyaznoy.ru/ принимает звонки круглосуточно). Можно организовать многоканальную горячую линию 0-800 (например, интернет-магазин «АЛЛО» — http://www.allo.ua/ имеет горячую линию).

Важной частью в магазине является on-line чат, который позволяет общаться с помощью моментальных сообщений (например, сервис моментальных сообщений для сайта «Siteheart» — http://siteheart.com/, использовать можно бесплатно). У клиентов часто возникают вопросы, и очень удобно сделав всего один клик, получить ответ на интересующий вопрос (например, интернет-магазин «SVEN» — http://shop.sven.ua/ имеет on-line чат).

Следующее, на что стоит обратить внимание, — это месседжеры, типа ICQ, Skype и многие другие (например, интернет-магазин «Fotomag» — http://fotomag.com.ua/ предлагает связаться по ICQ). Зарегистрировать их не составляет труда. Однако для больших магазинов могу возникнуть трудности с распределением нагрузки на каждый контакт. В этом случае проблему можно решить технически: каждому посетителю показывается 1-2 контакта, но при этом они постоянно меняются (посетителю «А» показывают контакт «А», посетителю «Б» показывают контакт «Б» и так по кругу), таким образом, нагрузка будет равномерно распределяться.

Затем можно вспомнить старую технологию email, которая до сих пор хорошо себя чувствует. Минимум нужно создать один общий email и по одному для каждого менеджера по продажам, на сайте разместить форму обратной связи, которой до сих пор пользуются некоторые люди, а затем регулярно проверять почту. Покупатели часто пишут электронные письма и нередко не получают обратного ответа от магазинов — это большая ошибка, которая приводит к потере клиентов.

Еще важным элементом коммуникации для интернет-магазинов являются социальные сети, но о них ниже.

Менеджеры по продажам

Немало людей почему-то думают, что для интернет-магазина почти не нужны люди, в частности, менеджеры по продажам. Это заблуждение. Любой магазин без профессиональных продавцов хорошо работать не сможет. Представим ситуацию, когда звонит сомневающийся потенциальный клиент и задает пару технических вопросов: «технарь» просто ответит на вопросы и попрощается, а «продажник» ответит на вопросы, затем выяснит потребности и подберет такой продукт, который максимально подойдет клиенту — конечно, разница огромная, особенно если перенести эту ситуацию на большой поток клиентов и конечные прибыли.

Менеджеры по продажам в интернет-магазине должны быть и должны знать все особенности продаж через Интернет, потому что они значительно отличаются от традиционных продаж в реальном мире.

Доставка

По данным ROMIR покупатели выделяют 2 основных преимущества интернет-магазинов: 68% респондентов называют экономию времени и 54% экономию денег. Конечно, доставка в экономии времени играет большую роль, поэтому очень важно сделать её быстрой и удобной для пользователей. Покупатель должен зайти в магазин, быстро найти нужный товар, легко за него заплатить и быстро его получить в удобное ему время.

Сейчас есть много служб доставки, которым это можно отдать на аутсорсинг (местные курьерские службы, междугородние, например, «Автолюкс» — http://www.autolux.ua/, «DHL» — http://www.dhl.com/, «Ночной экспресс» — http://www.nexpress.com.ua/ и другие). Для больших магазинов можно построить собственную службу доставки. На сайте это будет выглядеть как опция при заказе и отдельная страница с описанием доставки, а для магазина важно.

Оплата

Еще один важный для пользователей магазина элемент — оплата. В процессе оформления покупки у пользователя должна быть возможность выбора удобного варианта оплаты. Сам процесс может происходить по шагам: сначала выбираем сам способ оплаты (наличными, электронными деньгами, пластиковой картой и т.д.), затем система автоматически, в зависимости от выбранного способа, генерирует счет на оплату или предлагает выбрать электронную платежную систему или ввести данные карты и т.д. Суть в том, чтобы пользователь оплатил так, как ему удобно, и потратил минимум времени (например, интернет-магазин «Болеро» — http://www.bolero.ru/ предлагает много разных способов оплаты).

Для организации таких платежей можно использовать популярные системы электронных платежей (например, «ASSIST» — http://www.assist.ru/, «ChronoPay» — http://www.chronopay.com/, «Интеркасса» — http://www.interkassa.com/ и другие; все они берут процент за услуги посредничества) или сделать все без посредников, прямые приемы платежей.

Сезонность

Стандартная особенность торгового бизнеса — в разное время года будет разный уровень продаж. Как правило, традиционные бизнес сезоны весна и осень, в это время продажи выше, а «несезон» лето и зима. Также продажи некоторых категорий товаров растут в праздники (например, интернет-магазин «GOLD.ua» — http://gold.ua/ предлагает подарки к традиционным праздникам на 23 февраля и 8 марта и даже выделяет это в контекстном меню слева).

Сезонность нужно учитывать не только в планировании продаж, но и перед запуском магазина. Разработку нового магазина стоит начинать не позже, чем за 3 месяца до начала сезона, иначе можно не успеть к началу сезона закончить достижение высокого уровня продаж и потерять прибыль.

Сайт магазина

Один из важнейших элементов успешного магазина. «Сайт должен эффективно превращать посетителей в покупателей» — стандартная фраза многих разработчиков, за которой скрывается важный смысл: на одних сайтах потенциальный покупатель быстро и без колебаний совершает покупку, а на других не может найти нужный товар, хотя он там есть. Для измерения эффективности сайта обычно используют понятие «коэффициент конверсии», который показывает соотношение посетителей к покупателям. На некоторых сайтах этот коэффициент достигает значения 20% и более, т.е. из 100 посетителей — 20 совершают покупку. Конверсия будет высокой, если сайт магазина сделан качественно, на него заходят потенциальные клиенты, а лояльность клиентов высокая, обо всем этом ниже.

Существует интересная маркетинговая модель AIDA (Attention, Interest, Desire, Action — внимание, интерес, желание, действие), которая активно используется на практике в США. Её суть состоит в том, чтобы заставить посетителя пройти 4 шага: сначала обратить его внимание на продукт, затем заинтересовать его продуктом, после вызвать желание получить продукт и в конце заставить сделать действие (в нашем случае купить продукт). Весь сайт должен строиться по этой модели, она очень помогает увеличивать число покупателей, но, к сожалению, очень немногие разработчики знают о существовании этой модели.

Внешне магазин должен обязательно вызывать доверие, этому способствует много факторов: известность, возраст бизнеса, хороший дизайн, сертификаты от производителей и т.д. Для Интернета это очень важные элемент, сейчас у многих пользователей рунете все еще развито большое недоверие к on-line покупкам.

Конверсия

Этому показателю стоит уделить особое внимание. О нем придется думать всегда: при разработке сайта, в процессе продвижения и в будущих прогнозах. Конверсия — универсальное мерило эффективности интернет-магазина.

Средний уровень конверсии в рунете 1-2%, т.е. из 100 посетителей покупку сделают всего 1-2 человека. На западе этот показатель значительно выше. Связано это, прежде всего, с неправильным подходом к построению этого бизнеса у нас, вернее к банальному неумению, но об ошибках расскажу ниже. В тоже время в некоторых магазинах конверсия превышает 20% и более (например, по данным издания «MarketingCharts» — http://www.marketingcharts.com/, некоторые магазины достигают конверсию в 20, 30 и даже 40%; один из таких магазин «ProFlowers» — http://www.proflowers.com/ в ноябре 2009 получил конверсию в 20,1%, а в декабре — 22%, и на таком уровне конверсии он находится минимум 2 года! И, к слову сказать, магазин очень популярный...).

Очень важным для конверсии будет цена: чем она выше, тем меньше конверсия. Это объясняет высокую конверсию на сайтах с недорогой продукцией (например, цветы) и низкую с дорогими товарами (например, автомобили).

Конверсия зависит, прежде всего, от 3х глобальных частей:

  • Бизнес. Бренд, цены на продукты, качество продуктов, условия оплаты, доставки, гарантия и т.д.
  • Сайт. Насколько сайт подходит для продаж, что продает, какой у него функционал, дизайн и т.д.
  • Продвижение. Кто приходит на сайт, какая лояльность у посетителей, что ищут и т.д.

Если упустить из виду хотя бы одну из 3х частей — конверсия будет низкой. Но, как ни странно, у нас умудряются упустить и 1-ю, и 2-ю, и, в особо безнадежных случаях, даже 3-ю части волшебной формулы.

Другое

Конечно, выше описаны не все особенности интернет-магазина, и, конечно, есть еще стандартные моменты торгового бизнеса: реальный офис, логистика, кредитование покупателей, программы лояльности и много-много других важных моментов.

Главное, чтобы бизнес был целиком конкурентоспособным на рынке, только в этом случае можно работать над сайтом и его продвижением, и именно поэтому сильно выигрывают большие розничные сети магазинов из реального мира, которые много лет работали над увеличением конкурентоспособности и собственным брендом; таким гигантам достаточно только грамотно интегрироваться в сеть.

Читайте также:

Часть 2 — Техническая часть или про создание сайта

Часть 3 — Маркетинговая часть или о продвижении

Часть 4 — Прогнозирование эффективности. Распространенные ошибки


(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Екатерина
    2
    комментария
    0
    читателей
    Екатерина
    больше года назад
    Согласен ничего сверхсложного в создании прибыльного интернет-магазина нет, нужно только систематизировать этот процесс и ничего не упустить.
    url=gks.com.ua/services]заказать интернет магазин[/url]
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
Павел Андрейчук
37
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
Андрей Литвиненко
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Андрей Литвиненко - + там где нужно прописать каноникал, там где нужно поставить мета тег ноиндекс (т.к. Гугл не всегда следует правилам robots.txt) ну и то что выше, к техническим сео возможнлстям можно еще отнести легкое и хотя бы полуавтоматическое добавление микроразметки по сайту, увы "из коробки" такого функционала нет ни в одной cms, все на допиливаниях
Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
Рамблер
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
Евгений Сметанин
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
Roman Gorkunenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Добрый день! Спасибо за статью, полезный материал! Могли бы подробнее расписать, как настроить вывод Гугл Таблиц с привязкой к отчетному периоду? Заранее спасибо!
Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
Дмитрий
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
Как выбрать подрядчика для продвижения сайта: 7 уровней воронки поиска
aashutosh
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
aashutosh - data science training institute in noida- Webtrackker Technology (8802820025) providing Data Science Training in Noida. Get ✓ 40 Hours Learning training✓ 70 Hrs Projects ✓ 24 X 7 Support ✓ Job Assistance. WEBTRACKKER TECHNOLOGY (P) LTD. C - 67, sector- 63, Noida, India. E-47 Sector 3, Noida, India. +91 - 8802820025 0120-433-0760 +91 - 8810252423 012 - 04204716 EMAIL:info@webtrackker.com webtrackker.com/Best-Data-Science-Training-Institute-in-Noida.php
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
345
Комментариев
262
Комментариев
247
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
101
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!