Рекламные кампании для вашего бизнеса
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Что нам стоит интернет-магазин построить. Часть 1: особенности интернет-магазина

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 4788

Материал «Что нам стоит интернет-магазин построить» представляет собой цикл статей, где подробно будут рассмотрены основные этапы создания столь большого и сложного ресурса. В первой части автор рассказывает о коммерческой составляющей и особенностях бизнеса, которые необходимо понимать, выходя на путь интернет-продаж.

Часть 2 — Техническая часть или про создание сайта.

Часть 3 — Маркетинговая часть или о продвижении.

Часть 4 — Прогнозирование эффективности. Распространенные ошибки

Сейчас в рунете очень много интернет-магазинов разной сложности и направленности, много разработчиков, которые предлагают услуги по созданию интернет-магазинов, и огромный оборот на рынке электронной коммерции, который растет рекордными темпами. Однако прибыльность магазинов очень разная: от малоуспешных магазинов с оборотом в 1000$ за год до самых известных игроков с оборотом более 100 млн. долларов в год. На самом деле ничего сверхсложного в создании прибыльного интернет-магазина нет, нужно только систематизировать этот процесс и ничего не упустить.

Вступление

Эта статья рассказывает о создании прибыльного интернет-магазина с нуля, в основном с точки зрения бизнеса, не вдаваясь в технические подробности. Она будет интересна топ менеджерам компаний (как производителям, так и посредникам), владельцам интернет-магазинов, маркетологам, разработчикам и консультантам.

В современном мире торговля через Интернет стала неотъемлемой частью нашей жизни. Этот рынок уже хорошо развит не только на западе, но и у нас, в рунете, поэтому в особом представлении не нуждается. В 2010 году ожидается, что объем розничной интернет-торговли в рунете превысит 10 млрд. долларов и при этом сохранит высокие темпы роста в несколько десятков процентов, в то время как сайты данной тематики посещают несколько миллионов покупателей ежедневно, а около 70% посетителей совершают покупки (по данным «ROMIR»). Это уже очень значительные объемы, за которые борются многие известные компании из России, Украины и других русскоязычных стран.

Сейчас в Интернете можно купить буквально все, от статьи за пару долларов до автомобиля за сто тысяч. Однако разные товары и услуги продаются с разным успехом, что связано с особенностями Интернета и особым поведением покупателей. Популярностью пользуются недорогие товары в ценовом диапазоне от 15$ до 350$ (по данным RUметрика): книги, бытовая техника, компьютеры, мобильные телефоны, музыка и видео, программное обеспечение, мебель, лекарства, парфюмерия, билеты, продукты питания, игрушки, одежда, платежные карты и другое. Покупатели в подавляющем большинстве проживают в крупных городах, таких как Москва или Киев. Платить предпочитают наличными курьеру, наложенным платежом, пластиковой картой, банковским переводом или электронными деньгами. По последним тенденциям видно, что из года в год увеличивается средняя стоимость покупки, а торговля в регионах развивается.

Все это привело к очень бурному развитию торговли в Интернете. Уже сейчас есть много онлайновых торговых компаний, таких как «Amazon.com» (крупнейший в мире интернет-магазин — http://www.amazon.com/ с оборотом более 20 млрд. долларов в год), «OZON.ru» (крупнейший в России интернет-магазин — http://www.ozon.ru/ с оборотом более 100 млн. долларов), «ROZETKA» (крупнейший в Украине интернет-магазин — http://rozetka.com.ua/) и многие другие. В последнее время видна тенденция прихода в сеть крупных торговых сетей из off-line.

Коммерческая часть или про особенности бизнеса

Маркетинговые исследования

Как и любой бизнес, создание интернет-магазина нужно начитать с маркетинговых исследований. Цель этого важного этапа — получить информацию, которая будет являться основой для успешного начала бизнеса. Нужно обязательно исследовать спрос на продаваемую продукцию, конкурентов, целевую аудиторию и другие важные аспекты.

Правильный вариант — отдать исследования в маркетинговое агентство или, по крайней мере, проводить их совместными усилиями со специалистом по исследованиям. Эконом вариант — провести исследования собственными силами, которые тоже дадут много полезной информации. Если уже есть четкое решение делать магазин, можно найти подрядчика, который сможет обеспечить и разработку, и продвижение магазина, после чего попросить помощи у него в проведении предпроектных исследований с целью создания качественного магазина. Совместными силами можно получить информацию о конкурентах и их преимуществах, узнать ожидаемый спрос, последние технические новинки в этой области и много другой информации. Вся эта информация должна учитываться как при разработки сайта магазина, так и при его продвижении.

Коммуникация

Следующий важный элемент данного бизнеса — организация удобной для потребителей коммуникации. Цель этапа — сделать много разных вариантов коммуникации, чтобы потребитель с любыми предпочтениями смог быстро связаться с менеджерами магазина.

Первый канал коммуникации — это телефон, на него можно ожидать больше всего запросов. Сейчас с телефонами особых проблем нет: из любой точки мира можно принимать звонки и звонить по прямому московскому (495), киевскому (044) или другому номеру, и стоит это совсем недорого в зависимости от технологии (IP телефония, CDMA и др.) и телекоммуникационной компании — 5-30$ / мес. (например, интернет-магазин «Связной» — http://www.svyaznoy.ru/ принимает звонки круглосуточно). Можно организовать многоканальную горячую линию 0-800 (например, интернет-магазин «АЛЛО» — http://www.allo.ua/ имеет горячую линию).

Важной частью в магазине является on-line чат, который позволяет общаться с помощью моментальных сообщений (например, сервис моментальных сообщений для сайта «Siteheart» — http://siteheart.com/, использовать можно бесплатно). У клиентов часто возникают вопросы, и очень удобно сделав всего один клик, получить ответ на интересующий вопрос (например, интернет-магазин «SVEN» — http://shop.sven.ua/ имеет on-line чат).

Следующее, на что стоит обратить внимание, — это месседжеры, типа ICQ, Skype и многие другие (например, интернет-магазин «Fotomag» — http://fotomag.com.ua/ предлагает связаться по ICQ). Зарегистрировать их не составляет труда. Однако для больших магазинов могу возникнуть трудности с распределением нагрузки на каждый контакт. В этом случае проблему можно решить технически: каждому посетителю показывается 1-2 контакта, но при этом они постоянно меняются (посетителю «А» показывают контакт «А», посетителю «Б» показывают контакт «Б» и так по кругу), таким образом, нагрузка будет равномерно распределяться.

Затем можно вспомнить старую технологию email, которая до сих пор хорошо себя чувствует. Минимум нужно создать один общий email и по одному для каждого менеджера по продажам, на сайте разместить форму обратной связи, которой до сих пор пользуются некоторые люди, а затем регулярно проверять почту. Покупатели часто пишут электронные письма и нередко не получают обратного ответа от магазинов — это большая ошибка, которая приводит к потере клиентов.

Еще важным элементом коммуникации для интернет-магазинов являются социальные сети, но о них ниже.

Менеджеры по продажам

Немало людей почему-то думают, что для интернет-магазина почти не нужны люди, в частности, менеджеры по продажам. Это заблуждение. Любой магазин без профессиональных продавцов хорошо работать не сможет. Представим ситуацию, когда звонит сомневающийся потенциальный клиент и задает пару технических вопросов: «технарь» просто ответит на вопросы и попрощается, а «продажник» ответит на вопросы, затем выяснит потребности и подберет такой продукт, который максимально подойдет клиенту — конечно, разница огромная, особенно если перенести эту ситуацию на большой поток клиентов и конечные прибыли.

Менеджеры по продажам в интернет-магазине должны быть и должны знать все особенности продаж через Интернет, потому что они значительно отличаются от традиционных продаж в реальном мире.

Доставка

По данным ROMIR покупатели выделяют 2 основных преимущества интернет-магазинов: 68% респондентов называют экономию времени и 54% экономию денег. Конечно, доставка в экономии времени играет большую роль, поэтому очень важно сделать её быстрой и удобной для пользователей. Покупатель должен зайти в магазин, быстро найти нужный товар, легко за него заплатить и быстро его получить в удобное ему время.

Сейчас есть много служб доставки, которым это можно отдать на аутсорсинг (местные курьерские службы, междугородние, например, «Автолюкс» — http://www.autolux.ua/, «DHL» — http://www.dhl.com/, «Ночной экспресс» — http://www.nexpress.com.ua/ и другие). Для больших магазинов можно построить собственную службу доставки. На сайте это будет выглядеть как опция при заказе и отдельная страница с описанием доставки, а для магазина важно.

Оплата

Еще один важный для пользователей магазина элемент — оплата. В процессе оформления покупки у пользователя должна быть возможность выбора удобного варианта оплаты. Сам процесс может происходить по шагам: сначала выбираем сам способ оплаты (наличными, электронными деньгами, пластиковой картой и т.д.), затем система автоматически, в зависимости от выбранного способа, генерирует счет на оплату или предлагает выбрать электронную платежную систему или ввести данные карты и т.д. Суть в том, чтобы пользователь оплатил так, как ему удобно, и потратил минимум времени (например, интернет-магазин «Болеро» — http://www.bolero.ru/ предлагает много разных способов оплаты).

Для организации таких платежей можно использовать популярные системы электронных платежей (например, «ASSIST» — http://www.assist.ru/, «ChronoPay» — http://www.chronopay.com/, «Интеркасса» — http://www.interkassa.com/ и другие; все они берут процент за услуги посредничества) или сделать все без посредников, прямые приемы платежей.

Сезонность

Стандартная особенность торгового бизнеса — в разное время года будет разный уровень продаж. Как правило, традиционные бизнес сезоны весна и осень, в это время продажи выше, а «несезон» лето и зима. Также продажи некоторых категорий товаров растут в праздники (например, интернет-магазин «GOLD.ua» — http://gold.ua/ предлагает подарки к традиционным праздникам на 23 февраля и 8 марта и даже выделяет это в контекстном меню слева).

Сезонность нужно учитывать не только в планировании продаж, но и перед запуском магазина. Разработку нового магазина стоит начинать не позже, чем за 3 месяца до начала сезона, иначе можно не успеть к началу сезона закончить достижение высокого уровня продаж и потерять прибыль.

Сайт магазина

Один из важнейших элементов успешного магазина. «Сайт должен эффективно превращать посетителей в покупателей» — стандартная фраза многих разработчиков, за которой скрывается важный смысл: на одних сайтах потенциальный покупатель быстро и без колебаний совершает покупку, а на других не может найти нужный товар, хотя он там есть. Для измерения эффективности сайта обычно используют понятие «коэффициент конверсии», который показывает соотношение посетителей к покупателям. На некоторых сайтах этот коэффициент достигает значения 20% и более, т.е. из 100 посетителей — 20 совершают покупку. Конверсия будет высокой, если сайт магазина сделан качественно, на него заходят потенциальные клиенты, а лояльность клиентов высокая, обо всем этом ниже.

Существует интересная маркетинговая модель AIDA (Attention, Interest, Desire, Action — внимание, интерес, желание, действие), которая активно используется на практике в США. Её суть состоит в том, чтобы заставить посетителя пройти 4 шага: сначала обратить его внимание на продукт, затем заинтересовать его продуктом, после вызвать желание получить продукт и в конце заставить сделать действие (в нашем случае купить продукт). Весь сайт должен строиться по этой модели, она очень помогает увеличивать число покупателей, но, к сожалению, очень немногие разработчики знают о существовании этой модели.

Внешне магазин должен обязательно вызывать доверие, этому способствует много факторов: известность, возраст бизнеса, хороший дизайн, сертификаты от производителей и т.д. Для Интернета это очень важные элемент, сейчас у многих пользователей рунете все еще развито большое недоверие к on-line покупкам.

Конверсия

Этому показателю стоит уделить особое внимание. О нем придется думать всегда: при разработке сайта, в процессе продвижения и в будущих прогнозах. Конверсия — универсальное мерило эффективности интернет-магазина.

Средний уровень конверсии в рунете 1-2%, т.е. из 100 посетителей покупку сделают всего 1-2 человека. На западе этот показатель значительно выше. Связано это, прежде всего, с неправильным подходом к построению этого бизнеса у нас, вернее к банальному неумению, но об ошибках расскажу ниже. В тоже время в некоторых магазинах конверсия превышает 20% и более (например, по данным издания «MarketingCharts» — http://www.marketingcharts.com/, некоторые магазины достигают конверсию в 20, 30 и даже 40%; один из таких магазин «ProFlowers» — http://www.proflowers.com/ в ноябре 2009 получил конверсию в 20,1%, а в декабре — 22%, и на таком уровне конверсии он находится минимум 2 года! И, к слову сказать, магазин очень популярный...).

Очень важным для конверсии будет цена: чем она выше, тем меньше конверсия. Это объясняет высокую конверсию на сайтах с недорогой продукцией (например, цветы) и низкую с дорогими товарами (например, автомобили).

Конверсия зависит, прежде всего, от 3х глобальных частей:

  • Бизнес. Бренд, цены на продукты, качество продуктов, условия оплаты, доставки, гарантия и т.д.
  • Сайт. Насколько сайт подходит для продаж, что продает, какой у него функционал, дизайн и т.д.
  • Продвижение. Кто приходит на сайт, какая лояльность у посетителей, что ищут и т.д.

Если упустить из виду хотя бы одну из 3х частей — конверсия будет низкой. Но, как ни странно, у нас умудряются упустить и 1-ю, и 2-ю, и, в особо безнадежных случаях, даже 3-ю части волшебной формулы.

Другое

Конечно, выше описаны не все особенности интернет-магазина, и, конечно, есть еще стандартные моменты торгового бизнеса: реальный офис, логистика, кредитование покупателей, программы лояльности и много-много других важных моментов.

Главное, чтобы бизнес был целиком конкурентоспособным на рынке, только в этом случае можно работать над сайтом и его продвижением, и именно поэтому сильно выигрывают большие розничные сети магазинов из реального мира, которые много лет работали над увеличением конкурентоспособности и собственным брендом; таким гигантам достаточно только грамотно интегрироваться в сеть.

Читайте также:

Часть 2 — Техническая часть или про создание сайта

Часть 3 — Маркетинговая часть или о продвижении

Часть 4 — Прогнозирование эффективности. Распространенные ошибки


internet-dlya-biznesa
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Екатерина
    2
    комментария
    0
    читателей
    Екатерина
    больше года назад
    Согласен ничего сверхсложного в создании прибыльного интернет-магазина нет, нужно только систематизировать этот процесс и ничего не упустить.
    url=gks.com.ua/services]заказать интернет магазин[/url]
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
23 действительно эффективных совета по продвижению интернет-магазина
Гость - Троль Гуру паНгинации - Что такое паНгинация?))))
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2016»
Марина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Марина - Ingate i-Media SEO.RU Netpeak 1PS.RU
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Михаил - Хватит пениться на каждый аргументированный отзыв. Это не придает вашей компании чести.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Гость - да у битрикса что ни обновление - то сплошные баги. недавно знакомый обновился на лицензии интернет-магазина, про***лись заказы за последнюю неделю, слетели все связи по складам. одним словом, жопа. при этом обновился на сразу, а спустя месяц после выкатывания, надеялся, успеют все поправить
Как упростить продвижение вечными ссылками?
Coursh - Зарегестрировался. Накинули 1100 рубликов за пополнение на 10к. Очень неплохо!
Вопрос недели: почему сайт хорошо ранжируется в Google и не интересует Яндекс?
Nina S.Dzh. - У вас достаточно конкурентная тематика для рунета и по главной странице домена расположена англоязычная версия. Полагаю, в этих двух фактах вся проблема. Поскольку Яндекс в данном случае считает английскую версию сайта приоритетной, а среди ваших конкурентов в выдаче достаточно много хороших русскоязычных сайтов, то он и не ранжирует ваш сайт высоко. Грубо говоря, ему есть что предложить пользователю и без вашего сайта. На мой взгляд, в данном случае версии нужно разводить по разным доменам, русскую вешать на RU и продвигать там.
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Гость - income4you.ru/index.php?refid=90093
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
Тест: Продвинь сайт в Google с одной попытки
Гость15 - Спасибо)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
200
Комментариев
171
Комментариев
154
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
93
Комментариев
80
Комментариев
70
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
49
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!