46% онлайн-покупателей не устраивает клиентское обслуживание

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 2102

Интернет-покупателей не устраивает обслуживание, которое они получают. Исследование STELLAService показало, что в 46% случаев ответы на вопросы клиентов даются неполно.

Сервис аналитики STELLAService при помощи команды тайных покупателей разослал 1 125 писем на email 25 крупнейшим американским ритейлерам. В письмах содержались вопросы типа: «Можно ли сделать возврат аксессуаров в магазин?» или «Действительно ли этот продукт будет доставлен шестого размера?». Самая распространенная проблема - представители клиентской поддержки не отвечали на все вопросы.

«В целом, многие компании имеют большую нагрузку на службу поддержки клиентов и должны делать все быстро. Это давление ведет к тому, что многие компании поощряют сотрудников отвечать на вопросы, давая ссылки на разделы сайта «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы». Это вынуждает клиентов самостоятельно искать ответы для себя, что, в конечном счете, оказывается бесполезной практикой», - отмечает генеральный директор STELLAService Джорди Лейзер.

Лучшие результаты по итогам тестирования клиентского обслуживания показала компания LLBean, ответив полностью на 88,9% писем. Gap, Zappos, VictoriasSecret и TigerDirect вошли в первую пятерку по качеству обслуживания.

Исследование также показало, что некоторые компании, такие как Amazon и Macys не только ответили на письма о продукции чрезвычайно подробно, но даже дали ссылки на продукты других компаний, если они не могли предоставить то, что искали клиенты, говорит Лейзер.

Компании, занимающиеся продажей одежды, как правило, лучше обслуживают клиентов, чем компании продающие электронику и товары смешанного ассортимента (такие как Walmart).

При этом размер компании и наличие большой команды обслуживания клиентов никак не коррелирует с качеством этого обслуживания. Исследование показало, что крупные компании зачастую не устанавливают личные связи со своими клиентами, а небольшие компании, наоборот, преуспевают в этом.

Что касается российской онлайн-поддержки покупателей, то по мнению руководителя по связям с общественностью OZON Holdings Марии Назамутдиновой:

Если компания большая, то колл-центр не может ответить на все вопросы сразу. Наши сотрудники в колл-центре стараются максимально полно отвечать на вопросы, на 90% можно ответить сразу, но на 10% требуется время: от нескольких часов до нескольких дней. Это связано с тем, что нужна дополнительная информация от других подразделений или отделов.

Мы никогда не отправляем наших клиентов к FAQ, стараемся ответить прямо на линии клиенту даже если вопрос очень простой.

Чтобы онлайн-покупатели могли увеличить свои шансы на получение качественной поддержки, Лейзер дает 7 советов:

  1. Включите подтверждение покупки продукта по электронной почте, когда делаете заказ.
  2. Используйте привлекательную тему письма при обращении в поддержку, она не должна быть грубой или резкой.
  3. Убедитесь в том, что оставили дополнительные контактные данные. Номер телефона или Twitter, которые могут помочь вам дать ответы быстрее.
  4. Если вам нужен быстрый ответ, попробуйте твитить в аккаунт компании.
  5. Будьте внимательны, когда спрашиваете о чем-то. Если вопрос будет непонятен, то его, возможно, просто проигнорируют или служба поддержки не будет знать, как на него ответить.
  6. Убедитесь, что ваши письма «чистые» (проверьте орфографию, пунктуацию, используйте формальный язык).
  7. Не пишите целые романы.
Однако, эти советы не панацея. Зачастую клиенты не хотят вдумываться в причины нестабильной работы клиентской поддержки. Покупатели пишут электронные письма так, как им это удобно, и нередко не получают обратного ответа от магазинов. Это большая ошибка, которая приводит к потере клиентов.

Кроме того, не стоит забывать, что от 60 до 70% всех онлайн-покупок отменяются, когда товар уже в корзине. Избежать этого  можно, только быстро реагируя на действия покупателей, в том числе с помощью писем-напоминаний, скидок и прямого контакта с покупателями.

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
    Marina Lagutina
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Marina Lagutina - Добрый день! Видимо я из тех, кто пытается последней вскочить в уходящий поезд. Ночью написала статью на тему "обзор инструментов контент-маркетинга". Своего блога нет. Отправила вам не мейл. Я еще могу у вас разместиться или искать, кто возьмет статью к себе в блог?
    «Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
    Павел Горбунов
    7
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
    Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
    Гость2
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость2 - Руслан! Спасибо за ваш сервис и за данную статью в частности! С апреля являюсь вашим пользователем - очень доволен как сервисом, так и уровнем заработка! Еще раз спасибо, удачи вашему проекту!
    Мир глазами поисковых систем
    Александр Рунов
    7
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
    Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
    Екатерина Иванова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
    День рождения SEOnews: 12 лет в эфире!
    Анна Макарова
    308
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Ура )
    7 причин не работать на биржах копирайтинга
    Dasha Shkaruba
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Dasha Shkaruba - Спасибо за мнение! Кстати, на бирже главреда прием анкет закрыт
    Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
    Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
    Alex Wise
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Alex Wise - Спасибо, Женя, за рекомендацию! :) Андрей, чтобы понять, какой программой пользоваться, нужно сделать несколько вещей: 1. Попробовать обе: у нас в Netpeak Spider бесплатный триал на 14 дней с полным функционало; у SFSS до 500 URL всегда бесплатно, но с ограниченным функционалом. 2. Понять свой стиль работы – если вы любите полный контроль и из-за этого более высокую скорость пробивки, тогда выбирайте Netpeak Spider. Если для вас не так важна скорость и количество пробитых URL, то можно остановиться на SFSS. 3. Определиться с нужными функциями: их в обоих программах очень много и как в Netpeak Spider есть уникальные, так и в SFSS есть свои уникальные. Мы всегда ориентируемся на то, чтобы быстро и чётко показать ошибки – для этого у нас вся таблица красится в соответствующие цвета. Думайте!) И, если что, обращайтесь с вопросами – мы будем рады помочь!)
    Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2017»
    Оля
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Оля - 1 Ingate 2 Wezom 3 Bynjg vtlbf 4 seo energy 5 директ лайн
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    308
    Комментариев
    262
    Комментариев
    224
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    80
    Комментариев
    77
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    55
    Комментариев
    53
    Комментариев
    52
    Комментариев
    46

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!