Россия+7 (495) 960-65-87

46% онлайн-покупателей не устраивает клиентское обслуживание

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 2779

Интернет-покупателей не устраивает обслуживание, которое они получают. Исследование STELLAService показало, что в 46% случаев ответы на вопросы клиентов даются неполно.

Сервис аналитики STELLAService при помощи команды тайных покупателей разослал 1 125 писем на email 25 крупнейшим американским ритейлерам. В письмах содержались вопросы типа: «Можно ли сделать возврат аксессуаров в магазин?» или «Действительно ли этот продукт будет доставлен шестого размера?». Самая распространенная проблема - представители клиентской поддержки не отвечали на все вопросы.

«В целом, многие компании имеют большую нагрузку на службу поддержки клиентов и должны делать все быстро. Это давление ведет к тому, что многие компании поощряют сотрудников отвечать на вопросы, давая ссылки на разделы сайта «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы». Это вынуждает клиентов самостоятельно искать ответы для себя, что, в конечном счете, оказывается бесполезной практикой», - отмечает генеральный директор STELLAService Джорди Лейзер.

Лучшие результаты по итогам тестирования клиентского обслуживания показала компания LLBean, ответив полностью на 88,9% писем. Gap, Zappos, VictoriasSecret и TigerDirect вошли в первую пятерку по качеству обслуживания.

Исследование также показало, что некоторые компании, такие как Amazon и Macys не только ответили на письма о продукции чрезвычайно подробно, но даже дали ссылки на продукты других компаний, если они не могли предоставить то, что искали клиенты, говорит Лейзер.

Компании, занимающиеся продажей одежды, как правило, лучше обслуживают клиентов, чем компании продающие электронику и товары смешанного ассортимента (такие как Walmart).

При этом размер компании и наличие большой команды обслуживания клиентов никак не коррелирует с качеством этого обслуживания. Исследование показало, что крупные компании зачастую не устанавливают личные связи со своими клиентами, а небольшие компании, наоборот, преуспевают в этом.

Что касается российской онлайн-поддержки покупателей, то по мнению руководителя по связям с общественностью OZON Holdings Марии Назамутдиновой:

Если компания большая, то колл-центр не может ответить на все вопросы сразу. Наши сотрудники в колл-центре стараются максимально полно отвечать на вопросы, на 90% можно ответить сразу, но на 10% требуется время: от нескольких часов до нескольких дней. Это связано с тем, что нужна дополнительная информация от других подразделений или отделов.

Мы никогда не отправляем наших клиентов к FAQ, стараемся ответить прямо на линии клиенту даже если вопрос очень простой.

Чтобы онлайн-покупатели могли увеличить свои шансы на получение качественной поддержки, Лейзер дает 7 советов:

  1. Включите подтверждение покупки продукта по электронной почте, когда делаете заказ.
  2. Используйте привлекательную тему письма при обращении в поддержку, она не должна быть грубой или резкой.
  3. Убедитесь в том, что оставили дополнительные контактные данные. Номер телефона или Twitter, которые могут помочь вам дать ответы быстрее.
  4. Если вам нужен быстрый ответ, попробуйте твитить в аккаунт компании.
  5. Будьте внимательны, когда спрашиваете о чем-то. Если вопрос будет непонятен, то его, возможно, просто проигнорируют или служба поддержки не будет знать, как на него ответить.
  6. Убедитесь, что ваши письма «чистые» (проверьте орфографию, пунктуацию, используйте формальный язык).
  7. Не пишите целые романы.
Однако, эти советы не панацея. Зачастую клиенты не хотят вдумываться в причины нестабильной работы клиентской поддержки. Покупатели пишут электронные письма так, как им это удобно, и нередко не получают обратного ответа от магазинов. Это большая ошибка, которая приводит к потере клиентов.

Кроме того, не стоит забывать, что от 60 до 70% всех онлайн-покупок отменяются, когда товар уже в корзине. Избежать этого  можно, только быстро реагируя на действия покупателей, в том числе с помощью писем-напоминаний, скидок и прямого контакта с покупателями.

(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Рейтинг Известности 2018: старт народного голосования
    Михаил Р
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Михаил Р - 1. Demis 2. кокс 3. Ашманов 4. Скобеев 5. Digital Strategy
    Рейтинг Известности 2018: второй этап народного голосования
    Константин Сокол
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Сокол - Кто был ответственный за дизайн таблицы голосования? Копирайтер?
    Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
    Сергей Нижегородцев
    8
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Сергей Нижегородцев - А Серч, пропагандирующий самое черное SEO - сапоссылки и накрутки ПФ в теме Яндекса для Вас авторитет? А группы сео-импотентов на ФБ - тоже? Почему черные сеошники - мои сео-конкуренты боятся меня реально, не задумывались? А о том, что такое хорошо и что такое плохо, о морали и нравственности с анонимами разговаривать не буду :)
    Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
    utka21
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
    Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - У Битрикса техническое seo сильно страдает, чтоб оно там было нормальным придется все переделать. Безопасность у Битрикса тоже низкая, особено если надо дорабатывать функционал, как только правиться функционал у Битрикс , то уровень ее безопасности определяет тот разработчик , который этим занимается. Самые безопасные движки те, что нет в общем доступе и где нельзя ничего редактировать в коде. =)
    Как использовать Python для LSI-копирайтинга
    Evgeny Montana
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Evgeny Montana - спасибо)
    Стартовал сбор заявок на участие в рейтинге «Известность бренда SEO-компаний 2018»
    Артем Первухин
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Артем Первухин - Make KINETICA Great Again!
    Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
    Roman Gorkunenko
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
    Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
    Дмитрий
    7
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
    BDD 2018: Как загнать сайт под фильтр без ПФ и ссылочного. Конкуренция в сложных нишах и методы защиты
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Какой там год) судя по этому "кейсу", чувак либо вообще не в теме, либо это делал кто то вместо него, но делал очень коряво
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    341
    Комментариев
    262
    Комментариев
    243
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    99
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    96
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    65
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!