Рекламные кампании для вашего бизнеса
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

46% онлайн-покупателей не устраивает клиентское обслуживание

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 1832

Интернет-покупателей не устраивает обслуживание, которое они получают. Исследование STELLAService показало, что в 46% случаев ответы на вопросы клиентов даются неполно.

Сервис аналитики STELLAService при помощи команды тайных покупателей разослал 1 125 писем на email 25 крупнейшим американским ритейлерам. В письмах содержались вопросы типа: «Можно ли сделать возврат аксессуаров в магазин?» или «Действительно ли этот продукт будет доставлен шестого размера?». Самая распространенная проблема - представители клиентской поддержки не отвечали на все вопросы.

«В целом, многие компании имеют большую нагрузку на службу поддержки клиентов и должны делать все быстро. Это давление ведет к тому, что многие компании поощряют сотрудников отвечать на вопросы, давая ссылки на разделы сайта «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы». Это вынуждает клиентов самостоятельно искать ответы для себя, что, в конечном счете, оказывается бесполезной практикой», - отмечает генеральный директор STELLAService Джорди Лейзер.

Лучшие результаты по итогам тестирования клиентского обслуживания показала компания LLBean, ответив полностью на 88,9% писем. Gap, Zappos, VictoriasSecret и TigerDirect вошли в первую пятерку по качеству обслуживания.

Исследование также показало, что некоторые компании, такие как Amazon и Macys не только ответили на письма о продукции чрезвычайно подробно, но даже дали ссылки на продукты других компаний, если они не могли предоставить то, что искали клиенты, говорит Лейзер.

Компании, занимающиеся продажей одежды, как правило, лучше обслуживают клиентов, чем компании продающие электронику и товары смешанного ассортимента (такие как Walmart).

При этом размер компании и наличие большой команды обслуживания клиентов никак не коррелирует с качеством этого обслуживания. Исследование показало, что крупные компании зачастую не устанавливают личные связи со своими клиентами, а небольшие компании, наоборот, преуспевают в этом.

Что касается российской онлайн-поддержки покупателей, то по мнению руководителя по связям с общественностью OZON Holdings Марии Назамутдиновой:

Если компания большая, то колл-центр не может ответить на все вопросы сразу. Наши сотрудники в колл-центре стараются максимально полно отвечать на вопросы, на 90% можно ответить сразу, но на 10% требуется время: от нескольких часов до нескольких дней. Это связано с тем, что нужна дополнительная информация от других подразделений или отделов.

Мы никогда не отправляем наших клиентов к FAQ, стараемся ответить прямо на линии клиенту даже если вопрос очень простой.

Чтобы онлайн-покупатели могли увеличить свои шансы на получение качественной поддержки, Лейзер дает 7 советов:

  1. Включите подтверждение покупки продукта по электронной почте, когда делаете заказ.
  2. Используйте привлекательную тему письма при обращении в поддержку, она не должна быть грубой или резкой.
  3. Убедитесь в том, что оставили дополнительные контактные данные. Номер телефона или Twitter, которые могут помочь вам дать ответы быстрее.
  4. Если вам нужен быстрый ответ, попробуйте твитить в аккаунт компании.
  5. Будьте внимательны, когда спрашиваете о чем-то. Если вопрос будет непонятен, то его, возможно, просто проигнорируют или служба поддержки не будет знать, как на него ответить.
  6. Убедитесь, что ваши письма «чистые» (проверьте орфографию, пунктуацию, используйте формальный язык).
  7. Не пишите целые романы.
Однако, эти советы не панацея. Зачастую клиенты не хотят вдумываться в причины нестабильной работы клиентской поддержки. Покупатели пишут электронные письма так, как им это удобно, и нередко не получают обратного ответа от магазинов. Это большая ошибка, которая приводит к потере клиентов.

Кроме того, не стоит забывать, что от 60 до 70% всех онлайн-покупок отменяются, когда товар уже в корзине. Избежать этого  можно, только быстро реагируя на действия покупателей, в том числе с помощью писем-напоминаний, скидок и прямого контакта с покупателями.

internet-dlya-biznesa

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
23 действительно эффективных совета по продвижению интернет-магазина
Гость - Троль Гуру паНгинации - Что такое паНгинация?))))
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2016»
Марина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Марина - Ingate i-Media SEO.RU Netpeak 1PS.RU
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Михаил - Хватит пениться на каждый аргументированный отзыв. Это не придает вашей компании чести.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Гость - да у битрикса что ни обновление - то сплошные баги. недавно знакомый обновился на лицензии интернет-магазина, про***лись заказы за последнюю неделю, слетели все связи по складам. одним словом, жопа. при этом обновился на сразу, а спустя месяц после выкатывания, надеялся, успеют все поправить
Как упростить продвижение вечными ссылками?
Coursh - Зарегестрировался. Накинули 1100 рубликов за пополнение на 10к. Очень неплохо!
Вопрос недели: почему сайт хорошо ранжируется в Google и не интересует Яндекс?
Nina S.Dzh. - У вас достаточно конкурентная тематика для рунета и по главной странице домена расположена англоязычная версия. Полагаю, в этих двух фактах вся проблема. Поскольку Яндекс в данном случае считает английскую версию сайта приоритетной, а среди ваших конкурентов в выдаче достаточно много хороших русскоязычных сайтов, то он и не ранжирует ваш сайт высоко. Грубо говоря, ему есть что предложить пользователю и без вашего сайта. На мой взгляд, в данном случае версии нужно разводить по разным доменам, русскую вешать на RU и продвигать там.
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
203
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Жанна Рожкова
155
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - Научитесь отличать рекламу от PR-активности. Если следовать вашей логике, на этом сайте (и на всех остальных информационных ресурсах в принципе) кроме рекламы ничего и нет. Так что насчет статьи от понимающего эксперта? Будем рады, если подготовите
Экспериментальное SEO: «Дырявые носочки панды»
Adrian - Испания и Португалия находятся в Европе и участвовали в чемпионате Европы. Одна из этих стран даже стала победителем. А Южная и Центральная Америка здесь при том, что там разговаривают на испанском и португальском языках. Сына, учите географию.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
203
Комментариев
171
Комментариев
155
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
93
Комментариев
80
Комментариев
70
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
49
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!