сервис аналитики звонков и оптимизации
бизнес-процессов
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
4 1609

Команда CoMagic провела исследование, как коммуницируют с клиентами крупные российские автодилеры.

Суть эксперимента: в августе 2016 года команда CoMagic обзвонила 150 автодилеров Москвы и МО и притворилась, что хочет срочно купить новый автомобиль — без всяких кредитов и рассрочек, сразу. Единственное условие — сначала нужен тест-драйв. Именно на него сотрудники-агенты и записались. А затем пропали с радаров менеджеров автосалонов и не пришли на него. И повторно позвонили в салон уже после этого.

Как сложилась коммуникация потенциальных клиентов с автодилерами? Напоминали ли им о тест-драйве? Перезвонили ли им? Словом, какие проблемы в обслуживании клиентов были выявлены? Об этом далее в результатах исследования.

Прелюдия: до того, как произнесены первые слова

Итак, сотрудники набрали телефонный номер автосалона. Что по технической части — качеству связи и используемым функциям виртуальной телефонии?

Голосовое приветствие (с интерактивным меню или без) используют 82% компаний, 18% берут трубку после традиционных гудков.

При этом начать разговор с оператором за время в пределах 10 секунд получается в 29% компаний. В большинстве случаев — в 39% — время ожидания соединения составляет от 10 до 20 секунд. А 6% компаний заставляют потенциальных клиентов «висеть на проводе» более минуты, сильно рискуя потерять целевой звонок.

Разговор с менеджером по продажам: содержательная часть

Разговор с автосалоном, наконец, начат. А как он фактически происходит? Что удалось выяснить об особенностях коммуникаций потенциального клиента со среднестатистическим менеджером российского автосалона?

1. Попросить клиента представиться не забывает подавляющее число менеджеров по продажам — 88%.

2. 88% менеджеров уверенно отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля.

3. Предлагают альтернативный вариант при отсутствии автомобиля нужной комплектации 66% менеджеров.

4. Не грузят клиента лишними опциями и делают четкое предложение исходя из потребностей клиента 67% менеджеров.

5. Спрашивают клиента о его бюджете на автомобиль 29% менеджеров.

6. Подъехать в автосалон предлагают 82% менеджеров по продажам.

7. Информацию об акциях и специальных предложениях озвучивают 58% менеджеров по продажам.

8. Выявить причины сомнения клиента, который берет время «на подумать», решаются 25% менеджеров.

9. Убедить клиента в обоснованности именно такой цены на автомобиль удалось 35% менеджеров.

10. Четко назначили время тест-драйва только 80% менеджеров.

11. Записали контакты потенциального клиента 84% менеджеров.

12. А вот свой собственный телефон предложили записать только 53% менеджеров.

13. Напомнить о грядущем тест-драйве смс-кой предложили в 70% случаев.

Разговор с менеджером по продажам: техника речи

Едва ли приходится сомневаться, что в разговоре с менеджером по продажам важно не только то, что было сказано, но и то, как это было сказано.

1. Не ограничивают клиента в выражении пожеланий и применяют технику активного слушания 68% менеджеров.

2. Не используют потенциально спорные суждения и отрицания в своей речи 70% менеджеров.

3. Уверенно ведут диалог, занимая в нем лидирующую позицию, и не допускают пауз в беседе 84% менеджеров.

4. Со словами-паразитами ситуация чуть хуже. Не употребляют такие и, скажем, уменьшительно-ласкательные суффиксы, 76% менеджеров.

5. Впрочем, надо отдать должное способности менеджеров автосалонов фокусироваться на предмете разговора — с темы на тему перескакивают лишь 9% из них.

Когда клиент потерялся: тест-драйв пропуска тест-драйва

Итак, сотрудники CoMagic записались на тест-драйв, но не пришли. Как отреагировал автосалон?

Перезвонить и поинтересоваться, почему клиент пропустил назначенную встречу, менеджеры решили всего в 28% случаев. Соответственно, в 72% они не перезвонили. И это при том, что клиенты с живыми деньгами в автоотрасли сейчас, в буквальном смысле, на вес золота: в июле этого года Ассоциация европейского бизнеса уже ухудшила свой январский прогноз по продажам автомобилей в России в 2016 году. Согласно обновленному прогнозу, продажи автомобилей по итогам года сократятся на 10,3%.

Повторный звонок: 92% неизвестности

И, наконец, о том, что произошло, когда сотрудники CoMagic спустя некоторое время решили перезвонить в автосалон. Судя по всему, занесли контакты и данные о потенциальном клиенте в CRM только в 14% cлучаев. В остальных 87% представляться и рассказывать предысторию общения с компанией пришлось заново.

При этом напрямую переадресовать повторный звонок на менеджера, уже общавшегося с клиентом, смогли лишь 3% автосалонов. И только 5% пропустили его через оператора колл-центра, точно знавшего, на кого именно из сотрудников автосалона, ему следует перевести звонок.

Выводы: что хорошо?

Российские автодилеры, в среднем, на отлично отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их до следующего этапа воронки продаж. Здесь на высоте и технологии, и люди — звонки оперативно принимаются колл-центрами, менеджеры применяют и успешно реализуют эффективные скрипты и техники продаж.

Выводы: что плохо?

Явные проблемы наблюдаются с контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Все это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Возможное решение — более внимательно использовать возможности интеграции CRM с виртуальной телефонией и коллтрекингом.

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Eugeniy
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Eugeniy
    3 месяца назад
    А вы вообще в курсе, что для этого и нужно запоминать и напоминать таким людям, т.к. человек уже потенциально был на что-то согласен? Другое дело, что для этого желательно иметь специальный ресурс, который привязывает звонки к каким-то действиям клиента. Потому Comagic и исследовали, т.к. это их сфера. Похожее что-то читал еще у Calltouch и Ringostat, они тем же самым занимаются. Не удивительно, в дорогих продажах все средства хороши, чтобы заполучить клиента.
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
  • Lolita
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Lolita
    3 месяца назад
    Ну в общем-то понятно, что им не особо интересно запоминать человека, который записался и в итоге не пришел. Тем более что таких десятки
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
    • Гость
      Lolita
      3 месяца назад
      Дваждую. В автосалонах у продажников своя логика и часто она не плохо работает, т.к. основана на реальном опыте общения с ЦА, а
      не на моднейшей аналитике. У них своя система премирования, о которой такие прозвонщики могут быть и не осведомлены. Поэтому
      вполне могло так случиться, что манагеру было просто не выгодно гоняться за конкретным звонящим. И да, не будучи реально
      заинтересованными в покупке, попробуйте сказать, что он был не прав. Некоторые из них еще и психологи не ...
      Дваждую. В автосалонах у продажников своя логика и часто она не плохо работает, т.к. основана на реальном опыте общения с ЦА, а
      не на моднейшей аналитике. У них своя система премирования, о которой такие прозвонщики могут быть и не осведомлены. Поэтому
      вполне могло так случиться, что манагеру было просто не выгодно гоняться за конкретным звонящим. И да, не будучи реально
      заинтересованными в покупке, попробуйте сказать, что он был не прав. Некоторые из них еще и психологи не плохие и в отличии от
      кукаретиков-аналитиков приняли тысячи таких звонков за свою практику. Поэтому по одному голосу могут догадаться с кем и как
      нужно разговаривать, кому и что обещать, кому перезванивать, а кому не перезванивать. Поэтому в конкретной ситуации вышло так,
      что люди вообще ничего не потеряли.
      -
      0
      +
      Ответить
      Поделиться
  • Господин Лавров
    4 месяца назад
    Да это же просто праздник какой-то!
    Дебилы, бл*ть (с)
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Айрат Рахимзянов
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Айрат Рахимзянов - Спасибо Кирилл. Сейчас восстановилась работа сервиса: take.ms/ttXrw
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Андрей Ольшевский - Очень неточная статистика, объясню почему. Довольно часто делаю анализ сайтов на качество и объём ссылочной массы. Всегда делаю выгрузку из трех источников – Вебмастера Яндекса, сервиса Мегаиндекс, сервиса Линкпад. Потом с помощи алгоритмов и функции Excel отсеиваются много дублей, битых ссылок, несуществующих урл и тп. Как показала практика, вебмастера Яндекса вполне достаточно, там вся информация и она самая актуальная, в других сервисах куча мусора, а нового, чтоб было найдено и проиндексировано ПС - очень мало. Поэтому мирятся количеством в данном анализе не профессионально.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Пришел посмеяться
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Пришел посмеяться - Я просто посмеюсь :D Даже не хочу ничего особо говорить :D Смех, а не статья.
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Гость - Действительно, очень плохая статья. А у редактора Блондинки видимо слишком много свободного времени.
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
212
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
Инструкция по применению: обзор сервиса обратного звонка Callbackhunter
Полина Ковальчук
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Полина Ковальчук - Возможно, но не советую экономить на этом сервисе, функционал то тоже круче, чем у аналогов. Вы создаете сайт для получения денег и чем качественнее Вы выстроите продвижение, тем больше лидов Вы получите!
Тест: Какой ты интернет-маркетолог?
Петр - Мда уж, есть ряд очень и очень субъективных вопросов, например с картинками и ctr или с несколькими вариантами ответа, когда из 5 пунктов надо выбрать 4, что несерьезно. Поэтому, как минимум, к этому тесту нельзя относиться серьезно. Его надо очень серьезно дотягивать, а не вываливать отсебятину.
Комплексный аудит от А до Я: анализируем интернет-магазин напольных покрытий и межкомнатных дверей
Ivan Kutas
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ivan Kutas - Иногда сайты выгружают данные из GA в SimilarWeb. В Казахстане некоторые крупные новостники регулярно это делают.
SEO-тренды на 2017 год: мнение специалистов
Olga Inventor
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Olga Inventor - Хорошая статья. То, что SEO - антитренд, уже давно говорят. Нужен комплексный подход.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
212
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
71
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
50
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!