Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
4 1885

Команда CoMagic провела исследование, как коммуницируют с клиентами крупные российские автодилеры.

Суть эксперимента: в августе 2016 года команда CoMagic обзвонила 150 автодилеров Москвы и МО и притворилась, что хочет срочно купить новый автомобиль — без всяких кредитов и рассрочек, сразу. Единственное условие — сначала нужен тест-драйв. Именно на него сотрудники-агенты и записались. А затем пропали с радаров менеджеров автосалонов и не пришли на него. И повторно позвонили в салон уже после этого.

Как сложилась коммуникация потенциальных клиентов с автодилерами? Напоминали ли им о тест-драйве? Перезвонили ли им? Словом, какие проблемы в обслуживании клиентов были выявлены? Об этом далее в результатах исследования.

Прелюдия: до того, как произнесены первые слова

Итак, сотрудники набрали телефонный номер автосалона. Что по технической части — качеству связи и используемым функциям виртуальной телефонии?

Голосовое приветствие (с интерактивным меню или без) используют 82% компаний, 18% берут трубку после традиционных гудков.

При этом начать разговор с оператором за время в пределах 10 секунд получается в 29% компаний. В большинстве случаев — в 39% — время ожидания соединения составляет от 10 до 20 секунд. А 6% компаний заставляют потенциальных клиентов «висеть на проводе» более минуты, сильно рискуя потерять целевой звонок.

Разговор с менеджером по продажам: содержательная часть

Разговор с автосалоном, наконец, начат. А как он фактически происходит? Что удалось выяснить об особенностях коммуникаций потенциального клиента со среднестатистическим менеджером российского автосалона?

1. Попросить клиента представиться не забывает подавляющее число менеджеров по продажам — 88%.

2. 88% менеджеров уверенно отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля.

3. Предлагают альтернативный вариант при отсутствии автомобиля нужной комплектации 66% менеджеров.

4. Не грузят клиента лишними опциями и делают четкое предложение исходя из потребностей клиента 67% менеджеров.

5. Спрашивают клиента о его бюджете на автомобиль 29% менеджеров.

6. Подъехать в автосалон предлагают 82% менеджеров по продажам.

7. Информацию об акциях и специальных предложениях озвучивают 58% менеджеров по продажам.

8. Выявить причины сомнения клиента, который берет время «на подумать», решаются 25% менеджеров.

9. Убедить клиента в обоснованности именно такой цены на автомобиль удалось 35% менеджеров.

10. Четко назначили время тест-драйва только 80% менеджеров.

11. Записали контакты потенциального клиента 84% менеджеров.

12. А вот свой собственный телефон предложили записать только 53% менеджеров.

13. Напомнить о грядущем тест-драйве смс-кой предложили в 70% случаев.

Разговор с менеджером по продажам: техника речи

Едва ли приходится сомневаться, что в разговоре с менеджером по продажам важно не только то, что было сказано, но и то, как это было сказано.

1. Не ограничивают клиента в выражении пожеланий и применяют технику активного слушания 68% менеджеров.

2. Не используют потенциально спорные суждения и отрицания в своей речи 70% менеджеров.

3. Уверенно ведут диалог, занимая в нем лидирующую позицию, и не допускают пауз в беседе 84% менеджеров.

4. Со словами-паразитами ситуация чуть хуже. Не употребляют такие и, скажем, уменьшительно-ласкательные суффиксы, 76% менеджеров.

5. Впрочем, надо отдать должное способности менеджеров автосалонов фокусироваться на предмете разговора — с темы на тему перескакивают лишь 9% из них.

Когда клиент потерялся: тест-драйв пропуска тест-драйва

Итак, сотрудники CoMagic записались на тест-драйв, но не пришли. Как отреагировал автосалон?

Перезвонить и поинтересоваться, почему клиент пропустил назначенную встречу, менеджеры решили всего в 28% случаев. Соответственно, в 72% они не перезвонили. И это при том, что клиенты с живыми деньгами в автоотрасли сейчас, в буквальном смысле, на вес золота: в июле этого года Ассоциация европейского бизнеса уже ухудшила свой январский прогноз по продажам автомобилей в России в 2016 году. Согласно обновленному прогнозу, продажи автомобилей по итогам года сократятся на 10,3%.

Повторный звонок: 92% неизвестности

И, наконец, о том, что произошло, когда сотрудники CoMagic спустя некоторое время решили перезвонить в автосалон. Судя по всему, занесли контакты и данные о потенциальном клиенте в CRM только в 14% cлучаев. В остальных 87% представляться и рассказывать предысторию общения с компанией пришлось заново.

При этом напрямую переадресовать повторный звонок на менеджера, уже общавшегося с клиентом, смогли лишь 3% автосалонов. И только 5% пропустили его через оператора колл-центра, точно знавшего, на кого именно из сотрудников автосалона, ему следует перевести звонок.

Выводы: что хорошо?

Российские автодилеры, в среднем, на отлично отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их до следующего этапа воронки продаж. Здесь на высоте и технологии, и люди — звонки оперативно принимаются колл-центрами, менеджеры применяют и успешно реализуют эффективные скрипты и техники продаж.

Выводы: что плохо?

Явные проблемы наблюдаются с контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Все это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Возможное решение — более внимательно использовать возможности интеграции CRM с виртуальной телефонией и коллтрекингом.

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Eugeniy
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Eugeniy
    6 месяцев назад
    А вы вообще в курсе, что для этого и нужно запоминать и напоминать таким людям, т.к. человек уже потенциально был на что-то согласен? Другое дело, что для этого желательно иметь специальный ресурс, который привязывает звонки к каким-то действиям клиента. Потому Comagic и исследовали, т.к. это их сфера. Похожее что-то читал еще у Calltouch и Ringostat, они тем же самым занимаются. Не удивительно, в дорогих продажах все средства хороши, чтобы заполучить клиента.
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
  • Lolita
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Lolita
    6 месяцев назад
    Ну в общем-то понятно, что им не особо интересно запоминать человека, который записался и в итоге не пришел. Тем более что таких десятки
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
    • Гость
      Lolita
      6 месяцев назад
      Дваждую. В автосалонах у продажников своя логика и часто она не плохо работает, т.к. основана на реальном опыте общения с ЦА, а
      не на моднейшей аналитике. У них своя система премирования, о которой такие прозвонщики могут быть и не осведомлены. Поэтому
      вполне могло так случиться, что манагеру было просто не выгодно гоняться за конкретным звонящим. И да, не будучи реально
      заинтересованными в покупке, попробуйте сказать, что он был не прав. Некоторые из них еще и психологи не ...
      Дваждую. В автосалонах у продажников своя логика и часто она не плохо работает, т.к. основана на реальном опыте общения с ЦА, а
      не на моднейшей аналитике. У них своя система премирования, о которой такие прозвонщики могут быть и не осведомлены. Поэтому
      вполне могло так случиться, что манагеру было просто не выгодно гоняться за конкретным звонящим. И да, не будучи реально
      заинтересованными в покупке, попробуйте сказать, что он был не прав. Некоторые из них еще и психологи не плохие и в отличии от
      кукаретиков-аналитиков приняли тысячи таких звонков за свою практику. Поэтому по одному голосу могут догадаться с кем и как
      нужно разговаривать, кому и что обещать, кому перезванивать, а кому не перезванивать. Поэтому в конкретной ситуации вышло так,
      что люди вообще ничего не потеряли.
      -
      0
      +
      Ответить
      Поделиться
  • Господин Лавров
    6 месяцев назад
    Да это же просто праздник какой-то!
    Дебилы, бл*ть (с)
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Анна Ольяная
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Ольяная - благодарю :)
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Айрат Рахимзянов
39
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Айрат Рахимзянов - Спасибо Кирилл. Сейчас восстановилась работа сервиса: take.ms/ttXrw
«Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
Павел Горбунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
Екатерина Иванова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
Ruslan Baybekov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ruslan Baybekov - Максим, добавили возможность вывода дохода на Яндекс Деньги и WMR.
Интеграция call tracking и CRM: углубленный анализ данных о звонках и продажах
Денис
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Денис - Какой смысл вообще в облачных CRM, обрезанный фугкционал, свое дописать невозможно, слив клиентов другим компаниям. Серверные бесплатные CRM куда надежней и кастамизируй как хочешь.
SEMrush: факторы ранжирования в Google в 2017 году
Анна Макарова
292
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Уважаемый S1, я тоже понимаю, что есть такие люди, которые заметив допущенную неточность несутся на всех парусах продемонстрировать "силу" своего ума. Спасибо вам за пристальное внимание. Это поможет нам быть лучше.
Дашборд Метрика 2.0 – мониторинг проблем на сайте в режиме реального времени
Константин Сокол
24
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Сокол - Есть динамика трафика по разделам. Этот виджет показывает некоторые фильтры, в результате которых с поиска выпадают целые разделы.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
292
Комментариев
262
Комментариев
219
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
48
Комментариев
45

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!