×
Россия +7 (495) 139-20-33

92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
4 4147

Команда CoMagic провела исследование, как коммуницируют с клиентами крупные российские автодилеры.

Суть эксперимента: в августе 2016 года команда CoMagic обзвонила 150 автодилеров Москвы и МО и притворилась, что хочет срочно купить новый автомобиль — без всяких кредитов и рассрочек, сразу. Единственное условие — сначала нужен тест-драйв. Именно на него сотрудники-агенты и записались. А затем пропали с радаров менеджеров автосалонов и не пришли на него. И повторно позвонили в салон уже после этого.

Как сложилась коммуникация потенциальных клиентов с автодилерами? Напоминали ли им о тест-драйве? Перезвонили ли им? Словом, какие проблемы в обслуживании клиентов были выявлены? Об этом далее в результатах исследования.

Прелюдия: до того, как произнесены первые слова

Итак, сотрудники набрали телефонный номер автосалона. Что по технической части — качеству связи и используемым функциям виртуальной телефонии?

Голосовое приветствие (с интерактивным меню или без) используют 82% компаний, 18% берут трубку после традиционных гудков.

При этом начать разговор с оператором за время в пределах 10 секунд получается в 29% компаний. В большинстве случаев — в 39% — время ожидания соединения составляет от 10 до 20 секунд. А 6% компаний заставляют потенциальных клиентов «висеть на проводе» более минуты, сильно рискуя потерять целевой звонок.

Разговор с менеджером по продажам: содержательная часть

Разговор с автосалоном, наконец, начат. А как он фактически происходит? Что удалось выяснить об особенностях коммуникаций потенциального клиента со среднестатистическим менеджером российского автосалона?

1. Попросить клиента представиться не забывает подавляющее число менеджеров по продажам — 88%.

2. 88% менеджеров уверенно отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля.

3. Предлагают альтернативный вариант при отсутствии автомобиля нужной комплектации 66% менеджеров.

4. Не грузят клиента лишними опциями и делают четкое предложение исходя из потребностей клиента 67% менеджеров.

5. Спрашивают клиента о его бюджете на автомобиль 29% менеджеров.

6. Подъехать в автосалон предлагают 82% менеджеров по продажам.

7. Информацию об акциях и специальных предложениях озвучивают 58% менеджеров по продажам.

8. Выявить причины сомнения клиента, который берет время «на подумать», решаются 25% менеджеров.

9. Убедить клиента в обоснованности именно такой цены на автомобиль удалось 35% менеджеров.

10. Четко назначили время тест-драйва только 80% менеджеров.

11. Записали контакты потенциального клиента 84% менеджеров.

12. А вот свой собственный телефон предложили записать только 53% менеджеров.

13. Напомнить о грядущем тест-драйве смс-кой предложили в 70% случаев.

Разговор с менеджером по продажам: техника речи

Едва ли приходится сомневаться, что в разговоре с менеджером по продажам важно не только то, что было сказано, но и то, как это было сказано.

1. Не ограничивают клиента в выражении пожеланий и применяют технику активного слушания 68% менеджеров.

2. Не используют потенциально спорные суждения и отрицания в своей речи 70% менеджеров.

3. Уверенно ведут диалог, занимая в нем лидирующую позицию, и не допускают пауз в беседе 84% менеджеров.

4. Со словами-паразитами ситуация чуть хуже. Не употребляют такие и, скажем, уменьшительно-ласкательные суффиксы, 76% менеджеров.

5. Впрочем, надо отдать должное способности менеджеров автосалонов фокусироваться на предмете разговора — с темы на тему перескакивают лишь 9% из них.

Когда клиент потерялся: тест-драйв пропуска тест-драйва

Итак, сотрудники CoMagic записались на тест-драйв, но не пришли. Как отреагировал автосалон?

Перезвонить и поинтересоваться, почему клиент пропустил назначенную встречу, менеджеры решили всего в 28% случаев. Соответственно, в 72% они не перезвонили. И это при том, что клиенты с живыми деньгами в автоотрасли сейчас, в буквальном смысле, на вес золота: в июле этого года Ассоциация европейского бизнеса уже ухудшила свой январский прогноз по продажам автомобилей в России в 2016 году. Согласно обновленному прогнозу, продажи автомобилей по итогам года сократятся на 10,3%.

Повторный звонок: 92% неизвестности

И, наконец, о том, что произошло, когда сотрудники CoMagic спустя некоторое время решили перезвонить в автосалон. Судя по всему, занесли контакты и данные о потенциальном клиенте в CRM только в 14% cлучаев. В остальных 87% представляться и рассказывать предысторию общения с компанией пришлось заново.

При этом напрямую переадресовать повторный звонок на менеджера, уже общавшегося с клиентом, смогли лишь 3% автосалонов. И только 5% пропустили его через оператора колл-центра, точно знавшего, на кого именно из сотрудников автосалона, ему следует перевести звонок.

Выводы: что хорошо?

Российские автодилеры, в среднем, на отлично отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их до следующего этапа воронки продаж. Здесь на высоте и технологии, и люди — звонки оперативно принимаются колл-центрами, менеджеры применяют и успешно реализуют эффективные скрипты и техники продаж.

Выводы: что плохо?

Явные проблемы наблюдаются с контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Все это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Возможное решение — более внимательно использовать возможности интеграции CRM с виртуальной телефонией и коллтрекингом.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Eugeniy
    3
    комментария
    0
    читателей
    Eugeniy
    больше года назад
    А вы вообще в курсе, что для этого и нужно запоминать и напоминать таким людям, т.к. человек уже потенциально был на что-то согласен? Другое дело, что для этого желательно иметь специальный ресурс, который привязывает звонки к каким-то действиям клиента. Потому Comagic и исследовали, т.к. это их сфера. Похожее что-то читал еще у Calltouch и Ringostat, они тем же самым занимаются. Не удивительно, в дорогих продажах все средства хороши, чтобы заполучить клиента.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Lolita
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Lolita
    больше года назад
    Ну в общем-то понятно, что им не особо интересно запоминать человека, который записался и в итоге не пришел. Тем более что таких десятки
    -
    0
    +
    Ответить
    • Гость
      Lolita
      больше года назад
      Дваждую. В автосалонах у продажников своя логика и часто она не плохо работает, т.к. основана на реальном опыте общения с ЦА, а
      не на моднейшей аналитике. У них своя система премирования, о которой такие прозвонщики могут быть и не осведомлены. Поэтому
      вполне могло так случиться, что манагеру было просто не выгодно гоняться за конкретным звонящим. И да, не будучи реально
      заинтересованными в покупке, попробуйте сказать, что он был не прав. Некоторые из них еще и психологи не ...
      Дваждую. В автосалонах у продажников своя логика и часто она не плохо работает, т.к. основана на реальном опыте общения с ЦА, а
      не на моднейшей аналитике. У них своя система премирования, о которой такие прозвонщики могут быть и не осведомлены. Поэтому
      вполне могло так случиться, что манагеру было просто не выгодно гоняться за конкретным звонящим. И да, не будучи реально
      заинтересованными в покупке, попробуйте сказать, что он был не прав. Некоторые из них еще и психологи не плохие и в отличии от
      кукаретиков-аналитиков приняли тысячи таких звонков за свою практику. Поэтому по одному голосу могут догадаться с кем и как
      нужно разговаривать, кому и что обещать, кому перезванивать, а кому не перезванивать. Поэтому в конкретной ситуации вышло так,
      что люди вообще ничего не потеряли.
      -
      0
      +
      Ответить
  • Господин Лавров
    больше года назад
    Да это же просто праздник какой-то!
    Дебилы, бл*ть (с)
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как выбрать CMS для интернет-магазина
Колян Гусляков
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Колян Гусляков - Если же у вас не получилось решить данную проблему, предлагаю воспользоваться авторской сборкой от neoseo. neoseo.ru/internet-magazin-seo-magazin-model. Они предоставляют дополнительные модули для работы и взаимодействия с вашим сайтом, современный дизайн, качественную оптимизацию и продвижение. Советую попробовать, не пожалеете.
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
381
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Дмитрий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Нейромаркетинговые исследования также могут положительно повлиять на продвижение сайта, я лично убедился обратившись к компании Neorotrack, и результат был отличным
7 способов увеличить авторитетность сайта «в глазах» поисковых систем
Grigo5
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Grigo5 - Понятно.
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
SEO must go on! Почему в кризис нельзя останавливать продвижение сайта
everystraus
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
everystraus - Мы даже варианты не рассматривали. Если проект неустойчив, сразу предлагали сбавить обороты до минимума, но и так, чтоб не свалиться в штопор. Именно по СЕО чаще всего.
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
381
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!