92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
4 2378

Команда CoMagic провела исследование, как коммуницируют с клиентами крупные российские автодилеры.

Суть эксперимента: в августе 2016 года команда CoMagic обзвонила 150 автодилеров Москвы и МО и притворилась, что хочет срочно купить новый автомобиль — без всяких кредитов и рассрочек, сразу. Единственное условие — сначала нужен тест-драйв. Именно на него сотрудники-агенты и записались. А затем пропали с радаров менеджеров автосалонов и не пришли на него. И повторно позвонили в салон уже после этого.

Как сложилась коммуникация потенциальных клиентов с автодилерами? Напоминали ли им о тест-драйве? Перезвонили ли им? Словом, какие проблемы в обслуживании клиентов были выявлены? Об этом далее в результатах исследования.

Прелюдия: до того, как произнесены первые слова

Итак, сотрудники набрали телефонный номер автосалона. Что по технической части — качеству связи и используемым функциям виртуальной телефонии?

Голосовое приветствие (с интерактивным меню или без) используют 82% компаний, 18% берут трубку после традиционных гудков.

При этом начать разговор с оператором за время в пределах 10 секунд получается в 29% компаний. В большинстве случаев — в 39% — время ожидания соединения составляет от 10 до 20 секунд. А 6% компаний заставляют потенциальных клиентов «висеть на проводе» более минуты, сильно рискуя потерять целевой звонок.

Разговор с менеджером по продажам: содержательная часть

Разговор с автосалоном, наконец, начат. А как он фактически происходит? Что удалось выяснить об особенностях коммуникаций потенциального клиента со среднестатистическим менеджером российского автосалона?

1. Попросить клиента представиться не забывает подавляющее число менеджеров по продажам — 88%.

2. 88% менеджеров уверенно отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля.

3. Предлагают альтернативный вариант при отсутствии автомобиля нужной комплектации 66% менеджеров.

4. Не грузят клиента лишними опциями и делают четкое предложение исходя из потребностей клиента 67% менеджеров.

5. Спрашивают клиента о его бюджете на автомобиль 29% менеджеров.

6. Подъехать в автосалон предлагают 82% менеджеров по продажам.

7. Информацию об акциях и специальных предложениях озвучивают 58% менеджеров по продажам.

8. Выявить причины сомнения клиента, который берет время «на подумать», решаются 25% менеджеров.

9. Убедить клиента в обоснованности именно такой цены на автомобиль удалось 35% менеджеров.

10. Четко назначили время тест-драйва только 80% менеджеров.

11. Записали контакты потенциального клиента 84% менеджеров.

12. А вот свой собственный телефон предложили записать только 53% менеджеров.

13. Напомнить о грядущем тест-драйве смс-кой предложили в 70% случаев.

Разговор с менеджером по продажам: техника речи

Едва ли приходится сомневаться, что в разговоре с менеджером по продажам важно не только то, что было сказано, но и то, как это было сказано.

1. Не ограничивают клиента в выражении пожеланий и применяют технику активного слушания 68% менеджеров.

2. Не используют потенциально спорные суждения и отрицания в своей речи 70% менеджеров.

3. Уверенно ведут диалог, занимая в нем лидирующую позицию, и не допускают пауз в беседе 84% менеджеров.

4. Со словами-паразитами ситуация чуть хуже. Не употребляют такие и, скажем, уменьшительно-ласкательные суффиксы, 76% менеджеров.

5. Впрочем, надо отдать должное способности менеджеров автосалонов фокусироваться на предмете разговора — с темы на тему перескакивают лишь 9% из них.

Когда клиент потерялся: тест-драйв пропуска тест-драйва

Итак, сотрудники CoMagic записались на тест-драйв, но не пришли. Как отреагировал автосалон?

Перезвонить и поинтересоваться, почему клиент пропустил назначенную встречу, менеджеры решили всего в 28% случаев. Соответственно, в 72% они не перезвонили. И это при том, что клиенты с живыми деньгами в автоотрасли сейчас, в буквальном смысле, на вес золота: в июле этого года Ассоциация европейского бизнеса уже ухудшила свой январский прогноз по продажам автомобилей в России в 2016 году. Согласно обновленному прогнозу, продажи автомобилей по итогам года сократятся на 10,3%.

Повторный звонок: 92% неизвестности

И, наконец, о том, что произошло, когда сотрудники CoMagic спустя некоторое время решили перезвонить в автосалон. Судя по всему, занесли контакты и данные о потенциальном клиенте в CRM только в 14% cлучаев. В остальных 87% представляться и рассказывать предысторию общения с компанией пришлось заново.

При этом напрямую переадресовать повторный звонок на менеджера, уже общавшегося с клиентом, смогли лишь 3% автосалонов. И только 5% пропустили его через оператора колл-центра, точно знавшего, на кого именно из сотрудников автосалона, ему следует перевести звонок.

Выводы: что хорошо?

Российские автодилеры, в среднем, на отлично отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их до следующего этапа воронки продаж. Здесь на высоте и технологии, и люди — звонки оперативно принимаются колл-центрами, менеджеры применяют и успешно реализуют эффективные скрипты и техники продаж.

Выводы: что плохо?

Явные проблемы наблюдаются с контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Все это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Возможное решение — более внимательно использовать возможности интеграции CRM с виртуальной телефонией и коллтрекингом.

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Eugeniy
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Eugeniy
    больше года назад
    А вы вообще в курсе, что для этого и нужно запоминать и напоминать таким людям, т.к. человек уже потенциально был на что-то согласен? Другое дело, что для этого желательно иметь специальный ресурс, который привязывает звонки к каким-то действиям клиента. Потому Comagic и исследовали, т.к. это их сфера. Похожее что-то читал еще у Calltouch и Ringostat, они тем же самым занимаются. Не удивительно, в дорогих продажах все средства хороши, чтобы заполучить клиента.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Lolita
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Lolita
    больше года назад
    Ну в общем-то понятно, что им не особо интересно запоминать человека, который записался и в итоге не пришел. Тем более что таких десятки
    -
    0
    +
    Ответить
    • Гость
      Lolita
      больше года назад
      Дваждую. В автосалонах у продажников своя логика и часто она не плохо работает, т.к. основана на реальном опыте общения с ЦА, а
      не на моднейшей аналитике. У них своя система премирования, о которой такие прозвонщики могут быть и не осведомлены. Поэтому
      вполне могло так случиться, что манагеру было просто не выгодно гоняться за конкретным звонящим. И да, не будучи реально
      заинтересованными в покупке, попробуйте сказать, что он был не прав. Некоторые из них еще и психологи не ...
      Дваждую. В автосалонах у продажников своя логика и часто она не плохо работает, т.к. основана на реальном опыте общения с ЦА, а
      не на моднейшей аналитике. У них своя система премирования, о которой такие прозвонщики могут быть и не осведомлены. Поэтому
      вполне могло так случиться, что манагеру было просто не выгодно гоняться за конкретным звонящим. И да, не будучи реально
      заинтересованными в покупке, попробуйте сказать, что он был не прав. Некоторые из них еще и психологи не плохие и в отличии от
      кукаретиков-аналитиков приняли тысячи таких звонков за свою практику. Поэтому по одному голосу могут догадаться с кем и как
      нужно разговаривать, кому и что обещать, кому перезванивать, а кому не перезванивать. Поэтому в конкретной ситуации вышло так,
      что люди вообще ничего не потеряли.
      -
      0
      +
      Ответить
  • Господин Лавров
    больше года назад
    Да это же просто праздник какой-то!
    Дебилы, бл*ть (с)
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Рейтинг «Известность бренда SEO-компаний 2017»: народное голосование
Иван
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван - 1) IT-Agency 2) Пиксели 3) 1ps 4) Ингейт 5) Нетпики
«Баден-Баден»: как выйти из-под фильтра
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
16
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Скрины Метрики показывать не буду, но мы (sima-land.ru - 1,5 млн. стр. в поиске Яндекс) в сентябре загремели под ББ, в разгар сезона и вышли из-под фильтра, спустя 50 дней, удалив все тексты с сайта: категории + карточки товаров (описание). Трафик с Google только вырос. Тексты возвращать собираемся, но процесс будет длительный, тексты будем теперь писать исключительно полезные, т.к. было больно :-))
Второе дыхание ссылочного продвижения
Автопилот
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Автопилот - Еще лучше, когда продвижение осуществляется комплексно :)
«Прямая линия» с Александром Алаевым («АлаичЪ и Ко»): отвечаем на вопросы
Александр Алаев
13
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Алаев - Роман. Тут ответ очень простой. Каждый запрос можно четко разделить на коммерческий или некоммерческий. "Купить слона" и его длинные хвосты - коммерческий. "Как выбрать слона" и подобные - информационные. Вот под коммерческие ключи должны быть страницы услуг или каталога товаров. А под информационку - блог. Очень важно не путать их, тем более несоответствующая коммерческим факторам страниц просто не продвинется, то есть по запросу с "купить" блог никогда не будет показываться в выдаче, так же как и страница услуги/товаров не покажется по "как выбрать". Понятно примерно?
Кейс: продвигаем бизнес по продаже пластиковых окон в Москве
Иван Стороженко
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - 1. По началу вообще не использовали, сейчас уже много каналов используется. 2. Все может быть, в принципе сайты должны быть удобны для пользователя, для этого и нужна схожесть между собой. Честно говоря старались брать все самое интересное у конкурентов + подкреплять своими идеями.
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Dmitro Grunt
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Dmitro Grunt - Кстати, у проектов которые продвигает Нетпик все тайтлы не более 65 символов? Или вы надеетесь что кто то послушает советов и отдаст вам часть трафика? :-)
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
День рождения SEOnews: 12 лет в эфире!
Анна Макарова
313
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Ура )
Западные специалисты выяснили, как повысить позиции ресурса в выдаче Google
Serhii Diachenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Serhii Diachenko - Спасибо Бернис!
«Прямая линия» с Артуром Латыповым: отвечаем на вопросы
God Koss
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
God Koss - Добрый день! Есть сайты одной компании продвигающиеся в разных странах. .ru .com .net. На российском сайте два языка ru и en, на остальных до 10 языков. Недавно сайт ru по основному брендовому запросу выпал из выдачи Яндекс но после апа вернулся на вторую позицию. На вопрос аффилирования в тех поддержку, получит ответ, что всё в порядке и сайт com не учавствует в выдаче. Но он есть и занимает 1 место. Как быть в данной ситуации? Так же, после возврата в топ 10 по этому запросу зашла еще одна внутренняя страница. Могло ли это случиться из-за каннибализации запроса? Немного изменил description на внутренней, исключил вхождения брендового запроса. Жду апа. Хотел бы услышать ваше мнение. Заранее благодарю!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
313
Комментариев
262
Комментариев
229
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
52
Комментариев
49

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!