День интернет-рекламы: управление репутацией в поиске и крауд-маркетинг на примере кейсов

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 3697
Orlov.png

11 февраля в Москве прошла конференция «День интернет-рекламы», посвященная вопросам использования инструментов интернет-рекламы для увеличения продаж в Сети.

Дмитрий Орлов (Ingate) представил доклад «Как помочь клиентам выбрать именно вас: управление репутацией в поисковых системах и крауд-маркетинг на примере кейсов».

Выступление Дмитрий начал с неожиданного заявления:

Если ваш бизнес существует на рынке уже не первый год, и за все это время вы взаимодействовали с десятками, сотнями, тысячами клиентов, то наверняка среди них кто-то считает вас мошенниками, хамами и раздолбаями. Это происходит, потому что человек, как и бизнес, по своей природе не идеален.

В какой-то момент сотрудники «косячат», и отсюда появляются недовольные клиенты, которые потом идут в интернет и делятся там своим опытом взаимодействия с компанией.

Проблема в том, что эти отзывы много кто читает. По статистике Nielsen, 64% людей смотрят отзывы в интернете, прежде чем совершить покупку. Причем 62% пользователей доверяют этим отзывам, даже несмотря на то, что они оставлены незнакомыми им людьми.

Эта ситуация может создать серьезный барьер для бизнеса: люди смотрят отзывы, видят негатив и уходят к конкурентам.

Беда в том, что многие сейчас не задумываются о серьезности этой проблемы.

Но тенденция меняется. Дмитрий привел статистику Яндекса, согласно которой количество людей, вводивших запрос «SERM», увеличилось за год почти в два раза.

1.png

Что такое SERM и как его реализовывать?

SERM состоит из трех основных этапов:

1. Составление списка поисковых запросов, которые вводит целевая аудитория, ища отзывы о вас.

2. Оценка тональности площадок, которые они видят.

3. Изменение ситуации: борьба с негативом, увеличение количества положительных отзывов при обеспечении максимальной естественности всего этого.

Первый шаг – определение поисковых запросов. Они привязаны к кластерам аудитории:

  • первая группа – это пользователи, которые прямо сейчас ищут отзывы о вас;
  • вторая группа – те, кто пока еще не определился с поставщиками и кто выбирает, кто может предоставить им товар или услугу;
  • третья группа – те, кто ищет отзывы о ваших конкурентах. Работая с этой группой, важно не подливать масла в огонь, а наоборот – рассказать, какие вы хорошие и таким образом заполучить этих людей себе.

Ниже – примеры таких запросов:

2.png

После сбора запросов получаем выдачу по ним и размечаем тональность. На каждой площадке могут быть как положительные, так и отрицательные отзывы. Если положительных больше, то и тональность площадки положительная. И наоборот. Разметив каждую площадку, можно посчитать, что происходит в среднем по всему запросу.

И тут возникает вопрос: а как глубоко копать? Большинство людей вообще не переходят на вторую страницу выдачи. Но первой десяткой ограничиваться нельзя: алгоритмы поисковых систем меняются, и та площадка, которая вчера была на 15 позиции, сегодня может оказаться на девятой.

Собрав все площадки, на которых пишут о вас и которые видит ваша ЦА, вы обнаружите, что по многим запросам есть пересечения. Ниже показана статистика по нескольким тысячам запросов, которая показывает, что лидером на данный момент является площадка Otzovik.com. Также видно, что доля площадок с отзывами в выдаче Яндекса выше, чем у Google. Но в Google часто присутствует ВКонтакте.

3.png

Важно понимать, что это средняя температура по больнице. И в каждой отрасли есть свои площадки, которые наверняка здесь появятся, отметил Дмитрий.

После сбора данных нужно приступать к действиям. Есть три основных рычага:

  • Удаление негативных отзывов. Можно осуществить бесплатно. Пишется официальный комментарий от лица компании с запросом дополнительной информации у недовольного клиента. Если пользователь не отвечает в течение месяца (а так чаще всего и происходит), отзыв считается неподтвержденным. И его удаляют.

Если это не помогает, можно пойти в суд. Вы подаете иск на площадку, которая, скорее всего, не является на заседание. Суд принимает положительное решение в вашу пользу, суд направляет его площадке, комментарий удаляется. Но здесь вы несете затраты на юристов и теряете в среднем два месяца.

Есть еще один платный вариант – вы связываетесь с модератором площадки и просите удалить отзыв. В среднем сегодня удалить отзыв стоит 5000 – 6000 руб. Если вычистить негатив на всей странице, то порядка 50 000 руб. Зато это быстро.

  • Нивелирование негативных отзывов. Нивелируя негатив, вы показываете, что заботитесь о своих клиентах, принимаете их обратную связь, реагируете и стараетесь стать лучше. Важно только, чтобы таких отзывов было не очень много.
  • Размещение позитивных отзывов. Самый естественный способ – это замотивировать клиентов с помощью программ лояльности, но это довольно сложно. Проще писать отзывы самим. Однако написать естественный отзыв нелегко, а если вас спалят, то клиенты потеряют к вам доверие.

Признаки неестественного отзыва:

Короткий текст

  • Отсутствие конкретики
  • Низкий рейтинг пользователя
  • Отзыв повторяется на разных площадках

Кроме того, стремясь сделать отзыв «более естественным», в него часто добавляют разговорные обороты вроде «скажу сразу» и специально делают ошибки.

4.png

Кроме работы с отзывами, можно работать и с выдачей – с позицией, которую площадка с отзывами занимает в поиске. Здесь есть возможность как поднять нужные площадки, так и опустить невыгодные. Это делается за счет текстовой релевантности.

Те, кто знает основы поискового продвижения, представляют, что для того, чтобы поднять позиции, иногда добавляют вхождения ключевых фраз. Если разместить отзыв с вхождениями соответствующих запросов, с упоминанием бренда, то позиция страницы с этим отзывом растет. Либо можно разместить побольше отзывов, где нет нужных фраз – тогда позиция страницы по этому запросу падает из-за низкой плотности ключевых фраз.

Идеальный случай – когда удается создать управляемый ТОП. Когда первые позиции в выдаче будут заняты либо площадками вашей компании, либо теми, где вы можете влиять на отзывы.

Это инструменты, которые лечат симптомы. Но важно понимать, что корни негатива лежат в работе компании. И SERM – это не только средство реагирования, но и средство выявления корневых причин. Анализируя, что о вас пишут клиенты, вы поймете, какие проблемы есть в вашем бизнесе. И решая эти проблемы, вы решите проблему с репутацией в Сети.

5.png

Кейс – Сайт безрецептурного препарата

6.png

За три месяца работы удалось повысить процент положительных отзывов, практически свести к нулю отрицательные и снизить долю площадок, которые не имеют отношения к компании.

В итоге:

  • спрос на бренд увеличился на 20%,
  • трафик с PR-площадок составил 15% от общего трафика,
  • количество естественных отзывов возросло на 30%.

Но SERM – это сложная история, и она требует больших ресурсов. Поэтому часто является атрибутом крупного или среднего бизнеса.

Что делать малому бизнесу, у которого ресурсов гораздо меньше?

В этом блоке Дмитрий рассказал о крауд-маркетинге.

Крауд-маркетинг – это рекомендации, которые люди размещают на форумах, в соцсетях, на сайтах-отзовиках.

Плюсы:

  • Работа с целевой аудиторией
  • Трафик на сайт
  • Естественность ссылок

Кроме того, не секрет, что поисковые системы в последнее время уделяют внимание естественности ссылочной массы. Крауд-ссылки максимально естественны, поэтому их появление улучшает ссылочный профиль сайта и повышает доверие со стороны поисковых систем.

Ingate начал первые шаги в сторону крауд-маркетинга примерно год назад. Дмитрий привел пример размещения небольшой публикации на форуме про автомобили.

7.png

Несмотря на рекламность публикации, за два дня на сайт пришло более 600 человек.

Но эксперимент показал, что это недешевый метод. Ведь нужно найти качественную площадку, написать естественный текст и проконтролировать судьбу рекомендации, чтобы ее не удалил модератор.

Предстояло ответить на вопросы, можно ли сделать то же самое, но не в ручную. В итоге такой механизм был разработан на базе сервиса автоматического продвижения Rookee.

Как это работает:

1. Заявка в системе

2. Система выбирает исполнителя

3. Исполнитель пишет отзыв

4. Заказчик согласовывает отзыв

5. Исполнитель размещает пост

По итогам двух месяцев тестирования получены неплохие результаты: процент снятых ссылок оказался ниже ожидаемого. К тому же приемлемым оказалось и качество отзывов – отклонены немногим больше 5%.

В завершение выступления спикер привел два кейса. На сайтах, где тестировались крауд-ссылки, был замечен более интенсивный рост брендового, реферального и органического трафика. Вот несколько примеров:

Кейс – Интернет-магазин обуви

Было куплено 49 крауд-ссылок.

8.png

Кейс – Интернет-магазин средств для бороды

Было куплено 27 крауд-ссылок. Здесь речь идет о довольно узкой целевой аудитории, поэтому коммуницировать с ней хорошо на соответствующих площадках.

9.png

Таким образом, работать над своей репутацией в Сети нужно всем: и большим, и малым бизнесам. А вот какие инструменты использовать для этого – личный выбор каждого. 

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость
    6 месяцев назад
    А может ингейт о себе отзывы почистит, раз умеет так хорошо)
    -
    1
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как продвинуть сайт производителя мебели на заказ в Москве
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Судя по иллюстрациям к статье, не понятно, чем отличаются блоки «категории» и «товары».
Рейтинг «Известность бренда SEO-компаний 2017»: народное голосование
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - 1) Ingate 2) Ашманов 3) Кокос 4) Russian Promo 5) Netpeak
«Баден-Баден»: как выйти из-под фильтра
Александр Кравцов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Кравцов - Всем привет Вот ещё пациент www.gdebar.ru Под фильтром с 20 декабря, прошёл месяц, сегодня обновилось, что можете нажать сново проверить сайт и ждать 59 дней.Может кто сталкивался и сможет как то подсказать? Аудитом например или ещё как то проверить, что стоит подправить,скайп мой icejhell. Готов так же к совместному общению по решению проблемы. Всем успехов )
Второе дыхание ссылочного продвижения
Автопилот
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Автопилот - Еще лучше, когда продвижение осуществляется комплексно :)
Западные специалисты выяснили, как повысить позиции ресурса в выдаче Google
Максим Мирошник
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максим Мирошник -
Кейс: продвигаем бизнес по продаже пластиковых окон в Москве
Иван Стороженко
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - 1. По началу вообще не использовали, сейчас уже много каналов используется. 2. Все может быть, в принципе сайты должны быть удобны для пользователя, для этого и нужна схожесть между собой. Честно говоря старались брать все самое интересное у конкурентов + подкреплять своими идеями.
«Прямая линия» с Александром Алаевым («АлаичЪ и Ко»): отвечаем на вопросы
Александр Алаев
13
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Алаев - Роман. Тут ответ очень простой. Каждый запрос можно четко разделить на коммерческий или некоммерческий. "Купить слона" и его длинные хвосты - коммерческий. "Как выбрать слона" и подобные - информационные. Вот под коммерческие ключи должны быть страницы услуг или каталога товаров. А под информационку - блог. Очень важно не путать их, тем более несоответствующая коммерческим факторам страниц просто не продвинется, то есть по запросу с "купить" блог никогда не будет показываться в выдаче, так же как и страница услуги/товаров не покажется по "как выбрать". Понятно примерно?
Контекст под SEO. Как поисковая реклама помогает позициям в органической выдаче
Кирилл Щербаков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Щербаков - чет я не понял, за 3 года ничего с сайтами не делалось что ли? Типо он в статике висел и лился контекст?
Сердитый маркетолог: как вы сами хороните свой сайт, или 16 принципов, которые нужно усвоить заказчикам SEO
Dmitry Maslennikov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Dmitry Maslennikov - Особенно последний пункт в тему! Как клиент могу сказать что каждый потенциальный подрядчик по SEO пытался "утопить" предыдущего сеошника комментариями типа "что они вообще сделали" и "чем занимались год, у вас не сделаны элементарные вещи". Уровень сео-специлистов в регионах такой, что для клиентов я бы дал только один совет - не верьте в SEO - бесплатный сыр только в мышеловке.
«Прямая линия» с Артуром Латыповым: отвечаем на вопросы
God Koss
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
God Koss - Добрый день! Есть сайты одной компании продвигающиеся в разных странах. .ru .com .net. На российском сайте два языка ru и en, на остальных до 10 языков. Недавно сайт ru по основному брендовому запросу выпал из выдачи Яндекс но после апа вернулся на вторую позицию. На вопрос аффилирования в тех поддержку, получит ответ, что всё в порядке и сайт com не учавствует в выдаче. Но он есть и занимает 1 место. Как быть в данной ситуации? Так же, после возврата в топ 10 по этому запросу зашла еще одна внутренняя страница. Могло ли это случиться из-за каннибализации запроса? Немного изменил description на внутренней, исключил вхождения брендового запроса. Жду апа. Хотел бы услышать ваше мнение. Заранее благодарю!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
317
Комментариев
262
Комментариев
232
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
84
Комментариев
80
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
52

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!