Доверие к брендам формируется в сети

Фокус-группы могут быть вытеснены феноменом социальных сетей. Определить уровень доверия к бренду теперь позволят обсуждения пользователей социальных ресурсов, которые очень часто касаются темы «какая компания лучше».

По данным исследования, проведенного Обществом по новым коммуникационным исследованиям (Society for New Communications Research, SNCR), 74% респондентов выбирают компании и бренды на основании мнения других пользователей, представленного в cети. А 81% опрошенных заявили, что доверяют обсуждениям в блогах и на форумах, а также онлайновым рейтинговым системам.

Наибольшей популярностью у потребителей в онлайн-обсуждениях пользуются компании, специализирующиеся на технологиях, ретейле и туризме. Последние места в этом рейтинге занимают коммунальные службы, фармацевтические и страховые компании.

«Данное исследование демонстрирует увеличение числа потребителей, использующих социальные ресурсы для формирования мнения о брендах, - утверждает Ганин Нора Барнс (Ganim Nora Barnes),старший сотрудник SNCR. - Большинство из опрошенных не воспользуется услугами компании, которая не заручилась поддержкой потребителей. Исследование может стать хорошим руководством к действию для многих компаний: выслушай, ответь, исправь!»

Однако некоторые результаты исследования могут показаться противоречивыми. Так например, для большинства опрошенных поисковые системы яляются наиболее ценным инструментом для изучения пользовательского мнения о бренде. А вот блоги абсолютно не влияют на это для 39% опрошенных. 27% говорят о бесполезности YouTube при формировании отношения к бренду, 22% такого же мнения о социальных сетях.
Опрос проводился среди 300 активных интернет-пользователей в феврале и марте этого года.

О силе влияния других пользователей на формирование мнения о том или ином бренде говорит еще одно исследование, проведенное Forrester Research. По их данным, 83% пользователей доверяют мнению друзей или людей, знакомых с интересующим брендом. Формирование мнения происходит по принципу «100 тысяч леммингов не могут ошибаться», поэтому компаниям нельзя ограничиваться экспертными обзорами о своей деятельности, но нужно следить и за тем, что говорят о брендах онлайн-собщества.