Несправедливые отрицательные отзывы всегда приводят к появлению положительных пользовательских откликов, считают ученые из США, Канады и Сингапура. Об этом пишет издание Inverse.
В рамках исследования ученые опросили 3 тысяч потребителей. В результате они выяснили, что иногда отрицательные отзывы работают даже лучше, чем исключительно хорошие отзывы.
Причина такого поведения пользователей в сочувствии. Если отзыв действительно несправедлив, потенциальные клиенты чувствуют это и хотят поддержать компанию.
В этот момент важно, чтобы бизнес сделал ответный шаг. Так, эксперты рекомендуют отвечать на негативные отзывы не от лица бренда, а от имени представителя компании через его профиль с фото. В этом случае клиенты понимают, что общаются с живыми людьми, которые способны испытывать эмоции и готовы пойти навстречу в решении конфликтов.
Еще одно исследование BrightLocal утверждает, что как минимум 8 из 10 человек читают отзывы о локальных бизнесах в течение 14 минут. И только после решают, стоит ли посетить официальный сайт компании или купить ее услуги в офлайне.
Компании могут обозначить свою миссию, ценности и продемонстрировать последовательность в своем подходе к решению проблем», — отметила исследовательница Кэтрин Уайт.
Источник: Inverse