User eXperience 2014: Создание проектов и ошибки, которые мы совершаем

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 8134

24 октября в Москве, в Медиа-центре Mail.Ru Group, прошел второй день конференции User Experience 2014, посвященной вопросам юзабилити и вовлечения пользователей и заинтересованных лиц со стороны бизнеса.

feoktistov.jpgВ рамках секции, посвященной проектированию сервиса, Александр Феоктистов (Яндекс.Маркет) представил доклад «Создание проектов и ошибки, которые мы совершаем». В своем выступлении Александр кратко рассказал о наиболее распространенных заблуждениях, свойственных проектировщикам интерфейсов и юзабилити-специалистам.

Среди них:

Ошибка № 1. «Не знаю, для кого это, я бы никогда».

Даже опытные специалисты, прочитавшие много книг и прошедшие не один тренинг, зачастую поддаются этому заблуждению и примеряют функционал проекта на себя, забывая о том, что взгляд потенциального пользователя может кардинально отличаться.

Ошибка № 2. Создание интерфейса без участия пользователей.

Если вы работаете над интерфейсом сайта и не привлекаете при этом его потенциальных посетителей/клиентов, то вероятность провала проекта увеличивается в разы.

Ошибка № 3. Спрашивать пользователей, что вам нужно сделать, чтобы они совершили покупку.

Вы получите гораздо больше пользы, если выясните актуальные потребности своих потенциальных клиентов и то, каким образом они реализовывают их сейчас.

Ошибка № 4. Делать работу за дизайнера.

Даже если идея и wireframe кажутся вам безупречными, не стоит принуждать дизайнера следовать вашим «наброскам» со стопроцентной точностью. В конце концов визуализация интерфейса — это его работа.

Ошибка № 5. Ориентироваться только на результаты тестирований.

Никакие тестирования не могут и не должны заменять здравый смысл. Ни в коем случае не подменяйте стратегию результатами тестов.

Ошибка № 6. Стремиться быть лучшим во всем.

Как показывает опыт, невозможно создать идеальный, абсолютно эффективный проект. Так что выберите одну основную стратегию развития и старайтесь придерживаться ее.

Ошибка № 7. Препятствовать взаимодействию пользователя с продуктом.

Иногда, стремясь улучшить сервис, проектировщики мешают клиенту использовать проект эффективно. Яркий пример — ситуация, когда Яндекс.Маркет разрешил совершать покупки только авторизованным пользователям, с подтвержденным номером телефона, платежными данными и т.д. Таким образом покупателям, которые не хотели делиться своей личной информацией с сервисом, просто не оставили шансов. В последствии Яндекс.Маркет отказался от такого подхода.

Ошибка № 8. Считать пользователя глупее себя.

Ошибка № 9. «Как пользователь узнает, что ему нужно кликнуть именно сюда?»

Эта ошибка тесно связана с предыдущей. У современного пользователя достаточно опыта, чтобы понять, какое действие от него требуется. Поэтому перегружать интерфейс лишними элементами для 1% особо недогадливых посетителей не стоит.

Ошибка № 10. Изменять элементы интерфейса только для того, чтобы они стали заметнее.

Ошибка № 11. Не обращать внимания на чужие проекты.

Следить за сайтами конкурентов очень важно. Нужно стремиться понять, откуда появились те или иные элементы и почему выбор пал именно на них. Однако стоит избегать бездумного копирования и попыток взять «все лучшее отовсюду».

kopylov.pngАлексей Копылов (Flexis), специалист в области user experience и юзабилити, выступил с докладом «Customer Journey Map. Неочевидные тонкости применения», дополняющим статью "Customer Journey Map. Главный инструмент проектировщика услуг".

Сегодня пользователи окружены огромным количеством услуг, с которыми они взаимодействуют через разные каналы. Customer Journey Map (CJM) — ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой.

Из-за необходимости контактировать с несколькими разными агентами на пути к услуге потребитель может не достигнуть конечной точки. CJM позволяет поставить под контроль процесс проектирования услуг, которые реализованы с помощью различных интерактивных продуктов.

cjm-1.jpg

Какие задачи решает CJM?

  1. Создание непрерывного User Experience на протяжении всего потребления услуги.
  2. Увеличение конверсии потребителей.
  3. Повышение лояльности потребителей.
  4. Повышение ответственности специалистов компании.
  5. Ускорение разработки многоканальных услуг и продуктов.
  6. Создание новых захватывающих взаимодействий.

Способы фиксации CJM

1. Карта «Как есть» (As is)

Фиксируется изначальное положение вещей, чтобы затем его оптимизировать.

2. Карта «Как должно быть»

Визуализируется концепция будущей услуги.

3. Карта «День из жизни»

Глубокое погружение в деятельность пользователя, чтобы понять, что он из себя представляет.

4. Service blueprint

cjm-5.jpg.png

Фиксируются все стороны взаимодействия.

Проблемы CJM

1. Слишком много типов клиентов

Это приводит к тому, что одна часть сценариев может совпадать, а другая — нет. Сопровождать изменение сценариев очень сложно.

Решить эту проблему поможет создание сильно фрагментированных персонажей для проигрывания максимального количества сценариев.

2. Наличие двух сторон взаимодействия

Своего рода Customer Journey Map проходят не только клиенты, но и сотрудники компании. Поэтому в идеале для них тоже стоит сделать карту, а затем создать общую комфортную CJM.

Решить эту проблему помогут service blueprint (схема, описывающая процесс предоставления услуг и элементы, участвующие в этом процессе) или swimlanes (визуальным элементом, используемые в процессе технологических схем, описывающих, что или кто работает на определенной части процесса) (BPM).

3. Нелинейность CJM

В процессе потребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами в различной комбинации. При этом мотивы и потребности клиента меняются в зависимости от этапа его развития.

Для решения этой проблемы докладчик предложил достаточно радикальный метод — отказаться от всех ненужных каналов.

4. Пучковость каналов

В одну точку контакта клиенты попадают разными путями. И в зависимости от «траектории» пути пользователя он будет сталкиваться с разными барьерами.

Так как решить эту проблему достаточно сложно, Алексей просто предложил не обращать на нее внимание.

kutsenko.jpgСаша Куценко (Aidem) представил доклад «Почему в больших проектах нельзя без документации к сервису». В своем выступлении Саша рассказал о том, чем полезна подробная спецификация, на примере работы Aidem над интернет-магазином KEY:

1. До 20% каждого макета уточняется при его описании.

2. Каждые две недели заказчик получает артефакт на руки.

Плюсы:

  • заказчик спокоен.
  • можно вернуться, перечитать, уточнить.
  • можно передавать документ дальше для подготовки изменений во внутренних процессах и технологиях.

3. У всех стороны зафиксированы и прописаны требования.

Плюсы:

  • исключается вариант «Вы говорили иначе».
  • этап чаще сразу передается в работу.
  • один документ обеспечивает одинаковое понимание у всех участников.

4. Исполнитель точнее оценивает время и объем работ.

Плюсы:

  • оценить эти показатели только по макетам сложно.
  • уменьшается diff — разница в ожиданиях заказчика и планах разработчика.

5. У разработчиков есть подробное руководство, в котором они могут найти ответы на все вопросы.

6. На этапе контроля качества спецификация помогает уточнить нюансы.

7. Контент готовится при постоянной сверке со спецификацией.

8. При необходимости возвращения к предыдущим этапам, внести правки или что-то новое все работы также проводятся через спецификацию.


(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Тест: Кто как пробежал, или Итоги клиентского рейтинга SEOnews 2018
    Анна Макарова
    337
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Друзья, спасибо всем за участие! Мы определили победителей. Кто ими стал - вы найдете по ссылке: www.seonews.ru/events/darim-knigi-ot-mif-pobediteli-opredeleny/ Если вы стали одним из победителей, обязательно свяжитесь с нами по указанной в новости (по ссылке выше) почте. Всем хороших выходных! =)
    SEO глазами клиентов 2018
    Артур Якушев
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Артур Якушев - >сейчас же сложно найти агентства, которые специализируются только на SEO Не так и сложно найти нас www.msk.lapkinlab.ru
    Комплексный аудит интернет-магазина от «Ашманов и партнеры». Часть 1
    Александр Сова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Александр Сова - А вот и сеошники подъехали, покидать на вентилятор :D
    Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
    utka21
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
    Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
    Кирилл Щербаков
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Кирилл Щербаков - "даже пришлось подключить отслеживание звонков с сайта" "Даже" - как будто это что-то нереальное
    Как использовать Python для LSI-копирайтинга
    Evgeny Montana
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Evgeny Montana - спасибо)
    Стартовал сбор заявок на участие в рейтинге «Известность бренда SEO-компаний 2018»
    Артем Первухин
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Артем Первухин - Make KINETICA Great Again!
    Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
    Ilia Nazmutdinov
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Ilia Nazmutdinov - Кстати, ПФ не работают на нулевом трафике. Пока на сайт не льются тысячи показов по одним и тем же запросам влияние оказывает ток ссылочное\внешнее и внутреннее\ и внутренняя оптимизация.
    Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
    Константин Даткунас
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
    BDD 2018: Как загнать сайт под фильтр без ПФ и ссылочного. Конкуренция в сложных нишах и методы защиты
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Какой там год) судя по этому "кейсу", чувак либо вообще не в теме, либо это делал кто то вместо него, но делал очень коряво
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    337
    Комментариев
    262
    Комментариев
    241
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    96
    Комментариев
    91
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    61
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!