Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

User eXperience 2014: Создание проектов и ошибки, которые мы совершаем

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 7014

24 октября в Москве, в Медиа-центре Mail.Ru Group, прошел второй день конференции User Experience 2014, посвященной вопросам юзабилити и вовлечения пользователей и заинтересованных лиц со стороны бизнеса.

feoktistov.jpgВ рамках секции, посвященной проектированию сервиса, Александр Феоктистов (Яндекс.Маркет) представил доклад «Создание проектов и ошибки, которые мы совершаем». В своем выступлении Александр кратко рассказал о наиболее распространенных заблуждениях, свойственных проектировщикам интерфейсов и юзабилити-специалистам.

Среди них:

Ошибка № 1. «Не знаю, для кого это, я бы никогда».

Даже опытные специалисты, прочитавшие много книг и прошедшие не один тренинг, зачастую поддаются этому заблуждению и примеряют функционал проекта на себя, забывая о том, что взгляд потенциального пользователя может кардинально отличаться.

Ошибка № 2. Создание интерфейса без участия пользователей.

Если вы работаете над интерфейсом сайта и не привлекаете при этом его потенциальных посетителей/клиентов, то вероятность провала проекта увеличивается в разы.

Ошибка № 3. Спрашивать пользователей, что вам нужно сделать, чтобы они совершили покупку.

Вы получите гораздо больше пользы, если выясните актуальные потребности своих потенциальных клиентов и то, каким образом они реализовывают их сейчас.

Ошибка № 4. Делать работу за дизайнера.

Даже если идея и wireframe кажутся вам безупречными, не стоит принуждать дизайнера следовать вашим «наброскам» со стопроцентной точностью. В конце концов визуализация интерфейса — это его работа.

Ошибка № 5. Ориентироваться только на результаты тестирований.

Никакие тестирования не могут и не должны заменять здравый смысл. Ни в коем случае не подменяйте стратегию результатами тестов.

Ошибка № 6. Стремиться быть лучшим во всем.

Как показывает опыт, невозможно создать идеальный, абсолютно эффективный проект. Так что выберите одну основную стратегию развития и старайтесь придерживаться ее.

Ошибка № 7. Препятствовать взаимодействию пользователя с продуктом.

Иногда, стремясь улучшить сервис, проектировщики мешают клиенту использовать проект эффективно. Яркий пример — ситуация, когда Яндекс.Маркет разрешил совершать покупки только авторизованным пользователям, с подтвержденным номером телефона, платежными данными и т.д. Таким образом покупателям, которые не хотели делиться своей личной информацией с сервисом, просто не оставили шансов. В последствии Яндекс.Маркет отказался от такого подхода.

Ошибка № 8. Считать пользователя глупее себя.

Ошибка № 9. «Как пользователь узнает, что ему нужно кликнуть именно сюда?»

Эта ошибка тесно связана с предыдущей. У современного пользователя достаточно опыта, чтобы понять, какое действие от него требуется. Поэтому перегружать интерфейс лишними элементами для 1% особо недогадливых посетителей не стоит.

Ошибка № 10. Изменять элементы интерфейса только для того, чтобы они стали заметнее.

Ошибка № 11. Не обращать внимания на чужие проекты.

Следить за сайтами конкурентов очень важно. Нужно стремиться понять, откуда появились те или иные элементы и почему выбор пал именно на них. Однако стоит избегать бездумного копирования и попыток взять «все лучшее отовсюду».

kopylov.pngАлексей Копылов (Flexis), специалист в области user experience и юзабилити, выступил с докладом «Customer Journey Map. Неочевидные тонкости применения», дополняющим статью "Customer Journey Map. Главный инструмент проектировщика услуг".

Сегодня пользователи окружены огромным количеством услуг, с которыми они взаимодействуют через разные каналы. Customer Journey Map (CJM) — ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой.

Из-за необходимости контактировать с несколькими разными агентами на пути к услуге потребитель может не достигнуть конечной точки. CJM позволяет поставить под контроль процесс проектирования услуг, которые реализованы с помощью различных интерактивных продуктов.

cjm-1.jpg

Какие задачи решает CJM?

  1. Создание непрерывного User Experience на протяжении всего потребления услуги.
  2. Увеличение конверсии потребителей.
  3. Повышение лояльности потребителей.
  4. Повышение ответственности специалистов компании.
  5. Ускорение разработки многоканальных услуг и продуктов.
  6. Создание новых захватывающих взаимодействий.

Способы фиксации CJM

1. Карта «Как есть» (As is)

cjm-2-1.png

Фиксируется изначальное положение вещей, чтобы затем его оптимизировать.

2. Карта «Как должно быть»

cjm-3-1.png

Визуализируется концепция будущей услуги.

3. Карта «День из жизни»

cjm-4-1.jpg

Глубокое погружение в деятельность пользователя, чтобы понять, что он из себя представляет.

4. Service blueprint

cjm-5.jpg.png

Фиксируются все стороны взаимодействия.

Проблемы CJM

1. Слишком много типов клиентов

Это приводит к тому, что одна часть сценариев может совпадать, а другая — нет. Сопровождать изменение сценариев очень сложно.

Решить эту проблему поможет создание сильно фрагментированных персонажей для проигрывания максимального количества сценариев.

2. Наличие двух сторон взаимодействия

Своего рода Customer Journey Map проходят не только клиенты, но и сотрудники компании. Поэтому в идеале для них тоже стоит сделать карту, а затем создать общую комфортную CJM.

Решить эту проблему помогут service blueprint (схема, описывающая процесс предоставления услуг и элементы, участвующие в этом процессе) или swimlanes (визуальным элементом, используемые в процессе технологических схем, описывающих, что или кто работает на определенной части процесса) (BPM).

3. Нелинейность CJM

В процессе потребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами в различной комбинации. При этом мотивы и потребности клиента меняются в зависимости от этапа его развития.

cjm-6-1.png

Для решения этой проблемы докладчик предложил достаточно радикальный метод — отказаться от всех ненужных каналов.

4. Пучковость каналов

В одну точку контакта клиенты попадают разными путями. И в зависимости от «траектории» пути пользователя он будет сталкиваться с разными барьерами.

Так как решить эту проблему достаточно сложно, Алексей просто предложил не обращать на нее внимание.

kutsenko.jpgСаша Куценко (Aidem) представил доклад «Почему в больших проектах нельзя без документации к сервису». В своем выступлении Саша рассказал о том, чем полезна подробная спецификация, на примере работы Aidem над интернет-магазином KEY:

1. До 20% каждого макета уточняется при его описании.

2. Каждые две недели заказчик получает артефакт на руки.

Плюсы:

  • заказчик спокоен.
  • можно вернуться, перечитать, уточнить.
  • можно передавать документ дальше для подготовки изменений во внутренних процессах и технологиях.

3. У всех стороны зафиксированы и прописаны требования.

Плюсы:

  • исключается вариант «Вы говорили иначе».
  • этап чаще сразу передается в работу.
  • один документ обеспечивает одинаковое понимание у всех участников.

4. Исполнитель точнее оценивает время и объем работ.

Плюсы:

  • оценить эти показатели только по макетам сложно.
  • уменьшается diff — разница в ожиданиях заказчика и планах разработчика.

5. У разработчиков есть подробное руководство, в котором они могут найти ответы на все вопросы.

6. На этапе контроля качества спецификация помогает уточнить нюансы.

7. Контент готовится при постоянной сверке со спецификацией.

8. При необходимости возвращения к предыдущим этапам, внести правки или что-то новое все работы также проводятся через спецификацию.


Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Анна Ольяная
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Ольяная - благодарю :)
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Айрат Рахимзянов
39
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Айрат Рахимзянов - Спасибо Кирилл. Сейчас восстановилась работа сервиса: take.ms/ttXrw
«Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
Павел Горбунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
Екатерина Иванова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
Ruslan Baybekov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ruslan Baybekov - Максим, добавили возможность вывода дохода на Яндекс Деньги и WMR.
Интеграция call tracking и CRM: углубленный анализ данных о звонках и продажах
Денис
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Денис - Какой смысл вообще в облачных CRM, обрезанный фугкционал, свое дописать невозможно, слив клиентов другим компаниям. Серверные бесплатные CRM куда надежней и кастамизируй как хочешь.
SEMrush: факторы ранжирования в Google в 2017 году
Анна Макарова
292
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Уважаемый S1, я тоже понимаю, что есть такие люди, которые заметив допущенную неточность несутся на всех парусах продемонстрировать "силу" своего ума. Спасибо вам за пристальное внимание. Это поможет нам быть лучше.
Дашборд Метрика 2.0 – мониторинг проблем на сайте в режиме реального времени
Константин Сокол
24
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Сокол - Есть динамика трафика по разделам. Этот виджет показывает некоторые фильтры, в результате которых с поиска выпадают целые разделы.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
292
Комментариев
262
Комментариев
219
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
48
Комментариев
45

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!