User eXperience 2014: Создание проектов и ошибки, которые мы совершаем

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 7862

24 октября в Москве, в Медиа-центре Mail.Ru Group, прошел второй день конференции User Experience 2014, посвященной вопросам юзабилити и вовлечения пользователей и заинтересованных лиц со стороны бизнеса.

feoktistov.jpgВ рамках секции, посвященной проектированию сервиса, Александр Феоктистов (Яндекс.Маркет) представил доклад «Создание проектов и ошибки, которые мы совершаем». В своем выступлении Александр кратко рассказал о наиболее распространенных заблуждениях, свойственных проектировщикам интерфейсов и юзабилити-специалистам.

Среди них:

Ошибка № 1. «Не знаю, для кого это, я бы никогда».

Даже опытные специалисты, прочитавшие много книг и прошедшие не один тренинг, зачастую поддаются этому заблуждению и примеряют функционал проекта на себя, забывая о том, что взгляд потенциального пользователя может кардинально отличаться.

Ошибка № 2. Создание интерфейса без участия пользователей.

Если вы работаете над интерфейсом сайта и не привлекаете при этом его потенциальных посетителей/клиентов, то вероятность провала проекта увеличивается в разы.

Ошибка № 3. Спрашивать пользователей, что вам нужно сделать, чтобы они совершили покупку.

Вы получите гораздо больше пользы, если выясните актуальные потребности своих потенциальных клиентов и то, каким образом они реализовывают их сейчас.

Ошибка № 4. Делать работу за дизайнера.

Даже если идея и wireframe кажутся вам безупречными, не стоит принуждать дизайнера следовать вашим «наброскам» со стопроцентной точностью. В конце концов визуализация интерфейса — это его работа.

Ошибка № 5. Ориентироваться только на результаты тестирований.

Никакие тестирования не могут и не должны заменять здравый смысл. Ни в коем случае не подменяйте стратегию результатами тестов.

Ошибка № 6. Стремиться быть лучшим во всем.

Как показывает опыт, невозможно создать идеальный, абсолютно эффективный проект. Так что выберите одну основную стратегию развития и старайтесь придерживаться ее.

Ошибка № 7. Препятствовать взаимодействию пользователя с продуктом.

Иногда, стремясь улучшить сервис, проектировщики мешают клиенту использовать проект эффективно. Яркий пример — ситуация, когда Яндекс.Маркет разрешил совершать покупки только авторизованным пользователям, с подтвержденным номером телефона, платежными данными и т.д. Таким образом покупателям, которые не хотели делиться своей личной информацией с сервисом, просто не оставили шансов. В последствии Яндекс.Маркет отказался от такого подхода.

Ошибка № 8. Считать пользователя глупее себя.

Ошибка № 9. «Как пользователь узнает, что ему нужно кликнуть именно сюда?»

Эта ошибка тесно связана с предыдущей. У современного пользователя достаточно опыта, чтобы понять, какое действие от него требуется. Поэтому перегружать интерфейс лишними элементами для 1% особо недогадливых посетителей не стоит.

Ошибка № 10. Изменять элементы интерфейса только для того, чтобы они стали заметнее.

Ошибка № 11. Не обращать внимания на чужие проекты.

Следить за сайтами конкурентов очень важно. Нужно стремиться понять, откуда появились те или иные элементы и почему выбор пал именно на них. Однако стоит избегать бездумного копирования и попыток взять «все лучшее отовсюду».

kopylov.pngАлексей Копылов (Flexis), специалист в области user experience и юзабилити, выступил с докладом «Customer Journey Map. Неочевидные тонкости применения», дополняющим статью "Customer Journey Map. Главный инструмент проектировщика услуг".

Сегодня пользователи окружены огромным количеством услуг, с которыми они взаимодействуют через разные каналы. Customer Journey Map (CJM) — ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой.

Из-за необходимости контактировать с несколькими разными агентами на пути к услуге потребитель может не достигнуть конечной точки. CJM позволяет поставить под контроль процесс проектирования услуг, которые реализованы с помощью различных интерактивных продуктов.

cjm-1.jpg

Какие задачи решает CJM?

  1. Создание непрерывного User Experience на протяжении всего потребления услуги.
  2. Увеличение конверсии потребителей.
  3. Повышение лояльности потребителей.
  4. Повышение ответственности специалистов компании.
  5. Ускорение разработки многоканальных услуг и продуктов.
  6. Создание новых захватывающих взаимодействий.

Способы фиксации CJM

1. Карта «Как есть» (As is)

Фиксируется изначальное положение вещей, чтобы затем его оптимизировать.

2. Карта «Как должно быть»

Визуализируется концепция будущей услуги.

3. Карта «День из жизни»

Глубокое погружение в деятельность пользователя, чтобы понять, что он из себя представляет.

4. Service blueprint

cjm-5.jpg.png

Фиксируются все стороны взаимодействия.

Проблемы CJM

1. Слишком много типов клиентов

Это приводит к тому, что одна часть сценариев может совпадать, а другая — нет. Сопровождать изменение сценариев очень сложно.

Решить эту проблему поможет создание сильно фрагментированных персонажей для проигрывания максимального количества сценариев.

2. Наличие двух сторон взаимодействия

Своего рода Customer Journey Map проходят не только клиенты, но и сотрудники компании. Поэтому в идеале для них тоже стоит сделать карту, а затем создать общую комфортную CJM.

Решить эту проблему помогут service blueprint (схема, описывающая процесс предоставления услуг и элементы, участвующие в этом процессе) или swimlanes (визуальным элементом, используемые в процессе технологических схем, описывающих, что или кто работает на определенной части процесса) (BPM).

3. Нелинейность CJM

В процессе потребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами в различной комбинации. При этом мотивы и потребности клиента меняются в зависимости от этапа его развития.

Для решения этой проблемы докладчик предложил достаточно радикальный метод — отказаться от всех ненужных каналов.

4. Пучковость каналов

В одну точку контакта клиенты попадают разными путями. И в зависимости от «траектории» пути пользователя он будет сталкиваться с разными барьерами.

Так как решить эту проблему достаточно сложно, Алексей просто предложил не обращать на нее внимание.

kutsenko.jpgСаша Куценко (Aidem) представил доклад «Почему в больших проектах нельзя без документации к сервису». В своем выступлении Саша рассказал о том, чем полезна подробная спецификация, на примере работы Aidem над интернет-магазином KEY:

1. До 20% каждого макета уточняется при его описании.

2. Каждые две недели заказчик получает артефакт на руки.

Плюсы:

  • заказчик спокоен.
  • можно вернуться, перечитать, уточнить.
  • можно передавать документ дальше для подготовки изменений во внутренних процессах и технологиях.

3. У всех стороны зафиксированы и прописаны требования.

Плюсы:

  • исключается вариант «Вы говорили иначе».
  • этап чаще сразу передается в работу.
  • один документ обеспечивает одинаковое понимание у всех участников.

4. Исполнитель точнее оценивает время и объем работ.

Плюсы:

  • оценить эти показатели только по макетам сложно.
  • уменьшается diff — разница в ожиданиях заказчика и планах разработчика.

5. У разработчиков есть подробное руководство, в котором они могут найти ответы на все вопросы.

6. На этапе контроля качества спецификация помогает уточнить нюансы.

7. Контент готовится при постоянной сверке со спецификацией.

8. При необходимости возвращения к предыдущим этапам, внести правки или что-то новое все работы также проводятся через спецификацию.


Читайте нас в Telegram - digital_bar

Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    32 инструмента в помощь SEO-специалисту
    Игорь
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Игорь - отличная подборка, сам многим из этих сервисов пользуюсь (ETXT, TEXT.RU, Адаптивность, Pingdom Website Speed Test, Google PageSpeed Tools, 2IP, Whois, Букварикс) Правда не мог найти достойного кластеризатора, но потом наткнулся на вот этот seoquick.com.ua/keyword-grouping/ не сочтите за рекламу:) Было бы интересно услышать ваше мнение о нем. Мне очень даже зашел, из-за скорости работы. Как говорит автор - 100 000 запросов за несколько минут. Я с такими цифрами правда не работал, обычно это до 30 000 точно, но работает очень быстро и в правду. Ну и бесплатно, думаю, это был еще один решающий фактор для меня
    Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
    Анатолий Шевчик
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анатолий Шевчик - +1097988
    Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
    Александр Селенков
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Александр Селенков - Работа проделана огромная. Интересный кейс, все детально и понятно изложено.
    SEO глазами клиентов 2018
    Evgenius Evgenius
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Evgenius Evgenius - Хороший рейтинг. Постоянно совершенствуется. Предлагаю делить компании ещё и по городам. Хотя бы по основным. Тогда может получиться, что одна компания первая в Спб, вторая в Мск. Третья вторая в обоих городах. А четвёртая на 10 месте в целом по всему рейтингу. Так бы было интереснее для всех.
    Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
    Стас
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
    Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
    Константин Даткунас
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
    4 способа быстро собрать теги для сайта
    Рустем Низамутинов
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Рустем Низамутинов - Расписал и закинул в Google Docs, а то здесь в комментариях ссылки на активны. docs.google.com/document/d/1r0TZLNrQyYLdIzDQsD5YKlMG41HUGQgEep3bxE_ij-M/edit?usp=sharing
    Яндекс: как мы модерируем объявления
    Гость
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Это ж Яндекс, чего вы ожидали-то? Коммерческая структура с раздутым штатом, задачей которой является заработать больше денег. Любыми методами. Задача всех пользователей посадить на Директ, даже если придется разрушить суть рунета, реализуется по полной программе. Все возражающие караются и выпиливаются. И каждый из сотрудников делает все возможное и невозможное, чтобы реализовать любую дурацкую идею - за это еще и премию выхватить можно. Даже если потом придется выполнять "откат", премиальные уже заплачены. Так было с одним из фильтров Яндекса, так было с купленным им сайтом Кинопоиска, который из русскоязычной энциклопедии кино был превращен за безумные деньги в банальный платный онлайн-кинотеатр.
    Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
    Иван Стороженко
    25
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
    Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
    Гоша
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гоша - Ну да! Тырить легче, чем самому писать... Или хотя бы заказать. Ещё и хвастаемся. Поисковики - не дураки - найдется фильтр и на тех, что воруют чужой контент. Еще немного... еще чуть-чуть. Получается, если ты украл в магазине - ты вор, а если в интернете - ты предприниматель. Успеха!
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    329
    Комментариев
    262
    Комментариев
    235
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    86
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54
    Комментариев
    53

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!