CRM

Customer Relationship Management, или CRM — это специальное программное обеспечение, предназначенное для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами и сопутствующими бизнес-процессами. Оно помогает добиваться автоматизации маркетинговых стратегий, повышения продаж, улучшения качества обслуживания клиентов и формирования систематизированной базы данных. Но что это простыми словами? Давайте разберёмся. Итак, ведение любого бизнеса так или иначе связано с учётом клиентов. Когда контрагентов немного, с этой задачей можно справиться с помощью блокнота-органайзера или файла Excel. Если работой с клиентами занимаются непосредственно руководитель или ответственный менеджер, то они вряд ли забудут, когда и зачем нужно позвонить определённому человеку. Однако часто даже малый бизнес работает с сотнями и тысячами клиентов. В такой ситуации даже целая команда менеджеров, вооружённых блокнотами и стандартными офисными программами, не сможет качественно справиться со своими задачами. В результате бизнес может потерять лояльное отношение клиентов. Именно для предотвращения подобных негативных сценариев нужна система CRM.

История развития

Впервые мир узнал, что такое CRM, еще в 1993 году, когда прошла презентация первого продукта в новой нише — Siebel. Эта программа мало чем напоминает актуальные решения. Современные программные системы взаимодействия с клиентами начали активно появляться в двухтысячных годах. Сейчас на рынке есть сотни облачных и «коробочных» решений. Они могут быть универсальными или адаптированными под определённые виды бизнеса. Актуальная аналитика показывает, что рынок CRM-систем увеличивает свой объём каждый год, причём у этой тенденции нет причин изменять направление. Бизнесмены уже успели оценить преимущества внедрения систем автоматизации взаимодействия с клиентами. Поэтому вопрос об их эффективности можно назвать риторическим — их работа приносит пользу.

О CRM-системах на понятном языке

Стандартное определение CRM может показаться сложным и непонятным. Именно это останавливает многих руководителей от внедрения системы. Но на практике всё достаточно просто. Такие программы обеспечивают эффективное ведение базы клиентов, что помогает строить с ними доверительные продолжительные отношения. Параллельно софт дает возможность точно контролировать работу всего отдела продаж и каждого его сотрудника, в частности. Если совсем просто, то CRM — это умная комбинация клиентской картотеки, системы напоминаний, планировщика и других полезных функций. Система всегда подскажет, кому нужно позвонить, напомнит историю взаимодействия и поможет составить дальнейшие планы.

Особенности работы персонала в CRM

Обобщённый алгоритм работы компании после внедрения системы автоматизации выглядит примерно следующим образом:

• электронная база наполняется информацией о клиентах, подрядчиках, встречах и пр. После этого все операционные моменты обязательно фиксируются в системе;
• всем сотрудникам передаются права для входа в собственный виртуальный кабинет. Уровни доступа могут настраиваться. К примеру, руководитель отдела может видеть результаты работы всей команды, а менеджер по продажам получает доступ только к собственным данным. Такая систематизация позволяет избежать рисков утечки информации, а также однозначно определить сферу обязанностей каждого сотрудника;
• данные о статусе и прогрессе выполнения любой задачи всегда доступны, а их обновление происходит сразу после внесения изменений;
• заранее настроенный алгоритм анализирует работу и сигнализирует о том, что какие-то процессы вышли за рамки установленного регламента.

Ещё относительно недавно системы CRM внедрялись в компаниях с достаточно большим коллективом и активным стилем деятельности. Но сегодня на рынке есть доступные, а иногда и бесплатные программы для оптимизации работы даже одного сотрудника.

Основные задачи и цели внедрения CRM

1. Формирование единой систематизированной базы партнеров, подрядчиков и клиентов компании.
2. Контроль и анализ эффективности и корректности работы сотрудников.
3. Получение и хранение данных о том, на каком этапе прохождения воронки продаж находится конкретный клиент.
4. Автоматизация процесса формирования необходимых операционных документов и различных отчётов.
5. Контроль за выполнением запланированного KPI.
6. Создание условий для результативной командной работы отдела продаж.
7. Возможность объективной оценки реальной ситуации в компании и её дальнейших перспектив.
8. Организация управления и планирования продаж.
9. Сегментирование базы данных на различные срезы целевой аудитории.
10. Привлечение новых и удержание старых постоянных клиентов.

Главные цели любой CRM — это оптимизация и автоматизация максимального количества бизнес-процессов. Это упрощает управление, а также позволяет высвободить человеческие ресурсы и направить их на развитие бизнеса. Практика показывает, что внедрение CRM помогает увеличить общую эффективность работы компании на 50 %, а продажи поднять на 25–30 %. Цифры ни о чём не говорят? Тогда представьте, что раньше отдел из 20 сотрудников мог эффективно контактировать с 500 клиентами. Но после внедрения программного обеспечения для автоматизации эти же 20 человек смогут качественно вести более 750 клиентов при соответственном росте продаж. То есть сегодня не нужно раздувать штат, достаточно найти подходящее программное решение.

Недостатки внедрения CRM-систем

Решения для автоматизации бизнеса и эффективного взаимодействия с клиентами имеют некоторые минусы, носящие условный характер. Так, можно выделить два основных недостатка.

1. Переход на новую схему работы может вызвать у сотрудников неприятие. Как показывает практика, это временное явление. Если провести качественную информационную подготовку персонала, а также обучение, то отторжение быстро пройдёт. Более того, со временем сотрудники заметят улучшение собственных показателей эффективности, что положительно скажется на ситуации.
2. В случае технического сбоя в работе программы может полностью остановиться работа отдела или всей компании. Но от таких форс-мажоров никто не застрахован. Даже сеть из обычных компьютеров с Excel может перестать корректно работать. Более того, ведущие разработчики CMS создают действительно стабильные решения, работоспособность которых часто страхуется дополнительными резервными мощностями.

В остальном недостатков у внедрения CRM в бизнес нет, так как не бывает слишком сильно оптимизированных процессов или чрезмерно высоких продаж.

Классификация систем CRM

Программы для управления взаимодействия с клиентами могут отличаться в зависимости от типа, предназначения и других переменных факторов.

По назначению выделяют следующие виды CRM:

• для контроля над маркетинговой активностью. Такое программное обеспечение анализирует ход и эффективность проведения маркетинговых мероприятий. Оно выявляет каналы с минимальной эффективностью, что позволяет своевременно менять стратегию на более эффективную;
• администрирования продаж. Это самый востребованный на рынке вид CRM. Продвинутые решения не только помогают налаживать качественную коммуникацию с клиентами, но составляют прогнозы, аналитику и отчёты;
• управления процессами обслуживания клиента. Такие решения чаще всего применяются в call-центрах.

По способу реализации выделяют следующие виды CRM:

• облачные. Для работы системы используются удалённые вычислительные мощности. Информация тоже в распределённом виде хранится на облачных серверах. Для доступа к интерфейсу и всей информации требуется любое устройство, подключённое к сети. Это особенно удобно для мобильных сотрудников и руководителей;
• standalone. Для работы таких программных систем требуется собственный сервер. Также обычно приходится привлекать в штат дополнительного специалиста для настройки и обновления CRM. При этом такие системы можно в точности настроить под потребности конкретного бизнеса.

По уровню обработки данных выделяют следующие виды CRM:

• операционные. Применяются для быстрого доступа к базовой информации. Обычно используются непосредственно при контакте с клиентом;
• аналитические. Такие программы собирают и анализируют данные работы всего отдела и/или отдельных сотрудников. Они всегда умеют формировать информативные отчёты, отражающие эффективность и качество деятельности;
• коллаборативные. Мощные программные решения, созданные для управления всеми бизнес-процессами компании.

По направлениям бизнеса выделяют следующие виды CRM:

• для сферы предоставления бьюти-услуг. Эти программы хорошо адаптированы под нужды салонов красоты, косметологических и маникюрных центров. Они легко синхронизируются со специфическим оборудованием и бизнес-процессами. Такие CRM позволяют вести учёт израсходованных материалов и складских запасов, контролировать запись клиентов, анализировать эффективность сотрудников и выполнять другие функции;
• отделов продаж. Это решения, оптимизированные под эффективное управление обширными базами клиентов. Они не только ведут учёт сделок, но и могут выставлять счета, контролировать прохождение воронки продаж и формировать отчёты. Как правило, в этой сфере используются гибкие решения, которые способны подстраиваться под любые потребности клиента. К примеру, в систему можно интегрировать внутренний чат или функцию многоуровневого доступа к данным;
• интернет-магазинов. Характерной особенностью таких CRM является наличие функционала для контроля комплектации и доставки заказов. В остальном они тоже позволяют эффективно управлять бизнес-процессами и взаимодействием с клиентами.

Также все системы можно условно разделить на платные и бесплатные. Последние, как правило, являются «урезанными» в функциях и/или возможностях платными версиями.

Особенности внедрения CRM-систем в бизнес

Интеграция системы взаимодействия с клиентами — это стратегическое решение для развития бизнеса. Оно требует взвешенных решений и существенных финансовых затрат. Чтобы исключить ошибки, которые могут стать источником существенных проблем и потерь, процесс внедрения стоит разделить на следующие этапы:

1. Сначала нужно определить перечень задач, с которыми должно справляться программное обеспечение. Это поможет из огромного предложения на рынке CRM выбрать оптимальное для конкретного бизнеса решение. На этом этапе важно понимать, что стратегия тестирования здесь не применима. Внедрение одной системы, а потом переход на другую — это значительные потери во времени и финансах. Решение должно приниматься не только на основе ожиданий руководителя, но и на мнении глав отделов и менеджеров по работе с клиентами.
2. Теперь следует правильно распределить приоритеты достижения поставленных целей. Для этого лучше составить сценарий, который поможет структурировать все бизнес-процессы. Единый стандарт позволяет правильно начать процесс внедрения.
3. Необходимо вспомнить все слабые места ведения деятельности в ручном режиме. Это необходимо, чтобы настройка CRM исключила повторение типичных нежелательных сценариев. Обычно к ним относят потерю контактов, несвоевременные звонки, некорректную подачу отчётов и пр.
4. На этом этапе можно начинать обучение сотрудников работе с новым программным обеспечением. Лучше, если в этом процессе примут участие представители разработчика. В этом процессе важно дать понять персоналу, что внедрение CRM — это шаг к упрощению работы и увеличению её эффективности. При этом коллектив должен осознать, что теперь все процессы должны проходить через внедрённую систему, ведь только так можно добиться положительного результата.
5. В первые месяцы работы по новым правилам нужно собирать и анализировать обратную связь от сотрудников. Также желательно опросить клиентов на предмет заметных изменений в качестве обслуживания. Эта работа поможет внести окончательные правки в настройки и организацию работы.

Внедрять самому или довериться профессионалам

Стоимость интеграции системы CRM под ключ весьма ощутима. Поэтому многие руководители задумываются о самостоятельном внедрении программного продукта. Как лучше поступить? Здесь нет универсального ответа. Если планируется автоматизация процессов в рамках малого бизнеса, в котором работают до 3 человек, то успешно настроить CRM можно самостоятельно. Во-первых, микропредприятия редко имеют большой набор различных процессов. Во-вторых, для таких задач обычно выбираются достаточно простые с точки зрения настройки и функциональности системы. Если нужно эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами в компании с коллективом более 10 человек, то внедрение CRM лучше доверить профессионалам. Они знают, как рационально распределить процессы и организовать контроль над ними. У специалистов не возникнет сложностей с объединением с различными сторонними решениями, например, с консолидацией CRM и продуктами 1С.

Обзор платных решений

Это не официальный рейтинг продуктов, а просто наша подборка профессиональных систем, на которые стоит обратить внимание.

1. CRM «Простой бизнес»

Это мощная универсальная платформа, которая успешно подстраивается под любой бизнес. Её возможности позволяют администрировать и анализировать любые процессы в компании.

К основным функциям CRM можно отнести:

• базу данных клиентов;
• систему управления проектами;
• хронометраж работы сотрудников;
• электронную цифровую подпись;
• взаимодействие с бухгалтерией и складом;
• интегрированную IP-телефонию;
• возможность полного перехода на электронный документооборот.

Система совместима со всеми популярными ОС. Здесь возможна работа без подключения к сети — при повторном соединении все данные автоматически синхронизируются. А ещё пользователи получают очень качественную техническую поддержку.

Стоимость: от 1990 рублей для одной компании вне зависимости от количества рабочих мест.

2. РосБизнесСофт CRM

Эта система создана для управления продажами, производственными, складскими и сервисными процессами. Она одновременно обеспечивает эффективную коммуникацию с клиентами и автоматизацию бизнеса.

К основным преимуществам продукта можно отнести следующие возможности:

• детализированный складской учет;
• контроль продажи: от поступления заявки до получения клиентом;
• большой набор дополнительных модулей;
• возможность индивидуальной настройки функций под конкретные задачи;
• простую интеграцию с продуктами 1С.

Стоимость: неограниченное использование при покупке лицензии от 7800 рублей за каждое рабочее место. Облачной версией можно пользоваться, оплачивая 550 рублей в месяц за каждого сотрудника.

3. Мегаплан

Система основана на облачных технологиях, что упрощает и удешевляет интеграцию. Функционал предоставляет широкие возможности для управления персоналом, эффективной командной работы и взаимодействия с клиентами. Разработчики реализовали удобную функцию финансового учёта и формирования отчётности. Простой интерфейс позволяет быстро наладить результативную командную работу.

Стоимость: самый доступный тарифный план стоит 384 руб./мес. Есть ещё 3 тарифных решения, по мере удорожания которых пропорционально расширяется набор доступных возможностей. Потенциальным клиентам разработчики предоставляют продолжительный тестовый период.

Подведём итоги

В условиях современной конкуренции возможность развиваться остаётся только у действительно эффективных компаний. Внедрение CRM — это оптимальное решение для организации взаимодействия с клиентами и управления бизнес-процессами. Грамотное использование даже платных CRM-систем всегда быстро окупается.