Денис Буко (ARTOX media): «О какой репутации идет речь, если даже не выстроена коммуникационная политика?»

Россия+7 (495) 960-65-87
Валерия  Полякова
2 11002
Шрифт:

Самое сложное в сфере услуг - поддержание лояльности клиента к компании. Однако не всегда концентрация исключительно на лояльности бывает полезна. О том, почему это так, мы спросили директора и управляющего партнера ARTOX media Дениса Буко.

Как, на ваш взгляд, можно охарактеризовать сегодняшнюю ситуацию на рынке. Насколько изменился портрет среднестатистического клиента за годы работы ARTOX media?

Ситуация на digital-рынке меняется буквально на глазах. То, что еще вчера считалось трендом – сегодня просто перестает работать. Бизнесу приходится действовать очень решительно, где-то даже идти на риск, поскольку в таких условиях и клиент становится чрезвычайно разборчивым. Еще сравнительно недавно наших заказчиков интересовали какие-то конкретные виды услуг, то сегодня число обращений по ним довольно низкое. Клиенты хотят получить комплексное решение, которое закроет весь пул задач, касающихся продвижения бренда. Например, управление репутацией или контент-маркетинг. В последнее время большой популярностью пользуется ORM (Online Reputation Management) – услуга, о которой еще 5 лет назад если и говорили, то с очень большим недоверием. Сегодня она в списке компетенций почти у каждой третьей компании. Вопрос лишь в том, что они подразумевают под «управлением репутацией» и какой перечень работ в рамках этой услуги они выполняют. Для нас ORM – это целый комплекс мер, направленных на работу с информационным полем бренда, включающий мониторинг, анализ и обработку информации, реагирование на запросы клиентов, PR-активности для формирования позитивного имиджа компании в сети, это репутационный менеджмент, работа в социальных медиа и т.д.

Какой средний срок работы с одним клиентом и каков рекорд по сроку сотрудничества довольного клиента ARTOX media?

Предлагаю вернуться к этому вопросу лет через 15–20, когда рынок сформируется и станет немного цивилизованнее, а мы сможем проанализировать достижения и ошибки и дать оценку своей работы. У нас есть клиенты, с которыми мы работаем с момента основания нашей компании, а это более 9 лет. Есть ряд клиентов, заказывающих услуги на сезон. Поэтому средний срок жизни клиента – довольно относительная величина и зависит во многом от вида услуги. Если речь о SEO, то здесь будет одна цифра, в случае с управлением репутацией – другая. Клиенты, заказывающие у нас ORM и SMM, как правило, работают с нами от двух лет и дольше, поскольку реализация данной стратегии – задача не краткосрочная. Срок сотрудничества, безусловно, один из самых важных показателей в работе любой компании, но немаловажно научиться понимать желания клиента и цели его бизнеса, быть с ним на одной волне, выступая в качестве стратегического партнера, а не просто подрядчика.

Как компании повысить свою конкурентоспособность в сегодняшних условиях развития рынка?

Первое – это движение. Это постоянный поиск нестандартных решений, новых технологий, внутренняя оптимизация, – это работа на опережение на пределе возможностей, умение прогнозировать, формировать тенденции, а не гнаться за ними. Довольно банальные истины, но их часто игнорируют. Все достижения, награды и статусы не значат ровным счетом ничего, если компания стоит на месте.

Нужно работать, часто рискуя, с теми инструментами, с которыми ваши конкуренты только начинают знакомиться. Нужно учиться развивать свои технологии. Не можете придумать – покупайте!

Второе – персонал. Необходимо развивать персонал, обучать его новым технологиям, не жалея денег и сил. И речь идет не только о посещении тематических конференций в России, но и об общении и обмене опытом с коллегами за рубежом.

Третье – постоянный рост. Компания растет только с решением сложных задач и выходом из зоны комфорта. Нужно расширять рынки и клиентскую базу, учиться работать в непривычных условиях, на западных рынках, изучать клиентов, находить решения и пути сотрудничества с ними, играть по их правилам. Это сложно, но только так можно держать бизнес в тонусе. В этом году мы открыли офис в Нью-Йорке, расширив тем самым границы нашего бизнеса, а также приняли участие в стратегической сессии партнеров компании Crimson Hexagon, проходившей в Бостоне. Аналитическая платформа Crimson Hexagon Forsight на сегодняшний день входит в ТОП 3 ведущих мониторинговых систем США. Мы являемся единственным официальным представителем Crimson Hexagon в России и чувствуем свою ответственность по донесению этой международной экспертизы до нашего рынка. На сегодняшний день в России аналогов этой системы нет.

Какие типичные ошибки совершаются компаниями в борьбе за клиента?

Если говорить о SEO, то сегодня на рынке очень много ценового демпинга, что безусловно сказывается на уровне качества предоставляемых услуг. Есть еще один момент, который с трудом можно назвать ошибкой, скорее стремлением ввести клиента в заблуждение – это закладывание в проект заведомо невыполнимых показателей, порой утопических. Например, у нас был случай: мы участвовали в тендере, по итогам которого оказались в тройке лидеров. Компания, вышедшая вперед, предложила неимоверно интересные условия для клиента. Мы с интересом наблюдали за развитием проекта. Не прошло и двух месяцев, как клиент отказался от услуг этой компании. Условия договора выполнить было невозможно.

Есть ли отличия в работе на международных рынках с международными заказчиками и отечественными клиентами?

Мы работаем со многими клиентами из Европы, США и видим очень серьезные различия. Во-первых, многие западные клиенты по причине нестабильной обстановки в России не готовы и не хотят ввязываться в финансовые взаимоотношения с российскими компаниями. Они предпочитают работать с копаниями из Европы, ссылаясь на международное право и защищенность. Мы встречались с такими клиентами неоднократно, и они были весьма категоричны в своих требованиях.

Во-вторых, есть отличия в коммуникационных вопросах и отчетности. В большинстве случаев российским клиентам нужна ежедневная отчетность, полное погружение в задачу и вовлеченность в процесс. Мы идем на это, хотя порой возникает недопонимание, поскольку со стороны клиента нет четкого видения специфики нашей работы. Западные клиенты чаще всего работают в рамках четко прописанных SLA и, практически не интересуясь процессом, контролируют результат определенного отчетного периода.

Почему концентрация на лояльных клиентах не всегда идет на пользу компании?

Понятие «лояльный клиент» достаточно размытое. Кого считать лояльным клиентом: того, кто получает услугу и доволен, потому что не было никаких накладок в работе, или того, кто получил услугу и, несмотря на возникшие сложности в работе, решает проблему и продолжает сотрудничество? И того и другого с полной ответственностью можно назвать лояльным. Но если мы посмотрим на информационное поле компании в сети, сформированное теми же клиентами, то в ряде случаев мы увидим очень интересные результаты и зачастую очень высокий процент негатива. Многие компании этого не замечают или не хотят замечать, что, конечно, сказывается на репутации бренда и в целом на бизнесе компании. Нужно учиться слушать интернет, делать выводы и на основании этого выстраивать бизнес, а не акцентироваться только на мнении лояльных потребителей.

Сколько компаний сегодня действительно работают с онлайн-репутацией своего бренда?

Управление репутацией как услуга появилась сравнительно недавно, приблизительно в 2012 году. Наше агентство начало оказывать эту услугу одним из первых на российском рынке. Но несмотря на то, что рынок уже осознал потребность в ней, до сих пор серьезно управлением репутацией занимается очень низкий процент компаний.

Не так давно мы завершили работу над аналитическим отчетом по рынку недвижимости. С помощью платформы Crimson Hexagon Forsight мы анализировали потребительское мнение в отношении ТОП 10 компаний-застройщиков по г. Москве. Результаты исследования нас удивили. Несмотря на огромное количество публикаций, более 10 000 в месяц, число негатива или неактуальной информации по ним достигает 30%. Мы увидели практически полное отсутствие коммуникации со стороны компаний со своими потребителями. О какой репутации на рынке может идти речь, если даже не выстроена коммуникационная политика? Планируем в ближайшее время подобный анализ провести и по другим сегментам рынка, но есть ощущение, что ситуация будет приблизительно одинаковой.

Западные тенденции, как правило, приходят к нам с некоторым отставанием, что является драйвером на зарубежных рынках и можем ли мы ожидать того, что это может быть адаптировано к нашим условиям?

Подходы меняются: сейчас настало время ценности информации, и те, кто это понимает, кто может контролировать то, что происходит в мире имеют все шансы создать интересный продукт.

Как я уже говорил, необходимо постоянное развитие, но не хаотичные действия, а четко спланированное движение вперед. Нет этого – у компании нет будущего.

На американском рынке все происходит немного раньше, быстрее. Например, американские инвесторы относятся к работе с репутацией в интернете очень серьезно, причем речь идет как о своей, так и о репутации партнеров. Отрадно, что и многие российские бренды начинают понимать, как действовать на рынке, чтобы увеличить продажи, и какие инструменты для этого применять. Управление репутацией, включающее мониторинг и анализ информационного поля, работу с ним, коммуникации с клиентами на всех уровнях – далеко не полный список обязательных сегодня для развития бизнеса инструментов.

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    больше года назад
    Вода!
    -
    -1
    +
    Ответить
  • Гость
    больше года назад
    О боже, сколько слов, сколько слов. Что вы говорите клиентам, когда вас спрашивают о ROI?
    -
    1
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
32 инструмента в помощь SEO-специалисту
Игорь
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь - отличная подборка, сам многим из этих сервисов пользуюсь (ETXT, TEXT.RU, Адаптивность, Pingdom Website Speed Test, Google PageSpeed Tools, 2IP, Whois, Букварикс) Правда не мог найти достойного кластеризатора, но потом наткнулся на вот этот seoquick.com.ua/keyword-grouping/ не сочтите за рекламу:) Было бы интересно услышать ваше мнение о нем. Мне очень даже зашел, из-за скорости работы. Как говорит автор - 100 000 запросов за несколько минут. Я с такими цифрами правда не работал, обычно это до 30 000 точно, но работает очень быстро и в правду. Ну и бесплатно, думаю, это был еще один решающий фактор для меня
Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
Анатолий Шевчик
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анатолий Шевчик - +1097988
SEO глазами клиентов 2018
Анна Макарова
331
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Нет, мы не собирали такую информацию.
Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
Александр Селенков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Селенков - Работа проделана огромная. Интересный кейс, все детально и понятно изложено.
Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
Стас
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
Константин Даткунас
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
4 способа быстро собрать теги для сайта
Рустем Низамутинов
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Рустем Низамутинов - Расписал и закинул в Google Docs, а то здесь в комментариях ссылки на активны. docs.google.com/document/d/1r0TZLNrQyYLdIzDQsD5YKlMG41HUGQgEep3bxE_ij-M/edit?usp=sharing
Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
Иван Стороженко
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
Яндекс: как мы модерируем объявления
Гость
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - Это ж Яндекс, чего вы ожидали-то? Коммерческая структура с раздутым штатом, задачей которой является заработать больше денег. Любыми методами. Задача всех пользователей посадить на Директ, даже если придется разрушить суть рунета, реализуется по полной программе. Все возражающие караются и выпиливаются. И каждый из сотрудников делает все возможное и невозможное, чтобы реализовать любую дурацкую идею - за это еще и премию выхватить можно. Даже если потом придется выполнять "откат", премиальные уже заплачены. Так было с одним из фильтров Яндекса, так было с купленным им сайтом Кинопоиска, который из русскоязычной энциклопедии кино был превращен за безумные деньги в банальный платный онлайн-кинотеатр.
Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
Гоша
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Гоша - Ну да! Тырить легче, чем самому писать... Или хотя бы заказать. Ещё и хвастаемся. Поисковики - не дураки - найдется фильтр и на тех, что воруют чужой контент. Еще немного... еще чуть-чуть. Получается, если ты украл в магазине - ты вор, а если в интернете - ты предприниматель. Успеха!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
331
Комментариев
262
Комментариев
235
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
87
Комментариев
80
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
53

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!