Денис Буко (ARTOX media): «О какой репутации идет речь, если даже не выстроена коммуникационная политика?»

Россия+7 (495) 960-65-87
Валерия  Полякова
2 9751
Шрифт:

Самое сложное в сфере услуг - поддержание лояльности клиента к компании. Однако не всегда концентрация исключительно на лояльности бывает полезна. О том, почему это так, мы спросили директора и управляющего партнера ARTOX media Дениса Буко.

Как, на ваш взгляд, можно охарактеризовать сегодняшнюю ситуацию на рынке. Насколько изменился портрет среднестатистического клиента за годы работы ARTOX media?

Ситуация на digital-рынке меняется буквально на глазах. То, что еще вчера считалось трендом – сегодня просто перестает работать. Бизнесу приходится действовать очень решительно, где-то даже идти на риск, поскольку в таких условиях и клиент становится чрезвычайно разборчивым. Еще сравнительно недавно наших заказчиков интересовали какие-то конкретные виды услуг, то сегодня число обращений по ним довольно низкое. Клиенты хотят получить комплексное решение, которое закроет весь пул задач, касающихся продвижения бренда. Например, управление репутацией или контент-маркетинг. В последнее время большой популярностью пользуется ORM (Online Reputation Management) – услуга, о которой еще 5 лет назад если и говорили, то с очень большим недоверием. Сегодня она в списке компетенций почти у каждой третьей компании. Вопрос лишь в том, что они подразумевают под «управлением репутацией» и какой перечень работ в рамках этой услуги они выполняют. Для нас ORM – это целый комплекс мер, направленных на работу с информационным полем бренда, включающий мониторинг, анализ и обработку информации, реагирование на запросы клиентов, PR-активности для формирования позитивного имиджа компании в сети, это репутационный менеджмент, работа в социальных медиа и т.д.

Какой средний срок работы с одним клиентом и каков рекорд по сроку сотрудничества довольного клиента ARTOX media?

Предлагаю вернуться к этому вопросу лет через 15–20, когда рынок сформируется и станет немного цивилизованнее, а мы сможем проанализировать достижения и ошибки и дать оценку своей работы. У нас есть клиенты, с которыми мы работаем с момента основания нашей компании, а это более 9 лет. Есть ряд клиентов, заказывающих услуги на сезон. Поэтому средний срок жизни клиента – довольно относительная величина и зависит во многом от вида услуги. Если речь о SEO, то здесь будет одна цифра, в случае с управлением репутацией – другая. Клиенты, заказывающие у нас ORM и SMM, как правило, работают с нами от двух лет и дольше, поскольку реализация данной стратегии – задача не краткосрочная. Срок сотрудничества, безусловно, один из самых важных показателей в работе любой компании, но немаловажно научиться понимать желания клиента и цели его бизнеса, быть с ним на одной волне, выступая в качестве стратегического партнера, а не просто подрядчика.

Как компании повысить свою конкурентоспособность в сегодняшних условиях развития рынка?

Первое – это движение. Это постоянный поиск нестандартных решений, новых технологий, внутренняя оптимизация, – это работа на опережение на пределе возможностей, умение прогнозировать, формировать тенденции, а не гнаться за ними. Довольно банальные истины, но их часто игнорируют. Все достижения, награды и статусы не значат ровным счетом ничего, если компания стоит на месте.

Нужно работать, часто рискуя, с теми инструментами, с которыми ваши конкуренты только начинают знакомиться. Нужно учиться развивать свои технологии. Не можете придумать – покупайте!

Второе – персонал. Необходимо развивать персонал, обучать его новым технологиям, не жалея денег и сил. И речь идет не только о посещении тематических конференций в России, но и об общении и обмене опытом с коллегами за рубежом.

Третье – постоянный рост. Компания растет только с решением сложных задач и выходом из зоны комфорта. Нужно расширять рынки и клиентскую базу, учиться работать в непривычных условиях, на западных рынках, изучать клиентов, находить решения и пути сотрудничества с ними, играть по их правилам. Это сложно, но только так можно держать бизнес в тонусе. В этом году мы открыли офис в Нью-Йорке, расширив тем самым границы нашего бизнеса, а также приняли участие в стратегической сессии партнеров компании Crimson Hexagon, проходившей в Бостоне. Аналитическая платформа Crimson Hexagon Forsight на сегодняшний день входит в ТОП 3 ведущих мониторинговых систем США. Мы являемся единственным официальным представителем Crimson Hexagon в России и чувствуем свою ответственность по донесению этой международной экспертизы до нашего рынка. На сегодняшний день в России аналогов этой системы нет.

Какие типичные ошибки совершаются компаниями в борьбе за клиента?

Если говорить о SEO, то сегодня на рынке очень много ценового демпинга, что безусловно сказывается на уровне качества предоставляемых услуг. Есть еще один момент, который с трудом можно назвать ошибкой, скорее стремлением ввести клиента в заблуждение – это закладывание в проект заведомо невыполнимых показателей, порой утопических. Например, у нас был случай: мы участвовали в тендере, по итогам которого оказались в тройке лидеров. Компания, вышедшая вперед, предложила неимоверно интересные условия для клиента. Мы с интересом наблюдали за развитием проекта. Не прошло и двух месяцев, как клиент отказался от услуг этой компании. Условия договора выполнить было невозможно.

Есть ли отличия в работе на международных рынках с международными заказчиками и отечественными клиентами?

Мы работаем со многими клиентами из Европы, США и видим очень серьезные различия. Во-первых, многие западные клиенты по причине нестабильной обстановки в России не готовы и не хотят ввязываться в финансовые взаимоотношения с российскими компаниями. Они предпочитают работать с копаниями из Европы, ссылаясь на международное право и защищенность. Мы встречались с такими клиентами неоднократно, и они были весьма категоричны в своих требованиях.

Во-вторых, есть отличия в коммуникационных вопросах и отчетности. В большинстве случаев российским клиентам нужна ежедневная отчетность, полное погружение в задачу и вовлеченность в процесс. Мы идем на это, хотя порой возникает недопонимание, поскольку со стороны клиента нет четкого видения специфики нашей работы. Западные клиенты чаще всего работают в рамках четко прописанных SLA и, практически не интересуясь процессом, контролируют результат определенного отчетного периода.

Почему концентрация на лояльных клиентах не всегда идет на пользу компании?

Понятие «лояльный клиент» достаточно размытое. Кого считать лояльным клиентом: того, кто получает услугу и доволен, потому что не было никаких накладок в работе, или того, кто получил услугу и, несмотря на возникшие сложности в работе, решает проблему и продолжает сотрудничество? И того и другого с полной ответственностью можно назвать лояльным. Но если мы посмотрим на информационное поле компании в сети, сформированное теми же клиентами, то в ряде случаев мы увидим очень интересные результаты и зачастую очень высокий процент негатива. Многие компании этого не замечают или не хотят замечать, что, конечно, сказывается на репутации бренда и в целом на бизнесе компании. Нужно учиться слушать интернет, делать выводы и на основании этого выстраивать бизнес, а не акцентироваться только на мнении лояльных потребителей.

Сколько компаний сегодня действительно работают с онлайн-репутацией своего бренда?

Управление репутацией как услуга появилась сравнительно недавно, приблизительно в 2012 году. Наше агентство начало оказывать эту услугу одним из первых на российском рынке. Но несмотря на то, что рынок уже осознал потребность в ней, до сих пор серьезно управлением репутацией занимается очень низкий процент компаний.

Не так давно мы завершили работу над аналитическим отчетом по рынку недвижимости. С помощью платформы Crimson Hexagon Forsight мы анализировали потребительское мнение в отношении ТОП 10 компаний-застройщиков по г. Москве. Результаты исследования нас удивили. Несмотря на огромное количество публикаций, более 10 000 в месяц, число негатива или неактуальной информации по ним достигает 30%. Мы увидели практически полное отсутствие коммуникации со стороны компаний со своими потребителями. О какой репутации на рынке может идти речь, если даже не выстроена коммуникационная политика? Планируем в ближайшее время подобный анализ провести и по другим сегментам рынка, но есть ощущение, что ситуация будет приблизительно одинаковой.

Западные тенденции, как правило, приходят к нам с некоторым отставанием, что является драйвером на зарубежных рынках и можем ли мы ожидать того, что это может быть адаптировано к нашим условиям?

Подходы меняются: сейчас настало время ценности информации, и те, кто это понимает, кто может контролировать то, что происходит в мире имеют все шансы создать интересный продукт.

Как я уже говорил, необходимо постоянное развитие, но не хаотичные действия, а четко спланированное движение вперед. Нет этого – у компании нет будущего.

На американском рынке все происходит немного раньше, быстрее. Например, американские инвесторы относятся к работе с репутацией в интернете очень серьезно, причем речь идет как о своей, так и о репутации партнеров. Отрадно, что и многие российские бренды начинают понимать, как действовать на рынке, чтобы увеличить продажи, и какие инструменты для этого применять. Управление репутацией, включающее мониторинг и анализ информационного поля, работу с ним, коммуникации с клиентами на всех уровнях – далеко не полный список обязательных сегодня для развития бизнеса инструментов.

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    больше года назад
    Вода!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Гость
    больше года назад
    О боже, сколько слов, сколько слов. Что вы говорите клиентам, когда вас спрашивают о ROI?
    -
    2
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Рейтинг «Известность бренда SEO-компаний 2017»: народное голосование
Иван
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван - 1) IT-Agency 2) Пиксели 3) 1ps 4) Ингейт 5) Нетпики
«Баден-Баден»: как выйти из-под фильтра
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
17
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Скрины Метрики показывать не буду, но мы (sima-land.ru - 1,5 млн. стр. в поиске Яндекс) в сентябре загремели под ББ, в разгар сезона и вышли из-под фильтра, спустя 50 дней, удалив все тексты с сайта: категории + карточки товаров (описание). Трафик с Google только вырос. Тексты возвращать собираемся, но процесс будет длительный, тексты будем теперь писать исключительно полезные, т.к. было больно :-))
Второе дыхание ссылочного продвижения
Автопилот
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Автопилот - Еще лучше, когда продвижение осуществляется комплексно :)
«Прямая линия» с Александром Алаевым («АлаичЪ и Ко»): отвечаем на вопросы
Александр Алаев
13
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Алаев - Роман. Тут ответ очень простой. Каждый запрос можно четко разделить на коммерческий или некоммерческий. "Купить слона" и его длинные хвосты - коммерческий. "Как выбрать слона" и подобные - информационные. Вот под коммерческие ключи должны быть страницы услуг или каталога товаров. А под информационку - блог. Очень важно не путать их, тем более несоответствующая коммерческим факторам страниц просто не продвинется, то есть по запросу с "купить" блог никогда не будет показываться в выдаче, так же как и страница услуги/товаров не покажется по "как выбрать". Понятно примерно?
Кейс: продвигаем бизнес по продаже пластиковых окон в Москве
Иван Стороженко
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - 1. По началу вообще не использовали, сейчас уже много каналов используется. 2. Все может быть, в принципе сайты должны быть удобны для пользователя, для этого и нужна схожесть между собой. Честно говоря старались брать все самое интересное у конкурентов + подкреплять своими идеями.
Западные специалисты выяснили, как повысить позиции ресурса в выдаче Google
Максим Мирошник
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максим Мирошник -
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Dmitro Grunt
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Dmitro Grunt - Кстати, у проектов которые продвигает Нетпик все тайтлы не более 65 символов? Или вы надеетесь что кто то послушает советов и отдаст вам часть трафика? :-)
Как бесплатно публиковать гостевые посты без миралинкс и бирж ссылок
Liliya
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Liliya - Лично для меня черный гостевой постинг со всеми этими биржами ссылок (таких как www.miralinks.ru и sponsoredreviews.com... ) давно уже в прошлом. Белый постинг имеет на много больше преимуществ, перечислять их конечно же не буду... А вообще, хотела поблагодарить за Ваш онлайн-калькулятор, действительно ускорил мне работу, а еще он удобный и быстрый в использовании.
День рождения SEOnews: 12 лет в эфире!
Анна Макарова
314
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Ура )
Сердитый маркетолог: как вы сами хороните свой сайт, или 16 принципов, которые нужно усвоить заказчикам SEO
Анна Макарова
314
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Artem Sergeev, ваш комментарий удален за агрессивный настрой и безосновательные обвинения. Держите себя в руках!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
314
Комментариев
262
Комментариев
229
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
78
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
52
Комментариев
49

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!