Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Денис Буко (ARTOX media): «О какой репутации идет речь, если даже не выстроена коммуникационная политика?»

Валерия  Полякова Валерия Полякова 04 Октября 2016, в 10:31
2 7478
Шрифт:

Самое сложное в сфере услуг - поддержание лояльности клиента к компании. Однако не всегда концентрация исключительно на лояльности бывает полезна. О том, почему это так, мы спросили директора и управляющего партнера ARTOX media Дениса Буко.

Как, на ваш взгляд, можно охарактеризовать сегодняшнюю ситуацию на рынке. Насколько изменился портрет среднестатистического клиента за годы работы ARTOX media?

Ситуация на digital-рынке меняется буквально на глазах. То, что еще вчера считалось трендом – сегодня просто перестает работать. Бизнесу приходится действовать очень решительно, где-то даже идти на риск, поскольку в таких условиях и клиент становится чрезвычайно разборчивым. Еще сравнительно недавно наших заказчиков интересовали какие-то конкретные виды услуг, то сегодня число обращений по ним довольно низкое. Клиенты хотят получить комплексное решение, которое закроет весь пул задач, касающихся продвижения бренда. Например, управление репутацией или контент-маркетинг. В последнее время большой популярностью пользуется ORM (Online Reputation Management) – услуга, о которой еще 5 лет назад если и говорили, то с очень большим недоверием. Сегодня она в списке компетенций почти у каждой третьей компании. Вопрос лишь в том, что они подразумевают под «управлением репутацией» и какой перечень работ в рамках этой услуги они выполняют. Для нас ORM – это целый комплекс мер, направленных на работу с информационным полем бренда, включающий мониторинг, анализ и обработку информации, реагирование на запросы клиентов, PR-активности для формирования позитивного имиджа компании в сети, это репутационный менеджмент, работа в социальных медиа и т.д.

Какой средний срок работы с одним клиентом и каков рекорд по сроку сотрудничества довольного клиента ARTOX media?

Предлагаю вернуться к этому вопросу лет через 15–20, когда рынок сформируется и станет немного цивилизованнее, а мы сможем проанализировать достижения и ошибки и дать оценку своей работы. У нас есть клиенты, с которыми мы работаем с момента основания нашей компании, а это более 9 лет. Есть ряд клиентов, заказывающих услуги на сезон. Поэтому средний срок жизни клиента – довольно относительная величина и зависит во многом от вида услуги. Если речь о SEO, то здесь будет одна цифра, в случае с управлением репутацией – другая. Клиенты, заказывающие у нас ORM и SMM, как правило, работают с нами от двух лет и дольше, поскольку реализация данной стратегии – задача не краткосрочная. Срок сотрудничества, безусловно, один из самых важных показателей в работе любой компании, но немаловажно научиться понимать желания клиента и цели его бизнеса, быть с ним на одной волне, выступая в качестве стратегического партнера, а не просто подрядчика.

Как компании повысить свою конкурентоспособность в сегодняшних условиях развития рынка?

Первое – это движение. Это постоянный поиск нестандартных решений, новых технологий, внутренняя оптимизация, – это работа на опережение на пределе возможностей, умение прогнозировать, формировать тенденции, а не гнаться за ними. Довольно банальные истины, но их часто игнорируют. Все достижения, награды и статусы не значат ровным счетом ничего, если компания стоит на месте.

Нужно работать, часто рискуя, с теми инструментами, с которыми ваши конкуренты только начинают знакомиться. Нужно учиться развивать свои технологии. Не можете придумать – покупайте!

Второе – персонал. Необходимо развивать персонал, обучать его новым технологиям, не жалея денег и сил. И речь идет не только о посещении тематических конференций в России, но и об общении и обмене опытом с коллегами за рубежом.

Третье – постоянный рост. Компания растет только с решением сложных задач и выходом из зоны комфорта. Нужно расширять рынки и клиентскую базу, учиться работать в непривычных условиях, на западных рынках, изучать клиентов, находить решения и пути сотрудничества с ними, играть по их правилам. Это сложно, но только так можно держать бизнес в тонусе. В этом году мы открыли офис в Нью-Йорке, расширив тем самым границы нашего бизнеса, а также приняли участие в стратегической сессии партнеров компании Crimson Hexagon, проходившей в Бостоне. Аналитическая платформа Crimson Hexagon Forsight на сегодняшний день входит в ТОП 3 ведущих мониторинговых систем США. Мы являемся единственным официальным представителем Crimson Hexagon в России и чувствуем свою ответственность по донесению этой международной экспертизы до нашего рынка. На сегодняшний день в России аналогов этой системы нет.

Какие типичные ошибки совершаются компаниями в борьбе за клиента?

Если говорить о SEO, то сегодня на рынке очень много ценового демпинга, что безусловно сказывается на уровне качества предоставляемых услуг. Есть еще один момент, который с трудом можно назвать ошибкой, скорее стремлением ввести клиента в заблуждение – это закладывание в проект заведомо невыполнимых показателей, порой утопических. Например, у нас был случай: мы участвовали в тендере, по итогам которого оказались в тройке лидеров. Компания, вышедшая вперед, предложила неимоверно интересные условия для клиента. Мы с интересом наблюдали за развитием проекта. Не прошло и двух месяцев, как клиент отказался от услуг этой компании. Условия договора выполнить было невозможно.

Есть ли отличия в работе на международных рынках с международными заказчиками и отечественными клиентами?

Мы работаем со многими клиентами из Европы, США и видим очень серьезные различия. Во-первых, многие западные клиенты по причине нестабильной обстановки в России не готовы и не хотят ввязываться в финансовые взаимоотношения с российскими компаниями. Они предпочитают работать с копаниями из Европы, ссылаясь на международное право и защищенность. Мы встречались с такими клиентами неоднократно, и они были весьма категоричны в своих требованиях.

Во-вторых, есть отличия в коммуникационных вопросах и отчетности. В большинстве случаев российским клиентам нужна ежедневная отчетность, полное погружение в задачу и вовлеченность в процесс. Мы идем на это, хотя порой возникает недопонимание, поскольку со стороны клиента нет четкого видения специфики нашей работы. Западные клиенты чаще всего работают в рамках четко прописанных SLA и, практически не интересуясь процессом, контролируют результат определенного отчетного периода.

Почему концентрация на лояльных клиентах не всегда идет на пользу компании?

Понятие «лояльный клиент» достаточно размытое. Кого считать лояльным клиентом: того, кто получает услугу и доволен, потому что не было никаких накладок в работе, или того, кто получил услугу и, несмотря на возникшие сложности в работе, решает проблему и продолжает сотрудничество? И того и другого с полной ответственностью можно назвать лояльным. Но если мы посмотрим на информационное поле компании в сети, сформированное теми же клиентами, то в ряде случаев мы увидим очень интересные результаты и зачастую очень высокий процент негатива. Многие компании этого не замечают или не хотят замечать, что, конечно, сказывается на репутации бренда и в целом на бизнесе компании. Нужно учиться слушать интернет, делать выводы и на основании этого выстраивать бизнес, а не акцентироваться только на мнении лояльных потребителей.

Сколько компаний сегодня действительно работают с онлайн-репутацией своего бренда?

Управление репутацией как услуга появилась сравнительно недавно, приблизительно в 2012 году. Наше агентство начало оказывать эту услугу одним из первых на российском рынке. Но несмотря на то, что рынок уже осознал потребность в ней, до сих пор серьезно управлением репутацией занимается очень низкий процент компаний.

Не так давно мы завершили работу над аналитическим отчетом по рынку недвижимости. С помощью платформы Crimson Hexagon Forsight мы анализировали потребительское мнение в отношении ТОП 10 компаний-застройщиков по г. Москве. Результаты исследования нас удивили. Несмотря на огромное количество публикаций, более 10 000 в месяц, число негатива или неактуальной информации по ним достигает 30%. Мы увидели практически полное отсутствие коммуникации со стороны компаний со своими потребителями. О какой репутации на рынке может идти речь, если даже не выстроена коммуникационная политика? Планируем в ближайшее время подобный анализ провести и по другим сегментам рынка, но есть ощущение, что ситуация будет приблизительно одинаковой.

Западные тенденции, как правило, приходят к нам с некоторым отставанием, что является драйвером на зарубежных рынках и можем ли мы ожидать того, что это может быть адаптировано к нашим условиям?

Подходы меняются: сейчас настало время ценности информации, и те, кто это понимает, кто может контролировать то, что происходит в мире имеют все шансы создать интересный продукт.

Как я уже говорил, необходимо постоянное развитие, но не хаотичные действия, а четко спланированное движение вперед. Нет этого – у компании нет будущего.

На американском рынке все происходит немного раньше, быстрее. Например, американские инвесторы относятся к работе с репутацией в интернете очень серьезно, причем речь идет как о своей, так и о репутации партнеров. Отрадно, что и многие российские бренды начинают понимать, как действовать на рынке, чтобы увеличить продажи, и какие инструменты для этого применять. Управление репутацией, включающее мониторинг и анализ информационного поля, работу с ним, коммуникации с клиентами на всех уровнях – далеко не полный список обязательных сегодня для развития бизнеса инструментов.

Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Гость
    6 месяцев назад
    Вода!
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
  • Гость
    6 месяцев назад
    О боже, сколько слов, сколько слов. Что вы говорите клиентам, когда вас спрашивают о ROI?
    -
    2
    +
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Анна Ольяная
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Ольяная - благодарю :)
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Айрат Рахимзянов
39
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Айрат Рахимзянов - Спасибо Кирилл. Сейчас восстановилась работа сервиса: take.ms/ttXrw
«Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
Павел Горбунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
Екатерина Иванова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Интеграция call tracking и CRM: углубленный анализ данных о звонках и продажах
Денис
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Денис - Какой смысл вообще в облачных CRM, обрезанный фугкционал, свое дописать невозможно, слив клиентов другим компаниям. Серверные бесплатные CRM куда надежней и кастамизируй как хочешь.
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Дмитрий Панфилов
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Панфилов - написано, но не это и не так )
SEMrush: факторы ранжирования в Google в 2017 году
Анна Макарова
292
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Уважаемый S1, я тоже понимаю, что есть такие люди, которые заметив допущенную неточность несутся на всех парусах продемонстрировать "силу" своего ума. Спасибо вам за пристальное внимание. Это поможет нам быть лучше.
Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
Ruslan Baybekov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ruslan Baybekov - Максим, добавили возможность вывода дохода на Яндекс Деньги и WMR.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
292
Комментариев
262
Комментариев
219
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
49
Комментариев
45

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!