Турбизнес – отрасль, в которой коммуникации с клиентами решают все. Поэтому многие турфирмы сегодня так активно внедряют автоматизацию.
Мы расскажем, как всего за 6 дней внедрили CRM для турагентства, как это помогло повысить продажи на 7% и снизить расходы на контекстную рекламу на 5%. Также мы нашли возможность сэкономить на телефонных переговорах.
Программа для турагентства: задачи от директора
Директор компании поставил перед нами 5 задач:
- чтобы база клиентов была сегментирована (новые клиенты, неактивные клиенты, постоянные клиенты);
- чтобы можно было делать СМС и email-рассылки клиентам с предложениями горящих путевок, скидок и т.д.;
- чтобы менеджеры могли работать в режиме мобильного офиса (использовать приложения для смартфонов);
- чтобы штатники и фрилансеры могли работать вместе, и их работу можно было контролировать онлайн;
- чтобы заработала сквозная аналитика для получения лидов с сайта и анализа трафика на портале компании.
Этапы работ
Мы решили начать с настройки баз турагентства.
- Во-первых, внедрили клиентскую базу с сегментацией по разным категориям клиентов.
- Во-вторых, создали базу туров с информацией о доступных предложениях.
- В-третьих, создали базу заявок с данными о туре и клиенте.
Программа для турагентства была настроена так, чтобы она группировала путевки по типу: пляжные туры, детские направления, путевки с лечением, свадебные туры и др.
Следующим шагом стало подключение коммуникаций.
- Мы внедрили SIP-телефонию с определением номера и корпоративную почту для контактов с клиентами и обработки заявок.
- Затем настроили права доступа для менеджеров, работающих с заявками (доступ к данным по счетам ограничили только для определенного круга лиц).
- Также настроили СМС-подписи турагентства, подписи для СМС-рассылок и рассылку по электронке (поскольку вся история контактов с клиентом хранится в системе, можно разрабатывать спецпредложения для рассылок, опираясь на предыдущие предпочтения клиента).
- Разработали шаблоны турдоговора и счета для быстрого обслуживания клиентов.
- Настроили приложения для смартфонов для работы менеджеров в режиме мобильного офиса. У клиентов турагентства всегда много вопросов, поэтому важно быть с ними на связи.
После базовых настроек СRМ для турагентства мы взялись за внедрение аналитики.
- К порталу компании подключили модуль сквозной аналитики для оценки количества посещений и источников трафика. Также настроили сервис лидогенерации, Google Рекламу и Яндекс.Директ для оценки эффективности рекламных вложений.
- Затем настроили графики эффективности по числу успешных заявок для каждого клиент- менеджера.
Как внедрение СRМ для турагентства помогло улучшить клиентский сервис
- Все рабочие действия штатников и фрилансеров CRM фиксирует онлайн и отображает в ленте рабочего процесса, которую контролирует руководство. Директор может смотреть статистику работы персонала и перераспределять нагрузку. Также он может слушать записи телефонных переговоров с клиентами.
- Аналитика позволяет оперативно оценивать продажи, покупательское поведение, эффективность рекламных расходов и др. При необходимости можно быстро скорректировать продажи, рекламу.
- Система автонапоминаний и онлайн-контроля сроков просигнализирует менеджеру о звонках клиентам, отправке договоров и др.
- Поскольку CRM хранит данные по контактам с клиентами за все годы, даже при увольнении персонального менеджера в обслуживании клиента проблем не возникнет – новый сотрудник сможет быстро изучить ситуацию, заглянув в программу.
Результаты внедрения CRM для турагентства
Внедрение программы заняло 6 дней, после чего компания смогла сразу приступить к работе: все было настроено под ключ. Что дала автоматизация?
- Рассылки с персонализированными предложениями по email и СМС увеличили продажи на 7%.
- Выездные менеджеры стали работать продуктивнее благодаря мобильным приложениям.
- Сквозная аналитика помогла грамотнее расходовать бюджет на продвижение – только по контекстной рекламе затраты снизились на 5%.
- Нет пропущенных заявок – все обращения клиентов по почте, телефону, с сайта сразу поступают менеджерам в обработку.
- Встроенная IP-телефония помогает экономить на телефонных переговорах с клиентами.
В чем еще выиграло турагентство?
Организация немало сэкономила, ведь у других подобных CRM для туризма нет своих внедренцев. Компании вынуждены отдавать настройку CRM на аутсорс, что обычно обходится в 150-200 000 рублей. У нас же работает собственная команда внедренцев, поэтому агентство лишних средств не вкладывало.
Более подробно о преимуществах внедрения CRM «Простой бизнес» для турагентств мы рассказываем на нашем сайте .