Центр Обслуживания Партнеров (ЦОП)
- официальный представитель Рекламной Сети Яндекса по работе с вебмастерами – физическими лицами. «Основными задачами ЦОПа являются предоставление статистики и проведение выплат. Большинство ЦОПов активно работает с вебмастерами, поэтому появляются дополнительные функции, например, у многих ЦОПов есть собственный саппорт 24/7, который в режиме онлайн консультирует вебмастеров», - отмечает в своем интервью Роман Доморенок,
руководитель ЦОПа Яндекса AdMeans. Так ли это на самом деле? Определить уровень качества поддержки партнеров ЦОПами РСЯ, как ЦОП'ы поддерживают партнеров РСЯ, решил
проверить интернет-маркетолог Александр Взятышев. «Рынок контекстной рекламы считается интересным и перспективным. Здесь важным связующим звеном между рекламодателями и
Яндекс.Директом выступают ЦОПы. Одним из качественных показателей центров обслуживания является поддержка, осуществляемая ими. Это и стало поводом провести независимое исследование служб поддержки ЦОПов Яндекса», - говорит Александр. В исследовании было задействовано шесть ЦОПов Яндекса: MixMarket.biz,
SpyLog, AdMedia, Profit Project, AdSelf / E-,
Customer и
AdMeans. В течение недели автор обращался к службам поддержки от лица партнера ЦОПа с помощью всех имеющихся в арсенале саппорта ЦОПа средств связи.
Уровень обслуживания оценивался по нескольким параметрам, таким как среднее время ожидания, скорость ответа, приветствие, качество ответа, вежливость, грамотность и др. Оценка параметров проходила по десятибалльной шкале со следующими основными ориентирами:10 – удовлетворительное качество обслуживания5 – неудовлетворительное0 – крайне неудовлетворительноеВ результате проведенного анализа оказалось, что лидерами по качеству работы службы технической поддержки являются ЦОПы Profit-Project и ADmeans, не имеющие очевидных недостатков. Затем следуют AdMedia, AdSelf. Последними в списке оказались SpyLog и MixMarket.BIZ, данные службы поддержки не владели информацией об особенностях ЦОПа, менее вежливо и менее оперативно отвечали на вопросы партнера.
Гарик Манукян, руководитель отдела рекламы в Украине компании AdLabs, владеющей ЦОП MixMarket, поддерживает начинание Александра в анализе качества ЦОПов, отмечая актуальность исследования и важность вопросов. Но считает, что методология в исследовании очень хромает по следующим причинам:«Во-первых, не всякое качество службы поддержки одинаково важно для заказчика. Наибольший вес для партнеров ЦОПов имеют скорость, правильность и (!) адекватность ответа. К каждому параметру оценки нужно добавить коэффициент веса (важности). Дальше все баллы по каждому параметру умножаются на коэффициент, и результирующая цифра идет в общую оценку.Во-вторых, сравнивать отдачу от разных средств коммуникации наравне — нельзя. Можно сравнить их количество, и раздать большие баллы тем, кто повесил icq, телефон, email, skype, google talk, jabber и др. в контакты, а меньшие - тем, у кого меньше. Но сравнивать одновременно скорость ответа по ICQ и телефону или email - никак нельзя. В-третьих, непродуманная градация баллов еще более искажает исследование», - отмечает Гарик.