Чат-боты: для чего нужны, как работают и как создать

Идея заменить людей роботами там, где это возможно, выглядит весьма привлекательной для бизнеса. Еще бы! Зарплату им платить не нужно, обеспечивать социальные гарантии – тоже. Более того, они могут работать без перерывов на сон и прием пищи. 

Однако до сих пор сотрудники из плоти и крови остаются на своих местах в отделах маркетинга, продаж, технической поддержки и многих других. Чат-боты, даже на базе ИИ, пока не смогли их заменить. В статье рассказываем о видах и возможностях чат-ботов, а также способах их создания и вариантах применения.

Чат-бот: определение, назначение и виды

Чат-ботом называют программу, имитирующую разговор с человеком. «Общаться» можно с помощью набора текста, голосовых сообщений или выбора вариантов ответов. Боты используют для:

• частичной автоматизации отделов продаж, маркетинга и техподдержки;
• выстраивания воронок продаж;
• ответов на часто задаваемые вопросы клиентов; 
• сбора обратной связи для последующего анализа;
• рассылок любого характера и обработки фидбека.

Различают два вида чат-ботов, остановимся на каждом чуть подробнее.

Созданные на базе ИИ

Такие могут обучаться, ведя диалоги с людьми, они именно «понимают фразы», а не просто предлагают шаблонные ответы. Наиболее яркие примеры – ChatGPT или голосовые помощники «Алиса» или «Siri». Такие чат-боты дают достаточно «осмысленные» ответы на самые разные вопросы. Хотя ChatGPT скромничает:

Мнение ChatGPT о своем интеллекте

Чтобы создать индивидуального бота такого уровня, нужна сильная команда, четкая задача, достаточное количество денег и времени. Далеко не каждая компания способна изыскать необходимые средства для создания такого помощника. Поэтому бизнес зачастую использует иной вид чат-ботов.

Работающий с цепочками сообщений 

Бот предлагает собеседнику нажать на кнопку, которая наиболее полным образом описывает его проблему. После он выдаст шаблонное сообщение с полным ответом и снова предложит кнопки. 

Робот Макс на сайте Госуслуги – отличный пример чат-бота, работающего с цепочками писем и кнопками

Общение с ботом, предлагающим кнопки, не всегда помогает клиенту. Часто последний имеет конкретный узкий вопрос и уже в начале коммуникации понимает, что бот точно не знает всех нюансов и не сможет ему помочь. Для таких ситуаций важно всегда предлагать клиенту кнопку «Соединить с оператором». Это поможет избежать раздражения и сэкономит человеку время. 

При этом очевидна и польза от бота с кнопками. Он помогает распределять заявки, делая часть работы сотрудников и экономя их время. К ним попадают «отфильтрованные» клиенты, которым уже были заданы главные уточняющие вопросы посредством кнопок бота. Так, сотрудник сразу сможет приступить к решению вопроса, уточнять, что именно случилось не придется.

Также не стоит исключать ситуации, когда общения с ботом через кнопки достаточно, чтобы решить вопрос клиента на 100%. Так часто бывает, когда покупатель обращается в службу поддержки, чтобы уточнить условия акции или возврата, способы потратить бонусы или получить покупку. Ответы на эти вопросы абсолютно стандартизированы и клиентам без разницы, как они их получит, через бота или человека.

Как создать чат-бота

На рынке есть сервисы, предлагающие создать чат-бот. С их помощью можно сконструировать помощника, не имея навыков программирования. Его затем можно интегрировать с популярными соцсетями и мессенджерами. Вот список нескольких русскоязычных вариантов для быстрого и недорого создания чат-ботов:

• SendPulse. Доступно создание ботов для Facebook и ВКонтакте. Есть два тарифа: бесплатный, с ограничением по числу отправляемых сообщений, и несколько платных, привязанных к числу подписчиков в группе.
• PuzzleBot. Помогает создать чат-ботов только для Telegram. Представители сервиса обещают, что это получится у кого угодно буквально за 10 минут. Сервис работает по подписке. Тарифы разные: от бесплатного до 1990 руб/мес. Виды тарифов также привязаны к числу подписчиков на канале. 
• Leadtex – это конструктор чат-ботов для Telegram, WhatsApp, Viber и ВКонтакте. Сервис заточен под создание ботов для онлайн-продаж. Есть собственная CRM-система, а также возможность интеграции с Битрикс24 и amoCRM. Тарифы: от 900 до 7900 руб/мес. Есть недельный триал. 

При желании можно найти еще с десяток конструкторов, где можно быстро и относительно недорого собрать своего чат-бота. Ориентироваться стоит на цену и возможность интеграции с разными соцсетями и мессенджерами. 

SalesBot в amoCRM

Если вы пользуетесь этой CRM-системой, то у вас есть возможность воспользоваться ее встроенным инструментом – SalesBot. Он бесплатный и будет работать с цепочками писем для снижения нагрузки на отделы продаж и технической поддержки, а также помощи клиентам. Обладать навыками программирования для этого тоже не нужно. Чтобы самостоятельно создать SalesBot, потребуется пройти следующий путь:

перейти в сделки – выбрать «настроить воронку» – кликнуть на пустую область под статусом «Успешно реализовано» – выбрать «добавить триггер» – в открывшемся окне выбрать «Salesbot» – затем выбрать, для каких сделок будет работать бот – нажать на кнопку «Создать нового бота».

После этого необходимо создать цепочки сообщений с вариантами ответов. Получится что-то похожее. На этом этапе важно ставить себя на место клиента, который будет общаться с ботом, чтобы учесть все возможные вопросы. 

Примерно так выглядят готовые цепочки сообщений

После создания бота нужно его сохранить, а затем перенести в поле «Закрыто и не реализовано». После этого бот будет отправлять клиентам сообщения, когда сделка с ними удовлетворит условиям, которые были заданы при создании бота. 

Заключение

Резюмируем, чат-боты пока не в состоянии полностью заменить живых сотрудников. Однако они отлично подходят для облегчения и частично автоматизации их труда. Используйте специальные конструкторы или встроенные возможности CRM-систем, чтобы ставить неутомимых тружеников себе на службу. Постоянно улучшайте их и давайте клиентам более приятный опыт взаимодействия с вашей компанией. 

Желаем отличных продаж!