How-to: отзывы и репутация в сфере медицинских услуг

Екатерина Хиндикайнен

Директор по продуктовому развитию Rookee

Исследование BrightLocal показало, что 97% потребителей ищут в интернете отзывы о товаре или услуге, а каждая звездочка, которая отображается в рейтинге, повышает продажи на 9%. В среднем потенциальный клиент читает 7 отзывов, чтобы сформировать впечатление о компании. Эти факты свидетельствуют о том, что работа с репутацией – необходимая составляющая продвижения в интернете. 

Если говорить о медицинской сфере, то здесь отзывы оставляют на: 

• клиники, 
• конкретного врача, 
• медицинские товары, услуги и т.д. 

В отзывах пользователи, как правило, делятся впечатлениями, которые у них остались после посещения медучреждения, комментариями по оказанным услугам, мнением о купленных препаратах. Кроме того, клиенты оценивают не только сами оказанные услуги, но и уровень сервиса в целом: насколько в учреждении было чисто, насколько вежлив был персонал и смог ли он помочь решить проблему. Часто отзывы о клинике содержат упоминание имени и фамилии конкретного врача. 

Любые мелочи играют роль, когда пользователь читает отзывы и выбирает, к кому обратиться. За комментариями в сети нужно следить, чтобы получать обратную связь от клиентов и улучшать сервис. 

Где клиенты видят оценки и отзывы медицинских услуг 

Рассмотрим подробнее, какие сервисы и площадки необходимо мониторить, чтобы не упустить из виду негатив и конструктивную критику клиентов. 

1. Поисковая выдача и карты 

Результаты поиска и карты – важный источник информации о рейтинге. 

В поисковой выдаче рейтинг отображается в сниппете в виде звездочек в ответ на запрос пользователя. 

Рейтинги показываются не по всем поисковым запросам, а подтягиваются в случаях, когда в результатах поиска есть ссылка на главную страницу сайта компании. Сам рейтинг организации складывается на основе оценок из карточки организации в Яндекс Бизнесе. 

Также звездочки и рейтинги показываются в картографических сервисах. Сейчас пользователи все чаще совершают коммерческие запросы напрямую в картах. Если пользователь задает там коммерческий запрос, например «Где сдать анализы», Яндекс Карты, 2ГИС и Google Maps покажут не только расположение клиники, но и ее рейтинг. Та клиника, у которой выше рейтинг, привлечет больше клиентов. 

Чтобы начать собирать отзывы и оценки на картографических сервисах, необходимо прежде всего зарегистрировать организацию в Яндекс Бизнесе и добавить компанию на Google Карты. 

2. Отзовики и другие площадки 

Помимо поисковых сервисов существуют специальные площадки с отзывами и рейтингами – Yell, Zoon, IRecommend. Кроме того, у разных сфер бизнеса есть свои профильные сайты с рейтингами. 

Примеры сайтов с отзывами для сферы медицинских услуг:

• ПроДокторов,
• НаПоправку,
• Medsovet.info,
• Med-otzyv.ru, 
• Medside.

Также отзывы оставляют в магазинах приложений – Google Play и App Store (если у клиники или аптеки есть приложение). 

Все эти площадки необходимо регулярно мониторить, потому что пропущенный негатив может стоить вам упущенных клиентов и, как следствие, денег. 

3. Яндекс Браузер 

Яндекс Браузер показывает рейтинги справа от адресной строки сайта. Этот рейтинг – сводный, то есть Яндекс собирает его по разным площадкам и формирует на основе отзывов и оценок среднюю цифру. 

Если на сайте компании стоит код отслеживания Google Analytics или Яндекс Метрика, то можно проверить, какой процент посетителей переходит на сайт из Яндекс Браузера. Обычно пользователи оставляют там отзывы о работе сайта клиники, в то время как на большинстве других площадок – о бизнесе в целом. Если таких пользователей много, а отзывы в Яндекс Браузере не очень лестные, следует внимательнее отнестись к работе с репутацией именно в этом сервисе, а также поработать над своим сайтом. 

Как связаны рейтинг и продвижение в поисковых системах 

Практика показывает, что высокий рейтинг влияет на эффективность продвижения в других каналах. Компании, которые имеют бюджет на контекстную рекламу, но не работают с отзывами, должны помнить о том, что поисковики показывают звездочки даже в объявлениях. 

Для компаний, чей условный рейтинг составляет 3 звездочки, каждый клиент обходится дороже, чем для организаций с рейтингом 5 звезд. Наши внутренние исследования показывают, что чем выше рейтинг, тем кликабельнее сниппет. Это правило распространяется не только на контекстную рекламу, но и на SEO. 

Стоит учесть тот факт, что отзывы с популярных площадок индексируются поисковыми системами и могут попадать в выдачу по запросу «Отзывы о [название_бренда]». Если компания не работает с негативом и оставляет без внимания отзывы клиентов, не стоит удивляться, почему органический трафик на сайт не растет, даже если выполнены все требования с точки зрения SEO. 

Кстати, рейтинг напрямую влияет на SEO: у Яндекса есть алгоритм, который учитывает отзывы при ранжировании выдачи, а Google даже опубликовал официальное руководство по написанию полезного отзыва. 

Как подойти к работе с репутацией 

Несколько рекомендаций о том, как работать с отзывами: 

1. Не удаляйте негатив. Отзывы должны быть разнообразными. Исключительно позитивные комментарии вызывают подозрения у пользователей. Негатив тоже имеет место быть, в этом нет ничего страшного, главное – не оставлять его без внимания. 
2. Если вы столкнулись с негативным отзывом, следует уточнить детали, выяснить факт оказания услуги. Бывает, что негатив оставляют недобросовестные конкуренты. Если ситуация, описанная в отзыве, не подтверждается, бизнес имеет право попросить удалить такой отзыв у администрации площадки. 
3. Если негативный отзыв оказался реальным, покажите, что заинтересованы исправить ситуацию и провести работу над ошибками: извинитесь и предложите пользователю связаться с вами напрямую для разрешения ситуации. 
4. Отвечайте своим клиентам. Если негативные отзывы необходимо прорабатывать, то в ответ на позитивные достаточно поблагодарить клиентов за то, что выбрали именно вас. 
5. Количество отзывов обычно сопоставимо с числом клиентов. Если у компании элитные товары или услуги, вполне естественно, что отзывов у нее будет меньше, чем у компании, которая продает массовый продукт. Чтобы получить больше отзывов, часто достаточно просто попросить клиента написать о своих впечатлениях после оказания услуги. 
6. Работа над репутацией должна быть регулярной. Когда пользователь видит, что ранее клиенты оставляли отзывы регулярно, а сейчас последний комментарий датирован 2020 годом, это наводит на мысли, что компания закрылась или с ней что-то не то. 

Как отслеживать результаты при работе с репутацией 

Работа с репутацией – не быстрый процесс. Не стоит ожидать значимых результатов менее чем через 3–4 месяца регулярных работ, хотя положительную динамику в виде роста трафика на сайт можно будет заметить уже спустя несколько недель после публикации первых отзывов. 

Наиболее заметны результаты работы с репутацией для медклиник: на количество обращений напрямую влияет рейтинг конкретных врачей и клиники в целом. Медицинских специалистов часто ищут и выбирают по отзывам, и записываются на прием туда, где работают врачи, которых рекомендуют пациенты. 

Чтобы выяснить, какой канал помог в привлечении клиентов, можно напрямую спрашивать, откуда люди узнали о вас: например это можно делать во время записи на прием по телефону или через сайт. Не стоит стесняться задавать такие вопросы: это довольно распространенная практика, и, как правило, она не смущает клиентов. 

Общие рекомендации по отслеживанию результатов работы с репутацией: 

• следите за трафиком на сайте с момента начала работы над репутацией: он должен начать расти;
• читайте отклики реальных клиентов – они порой упоминают, что выбирали услуги и товары по отзывам; 
• подарите клиенту специальный промокод и попросите написать его в отзыве – клиенты, которые используют этот промокод в будущем, наверняка прочитали отзыв; 
• используйте сервисы аналитики.