Зачем бизнесу интеграция WhatsApp Business API и CRM-системы

С 2018 года вести бизнес в WhatsApp официально можно через WhatsApp Business API, или WABA. Это коммерческая версия популярного мессенджера, одно из преимуществ которой – интеграция с CRM-системами. 

• Почему бизнесу нужно использовать WABA? 
• Зачем интегрировать с CRM-системой? 
• Какие есть минусы у WhatsApp Business API?

Ответы на эти вопросы – в нашей статье. 

WABA – преимущества

Предприниматели понимают, что обычный WhatsApp не подходит для бизнеса. В нем нельзя оформить профиль компании, анализировать статистику, нет шаблонов и автоматизации. Даже WhatsApp Business App используют нечасто, так как любая попытка сделать через приложение массовую рассылку приведет к блокировке аккаунта. 

Крупные компании, особенно с большой клиентской базой и выстроенной системой продаж, отдают предпочтение именно WABA, так как эта версия максимально отвечает запросам бизнеса. 

С WhatsApp Business API можно:

• заполнять профиль компании. Эта функция повышает доверие к аккаунту, так как пользователь видит название бренда, сайт, график работы, каталог, прайс, контакты и адрес, а не просто незнакомый номер; 

Вот что видит пользователь при первом контакте с компанией через WhatsApp. Заполненный профиль вызывает больше доверия

• обладать «зеленой галочкой». Лояльность пользователей к бизнес-аккаунтам, прошедшим верификацию WhatsApp, автоматически повышается; 

Пользователь может пожаловаться или заблокировать компанию, которая пишет ему с неизвестного номера – никто не любит переписываться с незнакомыми людьми

• анализировать статистику сообщений. Бизнесу следует следить за тем, сколько сообщений было отправлено, доставлено и прочитано. Статистика помогает оценить вовлеченность клиентов;  

Например, в WABA можно проанализировать, о чем клиенты спрашивают чаще всего. Если пользователи постоянно пишут, что у них проблемы с оплатами, то вам стоит проверить свои платежные системы. Лучше настроить меню «Часто задаваемые вопросы» или заготовить шаблоны для быстрых ответов. 

• использовать несколько инструментов общения с клиентами. В WABA доступны чат-боты, автоматические готовые ответы, интерактивные кнопки, статусы и теги. Можно настраивать триггерные сообщения и шаблоны; 

В WhatsApp можно настроить три вида кнопок: реакции, ссылка и телефон. Это удобно и экономит время клиента

• подключать к переписке с клиентами неограниченное число менеджеров. Это удобно, когда в компании сразу несколько сотрудников отвечают за входящие заявки. Благодаря WABA они могут переписываться с одного корпоративного номера, но разных устройств. Если менеджер уволится, то все переписки останутся в бизнес-аккаунте, а клиенты продолжат общение, но уже с другим сотрудником;
• бесплатно переписываться с клиентом в рамках 24-часового окна. Это правило означает, что с момента открытия пользователем сообщения от компании, менеджер вправе отправить ему в течение суток сколько угодно бесплатных сообщений. Плата взимается только за факт открытия этой переписки.   

• делать рекламные рассылки. Это официально разрешено политикой WhatsApp – номер не заблокируют. Рассылки в мессенджере удобнее, чем через SMS. WhatsApp – это двусторонний канал связи: клиент может прочитать сообщение и ответить на него, задать вопрос. В случае с SMS-рассылками так сделать не получится; 

Бизнес-аккаунт заблокируют за рекламную рассылку, на которую не было дано согласие пользователей. Получить его можно, разместив на сайте виджет чата WhatsApp или форму подписки

• обмениваться данными с CRM-системами. Когда входящих заявок много, то обрабатывать их в мессенджере вручную – ресурсозатратно и долго. Для того чтобы упростить работу менеджерам и быстрее отвечать клиентам, WABA рекомендуется интегрировать с CRM-системой. Благодаря такой связке все коммуникации в WhatsApp будут вестись из привычного рабочего пространства.

Как интеграция с CRM-системой оптимизирует работу с клиентами, расскажем далее. 

Зачем интегрировать WABA с CRM-системой

Интеграция упрощает общение с клиентами через WhatsApp, автоматизирует продажи и организовывает процессы внутри компании на профессиональном уровне. Покажем несколько преимуществ связки WABA с CRM-системой. 

Переписка с клиентом в мессенджере интегрируется прямо в карточку сделки CRM-системы. Менеджер отвечает клиенту из WhatsApp прямо из CRM-системы, ничего не потеряет и не забудет. Программа будет автоматически напоминать ему о новых сообщениях. 

  

У клиента в WhatsApp переписка с бизнес-аккаунтом отражается как обычно

В CRM-системе можно сегментировать целевую аудиторию. Это необходимо, если запланированы массовые рассылки через WhatsApp. После разделения аудитории удобно рассылать персонализированные предложения, делать повторные продажи, отправлять клиентам уведомления. Можно настроить разные сценарии – от напоминаний до прогревов и продаж.  

Автоматизация рутинных процессов. В CRM-системе можно настроить чат-бота, чтобы клиент при нажатии интерактивной кнопки автоматически получал следующее сообщение. С помощью этого инструмента автоматизируются многие процессы, такие как сбор данных, опросы, прогревы и другие. Менеджер в это время занимается более важными задачами и не отвлекается на рутину. 

С помощью чат-бота скорость ответов на вопросы клиентов увеличивается – пользователи любят получать обратную связь оперативно

Контроль работы менеджеров. В CRM-системе проще анализировать и оценивать работу сотрудника, так как в ней отражаются основные показатели эффективности:

• количество принятых в работу лидов; 
• контроль и качество переписок с клиентами; 
• скорость ответов на входящий запрос; 
• качество отработки возражений, отказов; 
• бюджеты сделок и т.д.  

Это лишь малая часть того, что бизнесу дает интеграция WABA с CRM-системой. Однако у коммерческой версии WhatsApp есть существенные минусы. Связаны они в большей степени с подключением и настройками, и об этом – далее.  

Минусы WhatsApp Business API

Есть несколько важных моментов, о которых следует помнить, решив внедрить в бизнес-процессы WABA.

Решение платное. Отдельно владелец аккаунта оплачивает диалоги с клиентами по тарифам WhatsApp.

Есть трудности с подключением и настройками. Регистрация может занять 5-7 дней, если компания не прошла проверку в Facebook* Business Manager, и несколько часов, если прошла. 

Для быстрого старта рекомендуем подключать WABA через официальных партнеров WhatsApp. Они оперативно создадут учетную запись в WABA, помогут связать с CRM-системой и возьмут все проверки и согласования на себя.

Запрет на продажу некоторых товаров и услуг. Ознакомиться с их списком можно здесь. 

Все шаблоны требуют согласования с Facebook*. С этим также могут помочь партнеры, например в i2crm. Они предоставляют компаниям перечень уже согласованных с WhatsApp шаблонов или помогут разработать индивидуальные. 

Так выглядят одобренные шаблоны. В фигурные скобки {{}} можно подставить свою информацию

Заключение

Нет сомнений в том, что интеграция WABA с CRM-системой нужна бизнесу, клиенты которого предпочитают общаться с брендом через мессенджер. Она оптимизирует бизнес-процессы, улучшает качество продаж через WhatsApp и упрощает работу менеджерам. 

При должном изучении WABA можно так проработать сценарии продаж и сформировать цепочки сообщений для клиента, что они будут обходиться бизнесу дешевле, чем SMS и телефония. 

Поэтому компании, несмотря на дороговизну сервиса, не экономят на подключении, так как понимают эффективность этого инструмента для повышения продаж и лояльности клиентов.  

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) – признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.