×
Россия +7 (495) 139-20-33

Зачем бизнесу интеграция WhatsApp Business API и CRM-системы

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 4420
Подпишитесь на нас в Telegram

С 2018 года вести бизнес в WhatsApp официально можно через WhatsApp Business API, или WABA. Это коммерческая версия популярного мессенджера, одно из преимуществ которой – интеграция с CRM-системами. 

  • Почему бизнесу нужно использовать WABA? 
  • Зачем интегрировать с CRM-системой? 
  • Какие есть минусы у WhatsApp Business API?

Ответы на эти вопросы – в нашей статье. 

WABA – преимущества

Предприниматели понимают, что обычный WhatsApp не подходит для бизнеса. В нем нельзя оформить профиль компании, анализировать статистику, нет шаблонов и автоматизации. Даже WhatsApp Business App используют нечасто, так как любая попытка сделать через приложение массовую рассылку приведет к блокировке аккаунта. 

Крупные компании, особенно с большой клиентской базой и выстроенной системой продаж, отдают предпочтение именно WABA, так как эта версия максимально отвечает запросам бизнеса. 

С WhatsApp Business API можно:

  • заполнять профиль компании. Эта функция повышает доверие к аккаунту, так как пользователь видит название бренда, сайт, график работы, каталог, прайс, контакты и адрес, а не просто незнакомый номер; 

WhatsApp Business API

Вот что видит пользователь при первом контакте с компанией через WhatsApp. Заполненный профиль вызывает больше доверия

  • обладать «зеленой галочкой». Лояльность пользователей к бизнес-аккаунтам, прошедшим верификацию WhatsApp, автоматически повышается; 

WhatsApp Business API

Пользователь может пожаловаться или заблокировать компанию, которая пишет ему с неизвестного номера – никто не любит переписываться с незнакомыми людьми

  • анализировать статистику сообщений. Бизнесу следует следить за тем, сколько сообщений было отправлено, доставлено и прочитано. Статистика помогает оценить вовлеченность клиентов;  

Например, в WABA можно проанализировать, о чем клиенты спрашивают чаще всего. Если пользователи постоянно пишут, что у них проблемы с оплатами, то вам стоит проверить свои платежные системы. Лучше настроить меню «Часто задаваемые вопросы» или заготовить шаблоны для быстрых ответов. 

  • использовать несколько инструментов общения с клиентами. В WABA доступны чат-боты, автоматические готовые ответы, интерактивные кнопки, статусы и теги. Можно настраивать триггерные сообщения и шаблоны; 

WhatsApp Business API

В WhatsApp можно настроить три вида кнопок: реакции, ссылка и телефон. Это удобно и экономит время клиента

  • подключать к переписке с клиентами неограниченное число менеджеров. Это удобно, когда в компании сразу несколько сотрудников отвечают за входящие заявки. Благодаря WABA они могут переписываться с одного корпоративного номера, но разных устройств. Если менеджер уволится, то все переписки останутся в бизнес-аккаунте, а клиенты продолжат общение, но уже с другим сотрудником;
  • бесплатно переписываться с клиентом в рамках 24-часового окна. Это правило означает, что с момента открытия пользователем сообщения от компании, менеджер вправе отправить ему в течение суток сколько угодно бесплатных сообщений. Плата взимается только за факт открытия этой переписки.   

Нововведения

С 1 июня 2023 года в WABA бесплатная 1 000 диалогов будет распространяться только на сессии, начатые пользователем. Ранее это правило распространялось и на диалоги, инициированные компанией. 

Однако есть и хорошие новости: с 1 марта для сессий, начатых через бесплатные точки входа, 24-часовое окно увеличилось до 72 часов. Бесплатные точки входа – это реклама с призывом перейти по ссылке в WhatsApp и кнопка действия на странице Facebook*.  

  • делать рекламные рассылки. Это официально разрешено политикой WhatsApp – номер не заблокируют. Рассылки в мессенджере удобнее, чем через SMS. WhatsApp – это двусторонний канал связи: клиент может прочитать сообщение и ответить на него, задать вопрос. В случае с SMS-рассылками так сделать не получится; 

WhatsApp Business API

Бизнес-аккаунт заблокируют за рекламную рассылку, на которую не было дано согласие пользователей. Получить его можно, разместив на сайте виджет чата WhatsApp или форму подписки

  • обмениваться данными с CRM-системами. Когда входящих заявок много, то обрабатывать их в мессенджере вручную – ресурсозатратно и долго. Для того чтобы упростить работу менеджерам и быстрее отвечать клиентам, WABA рекомендуется интегрировать с CRM-системой. Благодаря такой связке все коммуникации в WhatsApp будут вестись из привычного рабочего пространства.

Как интеграция с CRM-системой оптимизирует работу с клиентами, расскажем далее. 

Зачем интегрировать WABA с CRM-системой

Интеграция упрощает общение с клиентами через WhatsApp, автоматизирует продажи и организовывает процессы внутри компании на профессиональном уровне. Покажем несколько преимуществ связки WABA с CRM-системой. 

Переписка с клиентом в мессенджере интегрируется прямо в карточку сделки CRM-системы. Менеджер отвечает клиенту из WhatsApp прямо из CRM-системы, ничего не потеряет и не забудет. Программа будет автоматически напоминать ему о новых сообщениях. 

WhatsApp Business API  

У клиента в WhatsApp переписка с бизнес-аккаунтом отражается как обычно

В CRM-системе можно сегментировать целевую аудиторию. Это необходимо, если запланированы массовые рассылки через WhatsApp. После разделения аудитории удобно рассылать персонализированные предложения, делать повторные продажи, отправлять клиентам уведомления. Можно настроить разные сценарии – от напоминаний до прогревов и продаж.  

Новым пользователям предложите скидку на первый заказ, постоянных покупателей поблагодарите за преданность и подарите что-то ценное. «Спящим» клиентам напомните о себе и подарите бесплатное недельное пользование вашей услугой. На каждый сегмент аудитории – свое предложение.  

Автоматизация рутинных процессов. В CRM-системе можно настроить чат-бота, чтобы клиент при нажатии интерактивной кнопки автоматически получал следующее сообщение. С помощью этого инструмента автоматизируются многие процессы, такие как сбор данных, опросы, прогревы и другие. Менеджер в это время занимается более важными задачами и не отвлекается на рутину. 

WhatsApp Business API

С помощью чат-бота скорость ответов на вопросы клиентов увеличивается – пользователи любят получать обратную связь оперативно

Контроль работы менеджеров. В CRM-системе проще анализировать и оценивать работу сотрудника, так как в ней отражаются основные показатели эффективности:

  • количество принятых в работу лидов; 
  • контроль и качество переписок с клиентами; 
  • скорость ответов на входящий запрос; 
  • качество отработки возражений, отказов; 
  • бюджеты сделок и т.д.  

Это лишь малая часть того, что бизнесу дает интеграция WABA с CRM-системой. Однако у коммерческой версии WhatsApp есть существенные минусы. Связаны они в большей степени с подключением и настройками, и об этом – далее.  

Минусы WhatsApp Business API

Есть несколько важных моментов, о которых следует помнить, решив внедрить в бизнес-процессы WABA.

Решение платное. Отдельно владелец аккаунта оплачивает диалоги с клиентами по тарифам WhatsApp.

Есть трудности с подключением и настройками. Регистрация может занять 5-7 дней, если компания не прошла проверку в Facebook* Business Manager, и несколько часов, если прошла. 

Для быстрого старта рекомендуем подключать WABA через официальных партнеров WhatsApp. Они оперативно создадут учетную запись в WABA, помогут связать с CRM-системой и возьмут все проверки и согласования на себя.

Запрет на продажу некоторых товаров и услуг. Ознакомиться с их списком можно здесь

Все шаблоны требуют согласования с Facebook*. С этим также могут помочь партнеры, например в i2crm. Они предоставляют компаниям перечень уже согласованных с WhatsApp шаблонов или помогут разработать индивидуальные. 

WhatsApp Business API

Так выглядят одобренные шаблоны. В фигурные скобки {{}} можно подставить свою информацию

Заключение

Нет сомнений в том, что интеграция WABA с CRM-системой нужна бизнесу, клиенты которого предпочитают общаться с брендом через мессенджер. Она оптимизирует бизнес-процессы, улучшает качество продаж через WhatsApp и упрощает работу менеджерам. 

При должном изучении WABA можно так проработать сценарии продаж и сформировать цепочки сообщений для клиента, что они будут обходиться бизнесу дешевле, чем SMS и телефония. 

Поэтому компании, несмотря на дороговизну сервиса, не экономят на подключении, так как понимают эффективность этого инструмента для повышения продаж и лояльности клиентов.  

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) – признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
28 способов повысить конверсию интернет-магазина
Татьяна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна - Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
5 способов увидеть сайт глазами поисковика: анализируем скрытый контент и cloaking
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Сейчас клоаку прячут, так что под нее можно глянуть только с гуггловских ip. Сейчас только гуггл сервисами можно глянуть
7 актуальных сервисов для анализа сайта: сравнительная характеристика
Jenimeon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Jenimeon - SimilarWeb один из моих фаворитов, частенько им пользуюсь. Ценник не малый, но функционал хороший. Be1 тоже годный.
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Optimization 2023: текстовый анализ в 2024 году и методы увеличения релевантности страниц
Игорь
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь - это информация максимум уровня middle seo. что такой проходняк делает в секции hard seo когда-то великой ашмановки, еще и в исполнении токсичного инфоцыгана большая загадка)) ходил последние 5 лет на нее, но больше пожалуй не стоит
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
Яндекс встроил нейросети в свой Браузер
RasDva
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
RasDva - О дааааа)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!