Для формирования доверия к бренду большинству покупателей достаточно прочитать отзывы. Исследование

Эксперты компании «Ашманов и партнеры» провели исследование и выяснили, как формируется доверие покупателей к брендам и где они чаще ищут отзывы.

Ключевые выводы исследования

• Положительную репутацию компании чаще всего ассоциируют с высоким уровнем доверия (63%). Потребность в доверии проявляется в разной степени и зависит от этапов клиентского пути.
• Чаще всего покупатели склонны проверять информацию о товаре, бренде или компании на этапе выбора (81%).
• В случае формирования репутации, опыт использования купленных товаров и услуг является ключевым моментом (75%).
• Для формирования доверия в большинстве случаев (59%) покупателям достаточно чтения отзывов.
• В качестве источников информации покупатели чаще всего используют поисковые системы и отзовики – 63%.
• На советы знакомых и социальные сети ориентируются в 42% случаев.
• Меньшинство респондентов полагается на рекламу (16%) с точки зрения доверия.

• Покупатели доверяют сайтам с отзывами почти в полтора раза больше, чем официальным сайтам компаний и соцсетям – 56% против 39%.
• На втором месте по уровню доверия после отзовиков – поисковая выдача Яндекса и Google (48%).
• YouTube-каналам покупатели доверяют чаще, чем Telegram – 32% против 24%.
• Наименьшим доверием среди покупателей пользуются онлайн-СМИ, Дзен, Википедия и интернет-реклама.
• Несмотря на значимость отзывов для покупателей, наличие информации о компании в поисковой выдаче является более важным репутационным фактором. Отсутствие информации вызывает разную степень недоверия у 51% респондентов. Если информация о компании присутствует в поиске, то уровень недоверия снижается до 40%, даже при условии, что она носит частично негативный характер.
• Покупатели также скептически относятся к компаниям, у которых нет страниц в социальных сетях или о которой есть негативные отзывы.

• Отношение к компании ухудшается прежде всего из-за разочарования в качестве товаров или сервиса (65%), как единоразового, так и систематического. Также на это влияет рост числа негативных отзывов о компании или товаре (50%).
• Подорожание товаров или услуг реже вызывает негативное отношение, но также является значимым фактором (40%).
• Улучшение репутации и возврат клиентов к продуктам или услугами компании возможны, если компания исправила допущенные ошибки (71%) и отзывы о ее работе улучшились (62%).
• Скидка в качестве извинения – действенный способ восстановления репутации для 51% опрошенных.
• В случае утраты доверия большинство респондентов хотели бы (56%), чтобы компания исправила ошибки и уведомила их об этом лично (28%) или опосредованно (26%).

Исследование проводилось методом опроса. В нем приняли участие 1000 онлайн-покупателей из Москвы, Санкт-Петербурга и городов-миллионников, которые в течение 2024 года совершали покупки в интернете.

Напомним, ранее вышло исследование, которое показало, что 65% россиян совершают покупки в интернете со смартфонов.

Источник: пресс-релиз «Ашманов и партнеры»