×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как плохая репутация может подпортить бизнес

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 4685
Подпишитесь на нас в Telegram

Репутация – одна из важнейших вещей для каждого бренда. Если пользователи читают негативные отзывы о компании, то вряд ли захотят покупать ее товары или пользоваться услугами. Поэтому важно регулярно следить за репутацией в Сети. Как это делать, расскажем в статье. 

Как репутация влияет на продажи 

Люди любят скандалы и треш. На него обращают внимание чаще, чем на что-то хорошее. В этом простая психология: чем красочнее товар описан, тем больше хочется про него узнать. Покупатель старается найти негатив, потому что уверен, что главное правило рынка: не приукрасишь – не продашь. На позитив никто не обращает внимание, воспринимая его как должное. 

Пара негативных комментариев на странице – и покупатель отказывается приобретать товар. При этом люди опираются на мнение тех, с кем в реальной жизни никогда не пересекались и не пересекутся. 

Статистика говорит о том, что 40% пользователей перед приобретением товара читают отзывы других покупателей или смотрят обзоры от них же. 

Статистика

Среди категорий товаров, отзывы о которых имеют наибольшее влияние: 

  • туризм; 
  • недвижимость; 
  • автомобили; 
  • электроника; 
  • косметика; 
  • фармацевтика;
  • кафе и рестораны; 
  • услуги банков; 
  • юридические услуги; 
  • детские товары;
  • одежда. 

Причем отзывами на карточке товара дело не ограничивается. Покупатель идет на форумы, где читает обзоры и рецензии. 

От репутации зависят продажи, а на репутационный имидж влияет все – от комментариев клиентов до заметок в СМИ. Это все складывается в общий репутационный фон. Его характеристика зависит от количества положительных или отрицательных оценок и может меняться крайне резко. По этой причине любому бизнесу нужно следить за репутационным фоном и работать с ним. 

Как проводить мониторинг 

Нужно искать любые упоминания о товаре, мероприятии, событии, компании в самых разных источниках – новостных сайтах, социальных сетях, блогах, форумах и т. д. Каждый новый запрос бренда в поисковой строке = потенциальный новый клиент. 

Впрочем, мониторинг важен не только для отслеживания собственной репутации. Он полезен и для следующих задач: 

  1. Разведка конкурентов и анализ репутации. Цель – узнать, за что конкуренты получают положительные или отрицательные отзывы и постараться использовать это. 
  2. Поиск лидов. Цель – найти людей, которые могли бы стать вашими клиентами. Скажем, человек пишет на своей личной странице: «Есть 100 000 рублей на продвижение бренда. Не подскажете, кто может мне в этом помочь?». Вы находите такое упоминание и пытаетесь сделать человека своим клиентом. 
  3. Мониторинг своей отрасли. Цель – узнать, на что потенциальные покупатели обращают внимание при выборе товара или бренда, понять, как им можно помочь. Отслеживать упоминания можно в ручном и автоматическом режиме. 

Каждый бизнес сам выбирает конкретные значения для понятия «регулярность мониторинга» исходя из своего рыночного сегмента и рода деятельности. Например, для компаний в сегменте В2С, особенно игроков на высококонкурентных рынках, автоматический мониторинг должен стать ежедневным ритуалом: выделенный специалист в режиме реального времени должен отслеживать появляющиеся упоминания. 

Однако за те 6 лет, что мы реализуем репутационные кампании, не было ни одного проекта, где бы до нас мониторинг велся с такой регулярностью. Многие наши клиенты вздохнули с облегчением: мы проводим автоматический мониторинг 3 раза в день, так как при работе с репутацией крайне важна скорость выявления и реакции на упоминания. И раз в неделю проводим ручной мониторинг для отслеживания новых ресурсов с упоминаниями. 

Виды репутационного мониторинга 

Ручной мониторинг 

Представляет собой анализ выдачи крупнейших поисковиков по самым популярным запросам, связанным с репутацией. 

Первый этап – составление таких запросов. Составляется список на основе фраз из Яндекс.Метрики: 

  • название компании (на русском и английском); 
  • название компании + запрос «отзывы»; 
  • название компании + город; 
  • название компании + запрос «сайт»; 
  • название товара или услуги (в т. ч. на английском); 
  • название товара или услуги + «отзывы»; 
  • бренд + отзывы от сотрудников. 

В список также рекомендуется включать запросы с юридическим названием компании. 

Часто случается так, что недовольный клиент при написании негативного комментария использует название компании из договора или чека, и формулировки в этом случае могут отличаться. 

Для мониторинга можно пользоваться такими сервисами, как Google Ads, Serpstat, Rush Analytics, Key Collector, Keyword Tool. Принцип поиска такой: чем выше спрос ключа, тем важнее проверить по нему информацию. Затем по выбранным фразам анализируют топ-20 выдачи поисковиков: обычно все самое важное собрано именно на первых двух страницах, дальше второй страницы результатов поиска пользователи переходят редко. Более далекие страницы стоит смотреть с целью продвинуть их выше, если там есть что-то положительное. 

Эти данные заносятся в таблицу Excel для дальнейшего анализа и обработки. 

Преимущества метода 

  1. Высокая точность определения тональности комментария. 
  2. Высокая точность релевантности определения объекта мониторинга (например, имеет значение, если названия двух разных брендов звучат или пишутся похоже). 
  3. Высокая точность определения тональности медиаконтента по теме объекта мониторинга. Автоматический способ также учится это делать, но пока полноценно не готов заменить ручной. 
  4. Возможность поиска упоминаний на всех проиндексированных поисковиками сайтах. 

Недостатки метода 

  1. Временные затраты. Мониторинг занимает довольно много времени, особенно если приходится обрабатывать много упоминаний. 
  2. Трудозатраты. Ручной мониторинг 1–2 раза в неделю очень сложно проводить, особенно если компания довольно крупная, у которой многой упоминаний в сети. 

Автоматический мониторинг 

Его выполняют, как несложно догадаться, с помощью специальных сервисов с настроенной системой с минимальным участием человека. Программа собирает данные по заранее установленным параметрам. После сбора данные сортируются по определенным категориям: 

  • тональность (положительная, отрицательная, нейтральная);
  • возможно присвоение дополнительной категории (например, авторская статья или реклама);
  • аналитика по авторам, оставляющим комментарии (количество подписчиков, лайков, упоминаний); 
  • подсчет охвата этих упоминаний. 

Параметры и настройки зависят от используемого сервиса мониторинга. Одни заточены под поиск по соцсетям и форумам, другие – по новостным ресурсам, но в основном их функционал схож. 

Наиболее популярные сервисы: 

  • Медиалогия; 
  • YouScan; 
  • Brand Analytics; 
  • Babkee; 
  • Квибрум;
  • Iqbuzz. 

Преимущества метода 

  1. Высокая скорость обработки упоминаний. 
  2. Возможность быстрой обработки упоминаний. 
  3. Отслеживание новых упоминаний в режиме реального времени с возможностью быстро на них реагировать. 

Недостатки метода 

  1. Ошибки в определении тональности. Сарказм или троллинг машины часто распознать не могут. 
  2. Необходимость корректировки данных вручную. 
  3. Ошибки с релевантностью упоминания брендов. Теоретически можно устранить настройкой стоп-слов. 

Мы рекомендуем использовать комбинированный вариант при работе с мониторингом. У каждого вида есть свои преимущества, почему бы не сделать акцент на них. Например, можно собирать отзывы и комментарии автоматическим способом, а распределять по тональности вручную, если машинам это пока полностью доверить нельзя. Скажем, фразы «крем борется с раздражением» и «менеджеры работают с раздражением» для робота могут прозвучать с одинаковой тональностью. А сервис Youscan и вовсе помечает как негативное слово «свитшот». Машины не заметят фразу «они меня развели», а саркастическое выражение «молодцы, продолжайте в том же духе!» и вовсе расценят как положительный комментарий. 

Особый случай – наша изобретательная ненормативная лексика. Алгоритм определяет ее как негатив, но мы-то знаем, что емкость этих кратких слов безгранична – от лютой ненависти до крайней степени восторга. 

Следует учитывать не только количество, но и качество комментариев, что тоже можно сделать исключительно вручную. Допустим, на сайте 10 позитивных отзывов и 1 обоснованный и убедительный негативный комментарий. Такую площадку нужно пометить как отрицательную и проработать ее. К сожалению, зеркальная ситуация – 1 большой позитив (например, статья) и 10 маленьких, но негативных комментариев к нему – будут иметь тот же эффект. Люди охотнее верят плохому. 

После сбора упоминаний их нужно разделить по сегментам: вопросы, проблемы, благодарности. Каждый сегмент требует определенной реакции. За фразой «определенная реакция» следует большой пласт работы, который повлияет на репутационный фон компании. 

Более подробно о том, что эта работа из себя представляет можно прочитать в книге от экспертов Ingate и Sape «Верь. Люби. Покупай. Репутация в сети и продажи».

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
28 способов повысить конверсию интернет-магазина
Татьяна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна - Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
5 способов увидеть сайт глазами поисковика: анализируем скрытый контент и cloaking
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Сейчас клоаку прячут, так что под нее можно глянуть только с гуггловских ip. Сейчас только гуггл сервисами можно глянуть
7 актуальных сервисов для анализа сайта: сравнительная характеристика
Jenimeon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Jenimeon - SimilarWeb один из моих фаворитов, частенько им пользуюсь. Ценник не малый, но функционал хороший. Be1 тоже годный.
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Optimization 2023: текстовый анализ в 2024 году и методы увеличения релевантности страниц
Игорь
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь - это информация максимум уровня middle seo. что такой проходняк делает в секции hard seo когда-то великой ашмановки, еще и в исполнении токсичного инфоцыгана большая загадка)) ходил последние 5 лет на нее, но больше пожалуй не стоит
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
Яндекс встроил нейросети в свой Браузер
RasDva
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
RasDva - О дааааа)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!