Отказываем клиенту правильно: четыре ситуации, когда «нет» – лучшее слово

i2crm

IT-компания i2crm

Покупатель уверен, что ему должны отвечать в любое время 

Эта проблема особенно актуальна для стран со множеством часовых поясов. Когда в Калининграде еще только начинают день, в Южно-Сахалинске уже вечер, и люди едут домой, чтобы отдохнуть. Разница во времени между этими городами – девять часов. Если заказчик работ, исполнение которых требует постоянных коммуникаций, находится на берегу Балтийского моря, а исполнитель – у Тихого океана, можно с уверенностью сказать, что последний будет отвечать на письма и звонки до поздней ночи. 

Стремление продавца угодить своему клиенту понятно и даже похвально, но в данном случае оно неоправданно. Сбитый рабочий график быстро истощит бизнесмена, ведь, скорее всего, свой рабочий день он будет начинать по нормальному для Южно-Сахалинска времени. 

Крайне важно обозначить границы допустимого в отношениях с клиентом. Объяснить ему, до которого часа он будет получать ответы на звонки и письма, а когда этого ждать не стоит. Конечно, необходимо выбрать правильный тон. Не стоит использовать ультимативную или грубую формы. Следует выбрать мягкое, но настойчивое выставление границ. 

Постоянное пренебрежение биоритмами из-за работы – путь к выгоранию

Важно предложить компромисс: заказчик может начинать рабочий день чуть раньше, скажем, в 8:00 по местному времени, а исполнитель заканчивать чуть позже, в 19:00. Так, для решения рабочих вопросов, которые требуют немедленных ответов, будет целых два часа в сутки. А все заинтересованные стороны будут жить в комфортных ритмах.  

Покупатели хотят получить невозможное 

Желание клиента может быть связано с чем угодно, но все сводится к тому, что ему хочется быстро поменять договоренности, которые были достигнуты ранее. При этом обычно изменения не будут облегчать жизнь продавцу.

Может быть мы привезем «Земфиру» на наш корпоратив вместо «ВИА Солнышко»? А у вас получится завтра провести одновременные тайные проверки не в трех торговых точках, а в тридцати трех? А получится ли у вас доехать не к 15:00, а к 8:00?

Не стоит спешить отвечать клиенту, который на ходу придумывает новые условия и усложняет задачу. Лучше попросить у него время, чтобы все обдумать и взвесить. Если ресурсов недостаточно, чтобы осуществить желание заказчика, следует прямо об этом сказать. В такие моменты не стоит стесняться просить увеличения сметы. Дополнительные старания, не вписываются в старые договоренности о цене.  

Здесь, как и в прошлой ситуации, важно правильно подобрать тон и объяснить все максимально доходчиво и вежливо. Отличный прием в переговорах такого типа – предложить третий вариант. 

Я прекрасно вас понимаю, «Земфира» будет выглядеть куда презентабельнее на вашем мероприятии, чем «ВИА Солнышко». Однако произвести такую замену не получится быстро, также мы не сможем уложиться в существующую смету. Ее придется увеличить на 1 млн рублей, а корпоратив сдвинуть на два месяца. Однако мы можем привезти вместо «Земфиры» ВИА «Огурец», это обойдется в три раза дешевле, а сроки сдвигать не потребуется.

Не стоит в слепом желании продать бездумно соглашаться со всеми прихотями клиента. Так есть риск сработать в убыток и при этом оставить заказчика недовольным. Далеко не всегда стоит брать на себя дополнительную ответственность, во всяком случае, это должно оплачиваться отдельно. 

Клиент хочет найти в продукте свойства, которых там нет

У меня конкретные задачи для газонокосилки, есть поляна, заросшая травой по пояс, она ее возьмет?

Продавец, который хочет скорее заключить сделку, в этот момент борется с большим соблазном ответить утвердительно и продолжить склонять собеседника к покупке нахваливаниями и железобетонными тезисами. 

Однако важно остановиться и ответить максимально честно. Нет, газонокосилка, скорее всего, не справится с некошеным бурьяном высотой в метр. Она может сломаться и быстро прийти в негодность, и это будет даже не гарантийный случай. Газонокосилка для газона, невысокой и мягкой травы без жестких стеблей.

Товары созданы для определенных целей. Нет ничего страшного в том, что они не могут делать большего

Следует мягко объяснить, что ожидания клиента в этом моменте ошибочны. При этом, чтобы не оставлять негативное впечатление о продукте, нужно рассказать, с чем товар точно справится. 

К сожалению, газонокосилка не предназначена для борьбы с множеством высокорослых сорняков, зато в ее переднюю часть вмонтированы два ножа малых размеров. Это дает ей возможность аккуратно выкашивать траву даже в труднодоступных местах, близ клумб и бордюров».   

«Может скидочку получится сделать?»

Продажа так близка, надо только чуть-чуть уступить в цене. Кажется, что в этом нет ничего страшного, просто на одном заказе получится заработать меньше. Подобные размышления ведут по кривой дорожке. 

Нет, скидочку сделать нельзя. Любая компания должна получать прибыль, никто не может работать в убыток или едва-едва сводить концы с концами. Это важно донести до клиента, показать наглядно, из чего складывается цена. 

При этом, если покупатель не укладывается в сумму, на которую рассчитывал, важно предложить ему варианты сэкономить. Например, оплатить услугу на более длительный период – так всегда получается дешевле. Также можно предложить вычеркнуть из сметы какие-то позиции или отказаться от некоторых функций в продукте.

В вопросах цены критически важно помнить о своей выгоде, но при этом искать пути, которые помогут клиенту потратить меньше денег. Такой подход положительно скажется на лояльности покупателей и не даст компании потерять свои деньги. 

Заключение

Относиться к каждому клиенту, будто он единственный – это правильно, но не на все 100%. Нельзя позволять покупателям «вить веревки» из продавца и заставлять его терять деньги, самоуважение, а в некоторых случаях и ментальное здоровье. 

Иногда покупатели просят чего-то не потому, что они очень наглые и хотят все и сразу за бесценок. Они – люди, и иногда могут искренне не понимать, откуда взялась такая цена. Важно показывать в соцсетях некоторые части своего «закулисья» и рассказывать, как строится процесс создания продукта. Так у покупателей будет меньше вопросов, связанных с ценой, и они легче будут соглашаться на нее. 

Желаем вам отличных продаж и лояльных клиентов, а бизнесу нескончаемого и бурного развития!