Пять моментов, которые вы могли не учесть при настройке CRM

Партнерский материал

Татьяна Газизуллина

Директор по развитию в Mailigen.ru

Понимаем, как непросто настроить систему под себя, если у вас нет аналогичного опыта. Поэтому собрали пять моментов, о которых часто забывают пользователи, решившие самостоятельно настроить СРМ. 

Развитие компании  

Взрослые покупают детскую одежду на вырост. На бирках детских штанишек и кофточек указан не размер, а рост, например, 75–80 см. По такому же принципу – с оглядкой на будущее – стоит выбирать программное обеспечение. 

Система, которая подходит стартапу или малому бизнесу, может оказаться мала для среднего или крупного. Даже если в ней есть функционал, который пригодится вам через пару лет, придется «перешивать» сервис под размеры бизнеса – докупать интеграции. 

Как обезопасить себя? 

Заранее распланировать рост компании трудно, потому что развитие – вещь непостоянная. Но если вы составляете финансовый план на пять лет, то стоит учесть и программный минимум. Как это сделать: 

1. Прописать план развития компании хотя бы на три года. Посоветоваться с бизнес аналитиком. 
2. Подумать, хватит ли функционала СРМ для развития бизнеса: какие программы предстоит интегрировать, сколько сотрудников будут работать в системе через три года. 
3. Изучить потребности компании, тарифы и возможности CRM. Возможно, проще сразу взять более дорогое решение, чем через год-два переезжать в другую систему, перестраивать процессы, заново подключать интеграции и обучать менеджеров. Но не бросайтесь в крайности – не покупайте самое крутое ПО на рынке, потому что на старте в нем нет смысла. 

Интеграции и проблемы с ними

CRM бесполезна, если не привязать к ней сторонние программы: формы с сайта, мессенджеры, телефонию, передачу данных между отделом продаж и проектным отделом, синхронизацию корпоративной почты и т. д. Кроме того, вам предстоит разобраться, как все это подключить и, если что, уметь починить. Или к кому обратиться, если наладить самому не получится. 

Мало просто почитать, как настроить интеграции через Zapier, API или Albato. Рекомендуем изучить их возможности: 

1. Понять, куда и какие данные передают сервисы 

Например, в Pipedrive есть интеграция с Tilda по ключу API. Казалось бы, отличное решение, настройка займет пару минут. Но есть подводный камень: настроить передачу конкретных полей из Tilda в Pipedrive с помощью встроенного решения невозможно. При передаче данных создается карточка контакта и сделки, но в нее записываются только основные данные. Например, информация о UTM-метках передается только в заметки. 

А если вы настроите ту же интеграцию через Zapier, сможете выбрать, какие данные и в какие поля карточки передавать. 

2. Выяснить, есть ли обратная передача данных 

Например, вы хотите, чтобы данные передавались не только из СРМ в сквозную аналитику, но и обратно. Так отдел продаж будет знать, из какого канала пришел клиент, а маркетологи смогут использовать данные, которые им предоставит интеграция систем, для более точечной рекламы. 

Как обезопасить себя? 

1. Создать список необходимых направлений для интеграции: телефония, мессенджеры, бухгалтерия, проектные программы, сквозная аналитика. 
2. Для каждого пункта из этого списка выбрать по паре вариантов решений, которые устраивают вас по цене и функционалу. Когда будете тестировать и подключать сервисы, можете столкнуться с трудностями. Потому мы и рекомендуем иметь запасной вариант – сможете сразу отправить запрос другому сервису. 
3. Протестировать скорость ответов и адекватность техподдержки. Если в системе найдутся баги, сообщить о них и посмотреть, как быстро программисты сервиса от них избавятся.  

Да, задача довольно объемная, но лучше решить ее на этапе внедрения, чем потом, когда в процессе что-то перестанет работать.  

Обучение менеджеров и градус отрицания 

Это неприятная ситуация, но с ней сталкиваются многие руководители. Сотрудники не хотят работать в новых условиях, потому что думают, что программа слишком сложная и руководство просто хочет еще больше их контролировать. И вообще вся эта отчетность нужна, чтобы пересмотреть систему мотивации и платить меньше. 

В итоге вы потратите десятки тысяч на внедрение и настройку сервиса, а работать в нем никто не будет. Менеджеры будут избегать программы или вносить данные кое-как. Заменить специалиста, если он уволится или заболеет, будет трудно, ведь он не использовал СРМ. Руководитель не сможет построить отчет о работе и занятости отдела. Не будет понимания, в каких этапах воронки есть прорехи. Звучит неприятно. 

Как обезопасить себя? 

1. Объяснить каждому сотруднику, какую пользу он получит, если будет использовать СРМ. Например, для руководителя отдела это инструмент контроля, а для менеджера – сервис, который упростит работу. 

Покажите продажникам, как система избавит их от необходимости составлять отчеты по KPI, потому что теперь они будут генерироваться автоматически. Все письма и звонки будут прикрепляться к сделке, потому всегда будут под рукой. Платформа не даст оставить сделку без задачи – значит, каждый день у менеджеров будет работа и задачи будут расставлены по приоритетам. 

А еще не придется мучительно согласовывать встречи и созвоны, потому что можно отправить свой календарь клиенту, и тот сам выберет время из свободных временных слотов. 

2. Составить документ по работе в CRM, где будут ответы на ключевые вопросы. Менеджер откроет его и найдет ответ, а новые сотрудники быстрее вникнут в работу и не будут отвлекать коллег, наставника или руководителя. 

3. Ввести в отделе открытую систему предложений. Так, если у сотрудника появится идея, как с помощью CRM упростить какой-то участок работы, пусть предложит ее. Базовая настройка не сможет учесть всех потребностей, но сервис для того и нужен, чтобы подстраиваться под процессы компании, а не перестраивать компанию под себя. 

Время на описание процессов и их сведение в единую систему  

Все процессы, описанные выше, отнимают много времени. Именно поэтому компании часто нанимают подрядчика. Во-первых, внедренец более опытный и лучше понимает функционал системы. Во-вторых, он связан договором и не растянет внедрение на годы. Как правило, подрядчики устанавливают систему за два-три месяца. 

Но вы не обязаны передавать работу подрядчикам и можете настроить сервис самостоятельно. 

Как обезопасить себя? 

1. Назначить ответственного сотрудника. Но не просто дать распоряжение, а убедиться, что он готов внедрить систему. Если готов, освободить его от других задач и составить четкий план. Дайте ему наш чек-лист внедрения CRM. 
2. Каким бы трудолюбивым ни был ответственный сотрудник, в одиночку он не справится. Придется привлечь коллег, которые помогут охарактеризовать бизнес-процессы, уточнить технические моменты, выбрать оптимальное решение. Рекомендуем прописать, кто за что будет нести ответственность. 
3. Обозначить четкие сроки и постараться не срывать их. 

Что-то точно сломается 

CRM – программа, которой вы будете пользоваться каждый день. А все облачные сервисы – это живой организм. Что это значит? Сервисы в среднем обновляются раз в неделю. Большинства обновлений вы и не заметите – разве что отметите, что программа стала еще более функциональной.  

Но каждое обновление – это риск. Могут появиться баги, которые повлияют на интеграцию или даже отключат ее. Разработчики быстро отслеживают внутренние баги, но не всегда могут мгновенно понять, что повлияло на интеграцию с другим сервисом. 

Приведем пример из практики маркетолога компании N. История типовая, но мы не озвучим имен, чтобы сохранить конфиденциальность. 

Как обезопасить себя? 

1. Осторожно выбирать подрядчиков. 
2. Привлечь к внедрению всех менеджеров. 
3. Сперва загрузить тестовые данные. Шаг за шагом проверить работу системы и интеграций. Только после этого приглашать сотрудников и начинать полноценную работу. 
4. Дать маркетологу и другим заинтересованным специалистам доступ к системе. Пусть у них будут ограниченные права, но сотрудники должны видеть нужные для работы отчеты.
5. Поработать над системой мотивации менеджеров и вовлечь их в работу. Вы дадите менеджерам в руки инструмент для роста продаж. То, насколько успешно он будет работать, зависит от ваших сотрудников. 

Что в итоге? 

Внедрить СРМ можно двумя способами: самостоятельно или с привлечением агентства. Если решите настроить систему без посторонней помощи, учтите эти рекомендации: 

1. Ваша компания будет расти, так что позаботьтесь о программном обеспечении заранее. Продумайте, какой функционал вам пригодится в ближайшие пару лет. Но не торопитесь брать самую дорогую систему – на первых этапах в ней не будет смысла.
2. Проверьте, есть ли интеграция СРМ с сервисами, которыми вы постоянно пользуетесь или которые планируете внедрить: формы с сайта, мессенджеры, телефония, передача данных между отделами, синхронизация корпоративной почты. Убедитесь, что интеграции работают корректно. 
3. Объясните менеджерам, что СРМ – инструмент, который сделает их работу более удобной. Сотрудникам больше не придется вручную составлять отчеты, искать задачи, вносить заметки вручную и бояться, что они потеряются, согласовывать встречи и звонки – система будет делать эту работу за них. 
4. Подготовьте инструкцию по сервису. Так вы сэкономите время новым менеджерам, наставникам и руководителям, ведь все будут знать, где найти ответ на вопрос. 
5. Назначьте ответственного сотрудника, который будет внедрять систему. Освободите его от других задач. Привлекайте коллег, потому что в одиночку сотрудник не справится. 
6. Обозначьте четкие сроки внедрения и следуйте им. 
7. Тестируйте. Прежде чем перенести в систему реальные данные, проверьте на тестовых, корректно ли работает система. 
8. Не бойтесь задавать вопросы и ошибаться. Система работает для вас, а не вы – для системы. 

Руководители не торопятся внедрять систему, потому что сомневаются в ее эффективности: боятся проблем и не уверены, что она стоит своих денег. Мы понимаем эти сомнения – не хочется заплатить за сервис, который принесет больше проблем, чем удобства. Но кейсы наших клиентов подтверждают, что вложения в систему окупаются уже через пару месяцев. Главное – набраться терпения и сделать систему работоспособным помощником.