Такой инструмент как онлайн-чат может приносить не только пользу, но и вред, например, снижать конверсию. В этой статье рассмотрим, как правильно настроить алгоритм работы чата, чтобы привлекать клиентов, повышать лояльность и продажи.
Самые частые ошибки при работе
У чата есть неоспоримые преимущества – клиент может задать вопрос по продукту в любое время и быстро получить ответ, сделать заказ без звонков и регистраций. Однако в некоторых случаях чат может стать причиной отказа от покупки. Ниже представляем список самых распространенных ошибок и даем советы, как их избежать.
Ошибка 1. Фотографии из интернета
Не нужно добавлять на сайт безупречные портреты консультантов, которые не работают в вашей компании.
Когда люди видят аватарку консультанта, они хотят быть уверены в ее подлинности. Иначе вместо фотографии можно вставить любое изображение. Раз компания не хочет показывать реальных сотрудников, а выдает за них совершенно другие личности, значит и доверять ей будут меньше. Да еще и распознать стоковое фото не так уж сложно, так как оно может одновременно быть на нескольких сайтах.
Ошибка 2. Автоматическое открытие чата
В офлайне часто пытаются навязать товар, что очень плохо сказывается на бизнесе. Но иногда и в интернете такое встречается. Так как оператор в чате по сути является консультантом, чтобы не отпугнуть клиента, следует отказаться от автоматического открытия в пользу ручного.
Пожалуй, единственный случай, когда такой сценарий возможен – это длительное присутствие на странице. Если пользователь находится на сайте около минуты или больше, значит он уже изучил основную информацию.
Ошибка 3. Запрос контактов до общения
Нет ничего плохого в том, чтобы узнать у пользователя его имя до начала общения. Это распространенная практика, которая позволяет сразу создать карточку покупателя. А вот с остальными данными следует работать осторожно. Поля для контактов могут присутствовать, но делать их обязательными для заполнения нельзя. Ведь клиенты обращаются в чат, чтобы получить ответ сейчас, поэтому контакты практически никогда не оставляют. А если попытаться их получить до начала диалога, пользователь, скорее всего, просто закроет сайт.
Запрос телефона или почты будет полезен только в нерабочее время, когда операторов нет на месте. Хотя случается и так, что все они заняты, поэтому не могут ответить определенным пользователям, а предлагают подождать или оставить свои данные. Но такие моменты лучше предусмотреть заранее, например, правильно организовать работу операторов, перераспределить их или нанять дополнительный персонал.
Иногда лишние проблемы создает отдел продаж, но все равно за онлайн-чат в большинстве случаев должны отвечать маркетологи, так что этот пункт мы решили отметить.
Ошибка 4. Медленная реакция на запрос пользователя
Когда достучаться до оператора не получается, это сильно раздражает пользователей. Ведь они хотят получить ответ как можно быстрее. Да и чат как раз для этого и предназначен. Если в ночное время или выходные дни он пустует, о таком нужно сразу сообщить, чтобы пользователь не ждал. Он может оставить свои контакты, чтобы с ним связались позже. Только позвонить или написать нужно обязательно.
Ошибка 5. Шаблонные ответы
Существует специальный скрипт, который помогает отвечать быстрее. С ним оператору работать легче, так как на популярные вопросы ответы уже есть, нужно только выбрать правильный вариант. Но пользоваться шаблонами следует очень аккуратно, иначе будет эффект, как в случае с аватарками из интернета. Человек подумает, что общается с роботом, а значит и доверять компании будет меньше. Если операторы постоянно используют шаблоны и делают это неправильно, то смысла в них просто нет, так как можно применять для таких целей бота.
Раньше консультанты использовали шаблоны, а теперь отвечают сами.
Грамотная настройка онлайн-чата
Многое зависит от сервиса, так как у каждого из них свои тарифы и разнообразие функций. Но стоит отметить, что большинство сервисов в плане возможностей одинаковые. Поэтому для примера мы решили взять МультиЧат Callibri, в котором присутствуют все нужные опции в одном пакете.
Группы операторов
Подобная опция будет полезна для компаний, у которых несколько филиалов. Например, один находится в Санкт-Петербурге, а другой в Кировске. Разделение может проходить и по отделам, каждый из которых будет показываться на определенной странице сайта. А если определить его не получается, тогда пользователю покажут все отделы, чтобы он мог выбрать подходящий:
Такой подход позволяет избавить клиента от ожидания, а тебя от ненужной ручной работы.
Форма заявки и обратный звонок
Когда операторы не в сети, чат лучше выключать совсем, чтобы пользователи не ждали ответа впустую. Вместо него достаточно оставить форму для записи контактов, чтобы связаться с клиентами в рабочее время.
Обратный звонок предполагает, что с пользователем свяжутся в ближайшие минуты. Если это невозможно, сервис лучше убрать. Вообще, большое количество различных сервисов нежелательно, так как клиент просто в них запутается.
Гораздо удобнее, когда все инструменты располагаются в одном месте. Данные собирать проще, а клиентам все понятно.
Социальные сети и мессенджеры
Чтобы общаться с клиентами было проще, следует сразу подключить соцсети или мессенджеры к чату на сайте. Операторы сразу смогут писать пользователям напрямую.
Помимо этого, можно собирать сообщения от каждого пользователя, даже когда он постоянно пишет из разных мест.
Аналитика консультантов
Чат на сайте используется не только для маркетинговых целей, но и для прямых продаж.
Чтобы изучить качество работы консультантов, нужно читать историю сообщений, слушать записи разговоров, выделять плюсы и минусы, а также дорабатывать скрипты. Особое внимание следует уделять отказам. Обратную связь тоже важно учитывать, но здесь все зависит от возможностей сервиса. Когда пользователи оценивают работу менеджеров, можно увидеть уровень их доверия к компании, который выражен в числах.
Нина Кузнецова, Project DC INGATE- некоторые диалоги консультанты не замечали;
- приходилось ждать, пока ответят на сообщение;
- когда товаров не оказывалось на складе, клиентам не предлагали никакой альтернативы.
Из-за этого клиенты просто закрывали сайт и уходили к конкурентам, так как ждать никто не хотел. Получается, что компания теряла деньги, поэтому мы предложили ей способы решения таких проблем. И получилось так, что консультанты стали пропускать диалоги на 5% реже, отвечали пользователям в первые 15 секунд и предлагали похожие товары, если искомых не было в наличии.
Этот пример показывает, что не всегда виноваты инструменты, реклама или оптимизация, а причина может скрываться в самих сотрудниках, которые работают неохотно. Поэтому учитывать нужно любые мелочи.
Способы увеличения конверсии
После настройки чат полностью готов к работе, а клиенты могут им нормально пользоваться. Но это не значит, что одна установка чата сразу привлечет кучу клиентов, ведь он представляет собой лишь удобный вариант коммуникаций. Если же послушать разработчиков, они расскажут, что можно в несколько раз с его помощью повысить конверсию.
В принципе, они правы. Только помогает в этом не сам чат, а дополнительные инструменты.
Крючки
Мы уже говорили, что на сайте не должно быть никакого автоматического открытия. А вот маленькое окошко рядом с чатом, которое располагается в углу, наоборот будет полезным. Оно совершенно не закрывает контент и не мешает его просматривать. И такие крючки приносят много пользы:
- подсказывают, что можно пообщаться с живым консультантом;
- намекают, что можно задать вопрос и решить проблему.
Крючки бывают разными, но почти всегда их легко настроить, особенно для посетителей, которые пришли с рекламы.
Очень важно использовать активные призывы, так как они привлекают внимание пользователей. Например, нужно писать «поясню», «расскажу», «поделюсь» и так далее.
Не стоит всегда писать, что консультанты могут сразу ответить, особенно в нерабочее время. Лучше написать «Перезвоним и ответим на все вопросы», если речь об обратном звонке. Или «Отправить информацию на почту», если работает форма заявки.
Всплывающие окна
Такие окна мешают просмотру контента и раздражают. Но зато с их помощью можно собрать контакты. Использовать их стоит только по двум причинам:
- Посетитель бездействует дольше 5 минут.
- Посетитель хочет покинуть сайт.
Крючки действуют, как подсказки, а pop-up нужен для привлечения внимания. Например, пользователь зашел на сайт, но его что-то отвлекло от просмотра. Потом он может вообще забыть, для каких целей посещал ресурс, так что придется ему напомнить:
Тем, кто хочет покинуть сайт, можно предложить какой-нибудь приятный бонус или скидку.
Хоть всплывающие окна и крючки очень полезны, они могут принести вред, если их неправильно настроить. В первую очередь любой контент, размещенный на странице, должен быть подстроен под посетителя. Например, когда нужно привлечь новых пользователей к регистрации, им можно показывать целевой pop-up. Но его не должны видеть те, кто уже прошел регистрацию, так как он будет их только раздражать. Крючки можно настроить для каждой страницы отдельно, как поступили представители фирмы Renault и увеличили продажи на 32%.
Замена контента
Многие компании разделяют свою целевую аудиторию на несколько категорий, чтобы показывать для каждой из них определенные рекламные объявления в контекстной рекламе, а также в других каналах привлечения трафика. После этого все они попадают на одну и ту же страницу, даже если запросы были разными.
Но не стоит ограничиваться только персональными объявлениями. Лучше всего создавать страницы для каждой категории покупателей.
Вместе с контентом на станице нужно менять и крючки. Выглядеть это будет примерно так:
Чтобы увеличить конверсию, следует узнать ключевые фразы, которые набирают пользователи в поиске перед входом на ресурс. И под все эти фразы следует создавать отдельный контент. Сюда относятся и заголовок, и текст, и все элементы на странице. Для каждого пользователя все это будет персонализировано, а это хорошо скажется на продажах.
A/B-тестирование
Маркетологи часто проводят A/B-тестирование, чтобы узнать, какие приемы действительно работают. Пользователям показывают одинаковые страницы, на которых разным бывает только один элемент. Если же говорить о чате, здесь этим элементом является призыв к действию.
В первую очередь нужно выявить наиболее незащищенное место, чтобы попытаться его улучшить. Посетители выбираются без каких-либо критериев. Одни видят старый элемент, другие – новый. После этого нужно изучить их поведение и станет понятно, какой элемент работает лучше.
Итог
Чтобы повысить лояльность пользователей и превратить их в клиентов, следует правильно настроить онлайн-чат. Но настройкой все не ограничивается, так как огромную роль играет качество работы менеджеров.
Чат – это первый шаг к увеличению продаж. Осталось только грамотно использовать полученные знания, а также научиться работать со всеми инструментами, которые были упомянуты.
Эффективное продвижение сайтов от Ingate.ru!
ВКонтакте
