Битрикс24: 7 правил клиентосбережения

Партнерский материал

Клиентская база – самый ценный ресурс любого бизнеса, который быстро заканчивается, если не оказывать ему должного внимания. Чтобы не балансировать на грани выживания, а расти и развиваться, необходимо построить особую «клиентосберегающую» систему работы, которая поможет провести клиента через все этапы – от первых контактов до повторных продаж – и не потерять его. 

Справиться с этой нелегкой задачей помогают CRM (Customer Relationship Management – системы управления взаимоотношениями с клиентами), в частности, Битрикс 24. 

Зачастую «клиентосберегающая» система состоит из трех основных элементов:

К сожалению, компании нередко сосредотачивают усилия на одном из этих элементов в ущерб двум другим. Уделить равное внимание всем элементам и за счет этого привлечь и удержать клиента помогут 7 правил, сформулированных командой Битрикс24.

Правило 1. Возьмите все коммуникации с клиентами под контроль

Как вы или ваши менеджеры общаетесь с клиентами? По телефону, почте, в соцсетях, мессенджерах или через онлайн-чат? А еще с большой вероятностью заявки приходят через формы на сайте? Многоканальность открыла бизнесу новые пути к потенциальным клиентам. И одновременно прибавила поводов для беспокойства: а действительно ли мы сможем быстро и качественно реагировать на запросы клиентов по всем направлениям?

Вовремя ответить на все вопросы и ничего не упустить крайне сложно. С этим справится Битрикс24 – к CRM подключаются различные каналы коммуникации: телефония, почта, соцсети, мессенджеры, онлайн-чаты, CRM-формы и 1С.

После подключения нужных каналов обращения, контакты клиентов, история работы с ними автоматически вносятся в базу CRM и передаются менеджерам для обработки.

Чтобы работа сотрудника была проще, CRM вносит в базу контакты клиентов, историю работы с ними, планы и т.д. Это позволяет нарастить клиентскую базу и не потерять клиента из виду, даже если с первого раза продать ему не удалось.

В свою очередь у менеджера появляется больше времени на свои прямые обязанности, так как он избавляется от необходимости вручную заполнять бесконечные таблицы.

Правило 2. Создайте продающий сайт, интегрированный с CRM

Задача сайта – не просто рассказывать о ваших продуктах или услугах в сети, а приносить продажи. Поэтому важно, чтобы ни одно действие потенциального клиента не прошло мимо менеджера. Для этого сайт должен быть интегрирован с CRM.

Написал клиент в чат или заказал обратный звонок – обращение автоматически попадет в CRM, зафиксируется там и будет передано менеджеру для обработки. В результате вы увидите, как работает сайт и сколько клиентов он приводит.

Ресурсы, созданные в конструкторе сайтов Битрикс24, изначально интегрированы с CRM и включают все популярные инструменты удержания клиентов на сайте: онлайн-чат, формы обратного звонка и подачи заявки, чаты в мессенджерах и социальных сетях и др.

В конструкторе предусмотрено множество готовых шаблонов сайтов – от лендингов до сложных многостраничных сайтов, каждый из которых можно редактировать по своему усмотрению. Все сайты сразу адаптированы для мобильных устройств и готовы к поисковому продвижению.

Правило 3. Следуйте подсказкам CRM и следите за счетчиками

Каким бы опытным ни был менеджер, никто не застрахован от ошибок. Забыл позвонить клиенту, не выставил счет, закрутился и давно не напоминал о себе… Уверены, вы сможете добавить еще с десяток вариантов. Как уберечь себя, бизнес и клиентов от таких неприятностей?

Например, воспользоваться возможностями CRM. В Битрикс24 есть специальные счетчики, сопровождающие менеджера на каждом этапе продаж и подсказывающие ему, что необходимо сделать, чтобы продвинуть сделку вперед. Если внести в CRM сценарий продаж с подробным описанием действий на каждом этапе работы с клиентом, то счетчики системы будут напоминать менеджеру, что нужно сделать, чтобы привести клиента к покупке.

Например:

• что менеджер должен сделать сегодня (обработать обращения/связаться с клиентом/написать письмо),
• какие задачи просрочены,
• по каким сделкам (или лидам) нет активностей и нужно срочно что-то запланировать.

Для этого нужно всего один раз выстроить сценарий продаж, и дальше менеджер может спокойно вести клиента к покупке, следуя подсказкам CRM и выполняя ее задания. Никакого обучения для этого не требуется: специалист просто учитывает рекомендации и продает.

Правило 4. Автоматизируйте продажи при помощи роботов

Нередко представители бизнеса пугаются CRM-ок из-за сложных настроек. В Битрикс24 эту проблему помогают решить роботы и триггеры, которые автоматизируют продажи и не требуют специальных знаний.

Триггеры – это спусковой крючок, который реагирует на определенные действия. Так, если клиент посетил сайт или оставил комментарий в соцсети, триггер активируется и запускает робота. Робот в свою очередь реагирует соответствующим ситуации образом. Например, посылает уведомление менеджеру, ставит задачу или самостоятельно отправляет письмо клиенту/планирует встречу. И больше того – при необходимости робот Битрикс24 может запустить рекламу в Facebook, Instagram, ВКонтакте или в Google и Яндексе. Он же запускает счетчики-напоминания, о которых мы говорили выше.

Получается, что после того как обращение клиента попадает в CRM, система вместе с менеджером ведет клиента к покупкам – фиксирует контакты и потребности, подсказывает менеджеру, планирует встречи и звонки.

Правило 5. Работайте с накопленной базой, регулярно напоминайте клиентам о себе и персонализируйте работу с ними

До этого речь шла о работе с текущими клиентами. Но что делать с теми, кто когда-то обращался к вам (или к кому обращались вы), а контакт так и не завершился покупкой? Или с «бывшими» клиентами, которые когда-то покупали у вас разово или на постоянной основе, но потом связь прервалась?

Работать с накопленной базой клиентов поможет CRM-маркетинг. Инструмент сегментирует клиентскую базу по вашим критериям и помогает работать с клиентами более персонализированно.

Доступны 3 типа сегментов:

• готовые сегменты – не требуют настройки;
• статические сегменты – выделяем базу клиентов, например, «купившие в ноябре 2017» и работаем только с ними;
• динамические сегменты – регулярно пополняются. Например, это может быть сегмент «кто купил в прошлом месяце», который со временем будет очищаться и пополняться.

Что это значит для бизнеса? Что в CRM появился настоящий рекламный кабинет, где можно:

• делать рассылки по клиентской базе;
• писать клиентам, которые уже общались с вами, в соцсети и мессенджеры;
• запускать голосовой обзвон (CRM автоматически обзванивает и проигрывает наговоренный человеком или начитанный роботом текст);
• делать рассылку по СМС или через мессенджеры;
• запускать рекламу в Facebook, Instagram, ВКонтакте, Google и Яндексе.

Все эти действия можно автоматизировать и привязать к динамическим сегментам. То есть как только клиент попадает в определенный сегмент, для него включаются активности (звонки, сообщения, реклама), настроенные для этой группы.

Правило 6. Автоматизируйте повторные продажи

Конечно, цель каждого сейлза – не закрыть продажу и успокоиться, а сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова (если тематика позволяет). То есть совершал повторные продажи. Как их можно автоматизировать?

Например, еще на этапе закрытия первой сделки создать напоминание на будущее, а потом проходить аналогичный путь, приведший к сделке, заново. Битрикс24 может не только установить такое напоминание со сценарием, но и выставлять регулярные счета, вести учет повторных продаж и анализировать их. Например, он рассматривает первые и повторные продажи отдельно и показывает, по каким каналам произошла продажа.

Правило 7. Собирайте статистику и вносите изменения в работу исходя из полученных данных

Можно вручную, но лучше доверить это системе. Проанализировав данные, Битрикс24 определяет слабые места в продажах и помогает устранить их.

CRM показывает:

• нагрузку по всем каналам коммуникаций,
• распределение нагрузки по менеджерам,
• выполнение плана продаж;
• строит воронки продаж по разным направлениям.

***

В бизнесе охота за лидами не прекращается ни на минуту. И если в работе с клиентами вы все еще опираетесь на ручной труд, то уже скоро ваш «тепленький клиент» может просто не ответить на ваш звонок, потому что чей-то робот дозвонился до него раньше.